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文档简介

1、- -虽然我国银行业市场化改革已历多年，但实事求是地讲，这些年来银行业依然受很多政策保护，并未真正经历生存危机的考验。表现在金融服务上，很多时候银行未能真正做到以客为尊，真正站在客户的立场和角度、从客户的需求出发想问题。为此也不难理解，一些中小银行只是在服务上做一点小小的改变，就能赢得客户、赢得市场。但这次金融危机之后，银行业所处的经营环境发生了根本性变化，银行业的竞争演变到前所未有的激烈程度，必须及时转换思路，坚持在为客户提供优质服务的过程中打造竞争优势，赢取利润。为此，我们必须自上而下树立“一个交行、一个客户”的新理念，通过未来几年乃至今后较长时期持之以恒的努力，让优质服务成为交行企业文化

2、的内核之一，借此培育和提升交行面向未来的核心竞争力。强调“一个交行、一个客户”，就是要加强管理协同，对靠单一产品、内形成联动发展合力。对银行来说，靠单枪匹马、靠单个条线打天下的时代已经过去，要赢得客户、决胜市场，必须靠营销团队、靠产品组合、靠综合服务方案。每个经营单位和管理部门，要以客户为中心，共同致力于建立健全高效顺畅的协调沟通机制，加强板块内外、分行之间、银行与子公司之间、境内外机构之间的联动，形成合力，增强为客户提供一站式、综合化、全方位金融服务的能力。强调“一个交行、一个客户”，就是要以交行整体利益为- -重，对外维护统一品牌形象。孟子曰：“辞让之心、礼之- -端也。”我们允许内部良性竞争，鼓励分行争先进位，但前提是不能损害交行整体利益。面对经营压力，个别基层经营单位和员工在客户面前贬低兄弟机构，同室操戈，互相拆台、互相杀价，这种行为要坚决禁止。全行上下必须要着眼长远利益，共同维护好交行整体形象，绝不能因内耗引起客户反感，被同业低看。,就是要共享客户信息资源，银行与客户的关系维护已经强调“一个交行、一个客户”与客户建立长期稳固的合作关系。从传统的产品销售时代跨越到客户体验时代，对客户特别是中高端客户的营销必须讲究方法策略。银行内部必须加快客户资源和信息整合，坚决摒弃“你的客户”、“我的客户”的无谓争论，真正从“每个客户都

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