物业公司内部管理制度手册

1、某物业治理内部规章制度前 言为加强治理处正规化治理，强化对职员的治理，使各项工作有章可循、有据可依，特制定本内部规章制度，各部门职员应依照本部门工作分工，加强对本制度的学习和领会，认真执行本规章制度中公共制度和相应制度，并严格加以实施。 本规章制度连同公司治理规定、职员手册、公司文件及相关治理制度，具有同等的效力，各职能部门应按照本制度对所属职员加以治理和考核，违反本规章制度将在考核中予以相应处罚。 不尽之处，治理处将适时予以补充。 本规章制度从下发之日起执行。 口号： 为创建优秀物业治理小区而努力！ 治理宗旨： 爱岗敬业 优良服务 整洁有序 安全舒适 治理方针： 用心做事 真诚服务 细致 热

2、情 周到 工作作风： 老老实实做人 踏踏实实工作 全心全意服务 文明礼貌用语 消防应急有数 朴素节约有方 想业主所想 急业主所急 职员手则 遵纪守法 坚持原则 衣着整洁 仪表端庄 文明语言 礼貌待人 业务熟练 工作勤奋 真诚服务 爱岗敬业 行为规范 一、遵守党和国家的政策、法令。 二、严格执行公司的规章治理制度。 三、服从安排、认真做好本职工作。 四、佩带上岗证上岗，工作精力充沛，衣着整洁，言谈举止文明，礼貌待人。 五、爱护公物，爱护集体财产，拾金不昧。 六、团结同志，互恩爱护，互相关心，互勉互励，齐心协力，努力工作。 七、坚持原则，秉公办事，不谋私利。职员文明服务要求1、热爱本职工作： 要树

3、立干好服务工作的职业志向，热爱本职工作。 刻苦学习，不断完善和提高治理和专业技术水平。 待业主如亲人，热情服务，尽职尽责做好工作。 2、文明治理： 仪态端庄：衣着装扮端庄、整洁，给业主有一个美的感受，使人感到亲切、和气。 语言谦逊：在接待业主过程中，语言要力求文雅、谦恭准确，务必做到“四个不讲”即：“不讲低级庸俗的口头语、不讲脏话、不讲讽刺挖苦话、不讲与治理无关的闲话”。不能取笑人、不能训斥人、不报复人。 主动热情：在服务过程中要做到：“三个一样”即：“对待生人与熟人一个样，大人与小孩一个样，忙时闲时一个样”。 优质服务：对业主负责确实是对公司负责，处处应多为业主着想，为业主提供各种便民服务。

4、 讲诚信：诚信无欺是公司每一位职员应有的工作作风，也是我们经营治理中职业道德的一个重要内容，为此在工作中要实事求是，做到言而有信，严守信用。第一部分 岗位职责治理处主任岗位职责 在总经理直接领导下，贯彻执行公司各项方针、政策，全面负责治理处的日常事务和治理工作。 1、建立、健全各项规章制度，检查督促岗位责任制的执行情况，不断提高服务质量，落实奖惩制度； 2、安排和调整各部门人职员作，制订并监督、指导、检查本治理处的年度打算及执行情况，按月向经理室上报工作打算和工作总结，并组织编写治理报告和各种通知、公函； 3、负责传达公司文件、通知及会议精神； 4、检查监督本辖区工程维修、保安清洁卫生人员以及

5、治理职员作情况并进行考核，按职员手册的要求抓好治理； 5、熟悉国家有关法规和物业治理规定，掌握各业主情况，检查督促各责任区治理的实际操作； 6、随时掌握租金、治理费、水电费等交纳情况，及时做好物业治理费催交的组织工作，并组织解决好有关投诉，不断改进服务质量； 7、加强部门间的团结合作，树立整体思想，紧密与各部门的联系，互相沟通、协调；主持日常和定期工作会议，研究拟定下一步工作打算； 8、负责小区的治安消防工作，落实对保安队员的思想和业务的培训工作，提高保安队员的素养。 9、处理小区内重大违章、违纪行为和重大突发性事件；熟练地掌握火警、电梯困人、台风、治安案件的应急处理方法，并能有效及时组织、安

