2020海底捞服务模式分析

1、关于海底捞服务模式的分析时间：2020年4月30日 课程：服务营销班级：市场营销Q1841-湖北经济学院-海底捞是如何充分挖掘客户价值的?、（一）超值服务1、用餐前-让等待充满欢乐“海底捞”店里的等候区可以看到大屏幕上最新的座位信息，排号的顾客坐 在那儿悠闲地吃着免费水果、饮料，享受店内提供的免费上网、擦皮鞋和美甲服 务，本来无聊的排队等位却成了一种享受。这就让用户的体验非常好，让人觉得 了便宜，占便宜会上瘾的，这就是人的本性。在享受服务的同时也挽留了等待服 务的人群，做到了一视同仁的重视。2、就餐时-贴心的细节服务女服务员会为长发的女士扎起头发，并提供小发夹夹住前面的刘海，防止头 发垂到食物

2、里；戴眼镜的朋友可以得到擦镜布；放在桌上的手机会被小塑料袋装 起以防油腻；每隔15分钟，就会有服务员主动更换你面前的热毛巾。在海底捞,可以享受海底捞独有的增值服务，对于那些竞争对手也能提供的 服务，海底捞会做得更加细致。3、就餐后-细致周到的餐后服务餐后，服务员马上送上口香糖，一路遇到的所有服务员都会向你微笑道别。 甚至还帮你打车，提车。也正是这种周到细致的服务才使得海底捞在火锅业已知 处于领先地位。4、人性化服务不断听取消费者意见，充分的尊重消费者，不同性格和消费取向的顾客海底 捞都有照顾到，懂得接纳不同的声音:海底捞在全国部分门店试行了一项新服务: 请勿打扰;如果点多了，服务员还会贴心提醒

3、可以点半份;针对大学生打折5、服务利润链，提升员工满意度和顾客忠诚度服务利润链由以下几个循环构成：分别是员工能力循环，员工满意度循环顾 客忠诚度循环，企业盈利循环。以企业盈利循环为主线，四个循环之间又相互作 用。海底捞的服务利润链，企业对员工好一一员工有干劲一一员工对客户好一一 客户体验良好一一忠诚顾客再次消费和口碑推广一一企业获利。（二）产品增值在火锅味道方面，它注重新口味的开发，为消费者带来更多选择；经营品种 多样化的同时，保证菜品的新鲜度及口味的独特性，使消费者可以享用多种不同 品种的产品，使简单的火锅饮食丰富化。在保证消费者的基本需求之后，海底捞利用在细节上的周到服务打动了消费 者的心

4、，这些附加的服务使的顾客的附加价值增高。海底捞通过既满足了顾客的 差异化需求，也使消费者有受到尊重之感的良好体验，创造了同行业其他企业无 法给予程度上的顾客剩余价值。进而会使这部分顾客成为海捞的忠诚顾客。疫情期间：安心送：第一、员工上班前测量体温；第二、强化店内设备消毒，电动车和 头盔每送完一餐后，用75%的酒精喷洒消毒；第三、佩戴口罩和护目镜；第四、 勤洗手消毒；第五、随餐附带“安心卡”和“安心贴”。海底捞采取的一系列措 施，除了最大限度的保障员工安全之外，也是为了让消费者更加的安心、放心。“无接触配送”：第一步，海底捞的配送员到达客户小区后，将菜品放在与 客户协商的区域；第二步，酒精对送餐

5、盒进行现场消毒；第三步，当面解开封条 锁；第四步，免费赠送手提一次性手套，客户不需要直接触碰包装袋，方便客户 提回家。配送员和顾客全程保持1 -2米的安全距离，减少客户的担忧。如与其他 主打“无接触配送”品牌不同的是，海底捞外送是面对面交易，而不是由送餐员 放置在某个位置，通知客户下来取餐。如此一来，便避免了交易过程中被潜在第 三方污染的可能。海底捞外送一如既往体现了海底捞的服务特色，并没有因疫情 而有所降低。二、海底捞是如何进行客户关系管理的？（一）收集和利用客户信息客户信息在帮助企进行业务决策、客户分级、客户沟通以及满意等方面发挥 着很大的作用，企业应当安排专业人员与部门管理客户信息。客户

