2016医疗服务督导检查记录

1、医疗服务督导检查记录检查日期检查人员主要检查内容入院、出院、转院、转科制度落实情况，服务流程执行情况。双向转诊制度及落实情况。3.急诊患者入院制度及落实情况。4.出院患者健康教育相关制度及落实情况。5.转科、转诊交接制度及落实情况。6.门、急诊导诊服务及门诊流程管理情况存在问题门诊医疗服务流程过于复杂，分工过细，存在“瓶颈”作业， 无价值作业、重复性作业或不必要的等待时间等。不能够体现出“以人为本”的人文化服务。内部调控机制如综合管理、优质服务、人文服务等方面不完善 等。病人就诊时间集中、排队等候时间长，加上流程不畅，楼上、 楼下往返，耽误时间，造成情绪激惹，稍有不慎，即可引起纠纷 发生。改进

2、措施取消挂号收费，减少病人排队挂号滞留时间，同时达到分散病 人的目的。由原来分层挂号收费改为楼层分区收费，环节减少，诊室、诊 区收费在一起，避免病人楼上楼下往返，路线减少，缩短病人就 诊滞留时间，病人流动快，诊治及时，方便病人就医。时间上分流功能检查病人，安排住院病人早晚检查，错开功能 检查高峰时间。由于地处农村，病人就医时间多在上午9：00-12：30,为此调整医护人员作息时间，由整天休息改为下午休息，由12：0 0下班改为完成上午所有就诊病人诊疗后下班，增强了人力资 源合理配置，缓解了医护人员单位时间内工作量，缩短了病人门 诊滞留时间，维护了就医秩序，提高了病人满意度，减少了医患 纠纷的发

3、生率。5针对医院内部调控机制整合综合管理、优质服务、人文管理、 人性化服务，找出影响病人满意度的主要流程的环节、时间、质 量，以求服务方式系统化、规范化、制度化。6 .对需住院治疗的病人，直接在各诊区办理入院手续，导医护送 入病区，切实做到全程陪护，节约等待时间，流程流畅，感觉直 观。一改过去病人适应医院的服务流程为医院适应病人的服务流 程。效果评价质控员签字科主任签字医疗服务督导检查记录检查日期检查人员容2.双向转诊制度及落实情况。3.急诊患者入院制度及落实情况。4.出院患者健康教育相关制度及落实情况。5.转科、转诊 交接制度及落实情况。6.门、急诊导诊服务及门诊流程管理情况存在问题门诊与辅

4、助检查科室相聚较远，病人检查不方便。、B超检查等候病人空间太拥挤，容易造成呼吸系统传染病交叉感染。、门诊分诊台对病人的分诊不合规范。、门诊挂号及缴费病人有排长队现象。改进措施医院是服务窗口，由于整个社会医疗资源的有限性和生命救助的 迫切性，要求医院提供更加经济有效的医疗服务已成为全社会的 迫切愿望。所以，通过对医疗服务流程中的主要不足，并在原有 基础上提出相应的合理化建议，从而更好地为广大患者提供便利 的服务。医院服务流程是医院实现其基本功能的过程。 口：“就 诊流程”“医疗流程”“医疗服务流程”。它不仅关注细节管理， 而且注重效率管理和资源优化，是医院管理现代化的重要组成部 分，也是构建和谐

5、医院的重要内容。把流程管理应用到医院管理 中，通过对流程进行规范设计、科学实施并持续改进、优化，使 医院管理达到规范化、系统化和持续化。医院将所能提供的疾病 诊治、检查、化验项目，病人就诊程序，工作时间，医院的使命 以及医疗服务资源对外进行宣传。主要检查内1.入院、出院、转院、转科制度落实情况，服务流程执行情况。效果评价质控员签字科主任签字医疗服务督导检查记录检查日期检查人员主要检查内容入院、出院、转院、转科制度落实情况，服务流程执行情况。双向转诊制度及落实情况。3.急诊患者入院制度及落实情况。4.出院患者健康教育相关制度及落实情况。5.转科、转诊交接 制度及落实情况。6.门、急诊导诊服务及门

