重点零售客户管理课程ppt课件

1、太古可口可乐重点零售客户管理课程太古可口可乐优识资讯系统南京二零零一年十一月目的与方法针对零售客户进展的业务谈判是为消费制造企业及其分销组织的销售人员所提供的一项具有针对性的培训课程。该课程在对零售客户业务的全面了解的根底上， 以数据和分析为主要方式，结合与零售业务直接相关的交流与谈判技巧，从内容与逻辑上协助销售经理提升在零售业务谈判方面的综合才干。在培训的实施过程中，根据客户不同的生意及管理需求， 我们相应地采用专题引见、案例分析、数据分析等方式，以引见知识性内容为辅，以提高业务才干为主。零售业务谈判培训课程目录零售客户业务谈判概述了解他的零售客户从“销售到“谈判零售业务谈判案例分析-促销活

2、动什么是谈判 ？第一章 零售客户业务谈判谈判的界定广义的谈判任何带有价值交换的交流狭义的谈判当销售人员曾经完成了对客户的销售引见和利益性的销售接触过程，并感遭到客户对我们所讨论的内容具有生意兴趣，但因各种缘由，我们无法以我们现有的资源配比如案满足客户的需求的情况下，才进入的阶段。零售业务谈判的定义 零售业务谈判是围绕零售业务的沟经过程，经过这一过程来化解或消除供应商和零售商双方在卖方提供的价值、买方提供的等值交换以及整个买卖相互遵照的规那么上所存在的分歧，进而获得相互的承诺、达成买卖。零售业务谈判涉及两个方面相互的利益 推进他和客户达成协议的有利要素分歧 妨碍他和客户达成协议的不利要素买卖双方

3、在达成买卖中的承诺卖方提供的价值：产品、效力、其它支持或条件买方提供的等值的交换：付款、货架、其它资源整个买卖中相互遵照的规那么：合约举例一家新的大卖场决议进太古公司的产品，要求在2周内送到。这位客户同时答应货到后30天将150，000元货款付清。卖方提供的价值 太古公司的产品。买方提供的等值的交换 货款150，000元。整个买卖相互遵照的规那么 是指太古公司有提供产品的责任，以及客户有接纳产品和付款的责任。约束太古公司的条款是二个星期内将产品送到；而约束这位客户的，那么是在产品送到后30天内付清贷款。买卖双方在达成买卖中的分歧 有时候虽然客户对太古公司的产品感兴趣, 但依然得不到他们的承诺.

4、 这是由于他和客户对于彼此付出与价值之间一定会有不同的看法, 即“分歧, 要获得买卖的胜利, 我们必需有效地消除彼此的分歧.买卖双方在达成买卖中的分歧太古的价值零售商的价值合约双方协作的利益？零售业务谈判中的点与线销量折扣促销谈判资助费用付款天数新品进场店内陈列供货价钱储运条款产品进新场如何胜利地完成零售业务谈判？如何胜利地完成零售业务谈判生意上了解零售商的市场定位;了解零售商的生意构造；了解零售商的决策流程;了解零售商的衡量目的;谈判对方的谈判战略;方法上明晰的交流逻辑;专业的交流与展现技巧；了解谈判的完好流程;综合数据分析才干；充分的预备任务；了解他的零售客户零售企业组织架构？零售企业主要

5、部门 在零售商众多的组织部门中, 与销售人员业务关系最为亲密的部门是商品部(采购部)和营运部(门店)商品部角色与职责引见商品部角色与职责引见采购职能方案职能采购职能根本内容采购商品 定购新品 监视产品销售与产品继续供应 预定产品 在全部的采购活动中, 采购人员担任为获得最好的条件而谈判. 通常情况下采购人员与方案人员共同作出建议决议能否接受或回绝一宗业务. 采购员的根本职责同样包括监视与控制库存情况. 方案职能销售方案的制定 商店运营方式的选择 商店格局 门店直运管理新产品的选择 价钱战略 货架空间分配与管理. 分析消费者购买行为零售市场分析 品类管理的实施采购和方案职能采购职能是一种直接面对

