关键岗位返青培训

1、关键岗位返青培训2015-01-16010203如何控制多次联系封单的标准中间结果的备注0405快速清理遗留办法备件管控办法1.服务人员未按用户要求时间上门服务或回电,导致用户再次来电的信息(未在电话中心与用户约定要求时间段的第一个时间上门或回电（例如：约定9-11点上门或回电，到9点仍未上门或回电)2.未明确答复用户具体处理期限而导致用户再次来电询问服务时间的(必须明确答复用户具体的上门服务时间段。比如，应约定24日上午10点-12点上门服务。不允许只是约定24日（上午）上门）3.与用户改约用户接受，但未按改约时间上门的；或私自更改上门时间，但用户不接受4.因待件原因、未明确答复用户具体到位

2、时间，或因待件原因改约未与用户达成共识，而导致用户再次来电表示不满意的跳闸“多次联系”如何控制多次联系多次联系定义如何控制多次联系注意事项1、信息员在接收信息时不能有遗漏或丢失工单此现象，每天下班前都必须再把信息与HP系统核对，确保万无一失。2、接到信息后应看要求服务时间、要求描述、反映情况（因为有的电话中心话务员会把用户要求上门的真实时间写到反映情况里）3、还有的信息是因地址错误改派的信息，会在反映情况里写上“网站改派”或“改派”，这样的信息应马上联系用户，与用户约定上门时间 如何控制多次联系注意事项4、工单监控信息监控最近来电查询（每天上班时一定把时间调到昨天，看看有没有昨天自己下班后用户

3、的二次来电），另有些用户购买家电很多，而且二次来电的信息不只一条，可能还有去年或以前的信息，一定看看登记日期是什么时间的5、在接听用户的抱怨电话时、在给投诉、跳闸用户回电时，一定要先道歉，先讲“不好意思，我们给您添麻烦了！”封单的标准1、普通完成的信息，信息员回访后用户满意方可结单； 家用空调/洗衣机/洗碗机/热水器一二级市场标准时间为48小时（我网点一般都是24小时内结单），三级市场标准时间网点为72小时，彩电、冰箱产品不分市场级别标准时间统一为96小时（以服务商所在的地址确定市场级别）；2、特殊服务类型标准时间：实际服务类型为维修，服务方式为单程拉送、双程拉送、提供周转机的单程拉送、提供周

4、转机的双程拉送，规定标准服务时间为72小时（特殊：冰箱拉修为120小时，彩电拉修为96小时）；3、退货信息来源渠道是商场的考核时间：一二级为7天，三四级为15天。4、JJWX或实际服务措施是接机的考核时间为5天5、含备件工单标准时间：如果工单中有备件，且是事业部发货的，则考核时间=（网点结单时间-用户要求时间）-（过站时间或事业部下架时间）-备件申请时间），-过站时间优先，即：去除备件在途时间；6、用户无时间类的信息：必须表示是7天内无时间的方可结单；7、信息未完成或是用户对处理方案不满意的坚决不允许结单，必须将用户一票到底处理满意完成后方可结单。中间结果的备注中间结果按用户要求上门的信息改约

5、的信息联系不上或地址不对的信息待件的信息拉修的信息机器正常，用户不接受的信息退换机信息超保收费，用户不修的信息按用户要求*号上午或是下午*点上门联系*电话或是手机与用户本人(或家属)无时间,要求*日*点上门“电话无人接，继续联系”还是“电话错，多部电话需分开注明，对于地址不对的，要注明是“无此门牌号”还是“无此人”等待*备件，事业部（工贸）发货，已经联系*电话或是手机，女用户（男用户、父母亲等）约定*日*点上门机器已拉回维修，已经与男用户（女主人、父母亲 等）约好几号送检测机器出风口温度*度，回风温度*度，正常范围之内，但用户本人（家属等）不接受，正在协商中，约几号到位鉴定机器*性能,购机7天

6、内,或是*时间购机，已超过三包规定，需呈报，已经答复用户本人（家属等）需换（退）机，需要用户选型，约几号到位用户*年购机,维修*备件,应收费*元,与用户本人（家属等）联系超保不修,协商中约*日到位用户7天内无时间可结单地址详细必须上门明确表示不修可以正常结单.备注清楚便于电话中心咨询快速清理遗留的办法1、每天将网点的超三天、超两天信息一并导出打印出来，每天早会分析，是谁的责任必须当天处理到位，如若因个人原因导致信息超三天必须人个承担责任，当天通报到位；2、各个产品信息员遇到问题不推拖，有问题解决不问题，无解决方案的必须当天上报各产品主管处，若各产品主管无解决方案必须上报经理处，三天内必须处理到

7、位，必须保证用户满意；3、当天上门需申请备件的信息，服务人员必须在当天17点前反馈到各产品信息员处，及时申请备件；4、申请的备件已到网点，当天服务人员必须为用户更换到位，信息员也必须盯紧此条信息，不允许出现任何问题；5、关于退换机信息：服务人员上门后具体故障和相关照片必须马上发到各信息员处，及时交互及时呈报办理换机。备件管控办法1、常用的备件必须及时补库（前题：备件款必须充足，服务商备件款余额不低于报警额度5000元）；2、保外备件占比在网点业绩中是正负10分：保外信息已用备件金额与所有申领已用金额的比值达到目标，所以自接信息必须及时报电话中心，以免保外信息不受控；3、保内更换备件的信息，结单

8、后三天内必须打印回退一次旧件，让公司内部的备件款流动起来；4、每个月底必须盘点一次备件，网上库存必须与实物相符。信息员的职责信息员接收信息分派信息监控信息处理信息100%接收信息，不能遗漏派工合理，不能偏向100%信息监控到位，不能遗漏特殊用户的沟通，退换机的处理信息员看板送修信息明天上门特殊用户跟踪信息张三李四*待件信息*日常工作 一、核对每个产品的备件额度（并核对一下退回的旧件备件款是否添加到位）二、针对引流问题网点内部的机制（现金兑现到位）三、不良品信息的整理 （入库打包资料和核销资料）日常工作四、旧件的回退五、协助信息员处理特殊用户六、特殊用户关系需添加费用的七、每月30日发放服务人员

9、的工资八、信息员休班我替班九、接待用户购买备件、HP系统申请增值产品、京东信息网上转帐、区域需要反馈的一些表格等等的一些杂事提升人员收入服务规范员工经营技能奖励基础服务差异化服务六个及时服务第一时间接单第一时间联系用户第一时间上门第一时间申请备件第一时间处理遗留第一时间结单三个0等待提前预判，一次就好就近原则，网点送件信息并联，减少待件极致服务克服一切安装困难畅享服务方案满足不同用户需求无尘安装、贴心服务服务工具升级以旧换新服务旧机免费拆，购买新机免材料费全年9个A、3个B 规范服务常演练例会练服务规范，不规范做20个俯卧撑。暗访服务不规范的，暂停派工3天，网点内部反省树立服务人员样板上门快慢 ，提成不一样员工入股机制额外奖励机制四类管理体系建立建立服务工程师个人存折看板职责分工挂靠到人提供住宿，夫妻安排单间一年组织两次旅游青岛鸿顺瑞样板模式绩效机制路径月度例会发放奖励每个季度组织一次聚餐提供服务人员晋升渠道总结信息