主管的培训资料

1、主管的培训资料什么是酒店管理？管理是指通过某种或几种特定的方法和手段，对人或物产生一定的作用和影响，达到更好地为管理者服务的目的。 酒店管理的内容 人力资源管理 物质管理 工程设备管理 业务管理 质量管理 财务管理 备注：其中“人”是酒店管理的核心，酒店管理是利用人达到目的的过程，对人的管理也分为对自己的管理和对别人的管理。 酒店管理的职能 计划(规划、策划） 组织（招聘、招集） 指导（指挥、引导）协调 （检查、评比）控制（包括事情前后控制） 酒店管理的原则 统一指挥 层次管理 注： 酒店管理中要注意一定的方式方法，要明白任何一种方式方法均不能解决所有问题，同时任何一种方式方法均不是解决问题的

2、唯一途径。 酒店管理中应注意的问题 制定完善的制度，加强员工的培训 。以身作则，敢于管理。指示明确，抓好细微之处，做到“关键的时间到关键的位置处理关键的问题”。奖罚分明，注意公平公正，合法合理； 多先赞扬他人。注意做好双向、纵向的沟通协调。注意处理好“小团体主义” 。什么是执行力 ？ 所谓执行力，指的是贯彻战略意图，完成预定目标的操作能力。是把企业战略、规划转化成为效益、成果的关键。 执行力包含完成任务的意愿，完成任务的能力，完成任务的程度。 执行力：对个人而言执行力就是办事能力；对团队而言执行力就是战斗力；对企业而言执行力就是经营能力。 而衡量执行力的标准，对个人而言是按时按质按量完成自己的

3、工作任务；对企业而言就是在预定的时间内完成企业的战略目标。系统执行力什么是自我管理能力 ？自我管理能力是指受教育者依靠主观能动性按照社会目标，有意识、有目的地对自己的思想、行为进行转化控制的能力。 自我管理的三个方面自我评估 自我完善 自我管理 自我管理原则 认识自我，自觉按照团队要求及目标进行思想、行为的控制并有效的完成团队及个人的目标与任务。 认识心态自我管理方案根据所接受的任务及标准，按时按质按量的完成任务并对个人行为做出评估及进行标准化记录或提出整改意见。 协助自我管理办法由管理层下达任务与标准、跟据标准检查任务及在任务执行过程中出现的问题及时引导与解决并做祥细的记录，根据记录对执行者

4、进行检评。 什么是团队建设？团队建设是指有意识地在组织中努力开发有效的工作小组。每个小组由一组员工组成，通过自我管理的形式，负责一个完整的工作过程或其中一部分工作。团队建设是一个过程，在该过程中，参与者和推进者都会彼此增进信任，坦诚相对，愿意探索影响工作小组能创造出不同寻常的业绩。团队建设系统图团队建设的基本概念 团队建设主要是通过自我管理的小组形式进行，每个小组由一组员工组成，负责一个完整工作过程或其中一部分工作。工作小组成员在一起工作以改进操作或产品，计划和控制工作并处理日常问题。甚至可以参与公司更广范围内的问题。 团队建设应该是一个有效的沟通过程。在该过程中，参与者和推进者都会彼此增进信

5、任、坦诚相对，愿意探索影响工作小组发挥出色作用的核心问题。团队精神与群体、集体主义的区别 团队精神更强调个人的主动性，团队是由员工和管理层组成的一个共同体，该共同体合理利用每一个成员的知识和技能协同工作，解决问题，达到共同的目标。 集体主义则强调大家共同性。两者具体区别如下：1：在领导方面：群体应该有明确的领导人；团队可能就不一样，尤其团队发展到成熟阶段，成员共享决策权。 2：目标方面：群体的目标必须跟组织保持一致，但团队中除了这点之外，还可以产生自己的目标。 团队精神与群体、集体主义的区别3：协作方面：群体的协作性可能是中等程度的，有时成员还有些消极，有些对立；但团队中是一种齐心协力的气氛。

