某物业公司管理工作计划总结书

1、WORD47/47目 录管理公司资质证书（复印件）管理公司营业执照副本（复印件）物业管理公司简介市华侨物业发展公司在管物业管理项目统计表第一部分 管理费用预算与报价第二部分 物业管理服务承诺第三部分 物业管理总体设想与策划第四部分 员工培训第五部分 各项管理指标承诺与完成承诺指标拟采取的措施.第六部分 物业移交验收工作.第七部分 日常管理.第八部分 物业管理资料档案的建立与管理.附件：1、安全事故应急处理预案2、电梯困人时的救援程序和步骤公司简介市华侨物业发展公司成立于一九九二年，是九十年代初国引入境外先进的专业物业管理模式和理念成立的地区第一批物业管理专业公司之一，具备全国物业管理企业二级资

2、质。我司隶属于市珠江实业集团，是集团子公司华侨房产开发属下全资拥有的国有企业和物管公司。作为一家全资国有的专业公司，我司一直坚持管理严谨、专业服务、恪守信誉、稳健发展的企业经营理念，在专业上主动、积极借鉴境外专业管理服务理念和运作模式，形成了在市场经济条件下能够满足各类物业用户服务需求且具有竞争力的规化运作模式和专业管理理念，公司业务一直保持着稳健发展的良好态势。经过十几年的不断发展，公司管理了全国各地各类物业近一百万平方米，管理的物业包括普通居民住宅、大型商住小区，华侨别墅、高级商住楼宇、写字楼、商场、医院、学校等不同档次的各类物业，获得过全国与省、市物业管理评比的优秀称号，赢得了广大业主和

3、用户以与所属街道等政府部门的好评！由于小区清洁保养、灭四害等小区卫生和环境消杀等工作成绩非常突出，在2003年4月，国务院温家宝总理专程到侨怡苑小区视察，对小区的建设、管理以与在非典期间的防工作作出了高度的评价。公司目前在管的各类物业项目小区或大厦共有17个，总建筑面积近百万平方米，主要分布于地区。其中，侨怡苑分别在1997年和1998年被评为省、市物业管理示小区，侨宏大厦于1998年被评为市物业管理优秀示大厦。公司组织架构设置职能完整、精简、高效、合理，设有总经理办公室、行政人事部、综合管理部、财务部以与各项目管理处。公司一直坚持“以人为本、尊重人才、人尽其才”的员工队伍建设观念，现在公司拥

4、有一支整体素质高、专业经验丰富、专业能力结构合理的员工队伍，公司在册员工近300多人，其专以上学历员工占员工总数的30%左右，中、高级职称近50人，占员工总人数的8%左右。我们热忱期待与广大业主、机关事业、企业单位在物业管理以与相关的后勤服务方面开展互利互惠的业务合作。只要有您们的信任，我们一定完成您的托负，以我们的专业管理让您满意、以我们的诚信服务让您放心！总理关怀 八方关注温家宝总经理专程到市华侨物业发展公司（下称：华侨物业公司）侨怡苑小区视察，各大媒体争相报道。2003年上半年出现的非典疫情，是对华侨物业公司的一场严峻的考验，在这场突如其来的疫情面前，华侨物业公司以对人民生命高度负责的责

5、任感，把非典防治工作作为头等重要的工作来抓，全体员工齐心协力，积极消杀消洁，做了大量艰苦和细致的工作，在公司的精心组织和全体员工的艰苦努力下，华侨物业公司管理的13个物业小区均未出现一例非典，极保护了广大业主的安全，其中侨怡苑小区的非典防治工作由于非常出色，得到了各级政府和社会各界的广泛关注和好评。2003年4月温家宝总经理要到视察非典工作，省和市各级政府经过反复的研究和实地考察，最后确定将侨怡苑作为温总经理到视察的地点和单位。2003年4月30日上午，温家宝总经理在省委书记德江、省长黄华华、市市长林树森和抗非典专家钟南山等人的陪同下来到侨怡苑小区进行视察，温总经理与省市的各级领导对侨怡苑的抗

6、非典工作非常满意并给予了高度的评价。温家宝总经理视察侨怡苑的情况，中央电视台和省电视台立即进行了专题报道，市最有影响的党报日报也在5月3日的要闻版上以大篇幅给予报道，与此同时其他媒体也争相予以报道。温家宝总理在省市各级领导的陪同下到侨怡苑小区亲切慰问业主。加拿大温哥华市长到我司属下侨怡苑小区参观交流，对我司的管理给予了高度的评价，并提出了许多宝贵的意见和建议。大胆开拓外在市场，打造华侨物业品牌由于历史原因，以往华侨物业公司对母公司华侨房产开发存在强烈依赖性，母公司开发多少楼盘，物业公司就接管多少，近几年华侨房屋房地产开发量已满足不了华侨物业的发展需要。要想持续发展，就不能依赖和局限于“侨”字头

7、物业项目中，就必须大胆开拓，积极与市场接轨。近两年来，华侨物业通过有效的经营管理，在让现有物业最大限度地发挥其效益的同时，大胆走出“侨”字号传统圈子，凭借经营十多年的物业品牌和成熟的管理理念，勇闯市场，寻求新的物业管理项目，以此来逐步扩大公司的经营规模和经营效益，公司很快在开拓市场方面取得了明显的效果：2005年，物业公司成功地接管了侨林苑二期和市殡葬服务中心的物业服务管理，成为全国首家涉足殡葬物业管理的物业公司，此举在市民政系统引起很大的反响；2006年正式接管了市殡葬服务中心保安项目与银河园车保项目。经过一段时间经营管理，华侨物业专业的服务管理很快得到对方认可，并得到社会广泛好评。市华侨物