6、供应商的前台职能方案职能那么对生意的整体开展起到指点性的一种后台职能尤其是其中的货架管理, 品类管理以及市场数据分析等部分, 对商店最大化满足消费者需求,获得长期又是起到至关重要的作用.举例: 家乐福的商品部门采购部(Merchandizing)杂货类商品部 (全国和地方)生鲜商品部 (地方)非食品商品部 (全国和地方)全国采购部与地方采购部的平行构造生意开展部(BDD)生意数据采集与分析消费商的产品利润及费用分析新产品代码录入销售开展部(SDD)市场数据调研新产品接纳可行性分析品类管理及直邮等事宜新店排面设计营运部门的角色与职能引见管理门店内商品的正常运作下订单产品接纳价风格整内部营运操作包

7、装店内运输(门店之间互转产品)库存管理店面清洁与平安店内活动执行及消费者效力业务决策流程家乐福新产品卖入了解零售商的谈判方法Negotiation Course零售商的谈判原那么谈判是供应商与零售商之间的买卖. 供应商希望按平价出卖一切的产品, 但零售商只愿以折扣价采购高周转率的商品.经过谈判获益来强化零售商的价钱笼统及绩效花80的时间预备谈判，花20的时间去谈判零售商的谈判预备搜集信息市场调查: 关于供应商及产品的有关情况市场报价: 其它零售商的销售价钱预估其进货价团队沟通：讯问团队人员能否有尚待同供应商处理的问题部门沟通：从门店, 商品部总部和区域商品部了解到供应商的信息参考资料：全国性或

8、全球性合同: 参考其合同内容条款预备资料参照供应商的有关资料市调的价钱分析:竞争对手的海报:与供应商的合约:产品组织表进货单纪录笔, 记事本, 计算器零售商的谈判哲学让销售员对得起他们的工资，让他们出汗！永远不要忘记：在谈判中的每一分钟, 要不断持疑心态度, 显得对所谈的事情缺乏热情, 或者不愿作出决议.对于供应商的第一次提出的条件, 要么不接受, 要么持反对意见.采购员的反映应是: “什么? 或者“他该不是开玩笑吧?, 从而使对方产生心思负担, 使他们认清情势, 并降低本人的谈判规范和期望. 永远要求那些不能够的事情:对于他要谈判的事, 要求得越离谱越好, 说不定和供应商的实践条件比较吻合;

9、这些不能够的要求可以协助他获得更大的操作空间并协助作出最小的退让, 并让他的对手觉得似乎曾经从谈判中“得到了什么我们的退让.通知供应商:“他需求做得更好！不断地反复这个说法, 直到供应商开场以为他们如今做得真的很差;在我们的眼中, 这些供应商永远不能够做得更好;把事情拖到下次处理 .在谈判要终了时, 采购员要声称此事需由上级经理决策;这样做为采购员争取到了更多的时间去思索回绝或重新思索一份方案;采用“去皮原那么:80%的谈判在最后的20%时间获得效果, 在谈判开场时提出的要求可以被忽略;家乐福的谈判哲学零售商的谈判哲学自信！ 永远自信供应商对零售商的需求大于零售商对供应商的需求零售商在谈判中运

10、用技巧系列刻意的欺骗假现实表现出不明晰的权益立场性压力回绝谈判不合理的要求最后通牒心思战对“个人做出攻击性评价红脸与白脸换人练习刻意的欺骗假现实不明晰的权益立场性压力回绝谈判不合理的要求最后通牒心思战对“个人做出攻击性评价红脸与白脸的把戏换人对策对策对策第四节 零售业务谈判内容构造进展年度的贸易条件的谈判新产品进场的谈判产品进新场的谈判促销谈判资助费用的谈判其他谈判实例：全国合同谈判毛利获得方式对比采购毛利商业毛利会员费促销支持地产及效力沃尔玛顶顶鲜家乐福重要普通重要不重要？毛利获得方式对比采购毛利商业毛利会员费促销支持地产及效力沃尔玛顶顶鲜家乐福重要普通重要不重要费用分类引见(见附件)贸易条

11、件谈判零售商从贸易条件中获利直接从货款期的长短来计算价值年销售额 X (付款天数 / 365) X 银行利息根据短期投资报答率来计算价值年销售额 X (回款天数/365) X (短期投资报答率+销量折扣)根据库存周转计算带来的价值年销售额 X (平均回款天数 - 平均库存周转天数)/365 X 短期投资报答零售商从贸易条件中获利根据短期投资报答率来计算年销售额 X (回款天数/365) X (短期投资报答率+销量折扣) 假设太古公司每年在家乐福中的销售为2000万元. 家乐福对太古的贸易条件是30天回款及1%的销售折让. 太古假设家乐福在这个财政年度中将应付款投资在一个有6%毛利的产品上, 那

