第四章质量管理ppt课件

1、第四章 质量管理20211122.第四章 质量管理一、质量管理的重要性二、质量管理开展的三个阶段：质量检验阶段统计质量阶段全面质量管理阶段三、质量与质量管理的根本概念四、全面质量管理五、质量管理的统计方法六、 ISO9000族规范. 某公司新产品研制均由产品设计工艺担任人担任，从研制到投产一切技术问题均由他一个人担任。 审核员想了解对产品工艺的有关规定，开发部经理说：“这些东西都在产品设计工艺担任人脑子里，为了严密只在个人的笔记本里有记录，没有整理成文件。 审核员要求索看笔记本，经理事拿来一个工程的笔记本，审核员看到上面密密麻麻写了很多的内容，多是平常做实验的记录，没有一定的格式。 审核员问开

2、发部经理：“他看得明白吗？ 经理说“都是当事人本人记的，我普通不看他们的记录，一切由产品设计工艺担任人本人担任。 审核员看到该公司多数的研制人员都是原来从研讨所出来的，平均年龄大约50岁以上。 审核员间：“这些笔记本以后上交吗？ 经理：“没有明确的规定。 审核员：“假设设计人员不在了怎样办？ 经理：“不知道，好多年来都是这么规定的，没思索以后的事。 案例分析； 公司这样的做法显然是不对的，为了严密可以将文件根据实践情况按密级分类保管保管在个人手里，实践上很难确保对这些资料进展控制。 本案违反了规范“文件控制的“质量管理体系所要求的文件应予以控制和“设计和开发的有关规定。 引子1.戴明WEdwa

3、rdsDeming博士是世界著名的质量管理专家，他因对世界质量管理开展做出的杰出奉献而享誉全球。质量管理巨匠:威廉爱德华兹戴明 戴明WEdwardsDeming1900 - 1993博士是世界著名的质量管理专家，他因对世界质量管理开展做出的杰出奉献而享誉全球。以戴明命名的戴明质量奖，至今仍是日本质量管理的最高荣誉。作为质量管理的先驱者，戴明学说对国际质量管理实际和方法一直产生着异常重要的影响。他以为，质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品。一旦改良了产质量量，消费率就会自动提高。 .长安集团尹家绪海尔集团张锐敏.质量文化 企业中自然构成的一系列有关质量问题的认识、规范、价值取向、行

4、动准那么、思想方式、风俗习惯、传统观念的软件的总和。产质量量任务质量效力质量生活质量环境质量消费质量民族素质质量质量观念：.传统：“质量是企业的生命。 “生命说仅仅是质量管理的最低要求，只能维持生存而不能开展。而且“生命说是以自我为中心，强调了企业，忽视了顾客。如今：“提高质量是企业的社会责任 把质量观念扩展到社会生活的一切方面，把技术规范、绿色规范和精神规范等相结合，追求寿命周期费用的最正确。提高质量是企业的社会责任. 这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的平安度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商消费的降落伞的良品率曾经到达了

5、99.9%，应该说这个良品率即使如今许多企业也很难到达。但是美国空军却对此公司说 No, 他们要求所交降落伞的良品率必需到达100%。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看能否可以降低这个水准？由于厂商以为，可以到达这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，由于质量没有折扣。后来，军方要求改动了检查质量的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商担任人配备上身后，亲身从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。感想： 许多人做事时常有“差不多的心态，对于指点或是客户所提出的要求，即使是合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满！以为差不

6、多就行。降落伞的真实故事 质量没有折扣,多站在消费者的观念想一想 .传统：“符合性质量； 追求的是“产品合格，其本质是以为企业为中心来思索质量问题。如今：“顺应性质量；人们的出发点转向了顾客，思索顾客“个性化、当前需求和潜在的未来需求、以“顾客称心为中心。 “顾客称心是质量的中心. 一个替人割草打工的男孩打给一位陈太太说：“您需不需求割草？陈太太回答说：“不需求了，我已有了割草工。男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。陈太太回答：“我的割草工也做了。男孩又说：“我会帮您把草与走道的周围割齐。陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢他，我不需求新的割草工人。男孩便挂了，此时男孩的室友问他说：“他不是

7、就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这？男孩说：“我只是想知道我做得有多好！割草的男孩(哲理故事) .感悟： 1这个故事反映的ISO的第一个思想,即以顾客为关注焦点，不断地探询顾客的评价，我们才有能够知道本人的优点与缺乏,然后扬长避短，改良本人的任务质量，牢牢的抓住顾客。2这也是质量管理八项原那么第6条：“继续改良思想的实践运用的一个例子。我们每个员工能否也可结合本人的岗位任务，做一些继续改良呢？3不光是营销人员，一切的员工都可以做到让顾客称心。对于营销人员来说这样是可以得到忠实度极高的顾客.对于我们每个职能部门员工来说,只需时辰关注我们的顾客效力对象,任务质量才可以不断改良 4. 这也是沟通

8、的问题, 一个人想得到公正,客观的评价真的好难。这个故事能否为我们提供了一个好的方法呢？应该算是一种创新吧。营销人员可以自创，冒充他人打给经销商，看看能否有些地方可以改良.传统：质量实际和方法往往偏重于结果，希望在终端处制造质量。如今：注重结果转向更多地注重过程，即所谓的过程管理。 把一切任务都看成是一个过程，管理是经过过程来实现，注重全过程的质量观有利于使每一个过程都实现增值转换，以“产品和效力为中心开展到注重“企业运营管理一切过程的质量的继续改良。 注重过程管理.1 质量与质量管理一、质量对于现代社会经济开展的重要作用 美国著名质量管理专家朱兰博士：“人类应该在质量大堤的维护下生活No Q