8、业发展公司凭借十多年的管理服务实践形成的一套专业的行之有效的管理理念和经营模式，和一支整体素质高、专业经验丰富、专业结构合理的员工队伍，我们相信一定将打造出华侨物业管理的特色品牌。2005年12月30日下午，在市银河园广场上举行了一场保安工作交接仪式，标志着由2006年1月1日零时零分起，市殡葬服务中心保安工作正式由市华侨物业发展公司接管。市殡葬服务中心与市华侨物业发展公司的相关领导均出席了此次仪式。仪式上，新旧保安员进行了交接，新接管的华侨物业公司的保安员还进行了庄严的宣誓，所有的保安员均会坚守岗位，尽职尽责，为保一方平安而付出自己最大的力量。我司接管的市民政局下属企业保安工作交接仪式以业主

9、为本，以质量取胜作为以服务为特点的物业管理企业，市华侨物业发展公司始终坚持以“为业主创造安全、文明、优美、舒适的居住和生活环境”为宗旨，以实现社会效益、经济效益和环境效益的统一为目标，牢固树立“业主是上帝，质量是生命”的服务意识，努力为业主提供尽善尽美的服务。公司管理的小区，环境优美，设施齐全，生活方便，公司的服务人员急业主之所急，想业主之所想，努力满足业主各方面的需要，做业主的贴心人，与业主保持和谐触洽的关系。作为已经发展十多年的物业公司，公司建立了完善的投诉处理机制，并经常开展服务质量的问询调查，服务质量不断得到提升。 我司属下侨怡苑项目部丰富多彩的社区文化活动科学管理 服务保障在市场竞争

10、日以激烈的形式下，市华侨物业发展公司主动适应形式的发展，确定了立足、面向全省、走向全国的发展定位，明确了把规化建设作为实现发展战略的一项最基本的条件和要求，切实加强规化、制度化建设。公司不仅建立了一整套完整的规章制度，同时积极进行ISO90012000质量认证并获得通过，在公司各部门和小区全面推行ISO90012000质量标准，初步建立起一套科学、规的部管理和服务保障体系，公司的管理水平和服务水平都登上了一个新的台阶。保安岗前培训没有终点 只有起点在新的世纪里，市华侨物业发展公司将继续秉承宗旨，不遗余力地服务业主、服务社会，在取得良好的经济效益的同时取得良好的社会效益，并且以独树一帜的管理理念

11、和追求卓越的精神，不断开拓创新，实现公司的持续、跨越发展。我们承诺：只要您信任，我们一定回报您一个惊喜！市华侨物业发展公司在管物业项目统计表序号项目名称所在地段物业类别建筑面积（M2）1嘉业大厦东风中路写字楼350702侨英花园天河区粤垦路1号写字楼、商住654313都市华庭天路写字楼120004侨辉大厦天河区商住大厦124075侨宏大厦海珠区江南大道中商住大厦181586侨林苑天河区侨林街商住大厦180007侨怡苑天路住宅小区1011898侨乐新村沙太路住宅小区849869嘉得利湾沙太路住宅小区2016210侨苑天住宅小区1955811侨翠苑先烈东二横路住宅小区1345912侨海苑东山区大沙

12、头住宅小区1246613侨雅苑海珠区下渡路住宅小区1414014侨燕苑海珠区燕子岗住宅小区970015侨怡商业街天商店8000管理面积合计：444726 M2第一部分 管理费用预算与报价根据峻铭商业大厦（建筑面积：12000平方米）的实际情况，结合我们的专业经验，我们编制以下管理费用预算。物业管理月度费用预算序号项目金额（元/月）依据一、行政费用01其中：1、人员工资6900见人员工资标、过节费标准表022、福利费966按工资总额的14%033、社会保险966按工资总额的14%044、住房公积金483按工资总额的7%055、年终双薪575相当于一个月工资总额按12个分摊066、制服费用折旧20

13、0每人4套，按24个月折旧077、办公用品（易耗品）200088、通讯费100办公室办公费、员工通讯费补助099、交通费501010、办公水电费2001111、业务接待费1001212、差旅费1001313、固定资产折旧400二、物业费用16其中：1、清洁物料耗用1000包括工具、药水、清洁剂等物料172、垃圾袋200183、垃圾清运费500194、消毒、灭四害200205、清洁器械折旧200216、化粪池清理300227、下水管道疏通100238、外墙清洗700每年一次三、保安费用24其中：1、治安联防费用5002、保安装备费200保安警械、对讲机、消防训练用品3、保安员意外保险费2265元

14、/人/年四、公共地方维护费用其中：1、简单土木维修费300不包括翻新、中修、大修2、车场设施维护费100不包括翻新、更换、中修、大修3、车场保险费2004、车场水电费100五、财务费用200六、不可预见费500七、管理者酬金1656计提10%八、税金1093按支出总额的6%每月管理支出费用：19311元/月附表:管理处人员工资标准、过节费标准表岗位人数（人）工资标准（元/月）小计（元/月）清洁员28001600保安员410004000维修工113001300月工资总额合计6900根据B座的住宅收费面积（14317.89平方米）和管理处每月成本支出费用（19311元）所得：14317.89平方米

15、1.50元/平方米=21476.84元假如管理费收缴为100%，则管理处每月收入为21476.84元，而每月成本支出为19311元，可使收支基本平衡。所以我司认为将B座管理费标准定为每月每平方米1.50元较为合理。第二部分 物业管理服务承诺根据业主的服务要求，结合大楼的实际情况，我司谨作如下物业管理服务承诺，并接受业主的监督。一、综合管理1.物业管理收费不高于物价局核定的收费标准；2.每年4次对房屋与设施设备进行安全普查；3.白天有专职管理员接待住户，处理服务围的公共性事务，受理住户的咨询和投诉；夜间有电工值班，处理急迫性报修，水、电等急迫性报修8分钟到现场；保安24小时服务；4.协助召开业主

16、会议并配合其运作；5.管理规章制度健全；6.与业主签订物业服务合同等手续；7.公开服务标准、收费依据与标准；8.全体员工统一着装，佩戴有相片的胸卡，持证上岗；9.每年进行6次以上物业管理服务满意率调查，征求意见用户不低于总户数90%；10蓄水池每3个月清洗1次；11化粪池每年清理1次；12消防设备设备按规定年限或使用期限给予补充或更换；13电梯、防盗门、监视系统、消防设备设施外判专业公司定期保养，以保证设备的完好；14定期做好白蚁防治工作，随发现随处理；15负责制定物业管理服务工作计划，并组织实施；16建立起应对各种公共突发事件的处理机制和预案；17不改变大楼的使用功能和用途，如改需改变则须通

