舜和酒店集团ppt课件

1、与济南舜和酒店集团的同仁浅谈优质效力2021.07.听到、看到、顾客的感受价值观思想方式理念信仰中心标志品牌 现代企业管理的开展趋势阅历三个阶段，即人治阶段、法治阶段、文治阶段。人治阶段法治阶段文治阶段 优质效力讲座效力的定义：效力就是为他人做事情,做他人需求的事情。优质效力的定义：优质效力就是在规范化、规范化、程序化根底之上的个性化、亲情化效力；正反面案例企业文化浸透月总结会搞好卫生送客礼征求顾客意见餐中巡档改换香巾倒茶水报菜名自我引见迎客礼客到、香巾到茶水到水果到仪容仪表以顾客为导向四个根本需求四个区别六不文化四不放过四个快速反响三四五六七八以顾客为导向 实现优质效力，要坚持“以顾客为导向

2、的中心文化理念不动摇。 把“家人和“亲情的概念作为它的根本内涵，在效力中注入情感元素，集中表达“把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的 运营理念。情感亲情效力文化；态度不说“不字的文化；利益不让客人吃亏的文化；方向跟随顾客需求的文化；目的追求顾客赞誉的文化；以顾客为导向四个根本需求四个区别 A、从感情上说，效力的文化是贴近顾客的亲情化的文化。 要求员工走出刻板的效力方式，转换角色，根据客人的年龄或特征和本人的家人、亲人做以类比，把客人当本钱人的家人、亲人，用对待家人、亲人的心情、情感体验客人的需求，用心、用情照顾客人，提供最优效力，让客人感到比在本人家里更温馨、更方便、更富有人情味儿，是充

3、溢亲情的“家外之家。 情感亲情效力文化 B、从态度上说，我们的文化应该是对客人不说“不字的文化。优质效力从不说“不开场。从广义上来讲,效力就是为他人做事情,做他人想要的事情;假设我们说不,就等于我们回绝提供产品;从狭义上来说,我们的文化是亲情效力文化,我们对满足顾客需求强调“最大限制的满足，而不是“普通的满足，时时处处动之以情，想顾客所想，急顾客所急，帮顾客所需，用亲情交换亲情，就能获得客人的信任。不对顾客说不，使我们抓住了更多效力时机，发明和留住了越来越多的顾客。 枣馒头的故事 花鲢鱼的故事 复印纸的故事态度不说“不字的文化 C、从价值观上说，我们的文化是顾客利益最大化的文化 协助顾客赢，我

4、们才干赢：作为酒店代表，他就是卖方，讲的是诚信，卖的是信誉。作为顾客代表，他就由卖方变成了买方，是和顾客一同挑东西, 买称心。这意味着，他要反映顾客的愿望和要求，协助顾客做出适宜的消费选择,让顾客买得物有所值甚至是超值。 利益不让客人吃亏的文化客人是用来被打动的，而不是用来搞定的 顾客所提的意见、埋怨都是正确的。顾客的感受都是真实的。顾客的要求都是合理的。在顾客不称心和埋怨前，不偏听偏信员工的解释，不找任何借口。当他看到或听说顾客有错时，他要通知本人：不是本人看错了就是听错了。假设没有看错、听错，那一定是由于我们先犯了错才使顾客出了错。总之，顾客永远没有错，有错都是我们的错。方向跟随顾客需求的

5、文化跟随顾客的需求； 现今社会，顾客意见曾经成为一种稀有财富，顾客的意见和建议是对我们最大的协助，顾客不再对我们有意见和建议了，就意味着不再关怀和选择我们了，顾客的感受就是我们效力的方向，倾听顾客意见，采用顾客建议，我们才会找到正确的任务方向；目的追求顾客赞誉的文化追求顾客的赞誉； 以表达细微、个性和亲情的优质效力给客人留下愉快的第一印象，顾客就会喜欢我们； 诚心待客，对顾客开口的需求竭诚给予满足,对顾客交办的事情一诺千金,用心做好，让顾客放心，顾客就会信任我们； 处处为顾客着想，顾客的要求和困难总能得到很好的处理，顾客深受打动,就会依赖我们。 满足了顾客提出的需求，才能够博得顾客的心； 追求

