QC课题--降低渠道离网率ppt课件

1、 降低用户离网率绵阳挪动涪城分公司 高新营销效力中心QC小组 2021年3月一、小组概略二、选择课题三、设定目的四、目的可行性分析五、缘由分析六、要因确认七、制定对策八、对策实施九、效果检查十、制定稳定措施 十一、总结和下一步计划目 录 高新营销效力中心QC小组隶属于绵阳挪动涪城分公司，主要担任高新片区集团客户效力任务、渠道商家管理任务，保证涪城分公司高新片区各项任务正常运转。涪城分公司片区集团客户部市场部图1：小组概略 制图人：敬心茹 小组概略综合部高新营销效力中心QC小组小组概况 课题称号：降低用户离网率 小组称号：高新营销效力中心QC小组 注册登记号：10SC-0058-002 课题类型

2、：现场型 活动时间：二一年三月至二一年十二月 活动次数：18次小组概况姓名学历性别组内分工何智勇本科男全面指导与管理何玲本科女资料收集周双鑫本科男材料整合李菲本科男资料收集邹炆涵本科女资料收集胡进本科男材料整合周杰本科男材料整合赵朦本科女QC编辑与汇报吕杰锋本科男检查与执行张永乐本科男检查与执行敬心茹本科女检查与执行表1：小组概略 制表人：敬心茹 小组概况名词解释：用户离网率=离网用户数/在网用户数小组概况现状09年10月10年2月： 用户平均离网率 : 6.97%用户离网率控制到6%以内公司要求选定课题降低用户离网率6%考核目的现状6.97%0.97%选择课题活动阶段活动内容3月4月5月6月

3、7月8月9月10月11月12月选择课题设定目标目标可行性分析原因分析要因确认制定对策对策实施效果检查制定巩固措施总结及下一步打算活动方案表方案进度：；实践进度：P方案D实施C检查A稳定表2：活动方案表 制表人：张永乐选择课题设定目的6%目的：用户离网率控制在6%以内图2：目的设定 制图人：周双鑫设定目的 同等条件下，该目的是有能够实现的。历史数据图3：历史数据 制图人：胡进 可行性分析与兄弟片区现状比较兄弟片区有到达目的值的阅历，为我们目的实现增添自信心。图4：兄弟片区情况 制图人：邹炆函 可行性分析用户分开本地转网0262。535075%100%50%25%1722031欠费弃卡二次入网陈列

4、图49。13%82.84%88.55%91.12%100%017587。51189其它症结分析 小组成员为了找出问题症结所在，调取了2021年12月及2021年1、2月三个月的离网率用户数据进展分析.对此，我们抽取350名用户，进展分类分析：用户离网率分类分析序号 项目被调查用户数 占比（%） 累计占比（%） 1欠费弃卡17249.1449.132二次入网11833.7182.843转网205.7188.554用户离开本地92.5791.125其它 318.861006合计 350100图5：症结分析 制图人：李菲 影响用户离网率高的主要症结是“欠费弃卡和“二次入网 。可行性分析处理症结测算分

5、析经小组成员集体讨论，一致以为我们有才干处理关键症结 “欠费弃卡、“二次入网占比的20%。渠道用户离网率将降至：6.97*【17.13%+82.84%*1-20%】5.81%目的值6%。结论：可以使高新片区渠道用户离网率降到6%以下！可行性分析小组成员针对“欠费弃卡和“二次入网的关键症结并运用关联图进展分析，整理出末端要素共9条，如以下图所示。二次入网欠费弃卡未按实名制要求办理营业员实名制办理认识不强业务知识培训不达标用户存送参与率低代理商新增义务重存送宣传方式单一义务下达不合理用户未提供身份证营业员业务不熟习无渠道实名制办理比例要求无渠道实名制办理考核方法市场代表走访频次不够市场代表管理代理

6、商分工不明确未严厉执行渠道鼓励制度商家为方便售卖代理商管控力度不够图6：缘由分析 制图人：周杰缘由分析序号原因确认内容确认方法标 准负责人完成日期确认情况结论1存送宣传方式单一存送宣传方式现场查看宣传方式达到三种以上，客户存送参与率达到75%吕杰烽10-5-25仅有店面和海报宣传要因2业务知识培训不达标培训记录及营业员考试成绩 现场查阅营业员参培率 100%，考试合格率90以上李雪梅10-5-26营业员参培率100%；营业员考试合格率92%非要因3无渠道实名制办理比例要求各月渠道上交的新入网真实资料占比查阅记录40%的新入网用户按实名制登记办理，严格检查张永乐10-5-4仅13.33%的新入网

7、用户按实名制办理要因 由于用户不情愿提供身份证是不可控要素，所以小组成员运用“5M1E的方法制造了要因确认表，对其他9条末端要素逐一进展确认。表3：要因确认 制表人：周双鑫要因确认序号原因确认内容确认方法标 准负责人完成日期确认情况结论5无渠道实名制办理考核办法高新渠道实名制办理考核办法现场查看考核办法有完善的实名制办理考核办法张永乐10-5-4有比较完善的实名制办理考核办法非要因6市场代表管理代理商分工不明确渠道管理分工情况检查渠道管理规划表渠道管理覆盖率100%李雪梅10-5-9有渠道网格化规划表，各渠道均有对应的市场代表非要因7未严格执行渠道激励制度渠道奖惩落实情况翻阅奖惩记录渠道每年一