17、过大楼70%以上业主的书面签名同意；18维持大楼正常秩序，协助业主之间进行沟通，对侵害其他业主的行为进行与时制止；19减少小区的噪声与制止在小区乱停车现象；20加强对公共水电管理，每月公共分摊电费每户不超过45度，每立方米水费不超过政府规定价格0.1元；21大楼公共设施出租的收益（除首层外），归全楼业主所有，委托物业管理公司收取后归入大楼维修基金。二、设施维护对大楼公共设备的维修，在紧急情况下采取先垫付后向省机械设备进出口公司维修基金中申请报销的办法，非紧急情况下，采取先做预算后审批资金的办法。确保居住小区楼房共用部位共用设施设备、基本市政设施的正常使用运行和小修养护，包括：1.楼房与小区共用

18、部位共用设施设备的日常养护和小修；2.保证护栏、围墙、楼道灯、绿化设施等公共设施、设备正常使用；3.道路、通道、活动场地达到基本平整，边沟通畅；4.确保雨水、污水管道保持通畅，定期清淘化粪池、雨水井，相关设施无破损；5.负责小区公共设施的日常运行维护；6.定期清洗外墙；7对暴露在墙体外的公共管道进行定期每半年1次除锈油漆防锈处理；8水泵、发电机与变电系统每天巡视2次，并做好记录。三、小区绿化小区规划红线围的中心绿地和房前、屋后，道路两侧区间绿地。按市园林局规定的养护标准养护。四、小区保洁小区规划红线以，业主户门以外维护和保持服务围的清洁卫生，包括：1.有健全的保洁制度；2.设定垃圾集纳地点，并

19、对垃圾进行管理；3.每日对保洁服务围的区域进行2次清扫；4.对楼梯间等设施进行1天2次清扫；5.按政府有关规定向服务围喷洒、投放灭鼠药、消毒剂、除虫剂；6.在雨天与时对区主路、干路积水进行清扫；7.发生突发公共卫生事件时，迅速组织人员对物业的共用部位共用设施设备进行通风、清洗和消毒。五、公共秩序维护公共区域的秩序维护和公共财产的看管，包括：1.相对封闭：做到小区主要出入口昼夜有专人24小时值守，危与人身安全处有明显标志和防措施；2.维护交通秩序：包括对机动车辆和非机动车辆的行驶方向、速度、临时停放位置进行管理；3.看管公共财产：包括楼的门、窗、消防器材与小区的表井盖、小品、花、草、树木、果实等

20、；4.夜间对服务围重点部位、道路进行不少于3次的防检查和巡逻；5.有发生治安案件、刑事案件、交通事故的处置预案；发生时，与时报警和配合公安部门进行处理。六、停车管理1.有健全的机动车、非机动车存车管理制度和方案；2.对进入小区的机动车辆进行登记凭证制；3.保证停车有序，24小时设专人看管；4.长期存放的，应签订停车管理服务协议。七、消防管理1.有健全的消防管理制度；2.消防设施有明显标志，定期巡检维护；3.定期进行消防训练；4.发生火灾与时报警，协助疏散、救助人员。八、高压供水1.保证居民正常生活用水；有停水处置预案；2.水箱盖上锁并定期清洗消毒；3.维修服务标准执行市相关文件规定；4.发生突

21、发公共卫生事件时，加强对供水系统的消毒，禁止无关人员进入高压水泵机房，接近高位水箱。九、电梯管理1.确保电梯24小时不间断运行；2.电梯维修时，有备用梯的，用备用梯运行，无备用梯的，属急迫性维修的，在30分钟抢修完工，其他维修应于23点至次日5点以完工；3.有健全的电梯发生紧急情况时的处置预案；4.电梯维修服务标准执行市相关文件规定；3.一旦发生电梯停电关人、夹人等危险情况时，迅速组织救助措施，抢救人员在10分钟到过达现场采取措施，排除故障。十、装修管理1.有健全的装修管理服务制度；2.查验业主装修方案，与业主、施工单位签订装修管理协议，告知业主装修注意事项；3.装修期间，对装修现场进行巡视与

22、检查，并调解因装修引发的邻里纠纷；4.业主装修结束后，进行检查；5.监督业主装修垃圾清运，装修垃圾在公共区域堆放不过夜。第三部分 物业管理总体设想与策划一、管理定位与管理特色物业管理项目的管理服务定位是否准确，是关系到项目的成功与否的关键因素。我们的服务宗旨是:专业、规、特色服务、品质优异、打造品牌。（一） 物业管理定位在：1、通过科学的管理手段，达到小区管理与服务的专业化、规化。2、确保安全、整洁、舒适、守序的居住环境。3、急业主所急、想业主所想，我司开展的一切管理活动围绕以物业使用人的需求为中心。4、“以人为本”的服务意识，提供优质的物业管理服务，体现“业主至上、服务第一”的专业精神。5、

23、精心维护，精益求精，符合ISO9001质量体系标准。(二) 管理特色:以“贴心管理”为主要服务方向：1、服务容充分体现以小区的安全、整洁、舒适和高效为重点服务。2、服务方式充分体现“业主至上、服务第一”的专业精神。3、服务方式体系以ISO9001质量体系为核心动作，全方位为使用者提供优质管理服务。4、管理与服务标准实行公开承诺制。5、为物业使用人提供尽善尽美的各项特约服务。二、管理目标与管理服务工作系列标准根据以上的管理定位，我司将物业管理目标确定为：（一）接管一年使大楼的管理服务达到区优秀物业管理示小区的水平。（二）将ISO9001质量体系导入到小区物业管理日常运作之中，保证管理服务质量的稳