6、排处理。 10、认真完成公司交给的其他任务。 内勤员岗位职责 内勤员在治理处主任统一安排下，负责文档资料的保存和治理，做好各项基础性工作。 1、按照物业服务的需要，编制采购打算，并实施采购； 2、对仓库物资和其他物资进行治理，建立物资台帐； 3、协助主任组织开展社区文化服务； 4、做好本部门职员的考勤、考核治理； 5、负责治理辖区内业主档案和物业档案，做好保密工作，防止遗失、损坏； 6、负责物业有关图纸资料的保管、立卷、归档、借阅工作。 7、负责本部门各类通知、公函、报告的收发； 8、协助主任组织由治理处发起的会议，并做好会议记录； 9、完成治理处主任安排的其他工作。 治理员岗位职责 在治理处

7、主任的直接领导下开展日常治理服务工作。 1、熟悉掌握物业辖区业主和物业的差不多情况； 2、建立收费台帐，掌握收费动态，及时收取、催交各项应收费用； 3、负责办理业主入住、迁出手续，监督治理装修事务； 4、负责巡视物业使用情况，以及保安、清洁、维修人员的工作情况； 5、负责与业主沟通、回访，有效处理业主的投诉。 6、全面掌握小区房屋使用情况，建立住户档案。 7、负责小区的清洁卫生，保证小区环境卫生清新整洁。 8、全面掌握小区绿化、按绿化规划做好小区的绿化工作。 9、负责小区的治安、消防工作，保证小区治安秩序良好。 10、处理小区内违章、突发事件的处理。 11、负责对保安队员和消防员的业务和职业道

8、德培训，提高其素养。 12、配合公司其他部门工作，完成公司交办的其他工作。 财务会计岗位职责 1、负责本单位的会计工作，做好企业的经济核算和财务治理工作。 2、严格遵守财经纪律和会计制度，认真办理税收事务，及时交纳税金。 3、对各项费用的收入结算认真审核，并进行分类汇总。 4、负责登记分公司的明细分帐和总分类帐，按部门正确核算成本、利率和费用，做到记帐准确、单据完整、手续完备。 5、及时、准确、清晰编制和上报各类会计报表和统计表，做到帐表相符。 6、负责对发票、收据的购买、领用、保管，对发票、收据及时销号登记。定期对财务状况进行分析，并上报经理。 7、负责组织清仓核资，对存货、采购进行审核，办

9、理固定资产、流淌资产盘盈盘亏、报废的报批等会计手续。 8、按会计档案治理要求，装订会计凭证，保管好会计帐册和各类报表。 9、每月对出纳的银行对帐单进行核对，做到帐帐、帐实相符。 10、完成上级交办的其他任务。 财务出纳岗位职责 1、严格执行国家财经纪律、规章制度，正确反映公司货币资金的收、支、存情况，把好收支关。 2、办理银行结算和现金收支业务，认真审核各种收付款凭证，做到合法、合理、手续齐全，及时做好银行结算凭证的传递、登记和销帐工作。 3、健全支票领用手续，按规定签发转帐支票，不得签发空头支票。 4、严格执行银行规定的现金库存限额，不得以白纸条抵充现金，不挪用现金。 5、随时掌握银行存款余

10、额，月末做好余额调节表，对未达帐及时消化。 6、整理收付款凭证，填制记帐凭证，登记现金日记帐和银行日记帐，做好日清月结、帐实相符。 7、做好保险箱密码的保密工作和钥匙的保管工作，不得托付他人代办。 8、妥善保管好现金和银行出纳员使用的各种专用章。 9、不得将出纳工作交他人代管，确保库存现金和各种有价证券完整无缺。 维修人员（电工）岗位职责 1、执行治理处决定，服从治理、遵守纪律，树立良好的服务意识。 2、熟悉物业辖区内楼宇的楼幢号、单元、户数和房屋结构、水施、电施等管线走向。 3、负责对小区内供电设备、线路的保养、维修，公共部位照明设施的维修工作。 3、严格遵守服务内容与服务标准，对住户的报修

