应用ISO 9000打造卓越管理系统_AFAQ版ppt课件

1、运用ISO 9000打造杰出管理系统特别留意：本讲义仅供客户训练运用，未经答应请勿复制、影印！法国 贝尔国际验证机构 深圳办事处深圳市南山区南海大道山东大厦B座2004室：755-86196185课程内容 AGENDA第一单元：ISO 9000管理体系的有效性问题及其对策第二单元：质量管理八大原那么及其运用 第三单元：如何谋划“以ISO 9000来指点和管理本 部门的任务请您思索企业推行ISO 9001的目的是什么？拿证书应付客户？他人有我也要有？辅助商业运作？第一单元ISO 9000管理体系的有效性问题及其对策推行ISO 9000规范现状分析1/4实施效果职责明确化产质量量，有了一定提高管理

2、技巧得到提高管理程序化质量认识有所提高证书在市场中发扬了一定作用推行ISO 9000规范现状分析2/4产质量量提高多少无法确定主要管理过程绩效无法丈量文件与企业管理脱节两层皮实施问题推行ISO 9000规范现状分析3/4 企业管理层不关怀ISO 9000任务 另搞一套“真正的管理体系 存在大量的方式化，迎接审核要突击 对ISO 9000规范自信心产生动摇实施结果推行ISO 9000规范现状分析4/4认证机构无价值的审核咨询机构管理失控咨询教师才干政府的行政干涉社会的整体管理程度不高外部没有正确了解ISO 9000规范，机械照搬本末倒置，片面求证简单拿来主义和八股主义文件“刻在石头上，未能“与时

3、俱进内部问题缘由体系运作有效性分析1/3谋划存在的问题点没有目的短少规范或规范抄袭他人分割要素什么是目的？稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品；继续改良过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在加强顾客称心。实施ISO 9000的目的1.1总那么目的就是方案 建立目的体系对实施ISO 9000的意义考 核 定量地绩效考核反映随时间提高 的情况 分析 、 方案 分析任务的问题 方案任务的重点 汇 报 、 指 导 向上汇报的重点 向下指点的方向 KPI*目的体系KPI目的体系是一整套覆盖各项职能和各个层级的目的管理系统，经过分析和方案、汇报和指点、考核三方面实现管理规范化，从而到达提高

4、整体业绩的目的。*KPIKey Performance Indicator ) 即 “ 关键绩效目的 三 大 基 本 功 能5.3质量方针5.4.1质量目的如何来定义企业的KPI？财务角度我们以何种笼统展现给股东/投资者？客户角度我们以何种笼统展现给客户？内部流程角度我们的运营效率如何？学习与开展角度我们的员工觉得如何？KPI体系财务角度主要考核提供应股东的最终价值股东价值资产利用本钱下降收入增长财务目的可以划分为四个不同的类别：其他三个“角度的目的与考核目的将支持所需达成的财务目的。财务考核目的对于不同的企业，财务考核目的会有所不同。收入增长营业额营业额增长率人均营业额人均营业额增长率不同产

5、品线的营业额新产品的营业额降低本钱物料本钱制造本钱人工本钱管理费用资产利用率投资报答率固定资产增值化件/m2原资料库存周转率在制品库存周转率废品库存周转率客户角度是以客户的目光来对待企业的运营活动客户称心度市场份额获利率博得客户留住客户客户目的划分为以下五种类别：博得客户的目的质量送样合格率价钱价钱交期报价前置时间送样前置时间符合客户前置时间要求的比率制造周期留住客户的目的质量可靠性灵敏性交货不良率ppm客户索赔客户赞扬次数设计缺陷质量本钱每日完成订单数有效才干范围对要求的准时交货率准时交货量订单完成率客户称心度客户称心1 5 4 3 2 质量交付赞扬效力竞争力内部流程角度关注能提升企业运营程

6、度的关键流程选择/确定市场开发产品客户效力确定客户需求研发流程消费流程售后流程交付消费内部流程目的划分为以下三种不同的类别：客户需求得到满足学习与开展角度1/2员工流动率员工消费率结果员工称心度系统与技术员工技艺与中心才干企业文化员工称心，那么能留住员工同时能提高消费率。学习与开展主要跟踪三个中心考核目的，他们是前述三个方面获得出色成果的根底。学习与开展角度2/2员工流动率员工消费率员工称心度缺勤率流动率上岗合格率培训时间薪酬平安事故件数提案件数人均产量人均产值间接人工/直接人工比例多技艺员工比例制定目的的原那么Specific 详细的Time-Bound设定期限的Measurable可丈量的

