4.大客服基础服务试点概要-PPT课件

1、狠抓基础服务 实现稳步提升“大客服”基础服务试点概要二一四年五月 物业的基础管理和服务工作好坏，决定业户满意度的高低，更是品牌建设的基础、企业持续发展的保障。基层员工、服务导向和岗位标准是构成物业基础服务的三大主体。服务态度、服务速度和服务专业度是实现优质基础服务的三大保障。基于提升物业基础服务水平的“大客服”模式，从“导向深化、员工感化、标准简化、服务强化和岗位表现常态化”入手，倡导低成本、零成本“软”服务，把“为一线服务、替业主着想”作为出发点，以“愿做、易做、能做”为原点，在原有标准文件基础上，改进和提升服务要素。着力解决各服务岗位“标准不落地、表现不稳定、业户满意度偏低”等问题。一、“

2、大客服”基础服务理论模式（一）倡导“五讲四美”讲形象：以个人素养为核心的职业形象，以员工亲和为核心的品牌形象，以专业着装、专业规程、专业手法为核心的专业形象。讲礼节：“关注、微笑、问好、尊重、帮助”是物业服务对待业主的基本要求。员工对业主必须 100%做到“关注到、礼节到、有需要帮到”。讲态度：热忱、真诚、积极、主动，一切替业主着想，尽全力让业主满意技术因素决定服务的成效，态度因素决定服务的成败。讲规范：内部管控讲规范，对外服务重灵活，按照“先服务”原则，应对服务过程中的规范冲突。讲效果：面对业主开展的一切服务活动必须注重三个效果：为业主解决问题的效果，让业主认可、满意的效果，为保利物业品牌加

3、分增值的效果。“五讲”“四美”持久之美：物业服务天长日久，非一人、一事、一日做好，需人人做好、事事做好、天天做好。要让服务导向成为思维定势，让服务行为成为个人习惯，岗位上无须外力强求和刻意监管，一切行为都是服务习惯的自然表现，是对业主的一种情感流露，这是一种境界，持久之美是物业服务的大美。亲和之美：用我们亲切的微笑、真诚的态度、积极的行动，让业主随时、随地、随事感受到保利物业的亲情、温暖、体贴和照顾。分寸之美：遇事沉稳、不急不燥、言行得体、热情有度；有规范、有自信、有尊严地提供服务。自然之美：岗位用语平实，动作自然流畅，追求生活场景，减少舞台动作，员工容易做到，业主感觉舒服。寒喧中有情感交融，

4、关注中有责任闪现，交往中有制度相伴。（二）实现“五全四化”全员微笑问好：所有员工（包括外包单位员工）见到业主都必须微笑问好，主动打招呼。全员做清洁：所有员工都要搞好本岗位清洁，关注公共卫生，园区内发现路面遗漏垃圾，必须及时清理，发现问题，及时反馈。全员学绿化：所有员工都要了解园区内植物的名称和习性；懂得绿化养护和监管的基本常识。全员保平安：所有员工都要随时随地关注园区内可能存在的安全隐患，对电线裸露、地面湿滑、门禁损坏、周界漏洞、可疑闲杂人员等都必须及时进行有效处理。全员随时随地接受业户报事报修：所有员工不论在园区内还是在园区外，不论是上班时间还是下班时间，都要能接受业户报事报修，必须做到“不

5、忘事、不漏项、业主找到、一定帮到”，先接收，再按流程处理。“五全”“四化”客服、安防、工程一体化：各部门沟通顺畅、联动快速、互相补台、目标一致。有分工、不扯皮、不推责，实现对客服务一致性、一体化。客服家人化：前台接待家人般感受，报事报修家人般信任，业户情况家人般熟悉，平时对接家人般关心。安防客服化：学习客服知识，体现客服态度，参与客服事务，实现安全管理向安全服务的转变。工程专业化：工程人员形象统一，工具配置专业，工作现场规范，操作手法专业。解决部分工程人员对个人形象不注意、沟通技巧缺乏、忽视工程现场管理以及“重修轻管”、“重更换轻维护”等问题。（三）推崇“三度服务”服务态度热情主动、充分尊重、

