质量管理及ISO9000简答题

1、学习ISO9000标准的意义。1.实施ISO 9000族标准有利于提高产品质量，保护消费者利益。2、为提高组织的运作能力提供了有效的方法。3、有利于增进国际贸易,消除技术壁垒。4、有利于组织的持续改进和持续满足顾客的要求和期望。二认证的作用。参考P7ISO9001是质量管理体系认证的标准，企业通过认证可以证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品，有效地运作体系可以使企业不断改进，获得更好的效益。提高企业管理水平;提高供方的质量信誉，指导需方选择供方单位,增强企业市场竞争能力.ISO9001认证的特点ISO9000标准是一系统性的标准 涉及的范围、内容广泛，且强调对各部门的职责权

2、限进行明确划分、计划和协调，而使企业能 有效地、有秩序地开展各项活动，保证工作顺利进行。2、强调管理层的介入，明确制订质量方针及目标，并通过定期的管理评审达到了解公司的内部体系运作情况，及时采取措施，确保体系处于良好的运作状态的目的。强调纠正及预防措施 ，消除产生不合格或不合格的潜在原因, 防止不合格的再发生，从而降低成本。强调不断的审核及监督，达到对企业的管理及运作不断地修正及改良的目的.5、强调全体员工的参与及培训,确保员工的素质满足工作的要求,并使每一个员工有较强的质量意识。 强调文化管理，以保证管理系统运行的正规性,连续性。如果企业有效地执行这一管理标准，就能提高产品（或服务）的质量，

3、 降低生产（或服务)成本，建立客户对企业的信心，提高经济效益，最终大大提高企业在市场上的竞争力.四，国际标准的形成过程第一阶段：申请阶段；第二阶段：预备阶段;第三阶段:委员会阶段；第四阶段：审查阶段；第五阶段：批准阶段；第六阶段：发布阶段。“ISO9001”与“GB/T19001”的区别及来源? ISO9001指国际质量管理体系,引进过程中，将国际标准转换为国家标准，转换方式有等同采用和等效采用两种，在我国是采用等同采用的方式采用该标准的，就是说没有作任何改动的引用此标准。 为便于识别在引用国际标准上我们加了“10000”，故引用后的质量管理体系标准正确写法为：ISO9001：2000 idt

4、 GB/T19001:2000。其中idt表示等同采用的意思,GB/T代表国家推荐标准的意思。质量管理发展的三个阶段：第一阶段： (二十世纪初四十年代） 质量检验阶段第二阶段：（二十世纪四十年代六十年代） 统计质量管理阶段第三阶段：（二十世纪六十年代至今） 全面质量管理阶段全面质量管理的基本要素，特点.四个基本要素：1.产品质量（适用性），2.交货质量（日期，数量），3.成本质量（价格），4。售后服务质量。特点：（ 1)强调一个组织要以质量为中心, 强调企业的一切经营工作都要以质量为中心（ 2）强调全企业各部门的(全面的）质量管理， 全过程的质量管理（ 3)强调全员参与， 强调全员的教育与培训

5、，重在工作质量，提高工作质量的关键在于提高人的质量,通过全员培训/教育提高人的素质 4）科学的质量管理.全面质量管理强调专业技术，组织管理和统计方法的结合。数理统计方法的运用是现代质量管理是区别于传统质量管理的最明显标志之一，运用统计等数学方法揭示质量形成和运动的客观规律，进行定性和定量的描述，同时，现代科学技术和现代管理技术的最新成果来解决质量问题。（5）强调最高管理者的强有力和持续的领导（6）强调谋求长期的经济效益和社会效益。八全面质量管理的四个发展阶段：1.日本从美国引入全面质量管理;2.质量管理中广泛采用统计技术和计算机技术；3.全面质量管理的内容和要求得到标准化;4。质量管理上升到经