9、uality, no sales; no sales, no profit; no profit, no job.二、质量管理开展阶段 1质量检验阶段20年代40年代 缺陷：难以补救，全数检验 2统计质量管理阶段40年代50年代 缺陷：难学、难懂、难用 3全面质量管理阶段TQM60年代后. 三、质量和质量特性质量就意味着对于规范或要求的符合。美，克劳斯比质量就是“适用性。美，朱兰博士 适用性就是产品在运用过程中胜利地满足顾客要求的程度。 . 最近读到一篇短文，是讪笑循规蹈矩的德国人的：“中国的留德大学生见德国人做事刻板，不知变通，就存心捉弄他们一番。大学生们在相邻的两个亭上分别标上了“男“女的

10、字样，然后躲到暗处，看“死心眼的德国人究竟会怎样样做。结果他们发现，一切到亭打的人，都像是看到厕所标志那样，毫无怨言地进入本人该进的那个亭子。有一段时间，“女亭闲置，“男亭“那边宁可排队也不往“女亭这边运动。我们的大学生诧异极了，不知道何以“呆到这份上。面对大学生的疑问，德国人安静地耸耸肩说：“规那么嘛，还不就是让人来遵守的吗？ 制度和规范就是让人来遵守的！请大家牢记这一点！德国人的规那么. 三、质量和质量特性 一 质量 是反映实体满足明确的或隐含的需求的才干的特性总和。这里质量不仅指产质量量，也包括过程质量和效力质量，它是基于产品用户的适用性。 实体：可单独描画和研讨的事物。即有关质量任务的

11、对象，可以是产品，也可以是组织、体系、人，还可以是上述的组合。 需求：指用户的需求、社会的需求和第三方的需求。 明确的需求：指在合同、规范、规范、图纸、技术要求 和其它文件中已做出规定的需求。 隐含需求：指顾客或社会对实体的期望，或指那些虽未经过任何方式明确规定，但为人们普遍认同、无需声明的需求。.质量概念的分解1.产品的设计质量方案赋予产质量量程度的高低。以产品规格表示。2.产品的制造质量消费制造过程中每个具体产品符合产品规格的程度。3.产品销售效力质量运用中的产品符合预先思索的销售份额及维护效力等的程度。市场需求设计、消费、销售预备规格及运用阐明消费制造产品销售和效力运用中的产品设计质量制

12、造质量销售效力质量.二质量特性 质量应具备的客观要求和其属性的总称1.性能：产品的技术特性和规定的功能。2.耐久性：到达规定运用寿命的概率。3.可靠性：产品完成规定功能的准确性和概率。4.平安性：在流通运用过程中保证平安的程度。5.经济性：寿命周期总费用最小。6.一致性：符合产品阐明书和效力规定的程度。7.维护性：能否容易修缮和维护。8.美学性：外观能否具有吸引力和艺术性。9.觉得性：能否使人产生愉快联想甚至妙不可言。.三产品规范和质量规范1.产品规范：是对产品的构造、规格、质量和检验方法所作的技术规定。是一定时期和一定范围内具有约束力的产品技术准那么，是产品消费、质量检验、运用维修和洽谈贸易

13、的技术根据。2.质量规范：产品规范中有关质量方面的要求。质量规范分为行业规范、国家规范、国际规范、和企业规范。企业是产品符合国家或国际规范，必需再为每一种毛坯、零部件、以及每道工序规定质量规范。凡符合质量规范的，称为合格品、优等品、一级品、二极品；不符合的称为废品、次品、等外品。.四、质量职能 质量职能是为了保证产品具有一定适用性所进展的全部活动的总称。或者说，质量职能就是在实现产品的适用性过程中各部门应发扬的作用或应承当的职责。. 朱兰 J.M.Juran美国质量专家、TQM的倡导者开发研讨市场研讨设计、制定产品规格、工艺采购仪器及设备安装工序控制消费测试检验效力市场研讨销售朱兰简介.约瑟夫

14、M朱兰Joseph M. Juran，1904.122021.2，有时也译为“约瑟夫裘兰：朱兰是举世公认的现代质量管理的领军人物。 朱兰 简介在他所发表的20余本著作中，被誉为“质量管理领域的圣经，是一个全球范围内的参考规范。 闪光智慧：质量管理三部曲至理名言： 质量是一种合用性，即产品在运用期间能满足运用者的要求。 .1.质量方案过程朱兰三步曲2.质量控制过程3.质量改良过程.朱兰螺旋反映了产质量量构成的规律: 五个方面的启示： 系统的观念 继续改良 全过程的管理 社会系统工程 以人为本.五、 质量管理(quality management)1.质量方针quality policy2.质量管

15、理体系quality management system3.质量谋划 quality planning4.质量控制 quality control5.质量保证 quality assurance6.质量改良 (quality improvement .2 全面质量管理TQM概述一、全面质量管理的概念 一个组织包括企业以质量为中心，以全员参与为根底，以经过让顾客称心和本组织成员及社会受害而到达长期胜利为目的，运用一整套科学合理的质量管理体系、手段、方法所进展的系统的质量管理活动。根本观念： 1.用户至上 2.预防为主. 有一天美国通用汽车公司的庞帝雅克Pontiac部门收到一封客户埋怨信，上面是