6、信息的收集有 两个渠道，一方面，直接渠道，主要是指企业与客户面对面地沟通，例如：在产 品介绍中获取客户信息、在营销活动中获取客户信息等，这些直接渠道获得的都 是一手信息，能够保证客户信息的真实性和有效性。另一方面，间接渠道，例如： 从国内外咨询公司及市场研究公司收集信息等，这些信息在很大程度上能使企业 对消费者更加了解。海底捞主要从收集客户资料、录入、查看并传递、更新和交 流会等几个方面收集客户信息，并依据这些信息为客户提供特殊的服务。（二）客户洞察1、市场信息的反馈速度要快，反馈时间长度比同行企业要快。2、黄金客户识别能力。企业80%的利润是由20%的客户创造的，这20%的客 户就是企业的黄

7、金客户，企业应当对这些黄金客户给予特别的关怀和优惠，以保 证企业能够长期保持相应的利润。（三）客户分级企业的内外部资源是有限的，但客户的需求偏好是不同的。因此，企业想与 所有的客户建立关系是不切实际的。企业可以根据一定的标准对客户进行相应的 分级，例如，按照客户对企业利润的贡献，分为关键客户，普通客户和小客户。 将服务的重点要放在关键客户上，进一步提高客户的忠诚度。同时，要积极关注 有升级潜力的客户，不能以眼前的利润衡量他们，要关注消费者对企业的终身价 值，并适时为其提供帮助。海底捞将其客户分成四个等级，并制定会员的升级与 降级规则，使不同的客户享受到其专有的服务。海底捞对最具有贡献度的黑海会

8、 员提供专属活动，可以获得生日赠品，能够进行网络远程排号等，从而鼓励客户 增加消费。（四）客户沟通企业要建立足够完善的沟通渠道，可以使客户随时随地向企业发表自己的意 见与看法。在与客户沟通过程中，首先，向客户表明诚意，其次，要站在客户的 立场上与客户进行沟通，充分考虑客户的利益，才能更好地提升双方的关系。并 且在任何一个企业中客户投诉都是不可避免的，由于产品的质量以及服务方式等 方面的问题。首先，让客户发泄，将自己的不满发泄出来，其次，我们要及时记 录投诉的要点，并提出可以令客户满意的方案。在信息沟通上，海底捞会不断在 大屏幕上打出最新的用餐信息，让客户在等待中充满欢乐。在情感沟通中，海底 捞

9、会为客户免费打包西瓜，在送错食物时，能够及时向客户道歉，使客户感觉到 海底捞的温暖。通过企业与客户的这种双向沟通，可以加深彼此的了解，形成互 利共赢的局面。（五）客户的忠诚忠诚一方面能够提升企业的收益，进而增加企业的利润，另一方面也可以减 少企业成本方面的支出，包括交易成本、开发成本等。因此，企业要在提升客户 的忠诚方面投入更多的精力，更好地进行客户的维护。第一，要对忠诚的客户进 行奖励，让客户感受到忠诚所带来的好处，使客户自愿对企业忠诚。第二，增强 客户的信任与情感，树立“客户就是上帝的观念”，为客户提供值得信赖的信息， 加强与客户的联系，超越客户的期待。第三，建立专门客户组织，使客户在企业

10、 中能够找到归属感，感受到温暖。海底捞有完善的顾客档案，员工会记录住自己 服务客户的各种节日，例如纪念日等，从上面的论述中我们能够发现海底捞在客 户关系维护方面是很成功的，海底捞始终以客户的需求为出发点和落脚点，为客 户提供了“五星级酒店的服务”，使客户能够有良好的体验，这在一定程度上为 海底捞的成功奠定了基础。为此，任何企业都要重视自己客户关系的建立与维护， 按照客户不同的价值为客户提供差别的服务，增加企业与客户沟通的频率，尽最 大努力培养忠诚的客户，更好地促进企业发展。（六）创造和传递客户价值1、研发新产品。海底捞推出的“方便菜肴”一系列产品不仅能够帮助线下 门店缓解压力，同时也能够让海底

11、捞融入到用户更多的用餐场景之中，解锁更多 的消费场景。让用户不止能够在连锁店里品尝海底捞，在家里、在办公室、甚至 在所有生活的场景中，都能够品尝到海底捞。在增加更多消费场景的同时，也大 大提升了海底捞的存在感。2、定制化。海底捞满足客户个性化需求的能力。定制化能力相比同行业的 高，容易获取客户和提升客户关系。海底捞为客户定制“千人千味”的服务。将 火锅分成“麻度”“辣度” “浓度”等指标，并通过爱好类、忌口类个性标签， 满足每一位顾客的定制化服务。3、服务水平。海底捞为客户提供的产品可以分为3个层次：基本产品、附 加产品和情感交流。由于在基本产品和附加产品之间的差别越来越小，针对客户 的情感交