12、么, 这个财政年度中家乐福从太古贸易条件中获得的益处就是: $2000万*(30/365)*(6%+1%)= $115,068 元零售商从贸易条件中获利根据库存周转天数计算为零售商带来的价值年销售额 X (平均回款天数 - 平均库存周转天数)/365 X 短期投资报答假设太古公司每年在家乐福中的销售为2000万元. 家乐福对太古的贸易条件是30天回款, 平均库存周转是15天. 太古假设在这个财政年度中将应付款投资在一个有6%毛利的产品上, 那么, 这个财政年度中家乐福从太古贸易条件中获得的益处就是$2000万*(30 15)/365)*6%= $49,315 元有关产品的谈判新产品进场产品进新

13、场零售商选择新产品的规范该产品可以满足零售商目的市场以及目的消费者的要求该产品可以协助添加客流, 吸引消费者, 或者添加消费者每次购买量该产品能否与现有产品系列冲突, 能否有足够吸引消费者的附加价值该产品是激动性购买产品, 还是目的类产品、季节性产品或地域产品该产品能否只为该零售商预备该产品能否第一次推出到市场该产品的功能与特点该产品能否适宜安排入商店的货架陈列方案该产品能否代表了消费趋势或时髦该产品能否有媒体的支持 (电视, 广播, 报纸等)新产品引进评价表有关促销的谈判促销谈判的内容产品的促销次数, 数量, 及陈列费用零售商将预备的资料端架时间表 (各门店的职责)有助于零售商对端架促销方案

14、进展跟踪并明确尚存多少促销台可供运用促销谈判同供应商协商以下事项: 促销折扣, 配赠品, 促销陈列费用, 促销期, 促销产品数量等有关资助费用的谈判年节费用(如新年, 中秋, 国庆, 圣诞, 五一, 春节), 节庆费( 如周年庆等), 新店开张费用, 新进供应商费用等. 资助费用的目的与特点目的供应商：销售额-本钱-费用=利润零售商：销售额- 本钱投入+其它收入=利润特点交还是不交？交多少？ 不同阶段的协作关系不断的谈判和交涉;总是在一个一个地处理问题;客户只同他谈有关详细产品的问题;客户不同他交换信息;没有一个长期的生意方案, 甚至短期的生意方案也不明确;客户没有将他的产品销售同她的总体生意

15、和战略联络起来.普通供应商优先供应商协作同伴战略联盟产品导向概念导向大家不断地将生意目的与销售支持交融在一同;双方在不同级别, 不同职能部门间有着广泛地沟通;双方经常性地交流有关生意信息;双方会给对方承诺, 并实现诺言;客户将他的产品同她的总体生意战略联络起来.第三单元 从“销售到“谈判“让我们永远也不要出于害怕才谈判。让我们永远也不害怕谈判 J.F.Kennedy, 1961但是， 请一切的销售经理们留意，不要在一开场的时候就越过一切的步骤， 直接冲向谈判桌。零售客户管理的业务开展战略销售实际的开展历程目录销售List Selling)客户单项选择销售种类产品特征销售 (Feature Se

16、lling)根据产品特征进展销售压服性销售 (Persuasive Selling)利益性销售顾问式销售 (Consultation Selling)和客户构成战略性协作同伴关系系统化销售 (System Selling)双方多部门综合管理与协作概念性销售 (Persuasive Selling)案例分析 - 回款期谈判分析某大型消费商ABC为一切客户提供同一付款优惠条件如下:7天付款- 3%付款折扣;14天付款- 1.5%付款折扣;40天付款- 0%付款折扣.XYZ关键零售客户正在为开新店而筹措资金, 该店希望通 过选择40天付款而更多地占用该消费商的资金从而缓和 资金紧张的矛盾;ABC以为

17、, 假设一但XYZ选择了40天付款, 将会很大程度上影响该客户在价钱上的竞争力, 并进而导致毛利率降低. XYZ零售商对ABC类厂商有最低毛利率的要求, 并经常在 价钱竞争中 要求ABC给予降价金额补偿;ABC产品在XYZ中每天销售额为166,000元; 平均订货周期 为2天;当时银行贷款月利率为0.5%A. 资金周转影响选择 1选择40天付款占用资金天数:40 - 2 = 38 天占用资金总数:RMB166,000 * 38 days RMB 6,308,000选择 2选择7天付款占用资金天数:7 - 2 = 5 天占用资金总数:RMB166,000 * 5 天 RMB 830,000选择