6、认真负责。服务速度行动速度是态度的具体体现，快速服务最能获得业户的认同、理解和满意。服务专业度客服专业性重点体现在沟通技巧、流程控制、环境管理环节；安防专业性重点体现在安防形象、岗位表现状态和特例情况的应对环节；工程专业性重点体现在施工现场管理、操作技能和设施设备管理环节。二、“大客服”基础服务落地指导（一）让一线员工快乐起来 高度关注一线员工的需求，尽可能满足需求，是各级管理层要做的头等大事。薪酬需求、生活需求、娱乐需求、进步需求、尊重需求等是员工的基本需求。对员工而言，并无过分要求，领导的一个笑脸、一句鼓励、一声问候，员工就有可能会快乐几天。但事实上，有相当一部分管理层，把自己放得很高、把

7、员工放得很低、把和员工的距离拉得很远，没有对接，更谈不上沟通交流。试点中，员工关怀这一块重点做了几件事：一是尊重员工从管理层做起，领导必须主动跟员工问好。二是每月召开一次员工内部沟通会，管理层听取员工的意见、建议和心声。建立员工内部QQ群，管理层和员工随时沟通、随时互动。三是尽可能改善生活环境。对饭堂、宿舍、娱乐、学习场所等进行了必要的改善，宿舍开通了WIFI。四是开展形式多样的集体活动。召开生日会、组织卡拉OK比赛、户外踏青、摘草莓和球类比赛。五是召开“我服务、我做主”工作探讨会，自查问题、自提要求、自拿措施，由被管理、被监督，逐步向自我管理、自我监督转化。 通过这些工作，员工感觉到了公司、

8、管理层对自己的重视和关心，自信心、工作激情和服务的自觉性有了明显的变化。快乐提供服务，服务收获快乐。实现“收其心、矫其形、发其力”。建立多种渠道与员工进行沟通交流项目经理在Q群与同事互动，鼓励一线员工。安防同事为自己做错的事表示欠意。增加基本生活保障设施 整改前 整改后改善员工食堂条件对员工食堂进行改造，提供更好的就餐环境。洗菜池的搭建、员工餐具的层隔，饭堂排烟设施的建立。 整改前 整改后员工趴在茶几上就餐购买餐桌后 改善员工就餐环境员工生日会、茶话会、卡拉ok比赛、摘草莓活动、篮球比赛、乒乓球比赛等 为员庆祝生日 员工摘草莓活动开展员工及时激励和季度亲情服务之星评选活动，激励先进，传播正能量

9、。严格执行及时激励和服务之星评选办法，宁缺勿滥，避免负面影响。关心员工的学习和成长标杆企业试点项目先观看标杆企业卡口管理视频，再对照试点项目卡口管理中存在问题，让员工找问题、谈看法，再由主管帮助分析原因、纠正错误行为。（视频均为隐蔽拍摄）开展形式多样的培训活动，提升员工的服务能力（二）用导向武装头脑一是确立服务导向 各专业、各职能将一切工作聚焦到为业主提供“称心满意”的服务上来，关注服务，改进服务。服务导向：切实有效服务业主，时时处处尊重业主。事事替业主着想，人人为业主服务。有对接就有回应，有需要就有帮助。微笑是最好的服务、礼貌是最好的沟通、行动是最好的解释。用“更好的服务”解决问题。微笑服务

10、、主动服务、快速服务、专业服务。管理导向：员工第一、业主至上。对业主好，按标准做，就是好员工。尊重员工从领导做起。二是根植服务导向 把服务导向制作成宣传挂图，在工作场所、会议室、值班室等位置悬挂；制作保利服务行为规范服务卡，人手一卡；抓培训讲解，让每一位员工都知道并理解服务导向的含意，并以此规范服务行为。三是重点抓服务导向与岗位服务行为的对接养成微笑问好的习惯“关注到、礼节到”；养成随时提供帮助的习惯“看到、帮助”；养成主动负责的习惯“想到、做到”；养成自我要求的习惯“认识到、改到”。服务理念上墙项目经理办公室办公室挂图保利服务行为规范服务卡将员工行为规范、“五讲四美”、“服务风气”、服务理念

