国际酒店贴身管家服务程序(Butler SOP) —Butler001 应答内部电话

1、国际酒店培训Page PAGE 8 of 5走在路上国际酒店(Butler SOP)贴身管家服务程序所谓“贴身管家服务（butler service）”是更专业和私人化的一站式酒店服务，它是集酒店前厅、客房和餐饮等部门的服务于一人的服务。下榻酒店的贵宾将得到一位指定的专业管家专门为他（她）服务。贵宾的一切服务需要，诸如：拆装行李、入住退房、客房服务、清晨叫早、定餐送餐、洗衣、订票、安排旅游和秘书服务等，都由这位贴身管家负责。这种更加个性化的服务极大地方便和满足了酒店贵宾的需求。 现代酒店业管家服务理念，源于“世界金钥匙组织”的金钥匙服务。在现实中，贴身管家这一角色一般都出现在高端酒店中。因此，

2、身为一名优秀的贴身管家，不管是从外表还是内在素质都有很高的要求，就像五星大饭店剧中的潘玉龙一样，有亲和力，有温柔的眼神和举止，要让顾客在享受服务的同时，也感觉到家的温馨感。 当顾客进入宾馆，在大堂就可以看见，不管是男管家还是女管家都统一穿着黑色“燕尾服”，脸上总挂着亲切的笑容，在接待VIP客人时，都有周到细致的管理服务流程。首先要做好详细的接待计划，包括了解客人的生活习惯、个人爱好，如客人沐浴时喜欢的水温、用餐时爱吃的饭菜等。客人入住后，“燕尾服”要根据客人的喜好对事先拟订的接待计划进行调整和充实，为客人的起居、行程、用餐等生活细节提供服务，做好管家日记，管家的服务也是24小时不间断的。最重要

3、的是，在服务期间，贴身管家最基本的职业操守还在于为客人的个人隐私进行严格的保密。除了酒店的VIP客人外，针对其他客人的具体情况，管家部将安排是否需要贴身管家服务。如部分老年顾客，如果存在行动不便且需要贴身照顾等情况，管家部将立即作出相应的安排。 虽然贴身管家所服务的对象有一定的范围，一般是入住特定区域房间或提前进行重要接待预订的。通常包括，政界要人、商界名流、大腕明星等等，但多数情况下会根据情况对入住宾馆且提出合理要求的客人服务。酒店客房的重要性：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负

4、责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净安全的客房和环境，满足客人正当合理的服务需求，负责本区域安全工作。负责酒店公共区域的卫生保洁及保养工作，为客人营造干净、温馨、舒适的环境，保持酒店环境的美观，满足酒店服务要求贯彻执行店总的经营管理指令，向店总负责并报告工作；根据酒店确定的经营方针和目标，负责编制客房部预算，制订各项业务计划，并有效组织实施与监控，实现预期目标；以市场为导向，研究并掌握市场的变化和发展情况，适时调整经营策略，努力创收，坚持以部门为成本中心的方针，严格控制成本，降低消耗，以最小的成本获取最大的经济效益

5、；除了详细了解顾客的最初喜好等，在贴身服务的过程中，贴身管家需从多方面仔细观察客人的需求，如果提前发现客人下一步需要什么样的服务，需立刻行动起来，让客人还没提出要求就可以享受到贴心的服务。但是服务必须灵活，得按照一定的流程和规律，也要坚持原则，首先要衡量已入住的顾客所提出的要求是否合理，如不能违反国家法律相关规定、不能侵犯其他客人的正当权益等；其次，管家需量力而行，如果服务内容超过了自己的能力，有特殊状况发生时，需逐级请示，不能擅自向客人许诺或脱离工作范围。如曾经有一位客人要求贴身管家充当昆明导游的身份，让其带他到昆明各风景区旅游，但贴身管家说服客人可以安排专职导游，可以更好地提供专业和理想的

6、服务，得到了客人的理解和支持。根据每年对管家的考核数据统计，宾馆贴身管家行业人员的流动性并不大，职位也不会轻易变更，那贴身管家到底是由怎样的一群人组成的呢？据了解，这支至少由30人组成的昆明特有的贴身管家队伍中“藏龙卧虎”，在招聘初期，虽然不限制性别和年龄，但应聘管家的人需有一定的仪表和良好的综合素质，管家部要求至少掌握1至2门外国语言，其中英语是必须具备的能力，不但会看、会听还要会说，这是接待外宾时正常交流的准则，管家队伍中甚至还有具备三国语言的“海归”派人士。国际酒店客房部管理贴身管家服务程序STANDARD OPERATION PROCEDUREDEPARTMENT:HOUSEKEEPI

7、NG JOB TITLE: Butler TASK NO: Butler 001TASK: Answering An Internal Call EQUIPMENT REQUIRED: WHAT TO DOHOW TO DOWHY1. Pick up the callPick up the call within 3 rings.Hilton standard.2. GreetingBy saying :“good morning / afternoon / evening, Mr / Ms. XX,XX speaking, how may I help you?”By maintaining

