售楼部案场物业服务质量评分·修订

1、项目售楼中心服务质量考核评分一、考核目的：为了提升项目整体服务水平，进一步加强对售楼中心服务质量的监督，特制定项目售楼中心服务质量考核评分标准。 二、考评范围：项目售楼中心及物业工作人员。三、考评方法：在项目售楼中心，实地检查打分。四、检查考核成员：由御府项目营销部和销售现场人员组成。五、检查考核得分：由检查考核成员对东方今典御府物业服务评分标准进行评分。六、结果评定：根据评分标准所列标准要求和评分细则，对售楼部物业服务质量评定级别分为：优秀（95分不含以上） 合格（90分含95） 不合格（90不含） 七、考评结果通报：将每月售楼中心物业服务质量综合考核得分予以上报公司。九、执行时间：2019

2、年3月14日（可调整）。Xxxx项目售楼中心物业服务质量评分标准项目名称： XXXX 评分人： 日期： 尊敬的公司领导：为了解您对售楼中心物业服务真实意见和感受，以帮助我们不断改进工作，持续提供优质的服务，请您用几分钟的时间，对售楼中心物业服务的工作进行考核，感谢您的支持！第一部份：秩序维护员服务质量标准：岗位服务质量标准扣分标准扣分说明备注停车岗1、着装整洁规范（严格着工作服）一个问题点扣2分2、标准站姿精神饱满的立于岗位上，态度温和，全程微笑服务。一个问题点扣2分3、对来访车辆正确引导、指挥，整齐有序停放（标准交通手势）。一个问题点扣2分4、停放时，车头朝统一方向。一个问题点扣2分5、当车

3、辆停稳时，敬礼，主动为客户开车门并致欢迎词（您好，欢迎光临东方今典御府项目售楼中心）。一个问题点扣2分6、提醒客户锁好车窗，并带好贵重物品。一个问题点扣1分7、指引体验中心方向，并伴有标准引导语言（售楼中心这边请）。一个问题点扣1分8、检查车窗是否关好，车辆外观是否有损伤，有损伤立即提醒客户，请客户确认。一个问题点扣2分9、客户准备离开时，主动上前为客户开车门并至欢送词（欢迎再次光临东方今典御府售楼中心）。并正确引导车辆驶离（标准交通手势），朝车辆驶离方向敬礼目送，直至车辆驶出视线范围；一个问题点扣1.5分10、礼貌劝阻行销人员在体验中心区域范围内拉客户或发传单。一个问题点扣2分1、着装整洁（

4、严格着工作服）一个问题点扣2分迎宾岗2、标准站姿精神饱满的立于岗位上，态度温和，全程微笑服务。一个问题点扣2分3、视线范围见有客户走向自己时，远处目视，待距客户1.5m距离时，敬礼并致欢迎词，目光跟随客户行进方向至45度；一个问题点扣1.5分4、当客户参观完毕后离开，待距客户1.5m距离时，敬礼并致欢送词（欢迎再次光临御府售楼中心），目光跟随客户离开方向至45度。一个问题点扣1.5分5、礼貌劝阻行销人员在本体验中心区域范围内拉客户或发传单。一个问题点扣4分第二部份：客服接待服务质量标准：岗位服务质量标准扣分标准扣分说明备注接待岗1、着装整洁规范（严格着公司工作服）一个问题点扣1分2、标准礼仪站

5、姿立于岗位上，态度温和，全程微笑服务。一个问题点扣1分3、客户到来时，主动为客户开门，并于距离客户1.5米时面带微笑，鞠躬问好并致欢迎词（您好，欢迎光临东方今典御府）。一个问题点扣1.5分4、礼貌询问客户是否第一次过来，有无销售人员接待，若无固定的销售帮其安排销售人员（如：您好，请问您是第一次过来吗？）。一个问题点扣1分5、客户离开时，主动为客户开门，并于距离1.5米时面带微笑，鞠躬并致欢送词（欢迎再次光临东方今典御府）。一个问题点扣2分6、为客户指引方向或指示位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确。一个问题点扣1分吧台岗1、着装整洁规范（严格着公司工作服），化淡妆。一个问题点扣1分2、标准礼