11、、服务方法等制作成小卡片，全员组织学习、培训和考核。开展员工培训，宣讲服务理念（三）让亲情到处流淌 “我们在哪里，服务就在哪里，亲情就在哪里”，这是试点单位广州林海山庄一位安防员工在服务探讨会上讲的一句话。“亲情和院”之亲情如何体现，通过深入的讨论，大家一致认为，首先我们自己必须把自己当家人，爱家、建家、守家；第二是必须把业主当亲人，去关心、去帮助、去照顾。不光要说，更要去做。让亲情流淌，让温暖漫延。做好三件事：一是尽量认识业主，熟悉业主，用了解拉近距离。二是微笑、问好。微笑、点头、招手、问好，自然流畅，坚持做到。三是见到就要帮到。随时关注需要帮助的业主，力所能及主动为业主提供帮助。（四）让岗

12、位上的事变得简单1、服务贴近生活，不搞表演化、舞台化。安防员除正式场合和纠正违规行为外，一般不要求敬礼，非训练时，以自然步伐行进。服务行为追求亲和自然。4、坚持服务“一个标准”原则。对业主是什么标准，对其他人包括领导、外来人员等都是同一个标准，且简单易行，并必须确保这个标准不变形、不走样，能落地。5、区管使用统一的电话卡。固定区管对客服务电话并向业户公示，区管发生变动时，电话号码保持不变，方便业户与区管联系。3、把“关注到、礼节到、有需要帮到”做为岗位的最基本要求贯彻到位。2、尽量减少“非人性化”的规定和要求，比如安防员长时间立正式跨立、要求员工向业主行鞠躬大礼等。（五）替业主着想，调整服务设

13、计1、调整客服人员对客服务时间。将区管上班时间提前到7：30，并在所管区域进行巡视，与业主7：30出门上班相对接，增加客服人员“面客率”。此举获得了业主的广泛好评。2、调整道路清洁时间。 早上7:30之前和下午17:30之前，清洁员必须完成小区路面的清扫、垃圾清运工作，让业主在出门上班和下班回家时，保证路面洁净无垃圾。避免出现业主早上出门踩着垃圾上班，晚上踏着垃圾回家的现象。3、调整厨余垃圾清运时间。厨余垃圾在楼道过夜，给楼层环境造成很大影响。必须与清洁公司沟通，调整厨余垃圾清运时间，保证厨余垃圾不在楼道过夜。晚上10点左右清理为宜。4、快速跟进，解决业主需求。加装前 加装后业户在小区绿化带随

14、意晾晒衣物，立即在园区内增加晾衣架，引导业户的晒衣行为。 业主需求不断拓展，任何小区都会有存在不能满足业主需求的缺陷，对正常的需求一定要跟进响应，给予解决或引导。绿化带已经被业户踩出一条道，补种绿化已无法杜绝时，顺应业户需求，铺一条石板路。整改前整改后区管反映某栋有残疾人居住，每次坐着轮椅出入不便，立即安排工程人员铺设残疾人通道。改造前 改造后业户电动车乱拉电线充电的现象，按照区域内电动车充电的情况，设建电动车充电点，规范管理。整改前 整改后在园区增加休闲椅（六）把“管理”转化为“支持” 一线员工是在服务“关键时刻”影响业主印象，降低或提升业主认可度、满意度的决定因素。 管理层在分解目标任务给

15、一线员工后，转变成一线员工的支持者，必须调动一切资源、创造条件支持帮助一线员工达成服务目标。服务过程中，各级管理层比较容易出现“重行为管控，轻岗位支持”的现象，关注要求，忽视必要的支持，影响了标准的落地和稳定。一是形象标准配置、更换、补领必须及时；二是对服务过程的研究指导必须符合实际，不能苛求理想化的结果；三是推行的标准必须与岗位的硬件配置相符合，完善硬件建设；四是必须配备必要的岗位器材和工具，使之能够完成服务要求。在这几个方面，目前确实存在比较大的差距。譬如：门禁系统的改造、巡逻岗交通工具的配备、岗位临时休整室的设置等，还须下大力气逐步解决。（七）抓好“一个人”的培训 在目前还没有完善培训基