16、这样写的：这是我为了同一件事第二次写信给他，我不会怪他们为什么没有回信给我，由于我也觉得这样他人会以为我疯了，但这确实是一个现实。我们家有一个传统的习惯，就是我们每天在吃完晚餐后，都会以冰淇淋来当我们的饭后甜点。由于冰淇淋的口味很多，所以我们家每天在饭后才投票决议要吃哪一种口味，等大家决议后我就会开车去买。但自从最近我买了一部新的庞帝雅克后，在我去买冰淇淋的这段路程问题就发生了。他知道吗？每当我买的冰淇淋是香草口味时，我从店理出来车子就发不动。但假设我买的是其它的口味，车子发动就顺得很。我要让他知道，我对这件事情是非常仔细的，虽然这个问题听起来很猪头。为什么这部庞帝雅克当我买了香草冰淇淋它就秀

17、逗，而我不论什么时候买其它口味的冰淇淋，它就一尾活龙？为什么？为什么？现实上庞帝雅克的总经理对这封信还真的心存疑心，但他还是派了一位工程师去查看终究。当工程师去找这位仁兄时，很诧异的发现这封信是出之于一位事业胜利、乐观、且受了高等教育的人。工程师安排与这位仁兄的见面时间刚好是在用完晚餐的时间，两人于是一个箭步跃上车，往冰淇淋店开去。那个晚上投票结果是香草口味，当买好香草冰淇淋回到车上后，车子又秀逗了。这位工程师之后又依约来了三个晚上。第一晚，巧克力冰淇淋，车子没事。第二晚，草莓冰淇淋，车子也没事。第三晚，香草冰淇淋，车子“秀逗。这位思索有逻辑的工程师，到目前还是死不置信这位仁兄的车子对香草过敏

18、。因此，他依然不放弃继续安排一样的行程，希望可以将这个问题处理。工程师开场记下从开场到如今所发生的种种详细资料，如时间、车子运用油的种类、车子开出及开回的时间，根据资料显示他有了一个结论，这位仁兄买香草冰淇淋所花的时间比其它口味的要少。为什么呢？缘由是出在这家冰淇淋店的内部设置的问题。由于，香草冰淇淋是一切冰淇淋口味中最畅销的口味，店家为了让顾客每次都能很快的取拿，将香草口味特别分开陈列在单独的冰柜，并将冰柜放置在店的前端；至于其它口味那么放置在间隔收银台较远的后端。如今，工程师所要知道的疑问是，为什么这部车会由于从熄火到重新激活的时间较短时就会秀逗？缘由很清楚，绝对不是由于香草冰淇淋的关系，

19、工程师很快地由心中浮现出，答案应该是“ 蒸气锁。由于当这位仁兄买其它口味时，由于时间较久，引擎有足够的时间散热，重新发动时就没有太大的问题。但是买香草口味时，由于花的时间较短，引擎太热以致于还无法让“ 蒸气锁 有足够的散热时间。为什么买香草冰淇淋汽车就会秀逗的故事？ “请三思而后行！不要随便下结论，一切皆有能够！ .故事感想： 做质量的首先要置信顾客的赞扬,没有谁闲的无聊找人赞扬玩儿！人很容易按照本人的思想去思索问题，所以普通结论是在本人的习惯性思想后产生的，因此不一定可靠，仔细调查，分析再做决议，不要随便下结论，这是国人和老外的不同，顾问老罗曾经说过：假设一个实验不能反复五次以上，不要随便下

20、结论，而我们呢，经常搞一到二个数据，就出了结论。“请三思而后行！不要随便下结论就是这个故事给予我的！会赞扬的客户才是真的回头客户或者是真诚的客户！用户至上！.二、根本特点 1.全面的质量管理 全面是指质量的含义是全面的，不仅包括产品和服的质量，还包括产质量量赖以构成的任务质量。2.全过程的质量管理全过程是指产品的质量谋划、构成和实现过程。3.全员的质量管理质量管理，人人有责。4.全方法的质量管理质量管理方法的多样化。.三、全面质量管理的根本指点思想1.系统管理和全局出发的指点思想2.为用户效力的指点思想3.以预防为主的指点思想.4.用现实和数听说话的指点思想5.不断改良的指点思想6.以人为主

21、贯彻群众道路的指点思想7.质量与经济一致的指点思想8.突出质量运营的指点思想 .四、TQM的任务程序全面质量管理的任务方式PDCA循环 P-Plan 方案 D-Do 实施 C-Check检查 A-Action 处置四个阶段八个步骤 Plan阶段：规定必需到达的质量要求和目的 Do阶段：执行各项义务以保证方案完成Check阶段：检查执行结果，发现问题预备改良 Action阶段：处置质量保证过程中发生的问题. 这一阶段的总体义务是确定质量目的，制定质量方案，拟定实施措施。详细分为4个步骤。第一，对质量现状进展分析，找出存在的质量问题；第二，分析呵斥产质量量问题的各种缘由和影响要素；第三，从各种缘由

