酒店餐饮部服务员操作培训 餐饮部快速服务程序FO-ES-010-电话转接transfer calls

1、酒店管理手册餐饮部快速服务程序酒店管理之家酒店餐饮酒店管理之家FOOD & Beverage餐饮部标准操作程序Policy & Procedure酒店管理之家国际酒店管理手册餐饮总监全面负责餐饮部的总体行政管理和运营，直接对总经理负责，负责制定餐饮部长期、短期的年度和月度计划，执行质量标准，组织、督促完成各项任务和经营指标，保证员工工作表现良好，确保客人对我们的服务感到满意；并对月度、年度经营情况作分析并报总经理。负责分析餐饮市场，制定餐饮促销计划和长、短期经营预算，主持建立并完善各项规章制度、服务程序及标准，并指挥实施；根据饭店客源状况和市场变化，与市场销售总监及行政总厨（厨师长）共同制订全

2、年及各月、各季食品节、食品周活动计划及推销计划；并严格检查、督导下属各分部日常经营、管理工作。定期深入各部门听取汇报并检查工作情况，宏观控制餐饮部收支状况，监督采购及盘点，进行有效的成本控制。餐饮部经理岗位职责：全面负责餐饮部的食品饮料生产和服务的计划、组织和管理工作，保证日常业务正常地开展；与主厨师长一起进行菜单的筹划和确定菜肴的价格，不断推出新的菜肴品种；研究餐饮市场的动态和顾客的需求，有针对性地开发和改善餐饮产品服务；指挥主厨师长对厨房生产作好周密的计划，组织厨房生产，提高菜肴质量、减少生产中的浪费；督导餐厅、酒吧和厅面经理组织好餐饮的服务工作，提高餐饮服务质量；加强对膳务管理的领导，做

3、好保障餐饮生产、服务的后勤工作。每周与厨师长、采购员一起巡视市场，检查库存物资，了解存货和市场行情，对餐饮物资和设备的采购、验收和贮存进行严格的控制；全面负责餐饮成本和费用的控制。每周召开餐饮成本分析会，审查菜肴和酒水的成本情况；计划和组织餐饮的推销活动，扩大餐饮销售渠道，增加餐饮收入；都督餐饮区的环境卫生管理，餐具和食品卫生管理和安全防火管理工作。10）全面负责餐饮部人员的劳动组织和安排，对本部门职工的工作表现进行评估，监督部门培训计划的执行，实施有效的激励手段。STANDARD OPERATING PROCEDURES标准操作程序标准操作程序Subject: Transfer Calls

4、Effective Date: Policy No: FO-ES-010Issued by: FOMPage: 1 of 2Approved by:General ManagerDistribution: Executive Committee Department Head A&B: All AssociatesObjectives目标To provide friendly and efficient transfer calls service at all times for the caller.在任何时候为所有来电者提供友好和高效的转接电话服务Policy Statement政策阐述

5、It is the policy of the hotel to provide friendly and efficient transfer calls service at all times for the caller to the hotel.这是酒店关于为所有来电者提供友好和高效的转接电话服务。Procedures程序The telephone switchboard has to be manned 24 hours.电话总机24小时有人值班。The telephone operator answers all calls within 3 rings.接线员在电话铃响3次内接

6、听电话。The telephone operator answers the call promptly with a crystal clear voice in a well intonation manner.电话接线员以清脆、清晰嗓音、合适的语调迅速回答电话。If the caller have to wait, play music during the waiting(within 30 seconds), “Sorry for your waiting,sir/madam”must be said before tranferring calls; say “Thank you

7、for calling.”when finishing calls.如需来电者等候，需将电话Hold起并让其在适当的音乐声中等待（不超过30妙），当电话放出时一定要说“对不起，让您久等了”并在电话结束时说“谢谢来电。”If the caller wants to call the guest in house,transfer it after conforming guests name. If the guest request “confidential”,confirm guests name and callers name first,then make a screen call

8、 to guest and tranfer call after getting the permision of the guest.If the guest refused all coming calls,keep guests information confidential all the time and set DND for guest and confirm with guest the cancel date of DND service.STANDARD OPERATING PROCEDURES标准操作程序标准操作程序Subject: Incoming Calls Pag

9、es : 2 of 2Policy No: FO-TEL-010如来电者致电客人房间时，需问清房间客人的名字后方可转；如客人要求“保密”，除需问清客人名字外，还需问来电者的姓名，待做完Screen call得到客人允许后方可转；如客人不接任何电话，请一定不要泄漏客人的资料，同时给房间设置DND，并问清此服务的取消时间。Tanster all calls of GM,Dept. Head,VIPs, Executive Floor and Long Staying Guest must be made a screen call at first.转接总经理、部门总监、VIPs、行政楼层及长住客

10、的电话时，一定要做好电话过滤。All coming calls during 23:0007:00,we must advise the caller change a proper time to connect the guest in house with friendly explaintion,but dont say: “I can not transfer the call to disturb the guest”.However,If the caller insist on transfering the call,ESA should pass through.所有23：0007：00之间需转接客人的来电，我们必须有好的解释并建议来电者换个适当的时间联系客人。但绝对不允许说：“我不能为您转电话去打扰客人。”但是，如果来电者坚持要转此电话，ESA 可以为其转接。After checking, transfer the call to the requested extension immediately.核查完毕后，迅速为客人转电话。“Certainly Sir / Ma