6、营管理层面.九TQM与质量管理的不同之处,他们之间的关系。TQM不同于质量管理，是质量管理的更高境界。（1）质量管理只是组织的所有管理职能之一，而TQM是将组织所有的管理职能纳入质量管理的范畴。（2）TQM是管理理论及实质“质”的飞跃，是一套管理思想、理论观念、手段、方法的综合体系；是以质量为核心的经营管理，即质量经营.质量管理发展趋势。 1。 质量的竞争已成为国际市场竞争的焦点。2。 质量是全球追求的目标.3 “用户满意”是衡量产品质量的唯一标准.满足产品质量标准（技术标准)的产品并不一定是用户满意的产品。日本人提出“用户是帝王就是强调企业必须把满足用户需求作为质量管理的出发点和目标。4。

7、质量管理是企业经营战略的根本内容。5. ISO9000现象的出现.6. 以技术为先导的质量管理。7.质量工程学科的形成。十一2000版ISO9000族标准的特点。(1） 标准结构和内容更好地适用于所有产品系列，不同规模和各种类型的组织。（2） 强调质量管理体系的有效性与效率，引导组织关注顾客和其他相关方、产品与过程,而不是程序文件与记录。（3） 对标准要求的适用性进行更加科学与明确的规定，在满足标准要求的途径与方法方面，提倡组织在确保有效性的前提下，可根据自身经营特点作出选择，组织具有更大灵活性。（4 ）质量管理八项原则在标准中得到充分体现，便于从理念和思路上理解标准要求.采用“过程方法的结构

8、，同时体现了组织管理的一般原理，有助于组织结合自身生产和经营活动采用标准建立质量管理体系，并重视有效性的改进和效率的提高。更加强调最高管理者的作用,包括对建立和持续改进质量管理体系的承诺,确保顾客需求和期望得到满足，制定质量方针和质量目标并确保得到落实、确保所需的资源、指定管理者代表和主持管理评审等。（7) 将顾客和其他相关方满意或不满意信息的监视作为评价质量管理体系业绩的一种重要手段。（8) 突出了“持续改进”是提高质量管理体系有效性和效率的重要手段.（9） 概念明确、语言通俗、易于理解、翻译和使用，用概念图形式表达术语间的逻辑关系.（10） 对文件化的要求更加灵活，强调文件应能够为过程带来

9、增值，记录只是证据的一种形式。(11) 强调ISO9001作为要求性标准和ISO9004作为指南性标准的一致性，有利于组织业绩的持续 改进。(12) 提高了与环境管理体系标准等其他管理体系的相容性。十二ISO9000浪潮对企业的益处。（1）第三方认证证明公司为顾客提供的产品和服务 是实施了适当的质量管理体系,提高了用户的信任程度。（2）第三方认证使公司或企业获得良好的内部支持. 体系认证的结果是使公司或企业提高了质量管理和质量保证能力。（3)减少了不同贸易伙伴进行多次评定的费用，用户通常只审核对供方质量体系提出的特殊要求的部分。供方通过第三方认证机构的质量体系认证，使用户可减少80重复性的工作

10、.十三朱兰三部曲：质量计划,质量控制,质量改进。十四质量管理体系的特点。（一）它代表现代企业或政府机构思考如何真正发挥质量的作用和如何最优地作出质量决策的一种观点。（二）它是深入细致的质量文件的基础。 (三）质量体系是使公司内更为广泛的质量活动能够得以切实管理的基础。 （四）质量体系是有计划、有步骤地把整个公司主要质量活动按重要性顺序进行改善的基础。十五质量管理体系的内涵。参考P291.质量管理体系应具有符合性 2。质量管理体系应具有惟一性。不同组织的质量管理体系有不同的特点。 3。质量管理体系应具有系统性。4。质量管理体系应具有全面有效性。5。质量管理体系应具有预防性。6.质量管理体系应具有

11、动态性 。7.质量管理体系应持续受控。十六实施质量管理体系的方法.（1）确定质量方针和目标；（2）确定实现质量目标的关键过程;(3）对每个实现质量目标的过程的有效性，确定 测量方法；（4）进行测量,以确定每个过程的有效性；（5)确定预防缺陷、减少波动、废品的方法;（6）寻找减少风险、改进过程的有效性和效率的各种机会；(7）确定并优先考虑那些既能提供最佳结果,又可接受其风险的改进;（8）为实施已确定的改进,就对策、过程和资源，制定计划;(9)实施计划；（10）监控改进的效果;(11)对照预期结果，评价取得的实际结果；（12)评审改进活动，以确定适宜的后续措施。十七质量管理体系方法八大步骤P571