24、定、连贯和高水准，并达到相关的认证标准。（三）两年使大楼的管理服务达到市优秀物业管理示小区的管理标准。三、具体服务标准与管理目标容综合管理围：在小区规划红线围，涉与共用财产和公共事务的管理。1、负责制定物业管理服务工作计划，并组织实施；2、每年定期对房屋与设施设备进行安全普查，根据普查结果制定维修计划，组织实施；3、24小时接待客户，处理服务围的公共性事务，受理住户的咨询和投诉，处理急迫性报修；4、管理规章制度健全，服务质量标准完善，物业管理档案资料齐全；5、与业主签订物业管理服务协议、物业管理公约等手续；公开服务标准、收费依据与标准；6、应用计算机系统对业主与房产档案、物业管理服务与收费情况

25、进行管理；7、全体员工统一着装，持证上岗；8、每年进行定期进行物业管理服务满意率调查，促进管理服务工作的改进和提高。（二）房屋设施设备日常维护围：共用部位公用设施应包括的围的容为准。确保小区大楼楼房共用部位共用设施设备、基本市政设施的正常使用运行和小修养护包括：1、楼房与小区共用部位设施设备的日常养护和小修，执行房屋与其设备小修服务标准；2、保证护栏、围墙、桌、椅、楼道灯、绿化设施等公共设施、设备正常使用；道路、步道、活动场地达到基本平整，边沟涵洞通畅；3、确保雨水、污水管道保持通畅，定期清掏化粪池、雨水井，相关设施无破损；4、负责小区智能化设施的日常运行维护。（三）绿化围：小区规划红线围的中

26、心绿地和房前、屋后、道路两侧区间绿地等，按市园林规定的养护标准进行养护。（四）保洁围：小区规划红线围围维护和保持服务围的清洁卫生，包括：1、有健全的保洁制度，清洁卫生实行责任制，有明确的分工和责任围；2、设定垃圾集纳地点，并每日将服务围的垃圾归集到垃圾站，对垃圾（专用）楼、站、箱、道、桶与垃圾进行管理；3、每日对保洁服务围的区域进行巡回清扫，做到服务围无废弃杂物；4、对楼梯间、门厅，走廊等的门、窗、楼梯扶手、栏杆、墙壁进行巡回保洁；5、按政府有关规定向服务围喷洒、投放灭鼠药、消毒剂、除虫剂。（五）保安围：小区规划红线以公共区域的秩序维护和公共财产的看管，包括：1、封闭管理：做到小区主要出入口全

27、天有专人值守，车辆行驶通畅，危与人身安全处有明显标志和防措施；2、维护交通秩序：包括对机动车辆和非机动车辆的行驶方向、速度进行管理；3、看管公共财产：包括楼的门、窗、消防器材与小区的表井盖、花、草、树木、果实等；4、夜间对服务围重点部位、检查和巡逻，做到有计划、有记录；5、发生治安案件、刑事案件、交通事故时，应与时报警，并配合公安部门进行处理。（六）车场管理围：机动车辆、非机动车辆在停车场（存车处）、位的看管。1、有健全的机动车存车管理制度和管理方案；2、对进入小区的机动车辆进行登记发放凭证，出门凭证放行；3、保证停车有序，24小时设专人看管；4、长期存放的，应签订存车协议，明确双方的权利义务

28、等。（七）消防管理围：公共区域消防设施的维护与消防管理。1、有健全的消防管理制度，建立消防责任制；2、消防设施有明显标志，定期对消防设施进行巡视、检查和维护；3、定期进行消防训练，保证有关人员掌握消防基本技能。（八）供水围：养护、运行、维修。1、保证小区正常供水与消防用水畅通；2、对水池定期清洗消毒，确保水质合格。第四部分 人力资源管理与员工培训一、员工培训与员工素质持续提升措施要提高服务质量和管理水平,确保大楼管理运作有序,就必须花大力气提高员工队伍素质,这其中既要注意在招聘时引进敬业精神强、文化层次高、业务素质好的人才,更重要的是抓好现有人员的培训工作。为保证培训的高质量,结合大楼的实际情

29、况,我公司的培训工作主要由管理处与公司各职能部门的主管开展。（一）培训原则1. 理论联系实际,学用一致的原则。从管理实际出发,将培训工作与员工的知识结构、能力结构、公司目标与要求等相结合,制订短期、中期、长期培训计划,有针对性地选择培训容和培训方法,如进行场景会话、投诉模拟培训,不断提高员工的综合素质。2. 专业技能培训与礼貌服务知识培训兼顾的原则。由于大楼管理处员工需要经常面对用户,能否主动热情、耐心周到的为用户提供服务将体现管理水平高低的一大因素。对不同岗位的员工,除安排消防治安、工程保养维修等知识的培训外,还将安排礼仪礼貌、职业道德等方面的培训。3.严格考核和择优奖励的原则。培训工作必须

30、与激励挂钩,适当奖励学习成绩优异的员工,以更好地调动员工学习的积极性。（二）培训容员工培训容要根据员工实际和接管时间有针对性确定,主要包括服务知识、工程管理知识、物业管理知识、法律法规知识、房地产知识等等。( 三 ) 培训形式1. 上岗培训。这是为新员工提供基本的入职知识和基本操作的培训,目的是使新员工了解公司对管理处的工作要求,特别是在安全、等方面的特殊要求,并对员工进行政治思想教育。2. 在职培训。当物业的管理转入正轨后,仍应对员工开展各种在职培训,如举办新技术、新设备、新制度的专题培训、车辆安全知识培训,派出人员参观学习他人的经验等。同时,可选送部分管理人员到各类专修学院学习深造,系统学

31、习物业管理理论与实际知识等。(四) 培训考核对员工培训必须进行相应的考核,否则,培训容易流于形式。在培训前,应制订详细的培训计划,尤其是耍了解员工的实际需要,在培训中也应问卷调查员工对培训容、培训方法、培训教师、培训效果进行调查,与时调整培训方案,培训完后要进行考核考试,检查员工学习效果。（五）员工培训计划表培训容授课人培训时间培训方式培训目标考核方式职业道德管理处主任4个学时讲课员工具有良好的社会公德和职业道德、敬业爱岗闭卷考试礼貌礼仪管理处主任6个学时讲课让员工文明礼貌、语言规、举止端庄、行为大方、彬彬有礼服务意识管理处主任6个学时讲课让员工具有较强的服务意识员工手册管理处主任4个学时讲课

