行为规范礼仪礼貌-PPT课件

1、 交流目的体会礼仪的基本特点掌握礼仪的基本要求将正确的礼仪规范运用 什么是礼 仪礼仪是一种典章、制度、仪式，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。礼仪的内容礼貌 是人们在交往时,相互敬重和友好的行为规范礼节 是礼貌的外在表现形式，是礼貌在语言、行为仪态等方面的具体规定。人们在日常生活中, 特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝颂、致意、慰问、哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式。仪容仪表指人的外表，包括仪容仪貌，姿态和风度等仪容仪貌指人裸露在

2、外部分的状态和修饰，如头发长短和式样。礼仪的作用化解矛盾，调和人际关系,使之趋于和谐 增强自我信心 良好的礼仪风范可以在社会交住中得到意外的收获 是自尊自爱的表现，是个人素质的反映是尊重客户的需要是企业管理水平和服务水平的反映现代礼仪应遵守的基本原则尊重原则遵守原则适度原则自律原则尊重我们的服务对象 尊重以相互尊重为前提反映共同利益自觉维护身体力行与现场气氛相适应严于律己宽以待人礼仪何为重要满足客人受“尊重”的心理需要提高企业的声誉及经济效益表现从业人员良好风度和教养 服务质量是服务行业的生命线, 服务质量 的内容是多方面的,服务行业从业人员讲究礼貌礼节礼仪,提供礼貌服务则是优质服务最重要的因

3、素之一。三二一原则： 距离客人三米远时：开始目光接触， 距离客人二米远时：开始微笑 距离客人一米远时：开始问候客人你代表着公司的形象良好的礼仪能体现出你的最佳状态The Importance of Personal Service Etiquette个人服务礼仪的重要性Etiquette Charm礼仪的魅力成就你的个人魅力成就你的社交层面成就你的事业成就你的生活礼仪造就人生 “三秒钟”印象60% 外表 仪表40% 声音 谈话内容Grooming仪容仪表保持清洁，无头屑，梳理整齐，发式自然大方，不留古怪发型，不可染发（白发染黑除外）。男 前不过眉，侧不过耳，后不触衣领。女 前面刘海尽量向后梳，

4、并加以固定。 长发披肩要用酒店规定的发网束起，不得加其它头饰。头 发女子盘发男子发型女子短发Grooming仪容仪表面带微笑保持清洁不戴有色眼镜男士每天修面不留须女士化淡妆，不浓妆艳抹眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝鼻子：别让鼻毛探出鼻孔，勿当众抠鼻子面 部保持牙齿和口腔清洁，早晚刷牙，防止口腔产生异味。嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物不吃有异味食品,不喝酒精饮料Grooming仪容仪表口 腔保持清洁只可配戴婚戒和手表不戴手镯、手链不留长指甲(不长于2毫米)只可涂无色指甲油厨房员工手上不能戴戒指Grooming仪容仪表手 部酒店配给制服的员工上班时一定要穿着制服，并保证 制服上的钮扣全部扣

5、齐 衣袖、裤管不卷起 保持清洁无破损 长短、宽窄要合适 铭牌配戴于上衣的左上角，能使人清晰辨认。 没有配制服的女员工，上班时须穿裙子或西裤，严禁休闲衣裤装束（如无袖衫、牛仔衣裤等）。Grooming仪容仪表制 服鞋子保持干净，无气味，无破烂，鞋面保持光亮清洁，穿制服的员工不可穿私家鞋上班。男 一律穿黑袜。女 穿裙要配肉色丝袜或酒店配发的丝袜。没有配工鞋的员工不得穿靴子、运动鞋或无跟漏脚趾的凉鞋。Grooming仪容仪表鞋 袜Grooming仪容仪表男 戴一只戒指和一只手表。女 戴一只戒指、一只手表和一对耳环。所有饰物不能过于夸张，过大或过长。厨房员工手上不能戴任何饰物。配件及饰物：检查有否污损

6、或被碰歪了要保持清洁卫生，经常整理饰 物站姿男士双脚分开，略窄于肩女子脚跟并拢呈V字，或丁字双腿站直面带微笑，目视前方头放平,肩平端,自然挺胸,收腹,重心平稳双手自然下垂或交叉放于前侧（女士）背于背后（男士） 不双手抱胸或叉腰 不前扶、后靠、旁倚他物Action坐姿坐椅子的2/3抬头挺胸收腹面带微笑，目视前方双膝并拢，不架腿，不抖腿双手叠放于腿上Action抬头挺胸，目视前方，面带微笑步伐适中，步履稳健轻盈双手自然摆动遇到客人，停下来打招呼狭窄的通道内路遇客人，侧身让客人先行不东张西望，三五成群，不勾肩搭背，不大声谈笑走姿Action蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直