7、Relevant 相互关联的Achievable 可到达的满足SMART原那么小组讨论请分组讨论贵公司的质量方针和质量目的。有哪些优点？哪些值得我们后续改良？建立规范的作业流程是ISO 9000管理的根底规范就是样板，是一切任务的根据和根底；规范是到目前为止有关物料的形状和任务方法中最完善、最好的一面；规范可以经过技术提高、技艺的提高来改善的。规范化的定义体系运作有效性分析2/31、体系谋划不符合实践，操作性差3、组织文化和鼓励 机制2、培训不到位不会实施不愿实施无法实施实施和运作的问题培训的最好方法：任务教导培训的影响提升个人作业才干；明确个人的角色扮演及其互动关系培育团队协作的默契宣传公司

8、的文化最好的学习方法听20%看30%做50%阐明示范练 习追踪考核预备任务组织文化案例：GE的无界限什么是界限？改良内部部门之间、公司和供应商之间、公司和客户之间的协作关系，可以为企业带来宏大的商机。管理要强调无界限的协作，让员工了解本人应该如何配合组织大方向，并衡量企业的流程中，各部门活动之间，有什么关联性。程度界限垂直界限外部界限任何妨碍公开交流的事务，如：员工与新思想相隔绝，与顾客相隔绝、彼此之间相隔绝5.5职责和授权实现无界限工具之：群策群力确定会议时间约请参与者第1天：确定关键主题和问题第3天：管理者回到会场，听取问题并决策5项建议中的4项需当场决策，剩下的定期回复参与者运作流程赋予

9、员工权益消除不用要的任务建立无界限的文化建立信任体系运作有效性分析3/35.6管理层审查假设他不能衡量它，就无法管理它。8.2.4产品8.2.3流程8.2.1顾客称心8.2.2质量体系丈量和分析问题案例：GE的评价方式业务组合产品消费线硬件人员A20%：加薪、奖金、表扬等各种各样的物质和精神奖励；B70%：培训、积极的反响和周全的目的设定C10%：分手软件第二单元质量管理八大原那么及其运用 原那么一：以客户为中心 好莱坞公司周报假设他是一位非常胜利的连锁运营影剧院的总经理，拥有许多员工。他将出国三个月，并要求管理层每星期一早晨将周报给他。他希望在周报上看到什么？他带一些朋友去看电影他喜欢的电影

10、正在该地域几家影剧院上映，一切的影剧院距他家的间隔一样。他用什么规范决议光临哪一家?练习客户运用不同的言语 当提到某项客户需求时，我们能从客户的角度阐明它吗? 能从我们本人的角度阐明它吗? 我们能论证二者的关系吗?客户说：寿命长可靠功能强大的电脑.公司说：20,000小时的寿命3,000小时的平均缺点间隔时间双核CPU客户能通知和不能通知他的： 客户知道本人想要什么！ 客户能通知他需求，不能通知他准确的特性和处理方案 客户不是工程师，通常不会设置技术要求 听取客户的意见意味着了解需求质量功能展开 QFD：Quality Function Deployment 产品谋划矩阵顾客需求产品技术需求零

11、件谋划矩阵产品技术需求关键零件特性工艺谋划矩阵关键零件特性关键工序工艺/质量控制矩阵关键工艺步骤关键工艺/质量控制参数7.2与客户相关过程7.2.3客户沟通8.2.1客户称心度质量屋构造绝对权度Wai重要度Ii销售点Si改良比例Ri目的T本企业U企业A零件特性np零件特性4零件特性3零件特性2零件特性1屋顶顾客需求4顾客需求3顾客需求2r11顾客需求1顾客需求 Ci竞争分析企业Br12r13r14r21r22r23r24r2npr1npr31r41rnc1 顾客需求ncrnc2rnc3 rnc4rnc np r32r33r34r3npr4npr42r43r44原那么二：指点原那么 找对人管理层