12、流就成为吸引客户、维系和提升客户关系的重要手段。海底捞凭借高品 质的服务水平，得到了广大客户的肯定和好评。4、销售渠道多样性。销售渠道的多样性直接影响客户获取企业创造的价值 的难易程度，多样的销售渠道和这些销售渠道的覆盖面决定了客户购买企业产品 是否方便，从而影响客户的购买欲望。比如海底捞推出外送服务、海底捞火锅底 料和周边产品（电商平台和超市）。5、品牌塑造。比如推周边，就是在推品牌，是对品牌形象的一种再塑造。 周边是对一个品牌、品牌文化的延伸和完善。是可以吸引年轻消费群体的注意力， 更容易进行传播，为品牌带来不少的流量。海底捞推出一批以火锅食材为主题的 饰品周边产品。产品主要包括环保袋、袖

13、套、便利贴、平板电脑保护壳、手账本 等，并在海底捞微商城上进行售卖。6、品牌管理。客户购买产品不仅是为了寻求核心利益，更加看重的是心理 上的满足。在现代生活消费领域里，消费者的消费心理与购买行为与其对品牌的 认知度、知名度和信赖度直接相关，因此品牌管理能力影响着企业的形象和销售 业绩。（七）延长客户关系生命周期企业的持续核心竞争优势已经不再是追求产品差异化的战略。对此，顾客作 为企业利润的源泉和商业活动的中心，是企业赖以生存的独特空间，所以企业需 要根据企业的发展战略，重视客户对企业利益的影响，做好与顾客相关的工作， 特别关注客户关系管理的投入，降低客户关系的成本，从而实现客户关系的价值。 客

14、户生命周期包括潜在客户、新客户以及忠诚客户这三个发展阶段。在客户生命 周期的三个发展阶段中，面对不同阶段的客户企业需要有不同的发展战略，根据 不同发展阶段的客户提供相对应的服务才能有效提高企业的收益。1、客户变化的反应能力。客户发生变化主要是指客户从一种类型的客户向 另一种类型的客户转化或是从客户生命周期的一个阶段转向另一个阶段，这两种 转变都需要一定的时间，企业能否在转化刚一开始时就敏锐的发现客户的变化并 采取相应的措施，对维护和发展客户关系具有重要的意义。衡量这一指标主要考 虑企业发现客户变化迹象到客户真正改变的时间长短以及客户的流失速度。2、处理客户抱怨的能力。客户抱怨表明虽然企业的产品

15、和服务存在问题， 但是客户仍然想和企业维持关系，而不是企图离去。处理客户抱怨的能力是指处 理客户抱怨的速度和有效程度，这一能力对客户保留非常重要。3、交流渠道的多样性。维系客户最重要的一点就是要与客户保持充分的交 流和互动，由此才能充分了解客户的所思所想，为维系客户关系的行动奠定基础4、交流的及时性。交流的及时性是指企业能否及时满足客户的交流要求， 它影响到客户是否乐意与企业交流。5、交流的有效性。交流的有效性是指企业与客户交流的过程中能否给客户 满意的答复。交流的有效性则直接影响到客户关系的质量。三、海底捞客户获取和增长的方法？（一）口碑效应海底捞火锅加盟连锁店的贴心服务是其他牌子没办法跨越

16、和效仿的，它能够 给人体验到真心实意，有种宾至如归的体验。许多人说都冲着这贴心服务也要去 这儿用餐。这是海底捞顾客获取的招牌。增长的方式也正是因为海底捞“变态式” 贴心服务形成了口碑，人人对海底捞的服务产生好奇进行体验。通过体验，一次 次验证海底捞服务的舒服，并再次形成宣传。海底捞正是通过顾客的口碑产生裂 变式宣传，保持住客户的增长。（二）聚客效应“海底捞”的这些忠诚客户能够给企业带来聚客效应。进行成功的客户关系 管理，海底捞的这些顾客能够给企业带来聚客效应。逐渐被顾客熟知的海底捞在 众多顾客和媒体的追捧下使其成为更多消费者的选择。四、海底捞如何增强客户粘性和保留客户？（一）更换新logo，形