22、中找出影响质量的主要缘由第四，针对影响质量问题的主要缘由制定对策，拟定相应的管理和技术组织措施，提出执行方案。 方案制定阶段P阶段 .按照预定的质量方案、目的和措施及其分工去实践执行。第五步骤 方案执行阶段D阶段.对实践执行情况进展检查，寻觅和发现方案执行过程中的问题。 第六步骤 执行结果检查阶段C阶段.对存在的问题进展分析，确定缘由，采取措施。总结阅历教训，稳定成果，防止发生的问题再次发生。 第七步骤 提出这次循环尚未处理的问题。 第八步骤 处置阶段A阶段.1.程序PCDAP:方案D:执行C:检查A:处置1.分析现状，找出问题2.分析缘由3.找出主要缘由4.拟定措施，制定方案5.执行措施方案

23、6.检查任务， 调查结果7.构成规范， 稳定成果8.遗留问题， 转入下期.2.特点1大环套小环，一环扣一环，小环保大环，推进大循环2循环每转动一周，程度就提高一步。3推进PDCA循环，关键在于A阶段。PDACPDAC原有程度新的程度.五、质量本钱Cost of Quality, COQ 质量本钱：COQ占销售的15% 20%，包括返工本钱、废品本钱、维修费用、检验费用、实验费用等克劳斯比以为：运转良好的质量方案，正确的质量本钱可以控制在销售额的2.5% 以下。1.预防本钱2.鉴定本钱3.内部缺点本钱4.外部缺点本钱.99.9%完善程度的质量，他称心吗？传统的质量本钱观念以为存在一个理想的质量本

24、钱程度。这一程度是一平衡点。在这一平衡点,因有一定不良质量存在所发生的费用和为到达一定质量程度所发生的费用到达平衡；目前的观念是：损失本钱总是高于预防本钱。所以理想的质量程度是零缺陷。根据这一观念,除非产品或效力十全十美，否那么不论质量程度多么高，为到达一个更高的质量程度而发生的费用总是比实现这一质量程度后所获得的利润要少。.有一个小和尚担任撞钟一职，半年下来，觉得无聊之极，“做一天和尚撞一天钟而已。有一天，主持宣布调他到后院劈柴挑水，缘由是他不能胜任撞钟一职。小和尚很不服气地问：“我撞的钟难道不准时、不响亮？老主持耐心地通知他：“他撞的钟虽然很准时、也很响亮，但钟声空泛、疲软，没有感召力。钟

25、声是要唤醒沉浸的众生，因此，撞出的钟声不仅要洪亮，而且要圆润、浑厚、深沉、悠远。感想：a. 本故事中的主持犯了一个常识性管理错误，“做一天和尚撞一天钟的结果，是由于主持没有提早公布任务规范呵斥的。假设小和尚进入寺院的当天就明白撞钟的规范和重要性，我想他也不会因怠工而被免职。 b. 任务规范是员工的行为指南和考核根据。缺乏任务规范，往往导致员工的努力方向与公司整体开展方向不一致，呵斥大量的人力和物力资源浪费。由于缺乏参照物，时间久了员工容易构成自满心情，导致任务懈怠。制定任务规范尽量做到数字化，要与考核联络起来，留意可操作性。 c. 既然我们有了任务规范就应该很好的去执行它，不要打折扣，不要等到

26、指点以为他不能胜任任务才懊悔！ d. 所以公司、各部门、各岗位的培训都是很重要的，为了让员工知道该怎样做，就必需定好规范，作好培训！指点-请注重制度和培训，这样才干培育员工，您才不需求这么忙员工-请遵守制度，这样才干胜任任务，他才不会因怠工而被免职。 小和尚撞钟 制度任务规范与培训.国际规范化组织ISO(International Organization for Standardization) 成立于1947年，是由90多个国家级规范团体参与的国际规范组织，也是世界上最大的具有民间性质的规范化机构。我国于1987年成为ISO的正式成员国。 3 ISO9000的产生和开展. 1.质量管理体系

27、的产生和开展 50年代末，美国公布了MIL-Q-9858A 70年代末，美国规范化协会和美国机械工程师协会分别公布了一些列关于原子能发电和压力容器消费方面的质量保证规范 70年代末，英国、法国、加拿大先后制定和公布了用于民用消费的质量管理和质量保证规范.ISO于1979年成立了TC176质量管理和质量保证 技术委员会1987年，公布了ISO系列规范87版1990年，TC176提出1994年，94版。引入一些新的概念：质量改良等2000年12月15日，ISO/TC176正式发布新版ISO9000规范，包括四个中心规范. ISO9000在中国 11989年8月1日，等效采用ISO9000系列规范，

28、全国开场实施； 2对口ISO/TC176：全国质量管理和质量保证规范化技术委员会CSBTS/TC151.2. ISO9000族规范的构成和特点： 1ISO9000：2000 质量管理的八项原那么 建立和运转质量管理体系应遵照的12个方面的质量管理根底知识 有关质量的术语共80个词条.2ISO9001：2000 取代了94版ISO9001、ISO9002、ISO9003的三个质量保证方式，成为用于审核和第三方认证的独一规范。3ISO9004：2000 提供了超出ISO9001要求的指南和建议4ISO19011：2000.ISO9001和ISO14001的相容性 运用一致的术语或词汇 根本思想和方

29、法一致 建立管理体系的原理一致.3. 八项质量管理原那么： 根本术语： 质量：一组固有特性满足要求的程度 特性：可区分的特征。有各种类别的特性： 物理的如：机械的、化学的、电的等 感官的如：嗅觉、触觉、味觉、视觉等 行为的如：礼貌、老实、耿直等 时间的如：准时的、可靠的等.3. 八项质量管理原那么： 根本术语： 质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。 质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。.3. 八项质量管理原那么： 1以顾客为关注焦点 组织依存于顾客。因此，组织该当了解顾客的当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。割草的故事.3. 八项质量管理原那么： 根本术