8、次升降级，每月按照绩效激励制度进行考核通报敬心茹10-5-9有渠道升降级记录和月度渠道绩效考核表及通报记录非要因8任务下达不合理渠道考核内容商家认可程度面对面沟通90%以上商家表示绩效计划表合理吕杰烽10-5-1095%商家表示绩效计划表合理非要因9市场代表渠道走访频次不够市场代表渠道走访频次查看市场代表渠道走访日志核心渠道走访1次/周；特约代理点走访1次/月何智勇10-5-20核心渠道走访3次/月；特约代理点走访1次/2月要因要因确认举例一：业务知识培训不达标 5月4日，小组成员调取了高新片区1-4月营业员培训记录及营业员考试试卷，效果显示营业员培训每月1次，参培率达100%，营业员考试合格

9、率达92%。要因确认内容确认方法确认规范业务知识培训不达标培训记录及营业员考试成果现场查阅营业员培训参培率达100%，考试合格率达90%。符合规范，非要因！要因确认要因确认举例二：未明确要求渠道实名制办理比例 5月25日，小组成员抽查了高新片区6个渠道实名制办理记录，其中104个新入网用户仅14个实名制登记。占比13.33%，不符合规范。渠道名称新入网数实名制办理数占比宇通29517.24%虹宇21419.05%飞龙1815.55%森林1218.33%民华7114.28%草原17211.76%40%13.33%26.67% 规范现状图7：要因确认 制图人：胡进确认规范：40的新入网用户按实名制

10、办理登记，严厉检查。确认方法：查阅记录确认内容：各月渠道上交新入网真实资料占比末端缘由：无渠道实名制办理比例要求不符合要求，是要因！要因确认 小组成员对9条末端要素进展了逐条确认，确定以下三个缘由为影响用户离网率的主要缘由：要因确认存送宣传方式单一市场代表渠道走访频次不够无渠道实名制办理比例要求要因确认序号要因对策目标措施负责人完成时间完成地点1无渠道实名制办理比例要求下达渠道实名制办理比例要求新入网用户实名制办理率达到40%1.制定并下发渠道实名制办理管理办法，明确比例要求。2.每月检查渠道实名制办理业务单。3.下发月度检查通报。张永乐,周双鑫8月25日片区所辖渠道2存送宣传方式单一增加存送

11、宣传方式存送宣传方式达三种以上。客户存送参与率达75%。1、每月初，增加电话回访宣传方式，对上月新入网用户进行存送宣传。2、每月片区各渠道进集团或社区摆点不少于2场。吕杰烽，李菲8月28日片区所辖渠道3市场代表渠道走访频次不够制定市场代表渠道走访频次标准每周核心渠道走访率100%，每月特约代理点走访率达到100%。1、制定市场代表渠道走访计划表。2、片区主任每月检查市场代表渠道走访记录，并将记录检查情况纳入月末绩效考核。敬心茹，赵朦8月28日片区所辖渠道表4：制定对策 制表人：赵朦制定对策对策实施一：下达渠道实名制办理比例要求1.制定并下发文件涪城挪动高新片区渠道实名制办理管理方法小组成员根据

12、公司要求，制定了并下发到渠道商家。2.每月检查业务受理单3.下达月度检查通报对策实施对策一效果检查：渠道名称新入网数实名制办理数占比宇通291551.72%虹宇21942.85%飞龙181055.56%森林18738.89%民华10660.00%草原19842.11%合计1155547.82%图8：对策实施 制图人：吕杰峰13.33%47.82%活动后活动前40%目的对策实施后渠道实名制办理比例从13.33%添加至47.82%。到达目的。对策实施对策实施二:添加存送宣传方式 每月对上月新入网用户进展存送宣传并上报回访记录对策实施对策实施二:添加存送宣传方式 每月各渠道商家进集团或社区摆点至少两

13、次并上报记录对策实施对策二效果检查：总调查数参加存送用户数 占 比宇通12011495%天时706288.57%森林696391.3%民华857689.41%鸿宇807087.5%鑫悦908088.89%对策实施 活动前 324活动前后宣传方式比较 目的值 活动后 58%75%90.11%活动前后存送参与率比较 目的值 活动后 活动前 对策实施后宣传方式从活动前的2种提升到4种，存送参与率由活动前的58%提升到90.11%，实现了目的。对策实施三：制定市场代表渠道走访频次规范渠道支撑效力记录表对策实施1.小组成员组织市场代表制定渠道走访方案。2.片区主任每月严厉检查市场代表渠道走访记录，并将记

14、录检查情况纳入月末绩效考核。75100%100%活动前后中心渠道走访率50%100%活动前后特约代理点走访率活动后活动后活动前活动后活动后活动前100%图14：市场代表渠道走访频次对比 制图人：赵朦对策三效果检查：到达了预期目的！图12：效果检查 制图人：赵朦小组成员调取9月用户离网率数据，由活动前得6.97%降低至5.98%，实现了目的。5.98%1、目的检查6.97%5.98%活动前目的值活动后6%效果检查活动前后高新片区用户离网率0017575250350图13：效果检查 制图人：胡进 小组成员调查了2021年9月渠道用户离网数据，并制造陈列图进展分析。2、关键症结检查效果检查用户分开本地075%100%50%25%60822476%100%615转网欠费弃卡二次入网活动后35。14%58。57%93。14%其它123症结胜利处理087。5转网262。535075%100%50%25%1722031欠费弃卡二次入网活动前49。13%82.84%88.55%91.12%100%017587。51189其它用户分开本地 小组成员经过本次活动，加强了对渠道经销商的管控才干，提升了用户称心度，渠道代销商利润也有所添加。经过加强对渠道的检查与考核，渠道业务操作规范化，展现了中国挪动信息效力专家的良好笼统。图14：效果检查 制图人：敬心茹客户称心度效果检查3、