12、找对方法ISO 9000找对目的KPI 找对工程客户、产品提高企业运营才干5.5职责、权限和沟通5.2以客户为关注焦点5.4.1质量目的5.6管理评审8.4数据分析4.1普通要求原那么三：全员参与 2006年7月4日，F1法国大奖赛。舒马赫以1小时30分18秒113的成果获得他在法拉利车队的第60场胜利。这是他第1次进站换轮胎，耗时8.10秒。 如何到达？品管圈活动QCC同一任务场所的基层员工处理任务遇到的问题点运用品管统计改良手法及自主管理发明良好的任务气氛、加强企业的体质QCC：Quality Control Circle原那么四：过程方法 过 程输入资料控制机器等输出作为衡量 过程胜利目

13、的的量 胜利：由客户判别 输出：由过程决议案例：一餐川菜美食想象在某家川菜馆享用一餐川菜美食中所涉及到的要素Y = FX1, X2, X3, . Xn 一餐川菜美食效力食物的质量口味价钱客户焦点 Y= FX1 , X2 , X3 , . Xn 一餐川菜美食效力食物的质量口味价钱食物的质量Y = FX1 , X2,X3, . Xn 新颖度熟度配料客户焦点的展开川菜馆 川菜的味道“Y 遭到以下假设干潜在的 “X的影响： 川菜原资料的类型 辣椒的量 辣椒的类型 假设进一步检查辣椒的类型，那么 能够包括以下这些潜在的“X： 新颖大辣椒 新颖小辣椒 粉状辣椒 要得到新颖小辣椒那么能够要检查以下潜在的X：

14、 小辣椒产于何处 小辣椒成熟程度 小辣椒的处置方式Y=FX1,X2,X3, . Xn Y=FX1,X2,X3, . Xn Y=FX1,X2,X3, . Xn 过程方法的重点从统计上证明输入与输出之间的关系系统 控制管理好输入就会有好的输出KPIV：Key Process Input Variable关键过程输入变量KPOV：Key Process Output Variable关键过程输出变量过程KPIVKPIVKPIVKPOVY管理“正确符合规范无缺陷！X1,X2,Xn原那么五：管理的系统方法 过程丈量和监测过程分析改良将相互关联的过程作为系统加以识别、了解和管理，有助于组织提高实现目的的有

15、效性和效率高层次的P-D-C-APlan顺序、相互关系、准那么和方法的识别(条款4.1 a, b, c)Do谋划的实施(条款4.1 d)Action改良的实施(条款4.1 f)Check监测、量测和分析(条款4.1 e)原那么六：继续改良 在管理杰出的企业中，员工不断追求一个可以提供较好效力，又降低本钱的方法。企业继续追求更完美，但也能接受或处置偶发的挫败，从错误中学习。继续改良的范围供应商顾客供应需求改良工程!活动焦点 高不良率 高报废/再作业 高消费费用 长循环时间 交期迟延 顾客应对时间迟延 帐单准确性 .交期作业时间价钱本钱质量缺陷供应需求商业活动继续改良要善用工具问题比率50100树

16、立习惯和纪律采取简一方法运用高级工具 5 个为什么 3 个C问题、缘由和对策 8D方法 传统的QC工具 实验设计 田口方法阅历证明，多数任务问题可用简单的方法予以处理。关键在于纪律性和实施。8D方法和传统的QC工具均有助于改善业绩，但并非独一的途径：8.3不合格品控制8.4资料分析8.5改良五个为什么方法例：假设看到一个工人正将铁屑洒在机器之间的通道地面上。问：“为何他将铁屑洒在地面上?答：“由于地面有点滑，不平安。问：“为什么会滑，不平安？答：“由于那儿有油渍。问：“为什么会有油渍?答：“由于机器在滴油。问：“为什么会滴油?答：“由于油是从结合器走漏出来的。问：“为什么会走漏?答：“由于结合