6、顾客称心最大化，利润也会最大化。四个根本需求受欢迎的需求受注重的需求感受温馨的需求被了解的需求以顾客为导向四个根本需求四个区别受欢迎的需求 需求做到: 让顾客感到他非常乐意见到他，并且他的到来对他来说很重要。对于有业务往来的顾客，假设顾客感到本人像一个局外人的话，那么这位顾客就不会成为回头客。受欢迎受注重的需求 需求做到: 让顾客感到对于他来说，他本人一直是一个特殊的人物,在享用他人享用不到的特殊的照顾。 自尊是人类的剧烈需求，我们都喜欢遭到他人注重，顾客也一样，为此，他所做的任何事情都要本着注重顾客的原那么。受注重感受温馨的需求 需求做到: 让顾客完全得到他期望的效力后,再享遭到超出他期望值

7、的效力时,顾客才会感遭到温馨。顾客需求得到物质上和心思上的温馨顾客需求得到热情照顾和特殊要求的满足对“需求的了解：一定、必需对“需求的了解：应该、希望感受温馨被了解的需求需求做到: 让顾客感到在与顾客他有效地交流过程中，他一直关注他发出的信息,而且可以在感情上分享或分担顾客的喜悦和忧虑。对客人的四个充分了解：充分了解客人的需求、心态、误解、“过错。被了解对客人的四个充分了解充分了解客人的需求。客人提出的要求虽然超出酒店效力范围，只需是正当的，我们就不能说客人过分，而应看到酒店效力还有缺乏之处。对此，必需作为特殊效力予以满足。确实难以满足的，该当向客人表示歉意，获得客人的体谅。充分了解客人的心态

8、。假设客人带着某种心情或因身体缘由，在消费过程中出现过分的态度和要求，我们必需给予了解，以更优质的效力去打动客人、感化客人。充分了解客人的误解。由于每个客人的涵养、气质、社会角色不同，有人对酒店的规定、规那么提出种种非议或回绝协作，必需与客人真诚的沟通，力求使客人消除误解。充分了解客人的“过错。遇到某些客人有意找事或蛮不讲理，不要去争是非曲直，必需秉承“客人至上的原那么，给客人以宽容和面子。 被了解 有效效力和无效效力的差别，在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同。评判公式：没有给顾客留下愉快回想和流传故事的效力是零效力项目得分顾客的感受我们的诚意我们的态度客我人际关系综合得分以顾客为导向四

9、个根本需求四个区别有效效力和无效效力的四个区别正反面案例企业文化浸透月总结会搞好卫生送客礼征求顾客意见餐中巡档改换香巾倒茶水报菜名自我引见迎客礼客到、香巾到茶水到水果到仪容仪表以顾客为导向四个根本需求四个区别六不文化四不放过四个快速反响三四五六七八优质效力的“六不原那么上道工序不对下道工序说不；二线部门不对一线部门说不；上级不对员工提出的困难说不；下级不对上级的命令说不；被检查者不对检查者查出的问题说不；全员不对客人说不。六不文化四个快速反响凡是客人有开口需求合法或员工为顾客的事情向其他部门员工提出的要求，任何人不得说“不，尽了最大努力确定不能给予满足的，必需立刻向上级反响，直至总经理；凡是向

10、顾客承诺没有兑现包括没有按照酒店的规定程序去做的，必需立刻向上级反响，直至总经理。凡是客人有埋怨或赞扬，任何人不得置之不理，必需立刻向上级反响，直至总经理。有关部门或指点必需在客人离店前给予称心的回复；凡是对客效力中，遇到本人无权或无才干处理的事情，必需立刻向上级反响，直至总经理；四个快速反响问题四不放过原那么发生问题并不可怕，重要的是问题发生后的态度和处置的方法：问题没有得到整改不放过；查不出问题发生的缘由不放过；拿不出处理问题的措施不放过；责任人没有得到奖惩不放过。四不放过 顾客带着埋怨来到饭店不是他的错，假设顾客带着埋怨分开饭店那就是他的错。“四不放过原那么第一条是“问题没有得到整改不放

