餐饮服务境界

1、餐饮服务境界一、餐饮企业经营什么从根本上讲，餐饮企业只经营一样东西，这就是服务。现代餐饮企业供应给消费者的，不是孤立的食品（尽管食品是餐厅的主要产品）。当顾客不在自己家里用餐而选择了上餐馆，通常不只是为了解决温饱问题。他们消费和享受餐馆所供应的以食品为主要产品的全部服务，并由此获得一种超越家常饮食消费经验的、新奇的、布满各种快感的文化体验。这种体验所追求的普遍的、核心的价值则是健康（Healthy）和欢乐（Happy），即“2H”。这也是餐饮企业所要追求臻达的服务境界。餐饮企业的服务，主要是厨事服务和餐厅接待服务。厨事服务是食品加工生产的活动和过程，以加工生产出味、养、意、形俱美的食品为目的，

2、是餐厅服务的最基本的物质依托。餐厅服务则是直接的对客接待服务，它不仅使企业与消费者之间的价值交换得以进行，而且是企业与消费者进行信息和情感交流的重要途径。餐厅服务的水平，包括餐厅的建筑、设施、装饰、环境、气氛，以及服务人员的态度、效率、礼仪、技巧、仪表等，不仅直接影响客人的当下消费，也是企业与顾客关系的精神纽带。从经营食品到经营体验是现餐饮企业经营理念的重大变革。以“2H”作为核心价值的餐饮经营，要求通过对顾客需求及其变化的深度体验，不断设计和开发出持续越顾客期望的、健康欢乐的餐饮产品，即文化体验。二、服务体验的层级消费者对餐饮服务的心理需求，主要是餐饮安全、适口养分和适心悦意，由此形成餐饮服

3、务境界的三层级。餐饮安全餐饮卫生安全是“2H”价值体验的基础层面。尤其是食品卫生安全，直接关系到消费者的生命健康和切身利益。假如消费者心存恐惊（担忧食品是否安全，食品生产是否清洁）去吃，面对的是脏、乱、差的餐饮服务环境，当然不可能产生健康、欢乐的饮食体验。让消费者吃得放心，也是对餐饮企业的经营伦理和合法经营的考量。依据最近公布施行的国务院关于加强食品等产品安全监督管理的特殊规定，生产经营者应当对其生产、销售的产品安全负责，不得生产、销售不符合法定要求的产品。由此，除了严格市场准入制度，加强食安监督，餐饮经营者要真正树立餐饮卫生安全第一的经营理念，坚持清洁生产，倡导绿色消费，确保餐饮卫生安全，以

4、满意消费者不断增长的餐饮卫生安全需求。适口养分适口养分是“2H”价值体验的核心层面。消费者的健康、欢乐的饮食体验主要来自于食品，来自于食品的感官性状（色、香、味、形、质）、尤其是食品的味觉美感（适口），以及食品的养分保健价值。“民以食为天，食以味为先。”长期以来，这种味觉价值优先的感觉致思方式，促成了中国烹饪术的发达和食谱的广泛，形成了中国传统饮食文化特有的趣味。在今日，人们对饮食的消费，在体验层面，仍旧首先是食品的感官外形，核心是味觉（包括嗅觉）美感。但是，在价值层面上，味道优先正渐渐让位于养分优先，单纯的味蕾愉悦正让位于食饮理性。健康是欢乐的前提，在这里得到再一次验证。科学化、养分化是人类

5、饮食文明发展的必定趋势。餐饮企业在生产养分美食，适应和引导公众消费，提升民族的健康水平方面所肩负社会责任。适心悦意适心悦意是服务境界的最高层级。中国传统饮食文化特殊强调饮食的“乐生”功能，要求食物不仅适口，而且要适心。适心悦意的欢乐体验，一方面具有统合性，它不能归结为服务的某一个方面、环节和事素如食品，建筑、环境、气氛，服务人员的态度、效率、礼仪、仪表等而是服务的各个方面、环节和事素所形成的统合美感；另一方面具有超越性，它超越物质消费和物质享受产生的个体的生理快适，是社会性、精神性的欢乐。因此，消费者的适心悦意，既来自于餐饮企业的服务和服务供应所带来的情意体验，也来自于餐饮企业的形象和品牌的人

6、文内涵，包括餐饮企业及其服务所具有的历史传统、文化内涵、经营理念、文化品位和个性魅力，它是味外之味（文化之味）所产生的欢乐，是主要诉诸心理的和精神的消费和享受。这种味外之味，是餐饮产品增加值的重要来源之一，也是餐饮品牌的灵魂。假如说上述服务的各个方面、环节和事素是企业的外部文化，那么，企业的价值观和经营哲学则是企业的内部文化。三、以“敬”为内涵的欢乐服务餐饮服务，根本上是为要消费者供应健康、欢乐的饮食文化体验。供应健康、欢乐体验的服务，是以“敬”为内涵的服务，即以客为尊的服务。敬重需要是消费者的普遍的心理需要。人之于敬重需要，包括自尊和受到他人敬重两个方面。自尊是指个人渴求力气、成就、自信、独

7、立和自由等。来自他人的敬重表现为渴求名誉、威信、地位、承认和观赏等。以客为尊，首先是对消费者权益的敬重和有效保障，包括享受优质、无缺陷服务（健康最平凡的含义就是无缺陷），到获得适心悦意的欢乐体验的极为丰富的内容。以“敬”为内涵的服务，要求企业以“诚”立业，以“诚”兴业，坚持诚信经营。由此要求：记住“2H”原则，关注和研究顾客消费心理，以及健康、欢乐的产品和服务的创造机理；以客为尊，关键是敬重消费者的权益并使之得到有效的保障，包括消费者的知情权（在价值交换信息不对称的状况下，消费者尤其担忧误入“消费陷阱”）；欢乐产生于主体的期望以及期望的实现；加强市场调查研究，建立快速、敏捷的应变机制和创新机制，保持与市场的紧密联系，并擅长预估市场需求；企业应主动适应客人的需要，而不是让客人来适应企业；强调对顾客需求的深度体验和员工对自己使命的深度体验，这是创造新奇的、健康和欢乐的服务体验的前提；赞美客人，激发客人的自豪感；对客人的意见进行记录，不断改进服务；在服务过程中，努力争取给客人一个意外的惊喜，而每一次与顾客接触，都是一次潜在的机会；将顾客的期望值调整到适当水平，并设法超越顾客期望；以创造新体验吸引消费者，包括创新菜品、烹饪工艺、服务方式和标准；持续超越顾客期望是企