6、 4：责任方面：群体的领导者要负很大责任，而团队中除了领导者要负责之外，每一个团队的成员也要负责，甚至要一起相互作用，共同负责。 5：技能方面：群体成员的技能可能是不同的，也可能是相同的，而团队成员的技能是相互补充的，把不同知识、技能和经验的人综合在一起，形成角色互补，从而达到整个团队的有效组合。6：结果方面：群体的绩效是每一个个体的绩效相加之和，团队的结果或绩效是由大家共同合作完成的产品。 团队建设的五个统一统一的目标统一的思想统一的规则统一的行动统一的声音团队建设中应注意的四项一项：“团队利益高于一切只是价值取向，并无实质行为,价值取向是一种意识，有了意识之外应该更具备实质行为”二项：“团

7、队本身的竞争与内斗的性质 ”三项：“团队内部皆兄弟会造成有章难循 ”四项：“发挥优略，衡量趋同 。”成功团队的四大特征凝聚力合作组织无我士气表格量化动态管理模式1表格量化，是指对管理网络的每一个重要节点，都对应于一张特别设计的表格，通过表格记录每一个细节服务的情况和检查结果，准确反映每一个岗位，每一个员工的实际业绩，并加以量化打分，作为考评依据，它可随时显示公司各部位的“体温”和“脉搏”。表格量化动态管理模式2三环节班前准备、班中督导、班后检评三关键关键时间、关键部位、关键问题表格量化动态管理模式3“环节”是纽带，“关键”是枢纽，强调的是它们所起的重要作用。写文章要“提纲挈领”，要有关键，有重

8、点。同样，干工作，更需要分清主次，掌握关键，“把好钢用在刀刃上”。“三环节”和“三关键”，是指导“表格量化走动式管理”的原则。“三个环节”，强调的是三个不同时间段的工作重点；“三个关键”，要求的则是在每一个阶段的工作原则，无论在哪一个阶段，都有要“在关键的时间，到关键的部位，去解决关键的问题。”掌控环节，把握关键，是“表格量化走动式动态管理”的要诀。表格量化动态管理模式4表格量化动态管理模式5表格量化走动式动态管理细则说明班前会：首先写好日期（xx年x月x日）汇报人：xx班前工作：员工考勤：写上地点、时间、（xx酒店x处、x分钟）应出勤x人，未出勤x人。其中：有未到的员工，按表格主题写上员工名

9、字、原因、处理结果、反应。（如：xx过年回家，xx已批，请假条已交给人事部，x时间、x日至x日返回）仪容仪表：写上检查时的地点、时间、合格x人，不合格x人。（如：xx头发不合格，已通知其即时整理，反应接受）例会内容：时间。确定例会是否有人迟到，传达会议记录，班前准备与班中注意内容。部门事务处理及奖罚讲解内容：有原因、经过、处理结果、反应。（xx头发不合格，因无钱整理，特缓和一天解决。但今天对其进行行政处罚，根据规章制度xx条x罚其额xx元，讲其仪容仪表就是个人的素质与公司的形象。员工表示接受。班中工作：写上区域、时间。中途查岗：时间规定每40分钟查全岗一次，写上脱岗原、处理结果、反应。（xx脱

10、岗，因去x楼拿物品，实属公事，无须处理，通知立即返岗，员工表示接受）有否突发事件及异常情况：班中发生任何突发情况，都要上报，写上时间、地点、原因、处 理结果、反应。（如：x客人，x时间x房间，因遗失物品，在前台投诉，本人先接受了投诉，安慰客人以后，对客人说立刻查明，后因有待查明，则请客人静候佳音，查明之后立即电话通知，客人反应：一定要查清再给我电话。）当日部门卫生检查情况：按整体标准，写上时间、区域.（如：x楼x负责人卫生不合格，原因、处理结果、反应，记录在汇总栏）本部门出门单统计：总计x张。填写员工姓名/出门原因，回来时间。出门单必须经过当班最高领导批准，方可生效！各部门当日违章/奖励情况：

11、填写时间、地点、违章和被奖励人姓名/本部门处理意见。班后会内容：总结班中事项，传达今天的工作精神，明天工作计划。员工工作报告：共xx张，（把所有内容汇总，填写意见和本部门及各部门发生的问题。）什么是PDCA督导管理制度 ?一、何谓管理 1、设定计划，并为达到此计划之一切活动的全体。 2、管理循环整个管理活动可以用PDCA循环表示。 二、管理活动分类 1、管理活动-维持、改善 2、维持是遵照标准从事工作并针对结果的异常状态，采取措施使其恢复正常(安定)状态，使实力能稳定地发挥出来，此为管理活动的基本，若是异常现象不断地发生，干部整天忙着处理，是不太可能有什么大改善的。 3、改善是打破现状、创造变