11、要求承诺及时修理 4、积极为住户提供多项便民服务，并做到服务周到、热情、规范，无投诉。 5、工作时刻按规定着装，佩戴工作牌，严格遵守操作规程以确保安全，预防意外事故的发生。工作前在维修范围内摆放适当的警告牌，完工后立立即警告牌撤离现场。 6、工作完毕及时清理施工现场杂物，并请住户在维修单上签字。 7、发觉重大疑难问题要立即向上级报告，并采取相应的措施。 8、遇停电、断电、短路等情况时采取紧急措施，及时报告上级并向有关单位（个人）发出通知。 9、负责对共用部位设施的巡视和保养，并做好相关的维护和保养记录。 10、爱护工具，杜绝白费，按规定领用工具和维修材料。 11、完成上级交办的其他任务。 保安

12、队队长岗位职责 保安队长在治理处主任的直接领导下，全面负责保安队的各项治理工作。 1、了解和掌握保安队的情况，依照治理处领导的要求和意图，结合实际，建立和健全各项工作细则的奖惩条例，抓好实施组织和监督工作，对物业辖区的治安、消防、车辆交通工作全面实施治理。 2、主持保安业务工作会议，督促检查各项规章制度的落实，重点是职员手册及保安相关规定的落实情况，组织队员学习业务知识和形体仪表训练，认真做好培养和业务训练，提高全体队员的整体素养。 3、经常定期不定期检查保安队员的工作情况，做好监督、检查和考评工作，落实岗位责任制和奖惩条例。 4、掌握队员的思想动态，认真做好思想工作，抓好保安队伍的思想建设，

13、关怀队员的生活状况和业务水平，做好全体队员的思想教育、法制教育和职业精神教育，关心下属正确处理好工作中的各种问题，为下属解决实际问题。 5、教育培养所属班长，不断培养他们的组织指挥能力和治理水平。 6、处理有关保安方面的事务，重大治安问题和事故及时向领导汇报，并采取果断措施，操纵事态进展。 7、完成公司交办的收费等其它工作任务。 保安班长岗位职责 保安班长在保安队长的直接领导下，负责保安队日常事务的实施工作。 1、负责组织当班的保安工作，监督和指导认真做好执勤工作，及时纠正和登记违纪违章现象； 2、检查保安人员的着装仪容、内务卫生，保管好配备的通讯器材、保安设施、自卫武器等物品； 3、负责记录

14、保安人员奖罚情况，检查各巡逻点情况； 4、按照保安队制定的培训打算搞好组织实施工作，定期召开班务会，经常对队员进行具体的业务指导和岗位培训，提高本人和全班的整体素养和业务水平，能及时解决当班时刻内的各种突发事件。 5、及时做好上传下达和请示汇报工作，与辖区业主搞好关系； 6、熟悉在紧急情况下全班的组织指挥，处理好一般性的治安事件和业主的投诉，落实安全措施，预防各种事故，工作中有处理不当的事应及时向上级请示汇报； 7、团结队员，坚持做好经常性思想工作，熟悉和掌握队员的思想动态、工作表现和工作能力。 8、完成领导下达的其他任务。 保安员岗位职责 1、门岗 熟悉物业辖区的概况、平面布局及楼幢分布情况

15、； 保持威严可敬的仪表仪容，树立良好的精神风貌； 负责做好大宗物品出物业辖区的治理工作，对住户装修人员及装修物品的出入进行治理，制止闲杂人员随意进入物业辖区； 熟悉保安设施设备的操作规程及报警设施的使用方法； 做好本岗位的清洁卫生和交接班工作。 负责回答解决住户及来访人员提出属于本岗职责内的问题； 对任何有损物业辖区物业治理的行为，及时进行规劝和制止。 2、巡逻岗 严格遵守公司规章制度，实行24巡视巡逻制度，严格执行队列行走标准，树立公司良好形象和个人道德风范； 树立强烈的责任感，全面做好物业辖区的治安、消防、车辆、收费、以及住户求援、报警等工作，确保物业辖区治安安全，秩序井然； 熟知本人责任