32、让员工了解公司的组织、企业文化和基本要求公司规章制度管理处主任2个学时讲课让员工遵章守纪物业管理基本知识管理处主任6个学时讲课让员工了解物业管理基本要领和基本理论员工素质要求管理处主任4个学时讲课让员工了解学习的方向和基本要求安全知识保安领班2个学时讲课让员工掌握基本的治安消防知识各岗位专业知识各部门负责人12个学时讲课与实操让员工熟悉本岗位的专业知识专业考试同考核相结合上岗见习培训各部门负责人18个学时实操方式让员工熟悉掌握本岗位基本操作岗位考核 楼接管前期员工培训计划表序号培训容培训时间授课人参加人员培训方式培训目标考核方式1智能化专业知识1天公司工程主管部分管理人员授课了解智能化基本知识

33、考核考试2 物业结构布局与设备设施介绍2天公司工程主管全体人员讲授参观熟悉 楼基本情况，利于今后的管理3前期介入知识1天管理处主任全体人员讲授了解物业管理前期介入的作用与容4接管验收与竣工验收知识1天公司工程主管全体人员讲授掌握接管知识与竣工验收知识5岗位责任制半天管理处主任全体人员讲授掌握工作要求和基本任务6标准服务用语半天管理处主任全体人员讲授掌握本岗位的礼貌用语7物业管理法规半天管理处主任中高层管理人员讲授熟悉掌握基本法规知识8物业管理其它法规文件1天管理处主任中高层管理人员讲授熟悉掌握基本法规知识9设备管理知识1天公司工程主管工程部讲授掌握各种设备设施的管理知识10治安消防知识半天公司

34、保安主管全体人员讲授掌握基本的安全知识，了解基本的防技能11清洁卫生知识半天管理处主任部分人员实操了解清洁工作程序12入伙知识半天管理处主任全体人员讲授熟悉 楼入伙各种程序13装修管理知识半天公司工程主管全体人员讲授了解装修申请、监管、验收等程序14服务承诺半天管理处主任全体人员讲授熟悉 楼服务的较高标准要求考试第五部分 各项管理指标承诺与完成承诺指标拟采取的措施保证在介入后一年时间，各项管理指标均达到市优秀物业小区的管理标准：序号指标名称承诺标准保证措施1房屋完好率98%1、建立全面的房屋、设施管理档案；2、每周全面巡视一次建筑设备；3、确保房屋完好，无违章搭建与损坏公共设施的现象。2房屋零

35、修、急修与时率99%1、接到维修通知15分钟后到达现场，或在10分钟后给予修复；2、与时完成并建立回访档案；3维修工程质量合格率100%1、每年对电工进行两次维护技能培训；2、为每一份维修工程建立档案，由专人跟踪落实；3、选择专业维修队，并对分包进行的各项工程进行临近保证工程质量。4绿化完好率95%1、由专业绿化工进行养护；2、物业助理每日巡查，建档记录，以确保小区公共绿化绿地无破坏、无践踏，无黄土裸露的现象；3、发现问题立即修复。5清洁、保洁率99%1、由专业清洁工进行24小时保洁工作，分包公司明确各项保洁措施和服务标准；2、物业助理每日巡查，建立质量记录，确保小区垃圾日产日清，空气清新，设

36、施完好。6道路完好率与使用率90%工程技工负责巡查，建档记录，管理公司 监督促执行， 以确保道路完好、畅通。7化粪池、雨水、污水井完好率90%工程技工负责巡查，建档记录，管理公司 督促执行， 以确保沟、渠、井完好，并定期疏通、清理。8排水管、明暗沟完好率85%工程技工负责巡查，建档记录，管理公司 督促执行，确保排水管畅通无阻、无塌陷。9路灯完好率85%由工程领班负责落实，实行巡视制度，建档记录，管理公司 监督执行，确保路灯无损、正常使用并进行定期清洁保养。10停车场设备完好率90%落实责任人进行养护，实施巡查制度，建档记录，管理公司 监督执行，确保设施完好，方便使用。11公共文体设施完好率95

37、%落实责任人进行养护，实施巡查制度，建档记录，管理物业助理监督执行，确保设施完好，美观大方。12治安案件发生率1以下1、保安员经培训后方能上岗，每周训练三次，每次两小时，以保障保安队伍的素质和状态。2、落实保安岗位责任制、明确责任，实施24小时巡视制度，确保小区安全。13消防设施完备率100%落实责任人进行养护，实现巡查制度，建档记录，管理公司监督执行，并定期维护和检修以确保消防设施完好无损，能正常使用。14火灾发生率1以下1、实施管理处全员义务消防员制度，并定期进行培训和演习；2、加强宣传，设专人进行日常巡视，发生隐患，与时处理并通过管理公司，以确保小区消防安全。15违章处理率95%1、建立

38、巡视制度，跟踪管理，与时发现、与时处理；2、加强宣传工作，取得业主的理解和支持，杜绝违章事件的发生，并实行回访档案记录。16住房合理投诉率1%/月1、按照政策和合同规定，做好各项工作，同时加强与业主的沟通，了解客户的愿望和要求，满足客户需求；2、发生投诉与时处理并记录，同时建立档案，跟踪处理结果。17管理人员专业培训合格率90%1、员工分别进行入职培训、在职培训、定期培训等常规培训，实施月度考核和年度考核，淘汰不合格者；2、对特种作业行业性要求的员工实施外送培训、外部考核，确保培训合格率达100%。18维修服务回访率99%对于进行维修的项目，实行回访制度，建档记录，确保维护服务满足客户的需要。

