某酒店投诉处理技巧--杨修汉ppt课件

1、专业的赞扬处置技巧主讲：杨修汉.投诉处理的目标期望的目的：客人与酒店利益都不受损失， 客人与酒店继续坚持良好关系最低的目的：酒店承当合理范围内的损失， 客人获得称心回绝的目的：对酒店有形和无形利益都造 成损害，客人绝望而去 .不同的酒店有不同的赞扬处置预案，但战略却异曲同工：都会预留空间给本人在难以处理时，都会表现出“权益有限，无法立刻做决议退让时一定要客人称心有耐心在酒店所允许的范围内立刻回答并超出客人预期.优秀处置赞扬人员的特质 胜利的赞扬处置需求正确的判别，优秀的赞扬处置人员有以下特质：有才干与本人酒店部门的同事协调，并获得支持有志愿并承诺能圆满处理问题良好的判别力，能找出真正的症结能接

2、受矛盾及压力有勇气去承诺客人提出的更高的要求，做出不违反酒店原那么的处理方案，并承当相应的风险.优秀赞扬处置人员的特质有耐心兼具智慧坚决支持对店客两方互谅式的、双赢的理念有接受不赞同见的才干有从同理心角度透视客人所赞扬问题的洞察力.处置赞扬的心思方式体谅式的双赢 彼此相互退让，经过交流达成使双方都觉得各有所得强硬式的单赢 酒店给予了退让，但客人反响甚微，对个人要求持坚持立场失败式的双输 双方均没任何益处，赞扬处置后的结果使双方的情况比处置前更糟糕.协作式的双赢花多些时间，总会找出一个更好的方式让双方都能接受双方不用由于发生的不愉快事件而影响了以后的关系.处置赞扬获胜技巧闭嘴少说多听用真诚的担任

3、的态度来打动客人缓慢退让，留意技巧选择利用对本人有利的条件对客人蛮横要求敢说“不假设不成，有后备方案.高层出面的害处更高层通常不知细节，也没预备好他们喜欢动用决议权，忽略了客人的心里感受喜欢更宏观的解释而有更多退让倾向“不为小事浪费昂贵时间. 坚持良好的心态 客户有时候很霸道，但普通不是针对效力人员而是针对发生的事情 和气生财，面对客户的指摘，即使是无辜的，火冒三丈、怨声载道、消极逃避均不可取，找出缘由、设法弥补才是上上之策。如何与正在赞扬中的客人打交道 .不要随便许愿，言出必践 不能满足的条件，要礼貌且坚决地回答客人，切忌逃避、拖延。 有难处的条件，要客观、冷静，不卑不亢地据礼力争，明确告知

4、本人的难处，不要给对方摸棱两可的觉得。 曾经承诺的，必需坚决履行承诺，只需在客人那里建立了声誉，才干有融洽的协作关系。如何与赞扬中的客人打交道 .处置赞扬不同阶段开场阶段我该怎样开场实施处理赞扬？我怎样利用对客人的了解不破坏一个良好的关系？我怎样控制处理赞扬的自动？探求阶段我该回答些什么问题？他们能够会问些什么问题？我该如何处置这些问题？试探阶段我该运用什么措施来获得进展的时机？我该怎样提出建议？我该怎样处置断然的“不？.关于对方的信息必要的信息组织:客户的类型、单位、当餐的消费程度个人：个人的姓名、头衔、角色和位置希望得到的信息组织:他们赞扬的缘由，他们理性下的要求个人：赞扬者的性格特点及个

5、人阅历，做事的方式.关于本人的信息必要的信息产品和效力出现问题的症结不借助上级他可以将赞扬进展到什么程度处置的准那么是什么希望得到的信息出现问题的症结对客人的实践负面作用究竟有多大赞扬者此时在想什么以前类似赞扬处置胜利的案例.处置赞扬的目的理想的目的 这是他想要实现的目的 但为了达成目的他情愿对此做出不违反原那么的退让现实的目的 这是他在处置赞扬权益的范围内在此范围内他将情愿妥协计划实现的目的回落目的 这是他必需坚持现实的目的 假设无法实现这个目的，他宁愿坚决说“不，或立刻上报.开场白处置赞扬是一种相互作用的社交行为，是人们之间的对话开场阶段建立良好的关系尤其必要好的开场是胜利的一半应做到:礼

6、貌行事，态度友好清楚地做自我引见显示担任任的态度，并积极承当事件责任不应该：流于冗长的分辩作与客人要求无关的即兴发扬华而不实，不肯为此事担任的神情.赞扬处置阶段尽量获取多的信息:信息就是处置赞扬的根底他对对方的想法知道得越多，他就能越好地调整本人的战略，越好地方案如何进展退让和沟通怎样做到？问：提出问题尽量运用“您以为“您觉得“您的想法等字眼听：倾听他们的回答从回答中捕捉信息看：察看他们的神态从察看中揣摩信息.在处置赞扬中倾听模糊的要求不清楚的，需求进一步咨询重要的要求由于非常重要，因此需求进一步明确感情倾听，找出恼怒、焦躁、体谅的信号信号仔细寻觅对方情愿进一步与他处理此事件的迹象.赞扬处置过

7、程中应做到：简约：只说需求说的话老实：不要夸张言语要简单、平实，少用书面语需求清楚表达时，一定不能模糊其辞不应该：没有围绕客人要求展开话题被吓住，语无伦次，不知所云一开场就透漏他的权益底线.赞扬处置过程开口前一定要先思索讲话要简短、平实、清楚、老实防止抓不住事件关键或畏首畏尾假设他招架不住可采取如下方法： -阐明本人处置好此事件的真诚态度 -寻求客人中比较中立的客人的了解 -推迟他的回答 -要求请示上级后再做回答.对蛮横客人的赞扬退让的原那么让对方为每一项要求都付出辛劳，随便得到是不会有满足感的保守的退让，晚一些比如今让好，对方等得愈久，愈珍惜成果投桃报李的退让是不用要的，假设对方要求各让一半

8、，他一定说“我无法承当对每一退让都要求客人给予了解.如 何 处 理 矛 盾当他面对要挟时，请： 坚持冷静 动动脑子 不要躲避或还击 转移敏感话题假设他遇到费事，拖延时间让本人思索假设他想说“不，要阐明这是由于对方行为而导致的结果谨慎地运用阐明个人态度的言词很多蛮横的客人经常经过恫吓和要挟来实现他们的目的.赞扬处置的本质“施与“受的互动过程. 含“互谅与“冲突. 是“互谅的，但也许“不平等. 也许“不平等，但一定倾向客人的利益. 处置赞扬易犯的错误1.争吵替代压服2.短期利益对待长期关系3.进入处置过程却没特定处理目的和底线4.退让太容易太快5.没找出对方的需求6.接受对方第一次不合理的要求7.为了赶快处理问题而不论酒店利益8.接受对方提出“不处理就拉倒的恫吓9.把话说死了10.未理清方法.白脸红脸适用于极为僵