16、区域内住户情况，了解物业辖区内其它区域房屋的地形以及各条通道的布局，做到勤巡逻、勤检查，发觉问题及时处理； 熟悉物业辖区消防设施的配置，并能熟练使用各种消防器材，掌握防火自救知识； 巡查公共设备设施使用和公共卫生保洁情况，发觉设施受损及时上报，对任何有损物业辖区物业治理的行为，及时进行规劝和制止； 加强对物业辖区的机动车辆治理，维持车辆停放秩序； 积极参加职业道德和业务、消防培训，努力提高自身素养。 消防监控值班员岗位职责 1、值班人员不得随意离开消防操纵室，每天做好值班记录。 2、不带任何无关人员进入工作室，做好保密工作，不向无关人员泄露自己的工作任务和监控设施。 3、监视所有摄像位置的图象

17、，注意异常现象，发觉情况即时通知值班保安，出现报警信号，立即核查信号真伪情况。 4、对异常现象要做好记录和录像，以作必要时查证使用，做好交接班记录。 5、监视电梯运作，收听电梯内警钟对讲电源，有情况及时报告有关部门，并与电梯及工程维修部联系。 6、当监视范围出现异常，如消防烟感器报警，可疑人员出现等等，立即通知巡逻岗值班保安到现场查看，争取将事故消灭在萌芽状态之中。 7、熟悉所治理设备的性能、操作程序，能独立进行操作，并能进行简单的维修； 8、负责设备的日常巡视、情况记录； 9、保持机房洁净、整洁。 消防员（保安员兼）岗位职责 1、切实贯彻“预防为主，防消结合”的指导方针，认真学习有关消防知识

18、，掌握各种灭火器的使用方法； 2、积极做好防火宣传和教育，深入开展安全检查，做到及时发觉、及时报告、及时整改。 3、做好消防器材、设备的检查、保证设施处于完好状态，一旦发觉火警即可投入使用。 4、物业辖区一旦发生火警，全体职员必须全力投入抢险工作，履行义务消防员的职责，不得临阵借故躲避； 5、发生火警事故时，迅速报告有关领导，拨打火警电话119，向消防部门报警，组织人员抢救险情，组织住户撤离危险地带，并做好妥善安排，做好现场安全保卫工作，严防趁火打劫捞取不义之财，协助有关部门查清起火缘故； 6、加强辖区内动用明火的操纵和治理。 保洁员岗位职责 1、遵守公司制定的各类规章制度。 2、尊重领导，服

19、从分配，及时完成工作任务。 3、上岗佩戴好工作证，穿戴好服装，并保持整洁。 4、文明服务，作风廉洁，拾金不昧。 5、按照服务内容和服务标准对物业辖区进行清洁卫生打扫，维护物业辖区的良好的卫生环境秩序。 6、垃圾日产日清，不能长时刻的积存堆放；楼梯、扶手、玻璃窗、信箱、电表箱、电梯轿厢等定期擦拭、清扫无尘土；平台、天井无积水、墙角无蜘蛛网、尘埃。 7、及时清洗公共部位的乱涂、乱画、乱张贴的广告、标语等。 8、对保洁范围内物业的异常情况及时行保安员或治理员汇报。 9、对乱扔废弃物的现象应予以制止，并及时清除。 10、妥善使用并保管好清扫、保洁的工具，做到勤俭节约、以旧换新，对无故损坏的酌情赔偿。

20、绿化工岗位职责 1、遵守公司的规章制度。 2、服从公司领导和治理人员的检查监督，工作时佩戴好上岗证。 3、绿化养护操作场地及道路两旁整洁有序，无危及车辆、行人的现象。 4、对住户讲话和劝阻有损绿化的行为要和气有礼。 5、正确并熟练操作使用园林器械，妥善保管好绿化工具设施、农药、化肥及其他用品，严格使用化肥和农药。 6、花草树木及时浇水，防止过旱和过涝。 7、对花草树木定期培土、施肥、除杂草和除病虫害，对新栽的花草树木要及时修剪、补苗、浇水，保证成活率达90以上。 8、熟悉物业辖区内的绿化概况，充分利用绿地面积，合理布局、种植花草、树木。 9、对工作过程中发觉的物业辖区的异常情况及时向保安或治理