11、过。 结合处理顾客赞扬来讲，假设要把赞扬真正的处理，就要遵照两个原那么： 一、要针对问题的本身进展处理，满足顾客的需求； 二、要做额外的补偿，让顾客得到他期望值外的效力，这样顾客才干惊喜、打动，才干成为我们的回头客。 顾客意见和建议内容现场整改情况现场跟进措施问题发生的原因如何使问题不再发生责任人奖惩正反面案例企业文化浸透月总结会搞好卫生送客礼征求顾客意见餐中巡档改换香巾倒茶水报菜名自我引见迎客礼客到、香巾到茶水到水果到仪容仪表以顾客为导向四个根本需求四个区别六不文化四不放过四个快速反响三四五六七八问题管理的上中下策上策：把问题消灭在萌芽之前-提早布置、提早调度、提早预备、提早演练、提早检查、

12、提早到位；中策：把问题消灭在发生之中-现场指挥、现场督导、控制关键、发现问题、及时纠偏补位、弥补完善；下策：把问题处理在发生之后-自动反响、积极平息顾客埋怨、针对问题找出缘由、采取措施、迅速整改、建章立制、组织培训，跟踪整改；三四五六七八管理任务三难执行难、做好难、坚持难。执行难：执行是胜利的关键，是赢的关键，没有执行就谈不上服从；做好难：执行命令有两种行为，一种是完成义务，一种是追求结果，只需追求结果的执行才可以做好；坚持难：做一件好事容易，难的是把每一件事都做好； 管理靠机制，机制靠执行，执行靠检查。 三四五六七八管理者必需牢记的三个三三个学会：学会本人亲身去做边干边学；学会带着团队去做当

13、好教练；学会指挥他人去做当好教师。三个必需：必需讲给员工听；必需做给员工看；必需带着员工干。三四五六七八管理中的三七法那么在三个不同的场所，对他的员工反复七遍；在七个不同的场所，对他的员工反复三遍；三四五六七八管理是经过他人来完成我们想要到达目的的一门科学和艺术;指挥他人来完成指点他人来完成发动他人来完成三四五六七八管理者的三个境界:选人、用人三个规范:忠于企业热爱企业勤劳好学不唯学历三四五六七八个人价值的三个表达他人能做，我也能做的，是应该；他人能做，我做不了的，是无能；他人做不了,我能做好的，是能耐；三四五六七八营造三个特别的环境酒店是一支部队要求严厉，强调服从，纪律严明，作风顽强，有战斗

14、力。酒店是一所学校以育人为己任，让员工遭到良好的培育和训练，每个人都成为社会的有用之才。酒店是一个家庭大家相互关爱，相互协助，调和相处，分享任务乐趣和生活的暖和。 三四五六七八优质效力的 “三个境界效力境界=顾客来到酒店后的实践感受 顾客来酒店之前的期望值效力的三个境界： 让顾客称心； 让顾客惊喜； 让顾客打动。 三四五六七八让顾客称心 顾客以为必需做到的，我们按规范、规定、规范向顾客提供效力，通常就可以让顾客称心。 它的根本要求是：1正确的理念：把客人当亲人，视客人为家人。2积极热情的态度：在为顾客效力的整个过程中，一直要展现给顾客的该当是积极热情的态度。3符合规范和规范的效力.让顾客惊喜

15、顾客以为可以不做，但我们做到了，了解并运用了客人的喜好、忌讳等信息，就可以给顾客以惊喜。根本要求是：1理念深化：客人就是亲人，就是家人。2识别顾客潜在需求、发掘顾客潜在需求，并且在顾客到来之前、开口之前及时识别和满足。 3凡是顾客提出的需求，无论酒店和个人能否有才干处理，都要尽最大的努力去做，这样，才会给顾客惊喜。 切记：记住顾客忌讳，比记住顾客喜好更重要。让顾客打动 顾客想都没想，或以为酒店不能够做的事情。特别是在顾客有困难需求协助，同时以为这与酒店毫无关系时，我们协助了他，就发明了顾客打动。根本要求是： 1理念升华：客人胜似亲人、胜似家人。 2追求的结果：宁可牺牲酒店和本人的利益，也要为顾

16、客排忧解难，虽然这些不属于酒店的效力范畴。 3想顾客所想，急顾客所急，帮顾客所需。 让顾客打动是效力的最高境界效力当中的三个时机当他预备向客人说不时，用心做事的时机就到了；当客人有个性需求时，让客人惊喜的时机就到了；当客人有困难需求协助时，让客人打动的时机就到了。三四五六七八由谁去做的“三个最好 为顾客用心做事，员工去做最好让客人领会到每一位员工的亲情。要记住，越是级别低的员工去做，越能打动客人。满足顾客开口需求，主管去做最好让客人感到受尊重。协助顾客处理困难，化解顾客埋怨，经理去做最好让客人感到受注重。 三四五六七八预测顾客需求，要在顾客到来之前；满足顾客需求，要在顾客开口之前；化解顾客埋怨