12、化、提高实力、将目标放在较现在水准高的地方，拟定达成计划并确实执行，当然要随时掌握实施结果，若有反效果或无法达成目标情形，则须再深入检讨，采取处置措施。 4、不管是维持活动或改善活动，皆须转动PDCA管理循环，而且能自主性地转动PDCA从稳定中求发展，如此单位的Q.C.D.M.S的实力能不断地提高，个人的管理能力也能不断地进步。 注： Q.C.D.M.S(质量quality、成本cost 、交付期delivery、士气Morale、安全Safety)分析说明PDCA循环是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序，特别是在质量管理中得到了广泛的应用。P、D、C、A四个英文字母所代表的意义

13、如下： P（Plan）计划。确定方针和目标，确定活动计划； D（DO）执行。实地去做，实现计划中的内容 ； C（Check）检查。总结执行计划的结果，注意效果，找出问题 ； A（Action）行动（或处理）。对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定并适当推广、标准化；失败的教训加以总结，以免重现，未解决的问题放到下一个PDCA循环 ; PDCA流程八大步骤步骤一：分析现状，找出题目； 夸大的是对现状的把握和发现题目的意识、能力，发现题目是解决题目的第一步，是分析题目的条件。 步骤二：分析产生题目的原因； 找准题目后分析产生题目的原因至关重要，运用头脑风暴法等多种集思广益的科学方法，把导致题

14、目产生的所有原因统统找出来。 步骤三：要因确认；区分主因和次因是最有效解决题目的关键。 PDCA流程八大步骤步骤四：拟定措施、制定计划；（5W1H),即：为什么制定该措施(Why)？达到什么目标（What）?在何处执行（Where）？由谁负责完成（Who）？什么时间完成（when）？如何完成（How）措施和计划是执行力的基础，尽可能使其具有可操性。 步骤五：执行措施、执行计划；高效的执行力是组织完成目标的重要一环。 步骤六：检查验证、评估效果；下属只做你检查的工作。 步骤七：标准化，固定成绩；标准化是维持企业治理现状不下滑，积累、沉淀经验的最好方法，也是企业治理水平不断提升的基础。可以这样说，

15、标准化是企业治理系统的动力，没有标准化，企业就不会进步，甚至下滑。 步骤八：处理遗留题目。所有题目不可能在一个PDCA循环中全部解决，遗留的题目会自动转进下一个PDCA循环，如此，周而复始，螺旋上升。 班会实施操作流程一、班前准备工作实施要领及流程1、检查自己的仪容仪表 2、巡场3、参加班前碰头会 4、准备班前会内容5、准备点到表 6、准时达到班会地点7、整队 8、检查员工仪容仪表9、行礼 10、口号11、点到考勤 12、传达班会内容13、分布岗位及责任 14、计划性实施培训15、激励及员工自我激励感言 16、准备接班。班会实施操作流程二、班前准备工作实施要领及流程1、员工面对面交接与口头交接

16、2、书面交接3、巡查管理区域（员工岗位、房态、卫生、设施设备及物品、）及跟踪上一班遗留事项4、将巡查事项安排到人5、检查（所安排事情是否完成？员工岗位、仪容仪表、工作纪律、服务态度等）6、做好服务模范人物7、处理班中事务8、总结班中事项9、准备参加碰头会10、将所遗留事项用口头、书面交接给下一班管理人员，（指得是需下一班完成的事项或需交接的事项）并写好交接本11、回到管理区域12、巡场13、准备交接14、将所总结事项整理成班后会内容15、准备召开班后会。班会实施操作流程三、班后检评准备工作实施要领及流程1、在开碰头会之前将工作总结2、交接给下一班或留做班后会材料3、内容要有员工纪律4、巡查情况5、开始召开班后会6、对员工表示感谢7、进行班会要求8、通报违规或好人好事事件9、总结工作经验。巡查的基本要领1、房态客流量2、员工岗位与纪律3、物品摆放与卫生情况4、员工对客服务质量5、设施设