30、语： 顾客：接受产品的组织或个人。顾客称心：顾客对其要求已被满足的程度的感受。.3. 八项质量管理原那么： 2指点作用 指点者确立组织一致的目的和方向。他们该当发明并坚持使员工能充分参与与实现组织目的的内部环境。.3. 八项质量管理原那么： 3全员参与 各级人员都是组织之本，只需他们的充分参与，才干使他们的才干为组织带来收益。.读西点军校的故事时，看到西点实验室有一个很经典的故事：我把他与培训与服从联络起来，与大家分享：有6只猴子关在一个实验室里，头顶上挂着一些香蕉，但香蕉都连着一个水龙头，猴子看到香蕉，很开心去拉香蕉，结果被水淋的一塌糊涂，然后6只猴子知道香蕉不能碰了。然后换一只新猴子进去，

31、就有5只老猴子一只新猴子，新来的猴子看到香蕉自然很想吃，但5只老猴子知道碰香蕉会被水淋，都制止它，过了一些时间，新来的猴子也不再问，也不去碰香蕉。然后再换一只新猴子，就这样，最开场的6只猴子被全部换出来，新进去的6只猴子也不会去碰香蕉。感想：这个故事反映的是培训的重要性和无条件的执行制度1.培训的重要性：把好的阅历做好培训，让大家共享，培训好了，可以少犯错误，少走弯路，大家都会向同一个方向，也是正确的方向使力，这样的团队或公司会战无不胜的。2.制度就是要无条件执行的。由于制度是阅历的总结。不遵守制度是要犯错误或受惩罚的。猴子与香蕉.3. 八项质量管理原那么： 4过程方法 将活动和相关的资源作为

32、过程进展管理，可以更高效地得到期望的结果。.质量管理体系的继续改良 管理职责资源管理产品实现丈量、分析和改良顾客和其他相关方要求顾客和其他相关方称心产品.3. 八项质量管理原那么： 5管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别、了解和管理，有助于组织提高实现目的的有效性和效率。.3. 八项质量管理原那么： 6继续改良 继续改良总体业绩该当是组织的一个永久目的。 继续改良：加强满足要求的才干的循环活动。.3. 八项质量管理原那么： 7基于现实的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分析的根底上。.3. 八项质量管理原那么： 8与供方互利的关系 组织与供方是相互依存的，互利的关系可加强双方发明

33、价值的才干。.1第三方认证证明公司为顾客提供的产品和效力 是实施了适当的质量管理体系，提高了用户的 信任程度2第三方认证使公司或企业获得良好的内部支持。 体系认证的结果是使公司或企业提高了质量管 理和质量保证才干3减少了不同贸易同伴进展多次评定的费用，用 户通常只审核对供方质量体系提出的特殊要求 的部分。供方经过第三方认证机构的质量体系 认证，运用户可减少80%反复性的任务4. ISO9000浪潮对企业的益处.4 质量管理七工具SPC工具Statistical Process Control)检查表法分层法主次要素陈列图法因果分析图法直方图分布图控制图.5M1E ：人、机器、资料、方法、量器具

34、、环境、 + “软件、辅助资料、水、电、汽公用设备1.偶尔要素随机要素 2. 异常要素系统要素QM的数据：计数值数据长度、分量、电流、温度等。丈量结果的数据可以是延续的,也可以是不延续的计量值数据不能延续取值的，只能以个数计算的数为计数值数据。不合格品数、缺陷数 影响要素分类： .检查表又称调查表、核对表，它是用来进展数据的搜集和整理，并在此根底上进展缘由的初略分析。常用的调查表有: (1)不合格品工程调查表 (2)缺陷位置调查表等一、检查表(Worksheet).检查表(Worksheet) 举例: 11月份第一周锡炉后缺陷位置调查表.分层法又叫分类法或分组法,就是按照一定的标志,把搜集到的

35、数据加以分类整理的一种方法.分层的目的在于把杂乱无章的数据加以整理,使之能确切地反映数据所代表的客观现实。.分层的原那么是使同一层次內的数据动摇幅度尽能够小,而层于层之間间差別尽能够大。通常有以下几种分层方法: (1)按人員分层 (2)按班次分层 (3)按设备分层 (4)按不同供应商物料分层 (5)其它二、分层法 (Stratification).如：柴油机装配中经常发生汽缸垫漏气景象经过分析以为缘由：操作工人A、B、C操作方法有异；汽缸垫有甲乙两厂供应，原资料有异.结论：运用甲厂提供的汽缸垫时，采用工人B的操作方法 运用乙厂提供的汽缸垫时，采用工人A的操作方法,使漏气率大大降低。甲厂乙厂合计

36、A漏气606不漏气21113漏气率75032B漏气033不漏气549漏气率04325C漏气3710不漏气729漏气率30853. 分布图是经过分析研讨两种要素的数据之间的关系，来控制影响产质量量的相关要素的一种有效方法。 有些变量之间有关系，但又不能由一个变量的数值准确地求出另一个变量的数值。将这两种有关的数据列出，用点子打在座标图上，然后察看这两种要素之间的关系。这种图就称为分布图。 三、分布图(Scatter).如棉纱的水分含量与伸长度之间的关系；喷漆时的室温与漆料粘度的关系；零件加工时切削用量与加工质量的关系；热处置时钢的淬火温度与硬度的关系(如图4-9)等等。从图4-9可见，数据的点子