17、，要在顾客不悦之前；给顾客一个惊喜，在顾客离店之前。优质效力的四个之前：三四五六七八顾客不悦之前，消费终了之前，顾客离店之前，离店24小时之前。处置顾客埋怨的四个之前三四五六七八完成优质效力的四个步骤向顾客显示积极热情的态度；识别顾客的需求；满足顾客的需求；让客人成为我们的回头客。三四五六七八管理任务链四环节有布置；有检查；有评价；有反响；三四五六七八世界上最伟大的质量管理方式PDCA P-PLAN 方案 D-DO 实施 C-CHECK 检查 A-ACTION 行动惩戒的四个根本要素：通知他，错在哪里；通知他，他对他的错误有什么看法；通知他，正确的做法是什么；提示他，他是可以有所作为的。三四五

18、六七八酒店人的四个特质：认识超前质量高尚作风顽强业务过硬三四五六七八给顾客惊喜的“五字方针 查查看客史档案；问讯问客人要求；听倾听客人说话；看察看客人行色；用用是关键。三四五六七八严暖结合“五要任务法：员工遇困难要协助； 员工有心情要沟通；员工出了过失要整改；员工做完任务要评价；员工做出成果要鼓励。三四五六七八企业管理胜利的五要素好 的 理 念好 的 机 制员 工 成 才创 新 行 动好 的 团 队三四五六七八企业文化三四五六七八让文化做功的五个步骤认同领悟浸透行动结果胜利的指点者五潜质有远大的理想志向：有足够的认知才干和表达才干：应变才干：自信力：发明性：总之，指点者要有理想、够聪明、情商高

19、、逆商高三四五六七八指点者必需具备的情商五个方面自知：认识本人、认识别人、认识事物，知人者智、自知者明；自律：欲立业、先立品；欲立品、先立志；欲立志、先绝欲； 自驱：外驱特别受环境改动、内驱会改动环境不用扬鞭自奋蹄；同理心：将心比心、换位思索，管理是经过他人来完本钱人目的的科学和艺术；社交技巧：与人相处的才干；三四五六七八优质效力的“六大系统 文化系统；控制管理系统; 客户关系系统;信息反响系统;执行管理系统;问题管理系统;三四五六七八现场巡视的六项要求走动式管理，又叫“现场管理、“面对面管理。酒店效力是面对面的客我接触活动，而且要求一次做好。现场巡视要求做到：1了解情况，掌握动态；2发现问题

20、，纠正偏向；3处理困难，协调关系；4联络感情，现场鼓励；5指点任务，发现典型；6及时补位，示范效力。三四五六七八从无序到有序必需经过强有力的控制运营管理,就是运营员工的心用目的引导员工用身教影响员工用案例唤醒员工用文化融化员工用机制保证员工用培训提高员工团队打造六件宝三四五六七八优质效力的“七个突破口顾客提出难以满足的需求，要尽最大努力去做，就算没有办成，也能博得顾客的心；对客人的需求，给予满足的难度越大，带给客人的惊喜和打动就越大；非营业时间营业前或打烊后满足了顾客需求，最容易给顾客留下愉快回想；检验效力能否胜利，就看能否给顾客留下了愉快印象和值得传颂的故事；没有给顾客留下愉快印象和值得传颂的故事的效力是零效力；细微效力最能打动客人，细微之处见真情；我们费事了就会给顾客带来方便温馨，我们方便温馨了就会给顾客带来费事不温馨。三四五六七八七句检查经 下级不会做他要求的，只会做他检查的。检查只是手段整改才是目的。哪里没有检查哪里就有问题。有问题不可怕，可怕的是查不出问题。检查者查不出问题是检查者出了问题。检查出问题不整改，检查就失去了意义。为了好的养成，检查、检查，坚决不移。三四五六七八管理的一半是检查稳定人才从七方面着手事业开展留人企业开展有出路；良好环境留人风气正，讲公正，好人立得住；先进制度留人这是从根本上长期处理问题；待遇留人提高生活福利