21、员汇报。 10、治理好浇水的自来水笼头，节约用水，做到人走水断，不准出现长流，其它开关用水笼头要及时维修。 11、妥善保管好用于绿化的械具、工具设备、设施、农药、化肥及其它用品。 车管员岗位职责 1、认真负责,保持饱满的精神状态,热情接待存取车辆的车主,严格执行定号、定位停放车辆,保证进入保管室的车辆不遗失,如发生丢失车辆事故,保管员负责赔偿。 2、值班时刻保管员不得离开停车场,随时方便住户存取车辆,不管何时不得刁难车主停、取车辆。 3、值班时刻不得会客、喝酒、睡觉、看报和做与工作无关的事，不得让闲杂人员进入停车场。 4、保持车辆停放整齐有序、室内场地清洁。 5、经常检查设施、器材是否完好，如

22、有破损或不全，及时报告办公室进行维修和补充。 6、督促住户及时办理车辆停车费。 7、发觉可疑或异常动静，应及时与保安人员联系和向治理员报告。 8、做好值班记录和填写相关表格；并做好交接班工作。第二部分 工作流程治理处工作流程 依照各岗位职责和各项职责的工作要求，对治理处的工作规范如下： 1、每天工作： （1）巡视所治理的地段（片、幢）一遍，巡视内容为： 检查小区是否有违章行为（有无乱搭、乱建、违章装修，墙壁有无乱涂、乱画、张贴广告、乱摆摊贩）。 小区是否有不安全隐患（房屋是否出现严峻破损，消防通道是否被堵，室内输电是否完好，有无乱拉乱搭，小区有无可疑人员活动）。 小区环境与卫生是否符合标准（树

23、木花草有无损坏，房前屋后、公共场所有无乱倒垃圾，垃圾桶是否倒清，有无乱停放车辆、乱晾晒衣物，有无阻碍正常休息的噪声源）。 基础设施是否完整，道路有无损坏，室外上下水道是否渗漏，路口护栏栓、路障是否完好，娱乐设施有无损坏。 以上内容巡视完毕要做好巡视记录，发觉问题，能处理的应立即处理，重大问题和不能处理的问题应及时向治理处主任汇报。 （2）收缴水、电费、治理费和各项规定费用。 （3）接待居民来信、来访和处理有关房屋治理的投诉并做好记录。 （4）解答住户提出的有关房屋治理业务咨询。 （5）安排房屋保养、维修任务，验收修缮质量。 （6）做好工作日记（内容为：记录每天完成的工作、发觉和处理问题，上级领

24、导的指示，等待解决的事务，住户投诉等）。 （7）整理内务（包括打扫办公室、整理文件、资料、图书报刊；清洁整理办公桌、椅及其他办公用具等）。 2、一周工作： （1）走访住户（内容：与住户交换小区治理意见，了解住户在住房方面的困难和需要；掌握住户家庭差不多情况，包括：户主、年龄、职业、工作单位和住家电话，家庭人口以及人口结构，掌握住户产权归属和变更或租户的变更、租金的变化，住房的户型、结构、质量、保养和维修状况）。 （2）初审住户装修申请并报上级审批。 （3）检查每栋楼宇的公共设施是否完好（内容包括：电梯运行是否正常；楼道、过道、梯间是否堆放杂物或有碍通行的物品和危险品、有毒物品；公共照明是否完好

25、；配电箱、水表设备是否有破损；小区楼内信报箱是否有破损），发觉问题应及时报治理处主任和有关部门，并协助处理。 （4）检查垃圾桶是否喷洒药物，各住宅楼内公共部位是否清洁。 （5）检查房屋使用情况，有无长期空房户、擅自转租户，了解房地产信息。 3、一月工作： （1）编制本月保养维修报表，制订下月保养维修打算。 （2）编制租金、治理费和各项规费收缴报表。 （3）对月维修项目进行一次回访，听取住户意见。 （4）整理房屋治理资料、档案，对发生异动的（包括：房屋产权变动、承租户变动、租金变动、治理费变动）作出修改。 （5）与有关单位联系，交换情况一次（包括：居委会、派出所、工商行、房屋产权单位等），如有重