37、近似于一条直线，在这种情况下可以说硬度与淬火温度近似线性关系。 .从图中可见，数据的点子近似于一条直线，在这种情况下可以说硬度与淬火温度近似线性关系。 分布图45505560850900淬火温度(oC)硬度HRC图49 钢的淬火温度与硬度分布图。.兩个变量之间常见的兩种关系:(1)函数关系 (2)非确定性的关系分布图由一个纵坐标，一个横坐标，很多分布的点子組成。分布图的作图步骤：(1)搜集数据(2)打点几种典型相关：(1)強正相关 (2)弱正相关 (3)強负相关 (4)弱负相关 (5)不相关 (6)非线性 .图 形X与y关系主 要 结 论X变大时，y也变大。(强正相关) X是质量指标y的重要因

38、素。通过控制因素x，可达到控制结果y的目的；(用于因素分析) 代用质量指标x能很好反映真实质量指标y；(用于分析质量指标间的关系) 两因素x、y有密切联系。(用于因素间关系分析)X变大时，y变小。(强负相关)X变大时，y大致变大。(弱正相关) X 是影响质量指标y的因素，同时还应考虑其它因素；(用于因果关系分析) 代用质量指标x能在一定程度上反映真实质量指标y的情况，应当再考察其它代用质量指标；(用于分析质量指标间的关系) 两因素x、y有一定联系。(用于因素关系分析)X变大时，y大致变小。(弱负相关)X与y无任何关系。(无关) X 不是影响质量指标y的影响因素；(用于因果分析) X不能成为真实

39、质量指标的代用质量指标；(用于分析质量指标间的关系) 两因素x、y无关。(用于因素关系分析)yxyxyxyxyx+相关图的典型外形及用法表.陈列图是经过找出影响产质量量的主要问题，以便改良关键工程。 陈列图最早由意大利经济学家巴累特(Pareto)用于统计社会财富分布情况的。他发现少数人占有大部分财富，而大多数人却只需少量财富，即所谓“关键的少数与次要的多数这一相当普遍的社会景象。 陈列图.陈列图的方式 问题工程B类C类频数件频率%A类.(1)确定分析对象 普通指不合格工程、废品件数、耗费工时等等。(2)搜集与整理数据 可按废品工程、缺陷工程，不同操作者等进展分类。列表汇总每个工程发生的数量即

40、频数fi，按大小进展陈列。(3)计算频数fi、频率Pi%、累计频率Fi等。 1.陈列图的作图步骤 .(4)画图 陈列图由两个纵坐标，一个横坐标。左边的纵坐标表示频数fi，右边的纵坐标表示频率Pi；横坐标表示质量工程，按其频数大小从左向右陈列；各矩形的底边相等，其高度表示对应工程的频数。 陈列图的作图步骤.(5)根据陈列图，确定主要、有影响、次要要素。 主要要素累计频率Fi在080%左右的假设干要素。它们是影响产质量量的关键缘由，又称为A类要素。其个数为12个，最多3个。 有影响要素累计频率Fi在8095%左右的假设干要素。它们对产质量量有一定的影响，又称为B类要素。 次要要素累计频率Fi在95

41、100%左右的假设干要素。它们对产质量量仅有细微影响，又称为C类要素 陈列图的作图步骤.例4-3：某化工厂对十五台尿素塔焊缝缺陷所需工时进展统计分析，如表4-9。序 号项 目返修工时fi频率Pi (%)累计频率Fi (%)类 别12焊缝气孔夹渣.1485160.420.860.481.2A34焊缝成型差焊道凹陷20158.26.189.495.5B5其 他114.5100C合 计245100.按陈列图作图步骤，确定焊缝气孔和夹渣为主要要素；焊缝成型差和焊道凹陷为有影响要素，其它为次要要素。 问题工程频数fi件Pi 频率%60.4%焊缝气孔81.2%89.4%100%95.5%50%夹渣焊缝成型

42、差焊缝凹陷其它50100150200250.(1) 找出主要要素。陈列图把影响产质量量的“关键的少数与次要的多数直观地表现出来，使我们明确应该从哪里着手来提高产质量量。实际证明，集中精神将主要要素的影响减半比消灭次要要素收效显著，而且容易得多。所以应中选取陈列图前12项主要要素作为质量改良的目的。假设前12项难度较大，而第3项简易可行，马上可见效果，也可先对第3项进展改良。 2.陈列图的用途. (2)处理任务质量问题也可用陈列图。不仅产质量量，其它任务如节约能源、减少耗费、平安消费等都可用陈列图改良任务，提高任务质量。检查质量改良措施的效果。采取质量改良措施后，为了检验其效果，可用陈列图来核对

43、。假设确有效果，那么改良后的陈列图中，横坐标上要素陈列顺序或频数矩形高度应有变化。 陈列图的用途 .练习:根据以下数据划陈列图(Pareto图)陈列图(Pareto) 顾客对汽车 质量赞扬意见统计如下表： 赞扬统计表.定义：直方图是经过对数据的加工整理，从而分析和掌握质量数据的分布情况和估算工序不合格品率的一种方法。用途：常用于分析质量缘由，丈量工序才干，估计工序不合格品率等。作直方图的三大步骤：(1)作频数分布表 (2)画直方图 (3)进展相关计算常見的几种典型形狀：(1)正常型 (2)孤岛型 (3)偏向型 (4)平顶型定量表示直方图的主要统计特征值： (1)平均值-表示数据的分布中心位置，