39、19客户对物业管理满意率95%在日常工作收集业主与客户的需求住处加强双方的协调与沟通，尽可能地满足客户需要，以确保客户对物业管理工作的满足。第六部分 物业移交验收工作一、设备接收我公司进驻后，将组建设备接管组，设备接管组在管理处的领导下,积极参与设备验收工作,对各种设备边验收、边接管,确保大楼设备的正常运行,保证大楼的正常使用。设备接管组由我公司总部有关人员和管理处工程设备人员组成，负责变压器，高压配电柜、低压配电柜与层间配电设备、照明设施、电梯等设备的交接。给排水设备、消防设备、监控设备等其他设备交接。（一）设备交接程序:1. 接受设备的各种资料；2. 认真阅读设备的使用说明书，了解设备的基

40、本性能；3. 认真阅读设备的操作程序，熟悉操作过程；4. 认真阅读设备的运行记录；5. 配合大楼临时业主委员会认真检查设备；6. 认真填写设备交接表，对存在的问题做好记录，并与时向大楼临时业主委员会反映。（二）资料的整理和移交设备的资料包括以下几个方面：1. 设备的图纸资料；2. 设备运行记录；3. 产品的说明书；4. 系统竣工图纸；5. 设备的操作程序；6. 设备的竣工验收资料。管理处收到设备的各项资料后，立即进行进行设备档案整理工作。在一个月将设备运和记录、竣工验收资料、产品的说明书归档、造册，随时可查。在一个月建立大楼主要设备的台帐，随时可查，并将以后大、中修情况与时登记。二、保安工作交

41、接1、在设备接管同时公司将加派保安人员进行24小时值班；2、对大楼监控系统进行验收交接，发现问题记录在案并上报大楼临时业主委员会；3、对保安器械进行验收；4、验收保安工作记录资料；5、验收门禁系统，对存在的问题给予记录；6、验收大楼消防设备、设施，发现问题记录在案并上报大楼临时业主委员会。三、文件资料的接管1、接管业主住户档案；2、接管大楼设备设施图纸资料；3、接管大楼基础图纸；4、接管经营财务资料；5、接管各类合同；6、接管各类与大楼有关的资料。四、其他注意事项1、交接期间做好小区出入口的控制；2、对施工单位、人员的控制；3、如有业主装修施工，则做好施工现场的巡查；4、检查监控系统对整个小区

42、全方位的监视是否到位，电脑主机、录像机等是否完好有效；第七部分 日常管理一、设备、设施的维护管理（一）设备、设施管理目标为：二个确保、三个完好、一个正常。两个确保: 保证供电设备正常运行，确保供电不中断；保证供水设备正常运行，确保供水正常供给；三个完好: 保证楼消防设施完好；保证楼监控设施完好；保证楼排污设施完好；一个正常: 与时有效地排除楼的设备故障，保证设备正常。（二）工作职责1. 全面负责大楼和工程设备的维修管理工作。2. 负责大楼建筑共用部位的维修、养护和管理。3. 负责大楼设施、设备的运行和维修、养护和管理。4. 负责设施、设备的运行和维修、养护和管理。5. 市政公用设施和附属建筑物

43、、构筑物的维修、养护和管理。6. 建立完善的运行管理、操作规程、设备管理运行记录、重大事件处理记录和技术档案，确保设施设备的正常运转。7. 确保大楼所有设备按照政府的规定和法例要求，接受政府有关部门的检查、测试和保养。（三）工程容与管理程序1. 设备房的管理与巡检建立一系列设备房的管理制度，建立楼各项设备值班、巡检制度，确保设备安全运行。常用的制度有:工程部高、低压房值班管理规定工程部交接班管理规定工程部机房防火规定工程部消防泵房巡检规定工程部生活泵房巡检规定工程部消防设备巡检规定设备巡检与维修保养规定设备巡检与维修保养规定2. 日常运行管理(1) 制定各种设备的运行管理制度。(2) 维修工作

44、的围公共区域:各种水泵的维修给排水设备的维修监控设备的维修消防设备的维修其它设备的维修3. 维修、维护处理程序(1) 设立维修维修为管理服务。(2) 专人接听管理处接到维修要求后，马上填写工程维修单，通知维修工程人员，维修人员持维修单，前往报单地点进行维修。(3) 维修工作验收与统计规定室的维修由用户验收，维修单上有专门的栏目，请验收人员对维修工作的与时率、服务态度、服务技术提出意见，以便维修人员在今后的工作中加以改进。维修工作完成后，维修工将维修单交维修技工，维修技工确认后交回管理处，主任签名后统一保管。4. 设立工程仓库与材料消耗量的确定设立工程仓库，存储常用维修零件，建立仓库管理制度。仓

45、库由管理处负责管理，管理处将每月维修材料消耗量汇总报公司。公司审核管理处的报告，确认当月的材料消耗量。(四)、工程管理服务标准1、维修承诺(1) 楼出现停电、水管渗漏等紧急事件保证8分钟到达现场；(2) 楼室的一般维修(如换灯泡)在接到通知后8分钟到达现场处理；(3) 楼公共区域的一般维修如没有特殊情况，当天完成，当日完成率 95%；2. 主要设备维修保养和运行管理标准（）每天巡检生活泵房一次，并做好记录。（）每季度对生活水泵进行一次保养，每年进行一次全面保养。（）每季度清洗一次水池的清洗，确保水质达到国家的标准。（）定期检查化粪池。（）每周检查大楼的雨水口和沟渠，在台风到达之前，安排人员突击

46、检查，雨天加强巡查，发现问题与时处理。（）每年对监控系统进行一次维修保养，发现问题与时处理。（五）、建筑本体的维修、养护与管理1、对大楼的主体梁、柱等结构每年进行一次检查。2、对大楼的伸缩缝、防水层每年进行一次检查。3、对大楼的门、窗每季进行一次检查、维修。4、对大楼的走道、楼梯的墙壁和天花每二年进行一次油漆翻新；发现局部破损，与时修复。5、对大楼屋面的金属楼梯、广告文架、灯柱定期处理锈和油漆翻新。6、对大楼停车场的墙壁和天花每二年进行一次油漆翻新。7、对大楼周围的地面与墙身每年进行一次检查、维修。二、物业清洁保养日常清洁保养围与标准(一) 公共区域1. 清扫地面垃圾2. 公共垃圾箱清理、清洁