26、要情况须书面报告和反映。 （6）办公室大扫除一次（包括：窗户玻璃、屋面、地面、墙面和各种办公用具的清洁整理）。 4、一季度工作： （1）组织检查小区和住宅楼宇的消防设施（包括：消防栓、水源、灭火器、消防桶、高层楼宇的消防报警设备、太平门等）是否完好无缺，能否正常使用，发觉问题 及时报告有关部门处理。 （2）检查各粪池、井盖，检查化粪池、下水道有无淤塞，发觉问题及时组织有关人员处理。 （3）清理房租、治理费和各项规费，并编制季度报表；清查是否有漏收、错收；采取措施对拖欠房租和治理费的住户进行追收。 （4）编制季度维修保养打算和报表 。 （5）办一期房屋治理专刊，宣传表扬小区内的好人好事和新风尚，

27、指出小区存在的问题，增强住户参与治理的意识。 （6）整理房地产信息并写出书面报告。 5、一年工作： （1）对本治理地段（片、幢）内的住户全部走访一遍。 （2）组织清理一次化粪池。 （3）编制年度房租、治理费和各项规费收缴报告。 （4）编制下年度维修保养打算。 （5）整理房产治理档案资料，写出资料异动报告，对发生异动的资料进行修改，保持档案资料与实际一致。 （6）组织一次本治理区的住户代表会，听取住户对房屋治理的意见和建议，提高住户参与治理的积极性。 （7）总结年度工作，写出书面报告。 （8）制定下年工作打算。 业主迁入迁出手续及程序 一、迁入手续及程序 1、业主用户请携带有关迁入通知到物业治理

28、处办理有关迁入手续，并缴交应缴付的本小区物业治理处的费用，并领取有关单元的钥匙。 2、业主用户入住前如需进行内部装修，敬请详阅装修治理规定，并按有关程序及规定向治理处办理装修手续。 3、业主用户入住时，要确保小区公共设施、设备不受损坏，治理处有权追讨所损坏的公共设施的赔偿。治理处要合理安排业主用户搬运时刻，保证道路畅通。 4、业主用户入住时要向治理处提供该单元入住人员名单及具体联系方法，以备发生紧急事故或专门情况下联络之用。若上述人员名单或联系方法更改时，敬请业主用户即时通知本小区物业治理处更改登记档案，幸免在发生紧急事故或专门情况下因无法联络而造成不必要的损失。 二、迁出手续及程序 1、业主

29、用户如需迁出本小区，请提早半个月发出书面信函通知本小区物业治理处，注明迁出日期，并按下列程序办理有关手续，否则物业治理处将拒绝单元内的家具、设备、设施搬出本小区。 2、提出办理撤消租用设备、设施以及包括分租车位等服务合约（若有）的书面申请。 3、退还从物业治理处借取的一切财物（若有）。 4、缴清有关应付而未付的帐项（若有），包括治理费、电费、电话费、停车费及其他租用设备、设施的服务费等。 5、迁出时，业主用户应保证其托付的搬运公司人员遵守本小区物业治理处的指示，从指定路径迁出本小区并注意爱护本小区公共区域的设备、设施，如造成损坏，由有关业主用户负责。 住户报修工作流程 1、治理处接到住户报修要

30、求时，及时填写报修记录表。 2、治理处将记录的内容，如：住户名称、住户地址、联系电话、报修内容、预约维修时刻等填入维修单（一式三联）相应栏目内。 3、治理处将抓户维修项目分类，属质量保修期内的，转送总公司工程部处理。过了保修期的，将维修单送工程部，并请接收人签字接收。 4、工程部接到维修单后及时填写接单时刻。 5、如住户报修内容属“维修服务项目表”内的项目，维修人员应在预约维修时刻前到达现场，并回复住户是否进行维修。 6、工程部主管对用户报修内容进行现场确认后，在维修单上据实填写维修项目等内容。 7、假如维修材料是住户提供的，则由维修人员进行验证，并将验证（合格或不合格）填在“备注”栏内。 8