18、1 将会得到额外的资金占用益处RMB 5,478,000B. 付款折扣获益 选择 140天付款没有付款折扣选择 27天付款获得3%折扣RMB 150,000(RMB4,980,000的3%)选择 1 将会损失150,000元折扣最终影响A+B)40天付款与7天付款比较甲. 资金占用影响获得额外资金占用RMB5,478,000乙. 折扣影响 每月失去150,000元付款折扣相当于该客户以月息2.8%的利率从银行贷款选择 1选择40天付款相当于在供应商处以每月2.8%的利率借款, 即每月付利息 150,000元选择 2选择7天付款并从银行以月利率0.5%贷得一样数额资金, 实践每月付利息 30,0

19、00元. 选择 2每月节省RMB120,000付款评价生意的本质 - 交换我们希望客户接受我们的提议客户总是希望以最小的代价换取最大的价值销售和谈判永远存在于与客户的交往过程中谈判协助他与客户调整相互价值与价钱的关系销售协助建立与客户的协作关系销售是谈判的根底销售销售与谈判的区别与联络谈判分歧第一节 利益销售-处置异议-谈判利益销售处置异议谈判销售过程第一节 利益销售-处置异议-谈判第二节 利益销售概述开场白了解需求提出建议压服达成协议客户需求客户需求一开场白推出议程陈说议程对客户的价值讯问能否接受提出明晰的方向让客户明白整个谈判的安排加强客户对谈判的兴趣和投入程度获得客户的承诺表示对客户的尊

20、重让客户补充他的想法二了解需求了解需求阶段的目的了解需求阶段的目的客户需求的类型提问的方向提问的方式二了解需求了解需求的目的建立良好的、敞开的沟通环境；寻觅销售时机发明与核实客户的兴趣二了解需求目的一确保他对于客户的想法和需求有了很好的了解, 客户也同样清楚这一点.换句话说, 他曾经得到客户的信任, 在他眼中,他作为销售人员已真正了解了他的想法和需求。目的二陈说出一个来自他的销售建议可以协助客户实现其想法或满足其需求的详细和明确的利益.二. 了解需求第一种情况他的想法恰恰同客户的需求相一致(这经常是良好的客户浸透的结果). 这样他可以进一步裁剪他的销售引见和想法以进一步满足客户的需求. 接下来

21、他要做的是经过明确客户的需求来进展他的销售引见.二. 了解需求第二种情况他了解大致情况,但并不明确客户的详细想法或需求。他在预备这个访问时应该根据掌握的大致情况先问本人: 假设我是这个客户我会怎样想? 会有什么样的要求? 然后按照他的想法来预备销售引见. 但是请牢记: 千万不要假设他曾经知道了客户的真正想法和需求, 由于他实践上并不知道，他必需以判别客户的需求作为销售引见的开场。二. 了解需求第三种情况他需求为客户建立他的想法及需求.客户认识不到时机。在商店中, 四处可见销售人员引导客户产生需求并采取行动从而导致宏大胜利的例子。 销售人员可以利用历史数据分析、消费趋势分析、其他商家的胜利阅历及

22、竞争情况来作为时机的切入点, 从而协助客户建立需求.二. 了解需求第三种情况他需求为客户建立他的想法及需求.客户认识不到问题。销售代表为客户指出问题, 自然可以为客户建立改动现状的愿望. 客户往往认识不到本身存在的问题, 或者不很清楚现存的问题对其生意的真正影响. 一个典型的例子是零售商通常留意不到短少分销或脱销对其商店销售的影响。 而销售代表经过计算指出了这一问题的严重性, 从而使零售商在概念的层面上认识到了分销和及时补货的重要性, 销售的环境便产生了。二了解需求需求背后的需求财务衡量目的任务效率和业绩考核公司笼统和个人笼统客户表达出的需求添加销量提高利润降低本钱各种费用的要求添加周转率提高