47、3. 花基清扫垃圾4. 外围梯级冲洗5. 巡回保洁清洁标准: 路面无垃圾、无碎屑、无积水、无明显污垢。(二)走火通道、楼梯1. 地面清扫垃圾2. 门、窗台表面抹尘3. 清理地面污渍、油渍、水渍4. 栏杆、扶手、开关、插座表面清洁5. 梯级拖抹6. 走火通道通风口清抹7. 消防设施部抹尘8. 天花扫蛛网、照明设备表面除尘 (三) 停车场1. 车场出入口扫净地面垃圾；2. 清洁地面油污、积水；3. 抹净保安亭表面；4. 指示牌的清洁；5. 清洁消防设备、天花、管道、照明设备等。清洁标准: 地面达到无污渍、无积水、无垃圾的标准。(四) 天台1. 地面清扫垃圾；2. 地面冲洗；清洁标准: 地面无垃圾、

48、排水口无堵塞。(五) 机房、设备房 清倒垃圾与抹净门窗每日一次；清洗消毒拖鞋每周一次；地面扫净垃圾每周一次；管道除尘每月一次；天花、风口、墙身、灯具除尘每季一次；清洁标准: 地面无垃圾，天花、墙身无蜘蛛网悬挂物，有关设施无明显积尘。 (六) 楼梯、走火梯清洁保养方法1. 日常清洁保养项目(1) 清扫梯级的垃圾与尘土。(2) 抹净扶手、护栏、墙壁、墙壁饰物。(3) 抹净门窗、窗台、开关盒、消防栓、垃圾桶表面等。(4) 拖抹净梯级。2. 清洁保养方法(1) 自上而下一级一级地清扫，把垃圾从两边扫至中央或从外侧扫至靠墙的一侧，再扫到下一级。(2) 用抹布抹净楼梯扶手、护栏、挡板。(3) 用抹布抹净门

49、窗、指示牌、墙壁、墙壁饰物、窗台、开关盒消防栓等。(4) 用地拖拖净楼梯级。3. 注意事项(1) 清扫楼梯一般是从上到下倒退着工作，要注意安全，避免跌落事故。(2) 清洗楼梯时，不能让垃圾、尘土等从楼梯边掉落下去。拖梯级时,地拖不能太湿，不能让脏水从楼梯边上流下而留下污水迹。(3) 清洁楼梯时，应在楼梯使用量最少时进行，并竖立“正在清洁”示牌，用拦护绳拦护，以防行人滑倒跌落。(4) 清洁时，若见到行人上落，应主动礼让。4. 定期清洁天花等。注意: 清洁设备房时，一定要在有关工程技术人员指导下进行，以防损坏设备与危与人身安全。(七) 垃圾的收集与清运清洁保养方法垃圾的收集是清洁的重要项目。如果垃

50、圾收集处理不当，不仅影响美观,还容易产生臭味，滋生各种细菌、害虫，严重污染环境，影响人体的健康。1. 垃圾存放根据网点的场所具体情况，分别设置垃圾桶、垃圾箱、等临时存放的容器。小区中垃圾应由客户直接收集、到这些容器。(1) 存放容器按垃圾的种类和性质配备。(2) 存放容器要按垃圾的产生量存置在各个场所。(3) 存放容器要易存放、易清倒、易搬运、易清洗。(4) 有些场所的存放容器应加盖，以防异味散发。(5) 垃圾收集存放容器周(地面、墙壁)要保持清洁。2. 垃圾收集清运注意事项(1) 与时收集清除小区所有垃圾。在正常情况下，垃圾桶的垃圾不能超过桶的容积的2/3。(2) 收集清运垃圾时，用垃圾车或

51、垃圾袋装好，不能将垃圾散落在楼梯和楼上。(3) 收集烟灰、烟头时、必须确认烟头完全熄灭，或在收集起的烟灰、烟头上洒水，以防火灾。(4) 收集清运垃圾时，要选择适宜的通道和时间，只能使用货运电梯，绝不能使用客用电梯。(5) 保洁人员收集清运垃圾进，要注意卫生，戴口罩和防护手套。作完毕后要洗手消毒。(6) 存放垃圾容器应定期刷洗。（八）除“四害”方案1. 老鼠防治:建筑物通常老鼠的种类是以褐家鼠和黄胸鼠为主。重点防治部位:下水道、绿化带、首层与地下建筑。(1) 外围措施: 春夏季节灭鼠采用地毡式的棋盘投药方法，务必消灭95%以上的老鼠，然后在外围与重要部位长期放置药物，将入侵的老鼠毒杀在繁殖和为害

52、之前，将老鼠的密度长期控制在极低的水平。若第一次投药灭杀率不能达到95%以上，一个月后老鼠的密度就会恢复原有的水平。室外使用毒饵诱杀老鼠，根据老鼠最好食新鲜的种子(如谷、花生、玉米、小麦等)的特性，各种饵料轮换使用，在必要时还可使用鸡翅、烧鹅等作饵料，灭杀一些特殊食性的鼠种，以取得99%以上的灭杀率。投药方法第一次投药，在整个承包区域绿化带，棋盘式每隔20米投下一堆50克的毒饵，目的是让所有的老鼠有机会碰到毒饵。实行晚放晨收，连续如此施药三天。期后在承包区四周外围与水沟、屋边、洞口、绿化带、垃圾房等容易出现老鼠的地方定期放置毒饵,毒饵有明显的警示标志，明示路人。药物轮换使用敌鼠钓盐、涣敌隆、大

53、隆等反性抗凝血药物，防止出现抗药性。所使用的药物是经国家登记具“三证”(国家化工局生产许可证、农业部农检所农药登记、省技术监督局产品标准证号) 。2. 蚊、苍蝇(1) 防治对策: 重点处理蚊、蝇等生地，集中消灭蚊绳幼虫，将蚊蝇消灭在飞出为害之前。蚊虫电幼虫对药物非常敏感，且较集中，因此重点灭蚊蝇的对策是经济、有效、可行的。(2) 防治方法幼蚊防治方法:A. 药物: 菊脂类，对各种蚊子的幼虫特效，其作用原理是: 将药物喷洒在积水中，一天后积水中的幼子会全部死亡。B. 施药方法:位置是：a. 小区外围附近200米围的积水处；b. 小区外所有有草生的水体；c. 每个沙井、下水道、天台积水；d. 地下