8、 a high standard of telephone service. We are best able to help our guest. PUT YOUR SMILE INTO YOUR VOICE ALWAYS ADDRESS THE GUEST NAME.Respecting the guest by address their names.3. Listen and clarify the guests needsBy saying :“Yes, Mr / Ms. XX.”DO NOT INTERRUPT THE GUEST DURING THE DIALOGUE.Let t

9、he guest know we are listening to him is a way of showing our courtesy and respect.4. Connecting the callTell the guest that youre going to connect his call by saying:“just a moment please, Mr.XX. I will put you through to” after reviewing the Fidelio.The guest will know whats happening and we can s

10、how humility.5.End of the callHang up the receiver after the guest hang up.Showing our courtesy to the guest.PREPARED BY: Kevin Lees APPROVED BY: Peter ForsythDESIGNATIONSIGNATURE/DATEDESIGNATIONSIGNATURE/DATEExecutive HousekeeperRobin NingGeneral Manager 标准操作程序部门：客房部 职位：行政楼层服务员任务号：行政楼层001 任务：应答内部电话

11、装备要求：做什么 怎么做 为什么接听电话问候3. 聆听、理解客人的需要转电话5. 结束通话在电话铃响三声之内接听电话。讲：“早上好/下午好/晚上好，XX先生/小姐，我是XX，可以为您效劳吗？”将你的微笑融入声音中，并始终用客人的名字称呼客人。讲：“好的。XX先生/小姐。”或“当然，XX先生/小姐。”决不能打断客人讲话。告诉客人你将把他的电话转到哪里去，讲：“XX先生，请稍等，我将把您的电话转到”等客人挂断电话后再挂上听筒。希尔顿标准保持高水平的电话服务标准，以示我们优秀的服务能力。称呼客人的明知以示对客人的尊重。让客人知道我们在认真地聆听他的电话，以示我们对客人的尊重和礼貌。让客人清楚地知道电

12、话被转到了哪里，以示对客人的尊重。以示对客人的尊重。 指示 签名/日期 指示 签名/日期客房部行政管家 总经理对于客房服务，相信不少的酒店人都有一些误区，认为客房服务就是打扫房间或者递送物品那么简单，其实，客房服务需要注重的侧重点还很多，今天我们就列举了一些酒店常遇到的小情况，和大家共同探讨该如何处理。对于客房服务，相信不同的酒店也会有自己独立的一套运营标准，希望通过本篇文章，能够给大家一些运营上的启发，获得客人更多好评，从全面做好客房服务开始。酒店是一个“以人为中心”的服务企业，每天发生的事情，基本上都是“人”的故事。从员工对顾客的服务，经理对员工的管理，总经理面对大量事务也无一不与顾客、员

13、工和业主有关，酒店生产出来的产品都是通过人的劳作和服务的产品。所以酒店的产品有别于一般企业的产品，需要我们用心来做，而客房服务在所有环节中，至关重要。客房管理人员必须对客服务第一线经常地反复地讲解、宣传、鼓动、督促、鞭策、培训、现场示范给部门员工，将简单的、重复的、乏味的劳动变为积极主动创造性的劳动；让有形的设备设施和无形服务产生最大的经济效益，达到预期的效果。所谓无形产品的有情化：就是讲情感化的服务。影响服务质量的因素很多，但关键是无形产品的有情化，也就是说把情感服务纳入有情化之中。例如某酒店一次荷兰外宾来入住，总台在分房服务中特意 安排了有浓郁中国特色的以喜庆暖色装饰的中式标准间；客人到达

14、前，对地毯进行了全面彻底清洗，外宾对蚊虫特别敏感，我们又组织灭虫喷药一次；提早在客房内放置婴儿床、婴儿推车；全部配备新毛巾营造二种安祥温馨的家庭气氛，使外宾感到服务的热情周到、有人情味。房务中心还安排懂外语，服务细心的服务员，为这批客人服务，树立宾馆形象，使他们流连忘返。属于管家部，主要是针对高级商务、行政楼层设置的一个特别的服务岗位，是为VIP贵宾提供“一对一”首问责任制的全权代理服务。负责一个贵宾的一切在店期间的衣食住行等一切服务需求，满足客人一切正常合理的要求。一般来说，这是在高星级酒店里才设置的岗位，对贴身管家本身的综合素质要求较高，而且专业知识和技能很强，能在各种情况下灵活的解决贵宾的各种服务要求。他直接体现酒店的形象和接待水平，是一个从事服务行业的人的理想岗位，而且待遇较好，也容易获到提升。作为一个管家要如何来认识和深刻地理解自身的服务，并在自己的岗位当中发挥最大的服务效率，无论