23、平均地效加强知名度二. 了解需求提问的方向条件需求限制时机二. 了解需求提问的方式开放性问题和限制性问题提问技巧引导 General Lead反复 Iterate / Restate解释 Interpret刺探 Probe停顿 Pause / Silence二. 了解需求提问技巧练习引导 General Lead反复 Iterate / Restate解释 Interpret刺探 Probe停顿 Pause / Silence三提出建议简单、清楚和准确建议行动满足需求和抓住时机三提出建议普通陈说:我有个建议可以给他带来利润.优化陈说:我有一个能将他的销量提高一倍倍的建议普通陈说:我有一个建议可

24、以降低他的库存并防止脱销优化陈说:我置信我曾经制定了一套方案来协助您减少约8,000元在库存方面的投资, 同时它还将每周为额外您发明5000元的利润.四压服表示了解该需求引见相关的利益和特征讯问能否接受他要对客户的需求表示了解和尊重加强压服的针对性获得客户的承诺让客户补充他的想法四压服压服过程的沟通技巧表示了解该需求 对客户的需求表示了解和尊重引见相关的利益和特征 加强压服的针对性，最好可以利用客户在前期“了解需求阶段本人或被销售人员诱惑所所说出的言论作为验证我们观念的证据。讯问能否接受 获得客户的承诺；让客户补充他们的相法四压服压服过程的展现技巧坚持逻辑上的明晰在进展阐明引见前先花时间整理本

25、人的思绪；留意表达的流畅 不要被客户的讯问和质疑打断思绪；利用图示和任何可视化工具 协助客户更加直观地了解我们的想法和过程。五达成协议达成协议的时机察看客户的购买信号；总结所谈到的利益，用现实和数据提示客户他的建议将会对他的业务的协助；在达成协议时，他要预先预备必要的资料如合同、订单等，同时也要使他的行动建议是客户易于实施的。五达成协议达成协议的技巧提供二种正面的选择方案行动提供立刻行动的理由开放式的问题能否达成协议？完成根本销售实施与跟踪达成协议的妨碍开场处置客户异议是否第三节 处置异议概述异议可被解释为反对某一种方案, 想法或者产品而表达出来的态度, 是持反对立场的某种担忧、理由或者争论论

26、据。异议并不意味着客户不接受, 它仅意味着还存在未被称心地处置好的事情、理由或争端, 阐明我们没有恰到益处地讨论异议。异议出现的情况当出现如下情况时, 会有异议出现:他所提出的想法中包含的利益不符合客户当时的方向、方案、目的和战略 (或者给人的印象不深化), 从而不能满足客户的利益和需求;他所提出的主意或利益不符合客户的行为方式.所承诺的利益看似缺乏充分的理由;同他进展交流的人并非客户中的真正决策制定者;销售人员同客户以前没有(良好的)生意关系, 客户对其信誉程度没有了解;真实的异议与虚伪的异议真实的异议与虚伪的异议真实异议异议定义：从买主的观念看他所表达的异议是实践的、真正关怀的事.确认方法

27、：当经过我们的不断测试后, 客户依然坚持这个异议, 那么该异议大约是客户真正关怀的事情.处置方法:要深化该异议的 “细节要协助客户弄清楚情况要引起对异议的思索直到得出处理方法要纠正误解真实的异议与虚伪的异议虚伪异议客户所表达出来的想法并非实践的、真正关怀的事忽视虚伪的异议是错误的, 由于他背后隐藏着的真正的关怀事他并没有发现和回答,从而依然会导致客户的不满。 相反的, 我们应着手检查验证这个异议, 由于阅历通知我们:在不断地检查验证时, 虚伪异议趋于变化或消逝处置异议的过程搜集、确定真正的异议了解异议的真正含义验证、转化异议处置异议处置异议搜集确定了解异议验证转化处置异议的过程搜集确定搜集、确

28、定真正的异议一个异议提出来后, 反复这个异议, 并讯问能否还有其他意见;如: 您刚刚曾经说了我们的方案很好, 但对他的费用感到担忧, 您对我们的方案还有其他的担忧吗?反复这一程序, 直到买主表示没有什么其它重要的事情为止;假设有多于一个的异议, 请客户做出倾向性的选择;他需求知道关于这个重要异议的有关信息;处置异议的过程搜集确定了解异议了解异议的真正含义客户: “这个方案我不可以接受.销售代表:“您再详细地给我谈一谈缘由好吗? (普通引导)普通性引导留给客户大量的 “余地, 而且, 当他通知他更多看法的时候, 买主会提供详细的情况, 暴露能够的误解, 或者提供可以廓清误解的实践情况.了解异议的