44、 (2)规范偏向-表示数据的分散程度。五、直方图(Histogram).直方图 分组、统计、作直方图详细步骤1.找出最大值和最小值，确定数据分散宽度 数据分散宽度=最大值 最小值2.确定组数k n3.确定组距 h=最大值最小值/组数4.确定各组的边境 第一组的组下限=最小值 最小丈量单位的一半 第一组的组上限=第一组的组下限+组距=第二组的组 下限 第二组的组上限=第二组的组下限+组距=第三组的组下限，依此类推。5.确定各组的频数6.作直方图7.对直方图的察看: 特点， 中间高、两头低、左右对称 . (1) 搜集数据普通搜集数据都要随机抽取50个以上质量特性数据，最好是100个以上的数据，并按

45、先后顺序陈列。样本大小用n=100表示。 (2) 找出数据中的最大值，最小值和极差。数据中的最大值用xmax表示，最小值用xmin表示，极差用R表示。xmax=63，xmin=38，极差R= xmax- xmin=63-38=25。区间xmax, xmin称为数据的分布范围.(3)确定组数。 组数常用符号k表示。k与数据数多少有关。数据多，多分组；数据少，少分组。 100个数据，常分为10组左右。普通由于正态分布为对称形，故常取k为奇数。取k=9。.(4)求出组距(h)。 组距即组与组之间的间隔，等于极差除以组数，即组距(5)确定组界 为了确定边境，通常从最小值开场。先把最小值放在第一组的中间

46、位置上。 本例中数据最小值xmin=38，组距(h)=3，故第一组的组界为：.(6)计算各组的组中值(wi)。 所谓组中值，就是处于各组中心位置的数值，又叫中心值。 某组的中心值(wi)=(某组的上限+某组的下限)/2 第一组的中心值(w1)=36.5+39.5/ 2=38 第二组的中心值(w2)=39.5+42.5 2/2=41 其它各组类推.(7)统计各组频数。(8)画直方图。 以分组号为横坐标，以频数为高度作纵坐标，作成直方图。510152012345678943 22频数组号1618231715. 直方图在消费中是经常运用的简便且能发扬很大作用的统计方法。其主要作用是： (1)察看与判

47、别产质量量特性分布形状 (2)判别工序能否稳定。 (3)计算工序才干，估算并了解工序才干对产质量量保证情况。2.直方图的用途.对直方图的察看，主要有两个方面：一是分析直方图的全图外形，可以发现消费过程的一些质量问题；二是把直方图和质量目的比较，察看质量能否满足要求。直方图可分为正常型和非正常型,下面分别它们的外形。 3.直方图的察看与分析.1正常型 图形中央有一顶峰，左右大致对称，这时工序处于稳定形状。其它都属非正常型。 正常型. (2) 偏向型图形有偏左、偏右两种情形，缘由是： (a)一些形位公差要求的特性值是偏向分布。 (b)加工者担忧出现不合格品，在加工孔时往往偏小，加工轴时往往偏大呵斥

48、。 偏向型(左) 偏向型(右). (3) 双峰型 图形出现两个顶峰极能够是由于把不同加工者或不同资料、不同加工方法、不同设备消费的两批产品混在一起构成的。 双峰型. (4) 锯齿型 图形呈锯齿状参差不齐，多半是由于分组不当或检测数据不准而呵斥。 锯齿型. (5) 平顶型 无突出顶峰，通常由于消费过程中缓慢变化要素影响(如刀具磨损)呵斥。 平顶型. (6) 孤岛型 由于丈量有误或消费中出现异常(原资料变化、刀具严重磨损等)。 孤岛型.统计分布符合规范的直方图有以下几种情况：1理想直方图：分布范围B在规范界限T=Tl，Tu内，两边有余量， 4. 直方图与规范界限比较TBSLTlTu.(2)B位于T

49、内，一边有余量，一边重合，分布中心偏移规范中心，应采取措施使分布中心与规范中心接近或重合，否那么一侧无余量易出现不合格品。 (S)LTlTuTBS(L)TlTuTB.3B与T完全一致，两边无余量，易出现不合格品。 TB(S)(L)TlTu.1.分布中心偏移规范中心，一侧超出规范界限，出现不合格品。 统计分布不符合规范的直方图有以下几种情况： TBSLTlTu. 2.分布范围B大于T，两侧超出规范界限，均出现不合格品。 统计分布不符合规范的直方图有以下几种情况：TBSLTlTu.虽然直方图可以很好地反映出产质量量的分布特征，但由于统计数据是样本的频数分布，它不能反映产品随时间的过程特性变化，有时

50、消费过程已有趋向性变化，而直方图却属正常型，这也是直方图的局限性。 .练习:根据下面数据画直方图 一批灯泡寿命数据.定义：因果图又叫石川图或鱼骨图，是表示质量特性与缘由关系的图作图要点：(1)明确需求分析的质量问题或确定需求解決的质量特性 (2)召集同该质量有关的人员参与，集思廣益,各抒己见。(3)向右画一条帶箭头的主干线将质量问题写在图的右边，普通按5M1E分类，然后围绕各大缘由逐級分析展开到能采取措施为止。(4)记录有关事项。六、因果图. 因果图 量具偏向某产质量量问题噪声灰尘环境心情不稳定培训缺乏人过程无控制方法作业指点书不完善方法量具规范量具不稳(小缘由)机器(大缘由)年久失修(中缘由

