质量前沿领域ppt课件

1、Copyright, 1996 Dale Carnegie & Associates, Inc. Zero Defect and Price of Nonconformance 质量前沿领域 -零缺陷与质量本钱.1 零缺陷的质量管理过程方式确定要求沟通的技巧实施预防措施任务规范1.1 过程方式1.1.1 过程方式目的：把任务当作一個过程来分析，以确任本人能否了解任务要求，确任我们该作什么、由谁提供必須的资料、任务成果是什么，以及谁接纳任务成果。1 零缺陷的质量管理1 零缺陷的质量管理1.1.2 过程范围起始活动最终活动输入活动输出1 零缺陷的质量管理1.1.3 过程方式作业表 范围 起始的活动

2、最终的活动过程的称号1 零缺陷的质量管理1.1.4 如何运用过程方式1 为任务过程命名。每一个包含单一或多个行动的任务义务，都视为一种过程。2 确定过程的分析范围。为了到达分析的目的，这个范围界定出任务过程的起始及终结活动。3 确定任务过程中所期望的输出。4 确定输出的运用者。运用输出的能够是个人、另一部门，或另一任务小组。1 零缺陷的质量管理5 列出输出要求。阐明运用者所期望得到的产品、效力或信息。6 确定输入，即程序中的原资料是什么。输入是完成任务程序的必需品。7 列出每一输入的供应者。8 决议输入要求是什么。这要求足以阐明完成过程所需求的资料或信息。1 零缺陷的质量管理1.2 确定要求1

3、.2.1 确任要求确任目前我们对任务要求的了解程度确任我们应该如何了解任务要求范围 起始的活动最终的活动过程的称号1 零缺陷的质量管理1.2.2 确认任务要求 首先，我们著重于作业表中输出部份，因确任输出要求让我知道任务过程的结果应是什么。然后，我们再看作业表中的输入部分，确任我们应需求什么才干产生符合要求的输入。 我们确任要求，目的是使每个人都明白要求，然而我们再仔细地到达要求。这就是质量。任务要求也能够随著我們组织需求的改动而改动。 即使任务在要求会改动，但质量的定义永远不变。假设我们希望本人的任务具有质量，就必需符合任务上的一切要求。1 零缺陷的质量管理1.3 沟通的技巧1.3.1 沟通

4、的要求要求：是针对输出、输入、过程的描画沟通要求：(1)要明确，不能模糊(2)确保每个当事人都具有一样的了解(3)过程开场前进展決策(4)监视变化1 零缺陷的质量管理1.3.2 沟通要求的态度建立在供应者 运用者的关系上(1)互敬(开诚布公、彼此支持的关系)(2)互信(团队协作)(3)互利(技术、经济方面)1.3.3 沟通的技巧(1)听/Listen(2)问/Question(3)确任/Confirm1 零缺陷的质量管理1.4 实施预防措施1.4.1 采取预防措施任务开场之前(1)确定输出要求(2)确定过程要求(3)证明过程的才干 -测试/实验 -误差校正1 零缺陷的质量管理1.4.2 预防不

5、符合项在任务时：(1)衡量实践的任务(2)比较已赞同的要求(3)必要进展调整任务1.4.3 预防措施的四个阶段(1)确定输出(2)确定过程(3)验证(4)运转与管理1 零缺陷的质量管理1.4.4 控制过程的输入要进一步确定任务过程我们必須审查控制过程的输入。这些输入可分为四大类：(1) 程序(2) 设备及配备(3) 培训和知识(4) 任务规范1 零缺陷的质量管理1.4.5 验证验证有两个阶段：(1) 过程试行(2) 过程和产品的评价1.4.6 运转和管理过程控制具有要求的过程行动衡量比较内部神经系统回路任务规范1 零缺陷的质量管理1.4.6 运转和管理(1) 以清楚明确的要求来运转过程(2)

6、对特定的某些要求加以衡量，以监视过程(3) 拿衡量结果与特定执行规范比较(4) 视需要，按比较的结果采取行动，以更正或改良任务过程1 零缺陷的质量管理1.5 任务规范1.5.1 规范的选择- “差不多就行 1 零缺陷的质量管理1.5.2 “差不多就行不符合要求的件数采取行动衡量任务现状任务规范1 零缺陷的质量管理1.5.2 “差不多就行假设“差不多就行是我们的任务规范，我们就是拿衡量的结果和任务要求之外的东西相比较；(1)允许有假设干百分比的不符合要求之处(2)每一任务項目允许假设干不符合要求之处(3)每一时间单位中允许假设干次不符合要求之处1 零缺陷的质量管理1.5.3 零缺陷的规范1 零缺