6、仪站姿立于吧台内，态度温和，全程微笑服务。一个问题点扣1.5分3、当客户进入销售大厅后，1分钟内（未同时服务于他客户时）将准备好的饮品用推车或托盘送上。一个问题点扣2分4、递饮品时应站在客户右侧，并伴随标准服务语：“您好，打扰一下，请问您要喝什么饮料呢？一个问题点扣1分5、在摆放饮料时，确保所装饮料的杯具（纸杯）东方今典御府的LOGO，且将LOGO正面朝客户。一个问题点扣1分6、走动服务，随时留意客户杯中的饮品，当杯中的饮品只剩1/3时，须询问客户是否需要续杯。一个问题点扣2分7、在续杯时，注意瓶口不能碰触到客人的杯口。一个问题点扣1分8、发现烟缸中有烟蒂，须及时更换烟缸（一般不超过3个烟蒂）

7、。一个问题点扣2分9、当客户离开销售大厅后，及时撤杯并整理桌椅。一个问题点扣1.5分10、没有客户时应保证案场所有接待桌上无水杯、烟灰缸洁净无杂物、桌椅摆放整齐，桌上资料和物件摆放有序。一个问题点扣4分第三部份：环境维护服务质量标准：岗位服务质量标准扣分标准扣分说明备注整体1、着装整洁规范（严格着工作服）一个问题点扣1分2、全程提供微笑服务，态度温和。一个问题点扣1分3、当客户离自己大概3米处，应立即停止清洁工作，站立旁边，主动问好并礼让客户先行。（如：您好，欢迎光临东方今典御府；您好，小心台阶、小心地滑等）一个问题点扣1.0分4、为客户指引方向或指示位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确一个

8、问题点扣1分外围1、地面保持干净、无杂物，无花斑、无树叶、无污迹，雨后1小时内无积水。一个问题点扣1.0分2、景观绿化带内无垃圾、无杂物、无落叶。一个问题点扣1.5分3、垃圾桶洁净、垃圾不超过2/3，垃圾桶旁无杂物、脏污。一个问题点扣1分4、室外桌椅洁净、无尘土，无杂物、污迹，雨后1小时内无积水。一个问题点扣1.0分5、2米以下灯柱洁净、无灰尘、无油渍、无涂画。一个问题点扣1.0分6、各种标示、标牌、灯箱广告洁净、无积尘、无油渍、无涂画。一个问题点扣1分大厅1、各类家具、资料架、摆件、装饰设施、沙盘等无积尘、无污迹、呈现本色。一个问题点扣1.5分2、地面、通道无杂物、废弃物，无污迹，积水，呈本

9、色。一个问题点扣1.5分3、墙面无积尘、无涂画、无蛛网、无脚印、无花斑，呈本色一个问题点扣1分4、各类附墙电器开关、面板，消防设备，各种标识、标牌无污迹、污物，无积尘、呈现本色。一个问题点扣1分5、垃圾桶垃圾不超过2/3满，垃圾桶壁洁净、无污迹。附属烟灰盅洁净，烟头不超过3颗。一个问题点扣1分6、地毯无变色、霉变，不潮湿、无明显污迹，无沙粒、杂物。一个问题点扣1分7、玻璃门明亮洁净、无污迹、积尘及手印。一个问题点扣1.5分8、盆栽叶面无明显灰尘，花盆表面干净、底碟无泥水、盆内无杂物。一个问题点扣1.5分9、桌面/台面无尘、无油污、无污渍、无水迹一个问题点扣1.5分卫生间1、地面无积水，无杂物、

10、无污迹。一个问题点扣1.5分2、小便池洁净，无杂物、无污迹，定时清洗，投芳香球。一个问题点扣1.5分3、大便池无污物、无堵塞、无污迹。一个问题点扣1.5分4、洗手台无水迹、无污迹、无杂物。一个问题点扣1.5分5、镜面明亮、无水迹、无污迹。一个问题点扣1.5分6、垃圾桶无污迹、垃圾不超过2/3。一个问题点扣1.5分7、擦手纸、大卷纸、洗手液、喷香液不少于1/3。一个问题点扣1.5分办公室1、地面无尘、无污迹、无纸屑。一个问题点扣1.5分2、门、门框、标示牌无尘、无污迹、呈本色。一个问题点扣1分3、垃圾桶无污迹、垃圾不超过2/3一个问题点扣1分4、踢脚线无无尘、无污迹、呈本色。一个问题点扣1分5、办公家具桌椅、电脑等无尘、无污迹、呈本色。一个问题点扣2分6、琉璃无水迹、无污迹、无手印。一个问题点扣1分7、天花板、灯具无尘