12、。确定需求和期望;2.建立质量方针和目标；3。确定和必需的过程和职责；4。确定和提供必需的资源;5.规定测量每个过程的方法；6。确定每个过程的有效性和效率；7。确定防止不合格产生原因的措施；8.建立和应用持续改进质量管理体系。十八体系建立的步骤。参考P32 建立、完善质量体系一般要经历质量体系的策划与设计，质量体系文件的编制、质量体系的试运行,质量体系审核和评审四个阶段，每个阶段又可分为若干具体步骤。1.质量体系的策划与设计 该阶段主要是做好各种准备工作，包括教育培训，统一认识，组织落实，拟定计划；确定质量方针，制订质量目标；现状调查和分析；调整组织结构,配备资源等方面。、教育培训，统一认识；

13、（二)、组织落实,拟定计划;(三)、确定质量方针，制定质量目标 ;（四)、现状调查和分析； (五)、调整组织结构，配备资源 。质量体系文件的编制;3.质量体系的试运行；4。质量体系的审核与评审 。十九审核与评审的主要内容一般包括：（1）规定的质量方针和质量目标是否可行； （2）体系文件是否覆盖了所有主要质量活动，各文件之间的接口是否清楚； （3)组织结构能否满足质量体系运行的需要，各部门、各岗位的质量职责是否明确（4）质量体系要素的选择是否合理； (5）规定的质量记录是否能起到见证作用 （6)所有职工是否养成了按体系文件操作或工作的习惯，执行情况如何。二十.体系审核的特点。（1）体系正常运行时

14、的体系审核，重点在符合性，在试运行阶段，通常是将符合性与适用性结合起来进行;（2）为使问题尽可能地在试运行阶段暴露无遗，除组织审核组进行正式审核外，还应有广大职工的参与,鼓励他们通过试运行的实践，发现和提出问题；（3)在试运行的每一阶段结束后，一般应正式安排一次审核，以便及时对发现的问题进行纠正，对一些重大问题也可根据需要，适时地组织审核 （4）在试运行中要对所有要素审核覆盖一遍； （5）充分考虑对产品的保证作用;（6）在内部审核的基础上，由最高管理者组织一次体系评审.二十一.组织与供方互利的关系组织与供方是相互依存，互利的关系可增强双方创造价值的能力。供方和组织之间存在着共同的利益关系,组织

15、的发展，离不开供方；供方也因组织的发展而获得好处。二十二.质量管理的基本原则 具体在P4950（1） 以顾客为中心 -对任何企业来说，离开了顾客，企业就失去了生存的意义。 (2) 领导作用 - 领导如舵手，企业只有订定了正确的发展方向,公司才能健康的发展。（3） 全员参与-管理以人为本，只有所有的员工都认识到了自己在整个体系中的重要性并参与其中，才能以个体的达标来保证体系的达标.（4） 过程方法-将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。 （5） 管理的系统方法针对设定的目标,识别、理解并管理一个由相互关联的过程所组成的体系,可以提高工作的有效性和效率。 (6） 持续改进

16、持续改进是组织的一个永恒目标.（7） 基于事实的决策方法对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础. （8） 互利的供方关系-只有互惠互利,才能得到供应商更有力的支持，才能更稳健的发展。二十三。审核的重点 参考P34二十四。质量认证制度的类型从认证性质来说,可分为自我认证制和第三方认证制;从法规性质上看，可分为自愿认证和强制认证；从认证标志分，可分为合格认证标志、安全认证标志、优质标志等；从认证范围来分,可分为国家认证、地区认证、国际认证3种。二十五.认证制度：(1)技术监督制度;（2）产品认证制度;（3） 产品质量国家检定制度。二十六。开展质量认证的条件：（1）具有较高水平的国际标准、

