CRM能力分析模型

1、CRM能力分析模型1目录 TOC o 1-5 h z CRM能力分析模型1 HYPERLINK l bookmark8 o Current Document 为什么要进行能力分析3 HYPERLINK l bookmark13 o Current Document 实施CRM成败关键点3 HYPERLINK l bookmark19 o Current Document 三个级别3 HYPERLINK l bookmark22 o Current Document 部门级别.4 HYPERLINK l bookmark25 o Current Document 协同级别4 HYPERLINK

2、l bookmark28 o Current Document 企业级别5 HYPERLINK l bookmark31 o Current Document 四个生命周期获得利润来源51为什么要进行能力分析一个企业实施CRM的主要目的是要达到提高竞争力并带来较高的投资回报率。那么一个企业实施的CRM项目能不能达到这个目的和怎样达到这个目的是一个企业管 理者最关心的问题。2实施CRM成败关键点一个企业实施CRM成败的关键问题有三个级别和四个生命周期。三个级别：确定一个企业CRM项目的大小，使CRM充分满足不同规模企业的需求。四个周期：是CRM获得利润的主要来源，通过对四个生命周期的管理，企业可

3、以充分 优化活动或策略、最大化客户生命周期价值。2.1三个级别部门级别-满足市场、销售和服务部门的需求协同级别-将市场、销售和服务部门结合起来，提高了市场、销售和服务部门的工作效率，使 企业及时地把握市场机会企业级别将CRM系统与生产系统、SCM系统等结合在一起，促进整个企业的工作效率，使 企业生产更加面向用户需求2.1.1部门级别部门级别可以分为市场、销售和服务等三个不同的部门。对应于这三个部门，CRM有 相应的系统，这些系统包括：市场系统：了解客户的构成、掌握客户的行为、预测客户的行为、发现重要客户、 管理市场活动。销售部分：销售任务管理、销售计划管理、计划预警系统。服务中心：服务路由管理

4、、帮助桌面、智能外拨。2.1.2协同级别市场、销售和服务是三个独立的部门，对CRM有着不同的需求。但是有一点是共同的， 就是以客户为中心的运作机制。协同级别将市场、销售和服务三个部门紧密地结合在一起， 从而使CRM为企业发挥更大的作用。协同级别主要解决了企业在运作过程中的一些问题：一 及时传递信息：将市场分析的结果及时地传递给销售和服务部门，以便销售和服务 部门能够更好地理解客户的行为，达到客户保持等目的，同时将从销售和服务部门 得到的反馈信息及时地传递给市场部门，以便市场部门对销售、服务和投诉等信息 及时分析，从而制定出更有效的竞争策略。一渠道优化：市场部门将销售信息传递给谁，由谁进行销售，

5、对企业的运作来说是很 重要的。渠道优化在众多的销售渠道中选取效果最佳、成本最低的销售渠道。总之，通过对市场、销售和服务部门的协同，达到在恰当时机拥有恰当客户的目的。2.1.3企业级别一个大中型的企业，IT系统是比较复杂的，有较多的IT系统共同工作。如果这些IT系 统之间是孤立的，对一个企业来说就不能发挥这些IT系统的功能。将这些IT系统结合在一 起协调工作，可以充分提高企业的运作效率，同时也能够充分利用原有的系统为企业服务， 从而降低了企业IT成本。CRM作为企业的一个重要的IT系统，也需要与企业的其他IT系统紧密结合。CRM和企 业其他IT系统的结合主要表现在：信息来源的需要、利用原有系统和

6、生产系统对CRM需求。2.2四个生命周期获得利润来源市场分析管理是一个不断迭代的过程，这个迭代过程由市场专员开始，市场专员首先定 义市场活动和分析流程。经过对这些活动和分析流程的性能预测，如果能够满足要求，活动 和分析流程将产生结果。结果由协同工作系统分发到销售系统和服务系统。同时有关活动和 分析流程的反馈由生产系统、服务系统、销售系统和市场助理反映到结果反馈系统中。最后 根据反馈，对活动的性能进行度量，由市场专员根据性能度量的结果改进活动和分析。通过这个过程的不断迭代提高企业的利润。在这个迭代过程中，可以分为两个重要的迭 代过程：分析流程周期和活动周期。2.2.1分析周期分析是在数据集市的基

7、础上，利用数据挖掘技术来发现关键客户、确定客户风险级 别等。分析是一个由数据的抽样、转换和分析单元构成的，然而一个流程的好坏是由系统 的最终结果来度量。通过对客户反馈的分析，评价一个流程的效果，并在这个效果的基础上，进一步修 改分析流程。经过不断的迭代过程，使分析流程的效果达到最佳。2.2.2活动周期活动是市场促销的主要内容。通过对活动周期的管理，提高市场促销活动的效果。一个活动可能由多个不同的步骤构成，也可能包含几个子活动，或成为促销。一个活动涉及到以下几个重要的考察方面：反馈情况、成本状况和客户服务能力等。2.2.3客户销售周期客户销售周期是发现客户有购买欲望到真正购买。客户的购买行为按着客户经济学的角度可以分为四个类别：潜在客户、追加销售、 增量销售和客户保持。而不管是哪一种类别，都存在一个销售周期的概念。不同种类的销售周期，构成了销售模式和销售类别。通过对以往销售模式的不断改进，可以扩大公司的利润。销售周期同时实现了销售 经验共享的功能。在这个销售周期中，每个步骤都是企业的相关人员或部门与客户接触的过程。在这 个过程，每个步骤又有一个步骤模板。将这些销售周期和销售步骤总结出来，在销 售的过程中会构成两个模式：销售模式和步骤模式。2.2.4客户状态周期客户状态是客户对企业利润贡献的另一个侧面。 一个企业的客户都有一个或多个不同的状态，如风险状态、利润状态等。这些状态是