17、器内的橡胶油封曾经磨损了。经常地利用问5次为什么，就可以确认出问题的缘由以及采取对策。原那么七：基于现实的决策方法 对某种景象不能定量表示，这意味着没有正确了解有关问题。 “不知道以“不能管理表现出来，这意味着不能再改善如今的情况。什么是数据？数据是从以指定方式衡量事物、情形或景象中产生的。数据用于对事物、情形或景象进展分类、描画、改善或控制。数据信息经过统计技术转换用数据导向做决策对事物丈量之后才干提出问题；对提出的问题进展研讨和探求；研讨探求后才干掌握更多情况；只能根据掌握的情况采取行动；假设提出了问题并进展丈量，那么决策就是以数据资料为根底，而不是凭直觉。问题数据分析决议改动改善历史如今

18、未来8.4数据分析原那么八：互利的供方关系 零件厂东芝硬盘 73显示模组 20美商IC 13其它 34组装厂华硕电脑英业达电脑富士康苹果公司品牌设计渠道/零Pod Video 30G 资料来源：商业周刊，加州大学尔湾分校the University of California, Irvine，Greg Linden、Kenneth L. Kraemer和Jason Dedrick谁为iPod制造价值？ 上市五年多以来，销量已突破1亿台。合计：451个零件如何建立符合市场需求的供应链管理系统识别潜在的供应商阐明对品质的期望制定品质协议共同设定质量目的审核制造工厂导入纠正

19、措施确定改善的方向检讨一切厂商表现评价客户称心度新产品导入检讨制定质量管理方案检讨设计及阅历教训监控供应商产线情况季度检讨总结经验教训关系流程表现改善现有的供应商和技术新市场和新产品监控客户产线情况7.4.1采购过程7.4.2采购资料7.4.3采购验证8.4数据分析第三单元如何谋划“以ISO 9000来指点和管理本部门的任务质量管理体系谋划是由什么推进的?质量方针客户要求ISO9001:2021“必需战略目的质量谋划执行体系的三个中心要素战略目的运营人员组织和职责培训和沟通反响流程控制方法目的客户称心度资源有执行力的人才像好的任务“有一定难度“有干劲“有成就感专业才干根底实际专业知识任务阅历任

20、务成果素养守那么认识使命认识人品涵养通用才干资料制造才干沟通才干问题处理才干团队协作才干专业才干是在素养和通用才干的根底上提高附加值的要素，没有它，高度降低。当素养有缺陷时整个三角描画易向左倾倒。当通用才干有缺乏时整个三角描画易向右倾倒。什么是“OJT构筑有竞争力的职场OJT经过任务,培育可以实际问题处理的部下。公司开展OJTOn the Job Training的略写“OJT的必要性为实现公司的继续开展,培育年轻一代。指点他人的过程也是本身职业生涯生长的过程。经过任务中的实际和指点，培育部下的问题处理才干。“OJT的必要性“OJT的方法所谓OJT，就是赋予部下“好的任务，并在任务的过程中，培

21、育其问题处理才干。让部下觉得“有一定难度的任务让部下觉得“有干劲的任务让部下觉得“有成就感的任务好任务培育人的任务应如何在选人和培育人之间取得平衡“OJT的方法Step1赋予适宜部下的任务【步骤】 把握部下的“职业开展方向和“强项、特点 把握部门内部业务 赋予部下“才干以上的任务Step2经过日常的跟进，使其贯彻实施【步骤】 评价部下的任务 就任务情况进展反响、认可、赞赏本人 上司自我评价能否赋予了部下“好的任务Step3给予成就感生长感让部下觉得“有一定难度的任务让部下觉得“有干劲的任务让部下觉得“有成就感的任务【步骤】 经过察看每天的任务情况，把握部下的情况 思索为什么会出现那种“病症 妥善对应，“让其做,并让其学 把握部下的“特征，洞察潜在的其他病症“好的任务“OJT的步骤什么是“目的管理战略管理日常管理预算管理考勤管理信息管理人才培育【管理才干】【执行才干】任务方法专业知识【价值观行为规范】奠定管理根底建立明快健全的职场业务分担的整合及职责 的展开推进规范化和业务改善以实现运营目的为目 的的公司范畴的问题处理战略管理日常管理的区别1/2成果企业素质程度时间如今运营愿景完成时期由于运营需求而构成的航向改动改动方向性。由日常任务、业务的维持稳定和改善构成的开展道路。日常管理战略管理战略管理日常管理的区别2/2成果企业素质程度CADPCA