17、象升级关键在于“五个一”：名称、人群、品类、口号、故事。海底捞启用SLogo 之后，相应的还有门店和整体形象的升级。在餐饮业“同一城市都在玩一店一景” 的大背景下，海底捞也在尝试打破统一形象，给顾客新鲜感。（二）推出外卖和周边产品海底捞子品牌“海底捞外送”和推出了周边产品，“讨好”更容易喜新厌旧的年轻人，也让海底捞的整体视觉符号呈现更时尚化的节奏。（三）餐前服务除了大家都知道的餐前服务，海底捞推出游戏互动一一影院级超大屏幕等位 区。智慧餐厅入口的右手边就是海底捞声称的全球顶配版等位区，就像我们熟悉 的剧院造型，屏幕的位置就是13*3m的矩形投影屏，可以展示3d动画等各式影 片。扫码屏幕二维码即

18、可进入游戏，目前支持同店PK，以后将做到同城甚至全 国、全球PK。等位区可同时容纳80人。有网友表示，以后去海底捞吃饭再也不 怕排队了。根据测试的抽样统计发现，1535岁之间的人，80%的人在等位的时 候都会加入海底捞游戏，而且有50%的顾客离开店以后，还会在平台上参与游戏， 这样就会和商家有一个连续的互动。如果商家有打折、新品推介，就设置到奖励 中，顾客赢到这个奖励比直接送给他效果强很多，间接拉动业务增长。（四）“互联网+”大数据大数据在互联网大数据形成阶段，海底捞的消费者信息来源范围得到大幅度 扩展，且其是以信息流的形式不断生成，涵盖多个维度、多种模态。这有助于海 底捞挖掘消费者的消费属性

19、，从而精准定位，找到目标消费群。提供更个性化的 服务，让每一个消费者都能喜欢上海底捞！以前到店才能触达而现在可以通过互 联网手段触达海量用户。（五）注重用户体验感、参与感推出“智慧餐厅”，就餐中“沉浸式”火锅新体验。就餐区内360全屋环 绕式立体投影，5块超大穹顶屏幕，6大场景主题（星空、桃园仙境、雪山、油 画、治愈系）为顾客呈上一场视觉、味觉、嗅觉、听觉的全感式火锅盛宴。增加 话题，引爆朋友圈，有分享，有社交，满屏高级感，给用户在别家体验不到的体 验，客户在用餐中好感度爆棚，客户粘性增加。人们对新鲜事物充满好奇心，是 引领他们进入智慧餐厅的原因。但智慧餐厅的本质绝对不是噱头，而是切切实实 能

20、解决问题，并且能给顾客带来愿意复购的美好体验。（六）定制化餐厅内投影内容还接受订制化展现，比如，向女友求婚，以往相处的点滴故 事在周围播放。给用户不一样的结婚体验，以后每年的结婚纪念日都可以来海底捞过，用户粘性极强！甚至一家人的几代人都会连带粘性。（七）食品安全面对疫情后顾客的用餐卫生与安全问题，海底捞按政府政策要求及防疫专家 顾问团的指导制定了门店恢复营业防控指南，通过消毒公示、公勺公筷、专 人导流等安心举措，以及机器人无接触安心配送等服务，保障顾客用餐安全。（八）使用贵宾积分制2000积分抵扣100元，每次消费只能抵扣上限200元，有积分在我只要吃 火锅就会去海底捞，增加我的多次复购，朋友知道我的会员可以打8折，也会要 用我的会员去海底捞吃火锅，这就是转介绍复购。五、还有哪些可以改进的地方？（一）火锅的口感升级口感和品质，海底捞的口感和一些口味较好的火锅店相比还是有差距，不能 一直强调对服务的优化，更要注重对口感的升级。（二）服务分级，增加服务增值性在服务周当的同时，给予客人适当的空间，对于第一次进入海底捞店的客人， 对于近乎变态式的服务会有些不知所措，要给予适当空间，对于长时间习惯的海 底捞服务的消费群体时，要更加细致或者是服务类的创新，如果服务一成不变太 久，客人可能会觉得在海底捞的服务会失去吸引力。（三）合理控制价位。价格可以适当降