31、、对有偿维修服务，维修人员应按照维修服务项目表及收费标准收费，并在维修单上注明应收的各项费用金额。 9、维修完成后，维修人员应请用户试用或检查合格后在维修单上签名确认。 住户投诉工作流程 1、治理处接到住户投诉后，应先向住户表示歉意，并在业主租户投诉处理登记表上做好登记。 2、依照投诉内容通知相关部门限期解决，专门情况应向主任汇报。 3、针对住户较严峻的投诉，治理处应向主任汇报，由主任组织相关人员进行处理、落实解决措施及责任人，限期进行处理，并报总经理。 4、相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报治理处，上交办公室，由办公室安排治理员回访。 5、治理处主任负责将投诉处理结果填写在业主租户投

32、诉处理登记表上，并由具体解决部门的负责人签字认可。 6、投诉记录由办公室统一进行存档、治理。 回访工作流程 1、治理处依照住户投诉记录表，对投诉百分百进行回访，回访时刻按投诉内容具体确定或通过电话进行回访。 2、治理处每星期依照上星期的维修单，安排人员对维修服务进行回访。 3、回访工作可采取与用户交谈，现场查看、检查等方式综合进行。 4、治理处安排人员对回访结果进行统计分析，发觉存在的不合格项目应及时向主任汇报，安排人员限期解决，并再次进行回访，直至住户中意。 5、回访的记录由办公室统一进行存档、治理。 放行条办理治理规定 1、依照物业小区治理的需要及有关规定，防止违法犯罪分子在小区内伺机作案

33、，任何人士从小区搬运物品离开前，必须由物品归属者提早在办公时刻内，自行到小区治理处办理物品放行的有关手续，领取治理处核发的放行条，并交当值保安人员核查无误后，方可将物品搬离小区。 2、小区内所有租户在办理放行手续前，必须由房屋业主事先向小区治理处提出书面申请，经批准后方可办理物品放行手续。 3、任何人搬离小区前，必须提早在办公时刻内，到治理处缴清所有费用（治理费、水电费等），方可办理物品放行手续。 4、凡未办理物品放行手续者，小区保安人员拒绝任何物品的放行。因此而造成的一切后果，由违章者负全部责任。 5、凡违反规定不听劝讲或情节严峻者，小区治理部门将依法移交公安机关处理。第三部分 相关制度接待

34、来信来访来电投诉制度 为了实现“治理无盲点，服务无挑剔，业主无怨言”的治理目标，不断完善治理体系，提高职员素养，不断改进服务质量，严格认真对待业主（住户）反馈的每一信息，特制定本制度： 1、实行“首问责任制”，治理处每一位职员，不管其部门分工，均有义务同意业主的任何来访来电、投诉，属于自己职权范围内或能够给予解决的，应当场予以解决；不属于自己职权范围内或不能予以解决的，不得任何理由推托、回避，应将业主（住户）反应的问题当场予以接待，而后转告相应部门。 2、每一位职员都有责任收集来自业主（住户）关于小区治理的看法、建议、意见等。 3、公司职员接听所有来电时，第一句必须为：“您好，某某物业”。 4

35、、受理投诉时，必须热情接待，主动询问，面带微笑，不得推诿、无理拒绝，并做到一视同仁。 5、当被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，不得提出回避。 6、对投诉内容要认真记录，及时派人处理或向主管汇报并在24小时内予以解决或答复，做到事事有着落，件件有回音。 7、凡由市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯等所引起的住户投诉，应努力做好解释工作,积极同市政有关部门办理交涉,尽早为业主排忧解难,决不同意推托了事. 8、职员应认真做好本职工作，积极为业主提供中意治理服务，减小投诉，把矛盾消灭在投诉之前。 9、对业主的投诉应及时进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决方法，防

36、止重复发生。 10、对投诉要记录，投诉资料要存档。 治理处走（回）访制度 为加强物业治理处与宽敞业主（住户）的联系，使治理处各项工作置身于业主（住户）监督之中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进治理工作，提高服务质量，特制定对住户走（回）访制度。 1、走（回）访要求 物业治理处主任把对业主（住户）的走（回）访列入职责范围，并落实到每年的工作打算和总结评比中； 走（回）访时，虚心听取意见，诚恳同意批判，采纳合理化建议，作好走（回）访记录； 走（回）访中，对业主（住户）的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时刻回复； 走（回）访后反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善