29、真正含义客户: “费用, 我花不起钱去添加我们的运营费用.销售代表:“您以为因这个方案而添加费用是他主要关怀的事吗? (反复)复述买主的话反映出他的了解, 这对买主是个时机去纠正他能够有错误印象. 他也可以使买主作出更详尽的论述. 复述有助于添加交谈的明晰度.了解异议的真正含义客户: “费用, 我花不起钱去添加我们的运营费用.销售代表: “他是根据什么判别出他的销售费用会添加的呢? (试探)这个问题限制了买主应对的余地, 但是, 他促使提供详细的情况, 当他与买主之间有一定的敞开程度时, 试探性问题对于获得 “详细细节是非常有效的. 而细节有利于廓清现实. 所以当他能够的时候就应该运用试探性问

30、题.了解异议的真正含义客户: “费用, 我花不起钱去添加我们的运营费用.销售代表:“那么, 您担忧的是较高的运营费用将减少您的总利润, 是吗?(解释)解释有时能够是危险的, 但他们经常导致讨论 “细节, 而且可以协助接触到事情的中心. 同样地, “解释的运用范围也取决于他同客户敞开性的程度, 以及他觉得对被讨论的情况了解有多深.处置异议的过程搜集确定了解异议验证转化验证、转化异议这一步的目的是保证他和买主双方都一样地了解这个异议. 除了共同了解异议外, 这个步骤还有另外一个主要益处, 他协助买主的思想集中到真正的问题上.当证明一个异议时, 这种证明必需将实践的/真正的关怀的事用可以被处置的词表

31、达出来.验证、转化异议察看以下表达:销售代表：那么, 我们需求思索的是假设他这次购进的过多的话, 我们如何将过多的货退回吗?这位销售代表将本人赶上了 “绝路, 由于我们不能够做出这种退货的安排. 此销售代表用不能被处置的措辞来表述那件事, 因此, 胜利的能够性不高. 正确的说法是:那么, 他想问的是, 他如何能运营这个品牌而又不使大量的资金被积压吗?验证、转化异议证明他对异议的了解的有效途径是从买主的观念来概括那个异议, 而且, 用那是对的吗?来终了他的概括. 作概括阐明的好说法有:因此, 他正试图决议的是.那么, 他真正想知道的是.他似乎在问.处置异议的过程处置异议搜集确定了解异议验证转化处

32、置异议对该业务要有足够的常识为了能向客户提供一个可行的答案, 他必需在影响我们业务的各个方面都有广博的见识, 应在以下领域获取知识:1品牌资料2客户情况3可比较的客户4过去的销售记录要灵敏地将异议转化为利益：要擅长将客户的利益结合进来而使其关怀的事转化为销售点. 实践上, 每个异议对销售都是一个时机, 而且, 处置异议本身就是逆向销售, 把客户利益结合进来从而将异议转变为成交点.能否达成协议？完成根本销售实施与跟踪达成协议的分歧开场预备谈判是否第四节 零售谈判概述零售业务谈判的前提共同利益消费商零售商分歧分歧零售业务谈判的前提前提一 表示有购买志愿前提二 提出了买卖条件前提三 无法压服对方前提

33、四 了解对方一切异议处理睬谈分歧的根本方法附加价值折衷妥协互换处理分歧放弃妥协 方法定义表示他完全满足客户提出的要求，同时不要求任何的报答运用原那么妥协尽量少用或不用尤其是在涉及公司的原那么的分歧点上对于一个小的分歧点，假设影响谈判协议的达成，可以思索选用开场终了折衷开场终了方法定义表示他与客户之间相互退让运用原那么尽量少用或不用，尤其在一些关键的分歧点上和公司的原那么假设他在提议时曾经留有相当的空间用来处理一些不太重要的分歧 互换方法定义指他赞同满足客户的要求，同时，他也要求客户给予他同等价值的报答来作为交换运用原那么可以用来处理大部分的分歧对涉及公司原那么的分歧点，也不能进展互换在思索处理