7、于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 研讨：如何拾起地上的钥匙？Action鞠躬鞠躬时，应从心底里发出向对方 表示感谢和尊重的意念，从而体 现在行动上，给对方留下诚恳、 真实的印象鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。Action1、只弯头的鞠躬2、不看对方的鞠躬3、头部左右晃动的鞠躬4、双腿没有并齐的鞠躬5、驼背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬握手握手时，伸手的先后顺序遵循先尊后卑、

8、先长后幼、先女后男的原则。先上级伸出手后，下级才能接握；长辈先伸手后，晚辈才能接握；女方先伸手后，男方才能接握。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。 Action交叉握手与第三者说话（目视他人）摆动幅度过大戴手套或手不清洁 Action双手递接 方便接拿递到手中 尖刃向内主动上前递送物品Action如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 辈份较低者，率先以双手递出个人的名片 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 * 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 * 接受名片后，不宜随手置于桌上 * 经常检查皮夹 * 不可递出污旧或皱折

9、的名片 * 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出 * 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 * 不要无意识地玩弄对方的名片 * 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上 自己的名片 交换名片的礼仪指引方向手势Action礼仪的体现第一感称呼礼问候礼应答礼迎送礼操作礼引领礼电梯礼办公礼处世礼细节造就完美称呼礼1、一般性称呼：先生、女士2、职务性称呼：部长、主任、局长3、职称性称呼：教授、工程师4、职业性称呼：教师、律师、医生、会计5、姓名称呼6、仿亲属称呼7、简称问候礼初次见面时间性问候节日性问候针对性（祝旅途愉快，工作顺利）特殊问候（随机应变、亲情化）问候因公外出应向

10、部门的其他人打招呼在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等 应答礼语言简单使用标准语言或与对方相同的语言交谈中的姿态、手势、眼神、语言 声音、语音语调迎送礼注目微笑鞠躬/示意问候祝愿操作礼走路轻说话轻操作轻服务人员要做到三轻 引领礼在走廊引路时应走在客人左前方的2、3步处自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍 在楼梯间引路时让客人走在路中间,自己走在右侧遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。搭乘电梯电梯没有其他人的情况在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请

11、客人进入到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下电梯内有人时无论上下都应客人（上司）优先 礼貌用语使用文明礼貌十一字： 您好，请，谢谢，对不起，没关系使用敬语请字当先，谢不离口提倡五声，杜绝四语五声四语五声 客来有欢迎声 遇到宾客有称呼声 麻烦宾客有致歉声 得到协助有致谢声 宾客离开有欢送声四语 自以为是的否定语 缺乏耐心的烦燥语 刁难他人的斗气语 目中无人的蔑视语办公礼仪工作时间不闲聊，不谈论他人隐私离开时告知其他同事进入其他办公室先敲门，得到许可后方进入遇到上司要打招呼并礼让电话礼仪(切记莫把办公电话当家庭电话）相处礼仪：与下属相处的礼仪以身作则：“己所不欲，勿施于人”平等待人：忌拉帮结

12、伙、任人唯亲；要惟才是举、平等待人礼遇下属：尊重关心下属：冷暖挂心上信任下属：“士为知己者死”接近下属：知无不言，言无不尽、上情下达 与上司相处的礼仪理解：人人都有难念的经保持距离不卑不亢 与同事相处的礼仪真诚合作同甘共苦：一个好汉三个帮公平竞争宽以待人：人非圣贤，孰能无过 首轮效应首轮效应理论指出：人们在初次交往中对于所接触的人、事、物形成的认知往往对认知对象起到明显甚至决定性的作用。首轮效应由下面三个理论观点构成一个整体：第一印象，心理定势，制约因素。首轮效应之第一印象第一印象规则：留给对方的第一印象往往决定了交往的成功或者失败第一印象是交往的前30-40秒形成的，而最关键的是前3-7秒。首轮效应之心理定势第一印象形成的对人、事、物的认知大多是非理性的，是难以改变改变不佳的第一印象要比树立良好的印象