17、国家标准或专业标准.（2）具有公认的权威的第三方的质量认证机构。(3)经认证合格的权威的测试试验室。（4）具有较高水平的认证工作队伍。二十七。认证程序：申请、初审、资格鉴定、认证试验、签订监督协议、控制协议、颁发标志、事后监督、质量认证维持试验、更改质量等级。二十八。产品认证的基本模式国际:1.型式试验或检查。2。抽样检验或检查。样品抽自市场或供方仓库或二者兼有之。3.产品或特定产品、新产品或在用产品检验或检查.4。批检验或检查。5.设计鉴定. 国内： 1.型式检验；2。型式检验+认证后监督（现场抽样）；3。型式检验+认证后监督（现场抽样+市场抽样）；4。型式检验+质量体系检查+获证后的监督5

18、。型式检验+工厂审查+认证后监督(体系复审+现场抽样）；6。型式检验+工厂审查+认证后监督（体系复审+现场抽样+市场抽样）;7.批检；8.全检.二十九.认证机构的业务：1.产品质量认证 2。质量管理体系认证。三十.通过认证得到的利益：1。增加的销售额 2。减少的成本 3。增加的收入 4.较低的商业风险 5.获得更有价值的买方的青睐 6。增加品牌价值 7。增加顾客信任和忠诚度 8。在竞争激烈的市场中获得认证的优势 9.顾客和消费者利益 10。内心的平静 11。更加容易的选购产品 12.提供产品质量，安全和保护的再保障.三十一.质量认证证书可以带来以下益处：1、提供满足顾客一般或特定需要的产品或服

19、务，开拓占领市场,充分利用非价格因素提高竞争力。 2、扩大销售渠道和销售量,实现优质优价，获得更大利润。 3、有助于树立全球经济意识，提高企业事业单位发展战略的基点,抓住机遇，赢得未来，这符合时代的选择、民族的利益。4、促进建立体系化的、严谨的经营管理模式，优化组织结构,完善经营管理，建立减少、消除，特别是预防质量缺陷的机制.5、带动服务和产品的结构调整，推动技术改造,增强自身实力。 6、表明尊重消费者和对社会责任，提高企业、产品和服务的信誉、树立良好的企业形象。7、打破国际贸易中的技术壁垒，进入国际市场,扩大出口。8、有助于形成名牌，同时，部分企事业单位的合法权益。9、避免重复抽查和检验，节

20、省用于检验的时间、人力、物力合理财.三十二。质量体系认证大体分为两个阶段：一是认证的申请和评定阶段，其主要任务是受理并对接受申请的供方质量体系进行检查评价,决定能否批准认证和予以注册，并颁发合格证书。二是对获准认证的供方质量体系进行日常监督管理阶段，目的是使获准认证的供方质量体系在认证有效期内持续满足各项应质量体系标准的要求。三十三。质量认证的具体程序：1、申请：（1)认证申请的提出、(2）认证申请的审查与批准2、检查与评定：（3）文件审查、（4）现场检查前的准备、（5）现场检查与评定、(6）提出检查报告3、审批与注册发证:(7）审批、（8)注册发证4、获准认证后的监督管理：（9）供方通报、(

21、10)监督检查、（11）认证暂停或撤销、（12)认证有效期的延长。三十四.质量体系认证的意义和发展：任何一个订货单位都要求生产企业能供应满足其所订产品的质量要求。为此，在没有实行质量体系认证的情况下，订货单位在选择生产企业时，往往需要派人去企业评价其质量体系，证实该企业确实具有所订产品的质量保证能力后,才能放心地与生产企业签订订货合同。显然，这种做法对订货单位和生产企业都会带来不便，实行质量体系认证可以有效地解决这个问题.ISO9000的发布，有了质量体系认证的共同依据，因而促进了各国质量体系认证相互认可的建立和发展.通过签定双边协议,相互承认对方的体系认证证书，方便和促进了国际贸易。三十五.