34、分歧的方案时，建议先思索运用互换开场终了附加价值开场终了方法定义指他坚持原来的提议不变，作为不能满足客户要求的补偿，他在提议中用其它方式添加价值来满足客户运用原那么当他基于公司的政策或其它要素而无法满足客户的要求时在思索处理分歧的方案时，建议先思索运用附加价值放弃放弃：当一切处理分歧的方案都行不通时没有任何处理方案可以达成让彼此都称心的协议。没有达成协议总比签署一个对本人来说是亏本的协议要好。开场终了练习见附件练习提示：零售商对处理分歧的方法零售商同样会运用以上谈到的方法来培训采购谈判人员，要点如下：他的行为要以对方的行动作为交换条件；决不要给予，要交换了解他可以拿什么来做买卖了解对方的本钱了

35、解零售商对于供应商的价值所在在买卖之前，一定要问问本人：“假设我付出这些，可以协助我在谈判中博得什么？“这个代价能否值得我的付出？对方所得到的东西对于他们的价值所在？不要作任何好心的退让。零售业务谈判中可以运用的技巧专家出场 (Expertise)该游戏的目的是给对方呵斥预备充分的印象, 在谈判一开场就向对方阐明他对现实有充分的了解。漫天大雪 (Snow Job)该游戏类似“专家出场，即援用大量的现实和数字来压倒对方。抛砖引玉 (Wheat and Chaff)该游戏的玩法是，先提出一些不起眼的要求，目的是获得更重要的利益。方法是将他的真实想法藏在琐碎小事之中。木腿方法 (Wooden Leg

36、)一方能够会声称，他遭到某种限制谈判无法进展下去。常见的木腿景象包括，声称缺乏有关规定，或公司没有这方面的先例等。对零售商的谈判中常见的错误一条道综合症 (One-Track Syndrome)非赢即输综合症 (Win-Lose Syndrome)遨游综合症 (Random-Walk Syndrome)防止冲突综合症 (Conflict Avoidance Syndrome)时间胶囊综合症 (Time Capsule Syndrome)第四单元 零售业务谈判明确战略(Strategy)了解情况(Understanding)谈判预备(Preparation)进展谈判(Execution总结与回想

37、(Recap & Review第一节 明确战略(Strategy)公司同该类零售客户协作的开展方向；公司最希望同这类客户协作中获得什么：销量？品牌笼统？打击竞争对手？还是稳定价钱以坚持市场更加有序的开展？公司在这类客户中一段时期内的投入战略；公司在哪些方面有投入的限制；公司内部能否现成有投入产出分析规范？假设有，怎样详细计算？假设没有，可以采用哪种分析逻辑来协助我们进展零售客户投入的衡量？第二节 了解情况(Understanding) 了解情况中最主要的目的是列明双方在前期所谈及的、经过处置异议而不能购处理的分歧点。付款期？价钱？折扣方式？储运条款？资助费用？ 买卖/贸易条件价钱 票面折扣，返

38、佣等；付款 付款期，付款返佣等；送货 送货期限，最低的发货量，运费，退换货等；固定费用 年节费，店庆资助费，新店开业，老店翻新等；其它。促销活动促销折扣促销费用：DM(海报)；特殊陈列(堆头、TG、挂网)促销人员进场费付款期新产品进场进场费促销活动首单免费产品进新场进场费促销活动首单免费特别资助供货条件陈列陈列费陈列面积列明分歧点第三节 谈判预备(Preparation)分析谈判情况从客户的观念去看分歧从他本人的观念来看分歧了解对方底牌寻觅可行方案找出可变要素寻觅可行的替代方案优化方案组合以数据来评价谈判方案组合找出要强调的利益分析谈判情况从客户的观念去看分歧参考客户的需求和客户预期的结果从他

39、本人的观念来看分歧公司和分销商的需求和客户预期的结果了解对方底牌经过良好的个人关系，同谈判对手或零售商中的其他“知情人了解该谈判的内部情况；了解该公司在今年对该类活动的战略；向其他曾经开场或完成类似谈判的供应商了解情况；经过公司历史谈判记录进展分析；分析谈判情况提示：零售商制定谈判目的机理要求越多，得到越多对供应商而言，要求325比直接要求10容易接受得多；对每个要求提出一至二个理由，但理由要明确，让供应商明白他的意思，假设有疑问，马上讯问，防止误解；不要对每个要求进展过多的解释，解释越多理由越薄弱；寻觅可行方案在初步提议中找出可变要素根据找出来的可变要素做出可行的替代方案找出可变要素列出对他