6、诊流程管理情况存在问题1、导诊服务不完善，虽然本院有导诊标识，但有的导诊标识不醒 目，指示牌高高在上且字体偏小，一般患者特别是老年患者不易 看清；有的导诊标识比较混乱，致使就诊患者无法及时得到相应 的诊疗服务。2、部分医生问诊不细致，患者有不受重视的感觉：有的医生看病 千篇一律，不具体问诊，动辄让患者先做一系列的检查化验；更 有的只通过患者的自述就给予确诊，然后治疗或者开药全凭患者 自己说了算。3、部分医生诊疗程序不规范，有的医生只给患者开处方不写病历， 有的医生甚至在患者看病前就已写好用药处方，填上患者的名字 就能用。有的医生只通过患者的简单自述就收入院，对收入院患 者没有做好入院前沟通。4

7、、部分医生存在过度检查、过度治疗、过度依赖医疗检测设备的 现象，对于感冒、胃痛等比较简单的病，要让消费者去几个科室 问诊，对于有可能只需口服药就能好的病，开了几天的静脉注 射。5、门诊排队等候时间过长。包括挂号、划价、取药、就诊、各种 检查等，急、重、危、老年等患者诊治时间过长。6、医患沟通不到位。部分医师态度不好，对病情、诊疗情况、会 诊、转科、转诊、注意事项等了解不足。改进措施危重病人、外伤病人、65岁以上老人、残疾人、久病体弱者、 疼痛病人，优先安排病人诊疗、检查、取药、治疗、缴费。2、门诊医生在诊疗病人时，应以体格检查、临床检验和影像结果 对病人进行评估和筛查，以帮助了解病人当前所需服

8、务的类型， 根据预防、缓解、治疗和康复的医疗需求，确定最适合病人的治 疗方案。3、遇有疑难疾病或就诊三次未确诊者，应及时请示上级医生或邀 请会诊。病情较重或符合“入院标准”和“转诊标准”者按“病 人出入院工作流程”和“转科及转院制度”办理。4、医生针对病情建议病人入院（留观）治疗时，应告知病人及家 属入院检查、治疗（手术）的目的和必要性、治疗的预期效果、 住院的大致时间（天数）所需的大约医疗费用等情况。在病人得 到充分的信息决定后，医生开入院通知单。医生对收入院的病人 要确认医院的技术、设备、及人员等条件是否能够满足其医疗需 求。5、对老年人、有残疾、说多种语言或方言、有不同的文化背景或 存在

9、其他障碍会影响其接受医疗服务的病人，与病人交流尽量采 用病人能够理解的语言和方式。常用语言是普通话。对有地方方 言障碍的病人，可请家属或能与其交流的医院工作人员参与。对 于无法通过语言交流的病人，可通过书写交流或应用易懂的肢体 语言与其沟通。通常情况下不要让小孩充当信息传递者。当非家 庭成员充当信息传递者时，他们要知道病人沟通和理解的障碍。 对老幼病残或行动不方便的病人应搀扶或轮椅护送，必要时协助 挂号，就诊检查、取药、治疗等。6、门诊、急诊的普通病人接诊医生根据病人需求安排相应的影像 学、化验、功能等方面的检查。医生根据病人检查结果决定病人 治疗方案，或安排病人住院进一步治疗，或转去合适的医

10、院接受 治疗，或请求多科会诊以明确病人诊断。门诊、急诊的普通病人的接诊医生根据病人情况做初步检查且结果回报后，安排病人入 院、转科或转院。效果评价质控员签字科主任签字医疗服务督导检查记录检查日期检查人员主要检查内容入院、出院、转院、转科制度落实情况，服务流程执行情况。双向转诊制度及落实情况。3.急诊患者入院制度及落实情况。4.出院患者健康教育相关制度及落实情况。5.转科、转诊交接 制度及落实情况。6.门、急诊导诊服务及门诊流程管理情况存在问题1、部分门诊医生不按时上班，有迟到、早退现象。出具检查结果 后，找不到开具检查单的医生，致使就诊患者无法及时得到相应 的诊疗服务。2、部分医生不负责任，敷