22、CQC主要业务：自愿性产品认证：认证范围涉及百余种产品.管理体系认证：主要从事ISO9000质量管理体系、ISO14000环境管理体系、OHSMS18000职业健康安全管理体系、QS9000质量体系和HACCP认证等业务。（CQC指中国质量认证中心，参考P41）三十六。实施质量认证工作的六项基本原则:1。国家对质量认证工作实施统一管理；2。充分发挥各部门、各地方和各方面的作用；3.按照国际准则和我国国情规范质量认证活动，积极参与国际双边与多边互认合作；4。从事质量认证工作的机构应成为具有明确法律地位的第三方实体，并接受相应的监督管理，依靠公正、科学、有效的服务取得信誉，在公平竞争中求得发展；5

23、。坚持企业自愿申请的原则，但对涉及人身安全、人体健康、环境保护等方面的产品，依据法律法规实施安全认证，并在进入流通领域时逐步实行强制性管理；6。质量认证的目的，在于促进企业强化技术基础，完善质量体系,提高产品质量，增强市场竞争能力。三十七.质量体系认证国际多边承认协议的意义：1。一方面可以提高签约国相应ISO9000质量体系认证正书的权威性和有效性，促进和实现签约国相应ISO9000质量体系认证证书的国际互认，避免或减少签约国企业为开展国际贸易而申请多ISO9000认证，减轻企业负担，提高国际贸易的效率，从而有利于消除非关税贸易技术壁垒;2。由于加入国际认可论坛多边承认协议并保持签约方地位具有

24、严格的条件，签约前需要按国际准则接受国际认可论坛全面的同行评审，签约后还需要继续接受国际认可论坛的监督性同行评审，可以起到监督有关国家改进和提高质量体系认证和认可水平，保证认证的质量,进而对全世界ISO 9000认证的持续、健康、有效和有序的发展产生积极的作用。三十八.体系认证和产品认证的区别P45三十九。质量管理的两项基本目标:顾客满意和持续改进。四种方法：系统管理方法、过程方法、以事实为基础的决策方法以及质量管理体系方法.四十.标准的适用范围：1） 通过实施质量管理体系寻求优势的组织；2) 对能满足产品要求的供方寻求信任的组织；3） 产品的使用者；4） 就质量管理方面所使用的术语需要达成共

25、识的人们（如：供方、顾客、行政执法机构)；5) 评价组织原质量管理体系或依据ISO9001的要求审核其符合性的内部或处部人员和机构（如:审核员、行政执法机构，认证机构）;6） 对组织质量管理体系提出建议的内部或外部人员；7) 制定相关标准的人员。四十一。企业质量方针的具体内容:1.关于产品设计质量。确定企业产品所要达到的质量水平,即对产品的设计质量,不同的企业可以有不同的质量方针：（1）设计质量跃居领先水平，在国际市场上具有竞争能力，产品在一段时间内可以高价出售（优质优价)，使企业获得超额利润)；（2）产品具有较高的可靠性，在国内市场具有竞争能力，与竞争对手的售价相同,而以提高服务质量使销售额

26、超过竞争对手；产品保持一定的质量水平，大幅度地降低制造成本,适当降低销售价格，以求薄利多销；产品质量水平一般，但兼有其它多种功能，能做到一机多用,满足用户要求。每个企业必须根据市场需求信息和本企业的人员素质、技术、资源、环境、生产能力等条件，确定应当采取的设计质量方针。 (2）关于同供应厂商关系 ;(3)关于质量活动的要求。一般企业的质量活动要求是：各个环节均应贯彻以预防为主、为用户服务的原则;技术部门必须向质量控制部门提供解决质量关键、改进产品质量的方案和具体措施；建立制订和落实质量目标、质量计划所需的质量保证组织机构及其职能；各部门对其承担的质量职能应提出书面的工作程序和作法；协调各种质量

27、活动；定期检查各种技术组织实施的完成就情况等等。（4）关于售后服务:确定销售和为用户服务的总则，例如企业的经营方针、接受订货和销售方式、技术服务要求、产品的“三包”与“三保”等等。（5)关于制造质量： 经济效益和质量检验的要求。规定提高合格率或降低废品率的要求;质量成本分析与控制的要求；适应性判断的程序与权限；对制造成本和价格及利润的提高水平等进行计算等等.（6)其他： 如关于质量管理教育培训等. 四十二. 质量管理体系要求与产品要求:质量管理体系要求是通用的，适用于所有行业或经济领域,不论其提供何种类别的产品。 产品要求可由顾客规定，或由组织通过预测顾客的要求规定，或由法规规定。四十三。 用