51、)成分变化厚度变差资料间隔2.七、控制图什么是控制图对过程质量加以测定、记录并进展控制管理的一种用统计方法设计的图。它是用于分析和判别工序能否处于控制形状所运用的帶有控制界限线的图。根本思想就是把要控制的质量特性值用点子描在图上，假设点子全部落在上、下控制界限内，且没有什么异常情况时，就可判别消费过程是处于控制形状。否那么，就应根据异常情况查明并设法排除。通常，点子越过控制线就是报警的一种方式。 .控制图根本构造1以随时间推移而变动着的样品号为横坐标，以质量特性 值或其统计量为纵坐标的平面坐 标系； 2三条具有统计意义的控制线：中心线CL、上控制线UCL 和下控制线LCL； 3一条质量特性值或

52、其统计量的动摇曲线。 控制图的构造控制上线UCL控制中线CL控制下线LCLx(或x、R、S等)0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18样本号或时间.控制图运用在实践消费过程中，坐标系及三条控制线是由质量管理人员事先经过工序才干调查及其数据 的搜集与计算绘制好的。工序的操作人员按预先规定好的时间间隔抽取规定数量的样品，将 样品的测定值或其统计量在控制图上打点并联接为质量动摇曲线，并经过点子的位置及排 列情况判别工序形状。.控制界限的重要性 对于偶尔要素和异常要素引起的质量动摇，过去是直接凭阅历进展判别和区别的。发明了控制图，就可以运用控制图对工

53、序形状进展客观的、科学的判别。而区别和判别两类要素呵斥的质量动摇的规范就是控制线。因此，如何合理地、经济地确定控制界限是控制图的中心问题。确定方法 休哈特控制图控制界限是用“三倍规范偏向法(又称3法)确定的。即以质量特性统计量的均值作为控制中线CL； 在距均值3处作控制上、下线。由3原理确定的控制图可以在最经济的条件下到达保证 消费过程稳定的目的。 控制界限确实定原理3原理 . 设工序处于正常形状时，质量特性总体的均值为0，规范偏向 为，设三条控制线的位置分别为CL= 0 、UCL= 0 k，LCL= 0 -k。控制图的两类错误 当工序正常时，点子仍有落在控制界限外面的能够，此时会发生将正常动

54、摇判别为 非正常动摇的错误误发信号的错误，这种错误称为第一类错误，控制图犯第一类错误 的概率记为。设总体均值0在异常要素的作用下移至1 ，不变。此时，点子应落在控制界限外以发出警报。但却也存在点子落在控制界限内不发警报的能够。这将导致将非正常动摇判别为正常动摇的错误漏发信号的错误，这种错误称为第二类错误，控制图第二类错误的概率记为。控制界限与两类错误的关系 放宽控制界限，即k越大，第一类错误的概率越小，第二类错误的概率越大；反之，加严控制界限，即k越小，第一类错误的概率越大，第二类错误的概率减小。控制界限系数k确实定应以两类错误判别的总损失最小为原那么。实际证明，当k=3时，即控制图上下界限距

55、中心线CL为3时，合计损失为最小。 3原理 .xLCLCLUCL/2/2图3 控制图的两类错误第一类错误损失第二类错误损失图4 两类错误损失图两 损 失的 合 计k3.根底知识正态分布 (Normal Distribution) 当抽取的数据个数趋于无穷大而区间宽度趋向于0时，外形轮廓的折线就趋向于光滑的曲线，即：概率密度曲线。两个重要的参数： (mu)- 平均值mean value) ，表示 分布的中心位置和期望值 (sigma) - 表示分布的分散程度和规范偏向 standard deviation),两个参数的意义 (mu)-反映整体的综合才干 (sigma) - 反映实践值偏离期望值的

56、程度，其值越大，表示数据越分散。它们之间是相互独立。质量管理中的运用 不论 与取值如何，产质量量特性落在 3， +3范围内的概率为99.73%。 落在 3， +3范围外的概率为1 99.73%=0.27%， 落在大于 +3一侧的概率为0.27%/2=0.% 1。.控制图原理.控制图原理质量具有动摇性偶尔要素随机要素 一直存在，对质量影响微小，难以消除，是不可防止的；异常要素系统要素有时存在，对质量影响很大，不难消除，是可以防止的。休哈特控制图的本质就是区分随机要素与系统要素的。 控制限就是区分异常动摇与偶尔动摇的科学界限。.控制图原理(3)预防原那么26字真经 点出界就判异，查出异因，采取措施，保证消除，不再出现，纳入规范。.控制图原理(4)运用控制图应思索的问题A 控制图用于何处？B 如何选择控制对象？C 怎样选择控制图？D 如何分析控制图？E 点出界或违反其他准那么的处置。F 控制图的重新制定。G 控制图的保管问题。.控制图原理(5)、常用的控制图a X bar R控制图 计量值、正态分布b 不合格品百分率p控制图 计件值、二项分布c 不合格品数np控制图 (计件值、二项分布)d 缺陷率u控制图 (计点值、泊松分布e 缺陷数c控制图 (计点值、泊松