54、室有积水的沟等。施药: 按每平方米水面施加喷施。器械是背负式汽油喷雾机。蝇幼虫(蛆)防治方法药物: 高效氯菊醋药。位置: 小区与外围200米围的垃圾堆与动物尸体和粪便处。成蚊、纯防治方法:A.各楼梯间、通道: 使用气压式喷雾泵，喷施与上面一样的室灭蚊、蝇专用药。B. 绿化带: 喷施氯菊醋、高效氯菊醋等室外灭坟、蝇专用药物。C. 下水道: 喷施高效氯菊醋烟油。3. 蟑螂(1) 防治对策: 下水道喷施烟雾对蟑螂的防治效果十分理想。下水道是蟑螂繁殖、集结最适合的场所，切实做好该处的施药工作，室埠均的密度就会得到控制。(2) 防治方法:下水道、沙井口处使用高效氯菊醋；在室场所使 ( 如配电房 ) 用毒

55、力岛、灭蟑胶、高效杀灭室各种蟑螂。4. 施工频率:(1) 楼梯、电梯、卫生间、车库、电井房：1次/月；(2) 墙基、边缝、梯问：1次/月；(3) 道路、绿化带、外围：1次/月；(4) 垃圾桶：1次/周。三、绿化养护管理（一）绿化员的工作职责1. 全面负责楼的绿化养护工作。2. 安排足够的绿化机械和工具。3. 安排足够的肥料、农药等必备的原材料。（二）绿化的围与容 大楼广场、外围、平台、天台的绿化以草坪绿化为主，该部分绿化由专业公司负责完成，交管理处管理与养护。（三）绿化养护标准1. 每天淋水、松土、修剪、除杂草、杀虫防病、保持绿化带常青与卫生。2. 保持绿篱、盆栽、草坪、树木等绿化植物达到叶色

56、光润、无虫、无病、无枯枝败叶、无杂物、无尘；花球造型优美花色均一，观赏面正对客人。3. 保持花木正常生长，水量、肥料施用适度，花色均一。4. 春、夏季每一个对草坪全面修剪一次，秋冬季根据实际情况修剪保证春、夏季草坪不长于15厘米，冬春不长于10厘米；草坪杂草每平方米不得多于5棵高度超过8厘米；草坪修剪后施肥一次，以氮肥为主，结合磷等有机肥，保证草坪全年常绿。5. 提倡生化物防治、人工防治，使用农药不伤害健康；施药时，须在晴朗无风天气一次性完成；使用小型喷雾器或手动喷雾器喷洒，避免药液扩散。四、安全防、秩序维护与消防安全管理1小区的安全管理包括大楼公共安全、消防安全。我司充分理解到小区的安全管理

57、的重要性。对此，我司如接管小区一定高度重视小区的安全管理，把安全工作作为整个管理工作中的重要环节来对待。2我司有把握通过一整套行之有效的管理措施，确保小区在管理期：无重大案件（包括室财产被盗）无大小火灾事故无恶意破坏事件（一） 小区大楼物业安全管理的组织架构：组织架构 保安队 治安管理 消防管理车场管理 管理处（二）消防管理 公司三级防火责任制架构图一级防火责任人（管理处主任）二级防火责任人（保安负责人）三级防火责任人（当值员工）我司认为，小区的消防管理不容有任何闪失。小区的消防工作，我司重点在消防预防上，通过多种措施使小区不存在消防的隐患。建立落实两个系统的消防层级责任制。一是建立管理单位的

58、消防责任制，从管理处 -部门负责人-员工，按职责围建立消防责任制，使管理处每个员工对消防工作都有责任。二是建立租用户部的消防责任制，具体层级责任围以后确定。 2建立日、月与重大节假日的巡检制度每日保安员（消防员）例巡小区的一个重要容是认真查看小区有没有火情隐患，消防设施是否完好；每月消防中心人员对小区进行全面的检查；重大节假日前的检查由管理处主任带领各部门负责人进行检查。 3装修审批小区如有装修工程，须经管理处审批，以保证装修符合消防规要求，尤其是烧焊工程要严格控制，做足消防措施才可进行。 4保安监控小区监视室24小时当值，密切注意安全状况：一旦发生异常情况，即刻赶往事发地点并妥善处理。5消防

59、检查管理处每月组织一次小区消防大检查，检查小区的消防设备设施是否完好。每半年组织一次用户室消防安全检查（需征住户同意）。长假节日前（五一、国庆、春节）组织消防检查。通过检查，对可能构成消防隐患的珠丝马迹的问题予以清除。6消防演习管理处拟在每年的10月份（秋冬季节）组织小区的消防演习。其目的：（1）检阅管理处遇到火警时的应变能力。（2）增强小区每一个工作人员对火警的敏感性与指导如何逃生。7消防宣传管理处将在小区开辟消防宣传栏，组织观看消防宣传的录像带，以与请消防局人员来小区作消防教育报告，目的是强化小区每个人的消防意识。8消防设施的维护保养小区的消防设施是否完好是小区消防安全的有力保障，尤其是小

60、区消防系统要时刻保持在工作状况。（六）停车场管理1、在红线合理划分停车区域。主要是非机动车、摩托车停放，可考虑安排专人看管。2、在红线划出交通循环通道，并在上下班高峰期安排人指挥车辆行驶。3、所有机动车辆在室停车场停放。我司对停车场的管理有一套制度，可根据实际情况移植到小区车场管理中。（七）紧急情况的应急处理措施再完善的管理不排除出现突发的紧急事故。紧急事故一般有两种情况：一是人为造成的；二是自然造成的。 楼可能出现的突发事件有：1、火警、火灾的处理；2、安全事故报案管理；3、爆炸物与可疑爆炸物的处理；4、水浸的处理；5、停电的处理；6、遇台风、暴雨的处理；7、对打架斗殴流氓滋扰的防与处理预防