7、陷的质量管理1.5.4 采用零缺陷规范不符合要求的件数采取行动衡量任务现状任务规范1 零缺陷的质量管理1.5.4 采用零缺陷规范零缺陷执行规范是绝不向任何不符合要求妥协的一种決心。假设零缺陷是我们的执行规范，我们就拿衡量结果和任务要求相比较。假设衡量显示有不符合要求的存在，我们就要采取行动来消除不符合要求，并加紧预防，确保不再重蹈覆辙。1 零缺陷的质量管理1.5.5 零缺陷个人的決心(1)了解要求(2)同心协力达成要求(3)找出不符合要求之处(4)预防问题零缺陷的个人決心零缺陷同时也是一种态度：一种不向不符合要求妥协的个人決心。采用零缺陷的态度就是要摆脱“双重规范，要人人下决心，绝不向不符合要

8、求妥协。1 零缺陷的质量管理1.5.6 零缺陷的政策“我们将识別和符合我们所效力的对象的需求。 -私人医院“我们将采取以下行动完全让顾客称心：(1)符合我们的顾客的要求(2)预防缺陷；以及总是第一次就提供正确的结果。“ -化学集团“我们将准时、时时地提供无缺陷的效力和产品以完全符合我们的顾客、商业同伴和員工团队成员的要求。 -金融服務公司1 零缺陷的质量管理1.5.7 目的设定(1)了解任务过程(2)规划方法与资源(3)衡量并检查进度1.5.8 有效的目的(1)目的的和可衡量的(2)符合组织的目的(3)能夠完成(4)有挑战性(5)带有时间框架(30，60，90天)1 零缺陷的质量管理1.5.9

9、 讨论：零缺陷分组讨论：列出三个例子，阐明零缺陷的任务规范是您日常个人生活的一部分；同时，列出三个例子阐明零缺陷曾经或可以成为您每天生活的一部分。2 质量本钱2.1.1 概论不符合要求的代价(Price of Nonconformance,PONC)的定义确任消费、效力和管理領域中的不符合行为；明确PONC的组成要素列出计算PNC的五种方法计算在消费、效力和管理任务过程中的PONC2 质量本钱2.1.2 PONC的定义PONC是指由于缺乏质量而呵斥人财物的浪費的金钱价值其它费用POCPONC -做错事的本钱2 质量本钱2.1.3 POC与PONC销售收入总计失败PONC鉴定POC預防必要本钱利

10、润品質本钱种類鉴定本钱预防本钱符合质量本钱POC2 质量本钱2.1.4 典型的质量本钱分类01020304050內部损失(20-40%)外部损失(20-40%)预防 1-5%评价 (20-40%)本图表提供了美国企业在质量本钱方面各类所占的比例表示。2 质量本钱2.1.5 本钱与质量的关系旧的信心关于本钱与质量关系的假设缺点本钱缺点本钱2 质量本钱新的关于本钱与质量关系的假設本钱本钱/质量曲线新的信心缺点缺点本钱本图来源：摩托罗拉公司质量通报会，1996年2 质量本钱2.2 计算方法2.2.1 PONC的计算方法会计法薪资法劳务/资源量法单价法理想偏向法2 质量本钱2.2.2 会计法(Whol

11、e Account Method)从组织或部门的细目帐或总帐中，找出专门记录不符合要求的代价或符合要求的代价费用的部分。比如：银行为追踪呆帐而设立的帐目(PONC)任务不测导致的残障给付费用(PONC)为统计预防性维修費用所设的帐目(POC)培训预算(POC)2 质量本钱2.2.3 薪资法(Whole Person Method)这个方法那么是计算雇用任务人员的费用。这些人的任务內容只与符合要求的代价或不符合要求的代价有关。比如：催料赶工的人员(PONC)处置雇客申诉的职员(PONC)从事返工或重新加工的员工(PONC)担任测试的软件及核对订单內容的员工(POC)审核员(POC)专职培训教师(

12、POC)2 质量本钱2.2.4 劳务/资源量法(Labor/Resource Claiming Method)这个以需求谨慎地计算破费于特定任务上的劳务和资源总量；可以用打卡、收据、或其它方式计算所投入的时间和资源总数比如：会计人员为清查报表系统中的错误所花的时间(PONC)工程师为找出某系统中的缺陷而耗费的时间(PONC)会计人员为预防错误而复核报表系统而花的时间(POC)工程師为预防缺陷而花在查验上的时间(POC)2 质量本钱2.2.5 单价法(Unit Pricing Methods)以单价法来计算不符合要求的代价，就是用每一次不符合要求的平均支出，乘以不符合要求的次数。以单价法计算符合要求的代价那么是用预防一件不符合要求的平均支出，乘以采取預防措施的次数(有时候这种措施是特別的、额外的或毫无条件的)。比如：用途置一件雇客赞扬的平均費用，乘以处置赞扬的次数(PONC)改换一个零件的平均費用，乘上改换的零件数目(PONC)审核帐目所破费的平均费用(POC)培训新员工所破费的平均的费用(POC)2 质量本钱2.2.6 理想偏向法(Deviation from the Ideal Method)用实践情況和实际上的情況相比较。它让我们知道目前的花費是多少。但它并不能指出问题，也不会通知我们某一项不符合要求呵斥多少开销1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 (月)