40、来说可以有变卦弹性的要素。列出对他客户来说可以有变卦弹性的要素。在这个过程中要不断地问本人这两个问题：为理处理这个分歧，他的公司有能够改动？为理处理这个分歧，客户会接受方面的改动吗？问题：哪些要素是可变要素?寻觅可行的替代方案互换对原来的提议做哪些方面的调整，就可以既满足客户扣点的要求，又使他与经销商得到同等价值的报答？附加价值什么样的可变要素加上去或是修正之后，即使分歧仍没处理，但在客户看来是多了附加价值？折衷无论在价钱、付款方面，或是在其它买卖条件方面，与分歧点直接相关的可变要素，能否相互退让，共同分担一部分的影响？妥协能否可按客户的需求修正可变要素，同时，又不影响其它买卖条件？优化方案组

41、合找出他与客户都可以接受的谈判方案组合以实践的财务数据来评价谈判方案组合利用计算找出要强调的利益有关他的产品或效力以及它的竞争优势有关他和他公司的资料以及和他们做生意的益处有关他的初步提议以及优于竞争对手提议的地方有关他提出的可行方案以及这些可行方案比较初步提议已改良的地方有关他提出的可行方案所带来的财务收益第四节 进展谈判Execution开场白 Greeting了解需求 Understanding谈判 Negotiating总结 Summarizing一. 开场白 (Greeting)回想已谈的事项和存在的分歧“很高兴我们有时机再次商谈我们彼此协作的事宜，首先我想回想一下我们在上次会议中所

42、讨论的进场事项以及我们所达成的共识和还存在的分歧。我们在上次的会议中讨论了价钱、付款、费用、销量这几方面的买卖条件，我们在价钱和销量方面曾经达成了共识，这次我们希望着重讨论一下双方在付款和费用这两方面的分歧，我们回去作了进一步的研讨，预备好了有关的资料，我们很希望与贵公司达成互助互利的协作协议。一. 开场白 (Greeting)订立议程“我记得他在中提到，曾经把早上的时间全部留给这次谈判，是吗？我想我们该当可以在中午之前，对付款以及费用的条款达成共识。我建议我们先处理付款的问题，然后再讨论费用问题。他觉得这样做行吗？获得对方的首肯或补充一. 开场白 (Greeting)提示 零售商在谈判开场时

43、也就是“开场白阶段通常会去确认同他们进展谈判的人的决策才干, 假设他们以为谈判对方不是关键决策人员, 他们的战略是尽快终了谈判，并要求供应商有决策才干的人出席谈判。二. 了解与试探 试探处理分歧的提议运用假设性的问题例如：“假使我们计划他能否会思索？“假设他可以那么我可以.“我们会赞同.假设他赞成.“假设我们，对他有没有协助？三. 进展谈判 (Negotiating)请客户提出方案当他需求更多的信息来对客户的建议做回应时，他可以运用确认客户分歧背后的需求和成因这一技巧。当他不喜欢客户的提议时，他可以运用表达分歧背后他的需求和成因这一技巧。当他喜欢这个建议时，他可以运用伪装吐血请零售商提出方案提

44、示： 了解零售商在了解供应商提案时的做法零售商要求采购人员做到：不要先将本人的目的通知对方；供应商谈判及他目的以外更多的东西；有时供应商会提供比例理想目的更多的东西假设可以接受供应商的提议，讯问为什么对方提出该建议，并努力争取更多！强调对客户的利益不断提示客户这些利益：他的产品或效力的优点，跟他的公司做生意的益处，以及他的提议内容现实上确实可以满足他们的需求等。让客户了解他所面临的情况。客户会由于他要做些很困难的事情，而能够觉得对他有所亏欠。提示零售商的交流培训中也要求强调利益 “强调同XXX协作后供应商所可以得到的益处，同时尽量将本人的收益描画得越少越好。达成暂时的协议确定客户的接受程度暂时搁置曾经达成共识的方案突破僵局坦承僵局提出继续谈下去的理由提议暂时调整一下步骤消除或参与一些条件限制下次再谈转变话题换人四. 拟定协议(Summary)总结新提议和它们带来的利益行动步骤总结未完成的谈判第五节 总结与回想Recap & Review客户对谈判结果的看法或许同我们有许多了解上的差别，双方都以为本人对协议的了解是双方认可的；客户对于谈判中所达成的条件中不称心的地方，可以故意忽略或找出许多借口来拖延实现的时间；客户在谈判中所达成的协议并没有按照他所想像的速度传到达执行部门，他的下一步行动会遭到很