28、最高管理者在质量管理体系中的作用: a。制定并保持组织的质量方针和质量目标；b。在整个组织内促进质量方针和质量目标的实现，以增强员工的意识、积极性和参与程度；c。确保整个组织关注顾客要求；d。确保实施适宜的过程以满足顾客和其他相关方要求并实现质量目标；e.确保建立、实施和保持一个有效的质量管理体系以实现这些质量目标；f。确保获得必要资源；g.定期评价质量管理体系；h。决定有关质量方针和质量目标的活动； i.决定质量管理体系的改进活动。（最高管理者的职责和权限： 最高管理者应确保质量管理部门独立行使职权。最高管理者应对最终产品质量和质量管理负责。最高管理者应确保顾客能够及时获得产品质量问题的信息

29、.）四十四.文件的价值:文件能够沟通意图、统一行动，它有助于：a。符合顾客要求和质量改进；b。提供适宜的培训；c.重复性和可追溯性；d.提供客观证据；e.评价质量管理体系的持续适宜性和有效性。四十五。文件的类型:a。向组织内部和外部提供关于质量管理体系的一致信息的文件，这类文件称为质量手册。b.表述质量管理体系如何应用于特定产品、项目或合同的文件，这类文件称质量计划.c.阐明要求的文件，这类文件称为规范；d。阐明推荐的方法或建议的文件，这类文件称为指南；e.提供如何一致地完成活动和过程的信息的文件，这类文件包括形成文件的程序、作业指导书和图样；f。 对所完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件

30、，这类文件称为记录。四十五。持续改进目的：在于增加顾客和其他相关方满意的可能性.内容： a。分析和评价现状，以识别改进范围; b.设定改进目标; c。寻找可能的解决办法以实现这些目标； d。评价这些解决办法并作出选择； e。实施选定的解决办法;f.测量、验证、分析和评价实施的结果以确定这些目标已经满足； g.将更改纳入文件。四十六. 统计技术的作用：使用统计技术可帮助组织了解变异,从而有助于组织解决问题并提高有效性和效率.这些技术也有助于更好地利用可获得的数据进行决策。四十七。质量管理体系与优秀模式之间的关系：它们两者均：a。使组织能够识别它的强项和弱项;b.包含对照通用模式进行评价的规定；c

31、。为持续改进提供基础；d。包含外部承认的规定。四十八.PDCA循环“ PDCA的方法可适用于所有过程。PDCA模式可简述如下：P策划：根据顾客的要求和组织的方针,为提供结果建立必要的目标和过程；D-实施：实施过程;C-检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；A处置:采取措施,以持续改进过程业绩。四十九.管理者代表:最高管理者应指定一名管理者，无论该成员在其他方面的职责如何，应具有以下方面的职责和权限：a) 确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；b） 向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求;c) 确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识。 注:

32、管理者代表的职责可包括与质量管理体系有关事宜的外部联络.五十.评审输入: a) 审核结果;b) 顾客反馈；c) 过程的业绩和产品的符合性；d） 预防和纠正措施的状况；e) 以往管理评审的跟踪措施;f） 可能影响质量管理体系的变更;g） 改进的建议；f）。与质量有关的财务报告。评审输出:a) 质量管理体系及其过程有效性的改进;b) 与顾客要求有关的产品的改进；c) 资源需求。五十一。资源管理提供的资源:a)。实施保持质量管理体系并持续改进其有效性;b)。通过满足顾客要求,增强顾客满意。人力资源： 基于适当的教育、培训、技能和经验，从事影响产品质量的人员应是能够胜任的。五十二.顾客沟通组织应对以下