11、衍了事，不根据检查结果即把患者收住院。3、急诊救治不进行病情评估，多科协作存在配合不默契、流程不 熟悉、操作不熟练、记录不规范的问题。4、部分门诊医生不严格执行首诊负责制，不及时诊查病人。5、重症患者没有医生、护士陪同。6、检验科取门诊化验单不能保护患者隐私。7、收费室及药房患者流量大，存在等候时间长现象，不能有效的 维持就诊秩序。改进措施1、加强劳动纪律的考核，杜绝迟到、早退、脱岗、酗酒上岗等不 良现象。2、加强门诊医生职业道德修养，严格按照诊疗规范执行。3、急诊科定期组织相关人员进行急诊工作制度、服务流程、诊疗 规范、指南的培训、考核。4、加强核心制度的管理，重点是首诊负责制、危重病人抢救

12、制度、 交接班制度。5、危重病人必须有医护人员陪检，转科必须有护士陪同，危重病 人转院要求医护人员陪同，安全转运。6、端正门诊科室工作人员的服务态度，提高服务意识。出现因服 务态度引发的投诉，加大考核力度。7、检验科取化验单采取“即来即打”的工作模式，防止泄露患者 隐私，避免化验单错拿或丢失。8、注重医患沟通，提高沟通质量，尽量做到及时、完整、重点突出、通俗易懂。9、提高随访质量，及时沟通，进行健康指导，随诊预约。10、提高医护人员保护患者隐私的意识，添谿屏风、拉帘等隔离 设备，进行操作、查体等时注意保护患者。11、选派有经验人员加强门诊导诊服务，尽快建立完善多种形式 的预约诊疗服务。效果评价

13、质控员签字科主任签字医疗服务督导检查记录检查日期检查人员主要检查内容入院、出院、转院、转科制度落实情况，服务流程执行情况。双向转诊制度及落实情况。3.急诊患者入院制度及落实情况。4.出院患者健康教育相关制度及落实情况。5.转科、转诊交接 制度及落实情况。6.门、急诊导诊服务及门诊流程管理情况存在问题1、许多科室未开展预约服务，就诊时间过于集中；2、候诊期的引导工作没有做好，候诊患者拥挤、喧哗；3、检查、检验项目等待报告时间太长；4、取药、缴费时间等候过长；5、对于个别有多学科疾患的患者，存在各科室诊疗衔接不畅问题，存在安全隐患；改进措施1、一周一般周一为高峰日，门诊各窗口应增派人手，高峰时期各

14、 窗口合理调配人员；2、试行时间上分流功能检查病人，安排住院病人早晚检查，错开 门诊功能检查的高峰时间；3、增强人力资源合理配置，要求临床科室每日至少两位医师出诊，缓解医护人员单位时间内工作量，缩短病人门诊滞留时间；4、对需住院治疗的病重病人，导医护送入病区，切实做到全程陪护；5、进一步梳理标识牌，增加必要指引，在分诊台、收费处告示如 何办理缴费、住院手续；6、开发门诊候诊区功能、提供足够的座椅、必要的饮水服务和温 控措施，提高候诊舒适度；7、进一步加强医疗服务电子平台建设，实现检查报告、检验结果 的及时信息化共享，缩短患者等候时间，提高效率。效果评价质控员签字科主任签字医疗服务督导检查记录检