16、地，没有实现统一培训上岗，招聘始终处于自主零星招聘的情况下，由服务中心自主抓好“一个人”培训，显得尤为重要。试点证明，只要抓好“一个人”的培训，就能抓好二个、三个以及所有新入职员工的培训。一是简化培训内容：公司和项目简介（1页纸），让新员工了解公司和项目的基本情况和发展历程，增强荣誉感。服务理念确立（1页纸），让新员工知道我们倡导的是什么，要求的是什么，需要的是什么。岗位知识强化（3页纸），让新员工熟悉并掌握与岗位相关的内容，包括岗位职责、工作流程、操作指南、园区周边情况及商务指引等，知道该怎么做。在岗实操帮带。让新员工掌握正常情况下如何为业主提供服务，特例情况下如何应对。二是明确培训责任人，

17、规定培训时间。分专业指定某个主管以上人员为培训人，理论培训3天，实操帮带3天，培训考核验收1天。三是严格考核上岗。理论考核2人以上监考（中心经理必须参加），实操考核部门负责人参加。合格上岗、不合格回炉再训。（八）让沟通不再困难 当“微笑问好”在员工和业主之间变得普遍、经常之后，就已经具备了与业主良好的沟通互动基础，业主的距离感、疏远感会逐渐消失，沟通不再困难。在各项基础服务不断完善，特别是员工态度的改进、业主尊重程度的提高，基本需求的满足，难点问题的改善的基础上，做好两项工作：一是增加沟通渠道。 试点项目保利林海山庄设立了“林海物语”微信公众号，让业主简单、方便的参与到小区建设中，随时与业主信

18、息互动，便于更早的发现问题，解决问题，做到了能及时了解业主的需求和意见反馈，业主的参与感、主动感、支持感明显增强。二是注意沟通方法。 禁止指责式、埋怨式、厌恶式语境，提倡理解式、规劝式、顺从式、引导式沟通方法，用更好的服务解决问题、获得理解。 通过试点，我们编写了235个各类服务场景应对指南，进一步完善后供大家参考。（九）正确处理“三个矛盾”在不违反原则、不损害公司利益的前提下，“管理”应以“疏”为主；能用物管的不要用人管，必须要制止的行为，要用服务的方式去实现管理。1、“疏与堵”的矛盾对客服务必须以业主为先，对外不能搞倒服务和自我服务，要时时事事注意维护品牌形象。当服务与流程有冲突时，应赋予

19、员工提供业主满意服务的自主权，先服务，后按相关流程进行完善。2、“先与后”的矛盾服务过程中应尽量顺应业主的需求，对业主不合理要求，要善于化解、敢于引导，避免简单的对抗和对立。最近有几个地方出现了业主醉酒闹事，出现保安被打，双方互打的问题。出现此类情况，安防人员要注意：第一、醉酒人员言行失控，不要计较，礼节要到；第二、不管有没有卡、认不认识，要进就让他进；第三、通知巡逻人员（2人以上）对他进行护送服务，避免出现意外；第四、说不清或找不到家时，先到有监控位置守候，再避开他报警求助。绝对不能硬堵，要顺其意而为。3、“顺与逆”的矛盾三、“大客服”基础服务岗位操作1、客服前台操作要求：“五个一”：一张笑

20、脸、一声问候、一句请坐、一杯热水、一声慢走。“五个有”：受理有登记、过程有跟踪、结果有反馈、前台有回访、投诉有问责。岗位要求：个人形象：着装规范、化妆适宜。前台环境：前台物品摆放整齐、有序，保持前台服务区干净整洁。个人素质：不争论、不斗气、不推责，热情主动、大方得体、认真负责。2、客服区管操作要求：强化标准意识，提高审美能力，增加“面客率”。熟悉业主，了解需求。掌握缴费情况，实行管区事务责任管理。岗位要求：个人形象：着装规范、沉着稳重。个人素质：善于沟通、积极主动、乐观开朗。3、安防卡口操作要求：逢人问好、见车有礼。关注到、礼节到、有需要帮到。岗位要求：保持形象、保持礼节、保持警惕、保持标准。禁止玩手机、抽烟、闲聊、不管事和无故离岗。4、车辆收费操作要求：抬手、微笑、问好、慢走。岗位要求：个人形象：着装规范、化妆适宜。岗位要求：物品摆放整齐、有序，岗亭干净、整洁。个人素质：热情主动、不急不燥、自尊自爱。操作要求：及时接单、致电预约、守时诚信。“三公开