33、有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安排；a) 产品信息；b）问询、合同或订单的处理,包括对其修改；c）顾客反馈，包括顾客抱怨。五十三。设计和开发的输入：a）功能和性能要求；b）适用的法律、法规要求；c）适用时，以前类似设计提供的信息；d)设计和开发所必需的其他要求。设计与开发评审的目的：a）评价设计和开发的结果满足要求的能力；b）识别任何问题并提出必要的措施。P72五十四.采购P73采购信息：a)产品、程序、过程和设备的批准要求；b）人员资格的要求;c）质量管理体系要求。五十五.生产和服务提供-组织应策划并在受控条件下进行生产和服务提供。受控条件包括:a）获得表述产品特性的信息；b）必要时，获

34、得作业指导书；c）使用适宜的设备；d）获得和使用监视和测量装置;e)实时监视和测量；f）放行、交付和交付后活动的实施。P73五十六。不合格品控制的途径：a）采取措施,消除已发现的不合格;b）经有关授权人员批准，适用时经顾客批准，让步使用，放行或接收不合格品；c)采取措施，防止其非预期的使用或应用。五十七。我们为什么要关注ISO9004：2000标准1.我们每一个企业组建的目的有两个:其一是负起社会责任，为社会在某一方面的发展做出贡献;其二是盈利，日本被誉为经营之神的松下幸之助说过“企业不盈利就是犯罪。企业要达到这两个目的，首先必须使企业的相关方(顾客、所有者、员工、供方、合作者、银行等)满意。

35、ISO9004：2000标准作为“业绩改进的指南，目的更为明确，同时其与ISO9001的协调一致,使用起来更为方便. 2。是竞争形势的需求。随着经济全球一体化、国际市场国内化潮流的涌现，许多跨国公司带着先进的经营管理理念、雄厚的资本、顶尖的技术、优秀的人才以及踌躇满志的自信涌入中国，与中国的企业在激烈的市场竞争中一比高下。面对如林的强手，追求卓越的业绩已经成为我们所有企业共同的目标。五十八。 ISO9001与ISO9004的关系两个标准是一对结构相似范围不同，既可以相互补充也可以单独使用的协调一致的标准。ISO9004在许多方面超越了ISO9001标准要求的内容，能够指导企业建立一个更加完整和

36、更趋成熟的质量管理体系.一对相互协调的标准。与以前版本相比,在质量管理方面，ISO 9001和ISO 9004现在是一对协调的标准。主要体现在结构相似，范围和目的不同。两个标准可以互相补充，也可以单独使用；b) 两个标准的范围和目的不同。ISO 9001规定了质量管理体系要求，可供组织内部使用，也可用于认证或合同目的.在满足顾客要求方面，ISO 9001所关注的是质量管理体系的有效性。ISO 9004标准提供了超出ISO 9001要求的指南，以便考虑提高质量管理体系的有效性和效率,进而考虑开发改进组织业绩的潜能。五十九。ISO9004较ISO9001的优势其一,追求卓越业绩超越了符合性要求。I

37、SO9004标准的基本功能在于追求业绩的持续改进,持续改进是贯穿标准的一条主线，指导企业持续改进总体业绩，不断追求卓越。其二、追求有效性和效率 超越了ISO9001标准关注的有效性，指导企业如何以有效和高效的方式去实现目标。其三、追求让所有相关方受益 超越了ISO9001标准满足顾客需求。其四，更加强调广义质量概念.更多关注企业的总体业绩,包括所有的质量因素、收入、市场份额、成本和产品周转期等。（ ISO 9004从四个方面超越 ISO 9001 超越ISO 9001的符合性要求，追求组织总体业绩改进 超越ISO 9001有效性，追求有效性和效率 超越ISO 9001满足顾客需求，追求使所有相关方获益 超越ISO 9001狭义的质量,追求广义的质量）六十。如何利用ISO9004：2000标准高效运行企业的质量管理体系1、在企业内部创造追求卓越的持续改进的环境任何事物存在都有其特定的环境，一个管理体系的运行也一样需要自己的环境要求。要想运用ISO9004:2000标准高效地运作企业的质量管理体系同样需要一个适宜的企业内部环境，其一、坚持八项质量管理原则,转变