15、查日期检查人员主要检查内1.入院、出院、转院、转科制度落实情况，服务流程执行情况。容2.双向转诊制度及落实情况。3.急诊患者入院制度及落实情况。4.出院患者健康教育相关制度及落实情况。5.转科、转诊交接制度及落实情况。6.门、急诊导诊服务及门诊流程管理情况存在问题1.许多病人看病时搞不清楚就医流程，不清楚自己的病该到哪个科室去就诊，找不到专业对口的大夫，因不熟悉诊疗流程和诊疗 地点而导致诊疗时间长。个别患者在就诊时，选择就诊科室不当或自己盲目就医，导致 看病费用高。个别医务人员服务态度不好、服务质量不高；医保报销手续多、耗时长；改进措施1、加强门诊收费、门诊药房及挂号工作的管理，扩大收费及取药

16、 窗口，增加挂号人员，提前30分钟上班，分流人员，减少病人排 队和等候时间；因地制宜，有效使用现有床位资源，合理加床，减少病人外出就诊。2、门诊大厅增设导医2-3名，重点门诊实行叫号服务，让导医“活 动起来”做好引导就医和解释协调工作，维护正常医疗秩序，及 时引导农村患者就医，使患者不走弯路，避免让患者盲目寻找就 诊地点。3、严格贯彻落实国家基本药物制度，严格控制非基本药品比例在 15%以内，严格药品网上招标采购程序，实行零差价销售，坚持让 利于民，使基本药物使用率达到80%。4、加强医疗质量缺陷管理，修订完善各科质量考核标准，加大质 控考核监督，定期召开医疗质量月分析会议，严格执行月考核、

17、月通报，其结果纳入绩效工资分配，做到奖惩兑现。加强三级查 房、病历书写、危重病人讨论等核心医疗制度的管理落实，进一 步规范医疗行为，减少医疗差错、纠纷、事故的发生，树立良好 的白衣天使形象。效果评价质控员签字科主任签字医疗服务督导检查记录检查日期检查人员主要检查内容入院、出院、转院、转科制度落实情况，服务流程执行情况。双向转诊制度及落实情况。3.急诊患者入院制度及落实情况。4.出院患者健康教育相关制度及落实情况。5.转科、转诊交接 制度及落实情况。6.门、急诊导诊服务及门诊流程管理情况存在问题一、导诊服务不完善。患者来医院的第 步就是我们的接诊工作，由于来院看病的病人 包括汉族、维族及其他少数

18、民族等，由于面对的是多民族的患者， 其中有一部分会说普通话，一部分不会，还有一部分患者说的是 自己家乡的方言，所以说第一步我们的接诊面临的是一个语言问 题，这就要求我们的接诊人员既要会维语，还要会普通话，还要 有耐心听患者讲地方方言，还有就是接诊人员要具备比较高的职 业能力，能为患者顺利就医提供保证。如果患者就诊的第一步进 行就不顺利，那势必影响我们医院在患者心中的形象。本院没有 明确的指示、牌或导诊标识不醒目， 般患者特力别是老年患者不易 看清；有的导诊标识比较混乱，在患者就医的过程中，患者对我 们医院的布局不熟悉，找不到自己做检查或就诊的科室的正确位 置，致使就诊患者无法及时得到相应的诊疗

19、服务。二、部分医生问诊不细致。部分患者反映，部分门诊医生问诊不细致，患者有不受重视的感 觉：有的医生看病千篇一律，不具体问诊，动辄让患者先做一系 列的检查化验；更有的只通过患者的自述就给予确诊，然后治疗 或者开药全凭患者自己说了算。三、部分医生诊疗程序不规范。部分医生诊疗程序不规范，有的医生在患者看病前就已写好用药 处方，填上患者的名字就能用。有的医生只通过患者的简单自述 就收入院，对收入院患者没有做好入院前沟通。四、节假日看病更难。目前本院节假日期间投入的医疗资源要明显少于正常的工作日时 间，然而，相当多的患者又只能在节假日看病就医，消费者看病 难问题在双休日期间表现得更加突出。五、就诊复杂化有时候由于导医服务不到位，预检分诊不准确造成患者找不到就 诊及检查室，延误患者及时就诊、及时治疗。患者中有一部分是 老年患者，老年患者本来就行动不便，如果