37、解决，重大问题向上级领导请示解决，业主（住户）反映的问题，做到件件有着落，事事有回音。走（回）访处理率达100%，投诉率力争操纵在1%以下。 2、走（回）访时刻及形式 治理处主任、治理员每月登门走（回）访4次； 有针对性地对业主（住户）作专题调查，听取意见； 物业治理处设立投诉信箱，投诉电话； 随时热情接待来访，作好登记。 治理职员作责任监督区日巡视制度 1、各治理处必须为每个治理岗位职员划分一定范围的工作责任监督区。 2、每个工作日必须到各自的监督区域巡视两遍，并做好巡视记录，无纪录视作未巡视。 3、巡视监督要求： 检查小区保安员、卫生员在岗位工作情况（着装、佩证及有无其他违反有关规章制度的

38、行为）； 检查小区是否有违章行为（有无乱搭建、违章装修、墙面有无乱涂、乱画、张贴广告，小区内有无乱设摊及跨门营业）； 小区是否有不安全隐患（窨井盖是否完好，消防通道是否被堵，室外输电线路是否完好，小区内有无可疑人员活动）； 小区内环境治理是否符合要求（树木花草有无损坏，公共场所、绿化带、楼梯道卫生情况，垃圾亭治理是否符合要求，道路上是否有乱停车辆，乱晒衣物等、小区内是否有阻碍正常休息的噪声源）； 基础设施是否完整（路面有无破损，室外上下管道是否渗漏，路口和栏杆是否完好）； 留意倾听业主对物业治理的意见反映。 4、在巡视过程中，做好记录。发觉问题，能处理的应及时处理，对重大问题和不能处理的事项应

39、向主任汇报。 上门维修服务的规范要求 1、敲门 有门铃时，轻按门铃，按铃时刻不要过长，无人应答再次按铃，按铃时刻加长。没有门铃时，则轻叩门三响，无人应答再次叩门，叩门节奏渐快、力度渐强。若无人应答，等候三分钟，若主人仍未返回，写留言条塞入用户门内。 2、介绍 主人闻声开门或在门内询问时，首先自我介绍：“对不起，打搅了，我是某某物业维修人员，前来为您服务。” 3、进门 如进入十分整洁的房间，职员应将鞋子脱在门外，赤脚进入、或穿好自备鞋套，经主人许可，进门可不必套鞋套，进入室内步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中，则应高于地面一定距离，不能在地上拖着工具袋。走到工作地点后，将洁净的帆布或塑料布铺在

40、主人选定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能将工具和拆卸下来的零件直接放在地上。 4、维修 维修工作中手脚要轻，尽可能不发出噪声。实在无法幸免时，应事先向房间主人打招呼。 5、整理 修理完毕，做到工完场清。 6、收费 按规定标准收费。 7、填单 如实填写维修派工单，请用户对修理质量、服务态度与行为进行评价并签名。 8、辞不 向用户告辞，走出房间，步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中，则应离开地面一定距离，止门口时，应转身面对房间主人讲：“今后有问题，请随时联系，再见。” 9、整个工作期间不得收受业主送的物品，尽量不借用主人家里的工具、抹布等。第四部分 各岗位制度第一章 安全治理制度保安人

41、员守则 一、着装仪表 1、工作或执勤时，必须身着制服，穿皮鞋，佩证上岗，制服不准混穿； 2、制服要保持整洁、平坦，上岗前皮鞋要擦拭洁净，打好领带，戴好帽子，不得敞胸露怀、卷袖子、挽裤腿。 二、行为规范 1、上班时刻必须精神振作、精力集中，不得袖手、插手、背手； 2、站岗时姿态严整，保持立正姿势，不得东摇西晃。不得坐卧、倚靠、打盹、吸烟、与人闲聊、吃东西、看书报、乱打电话和听收、录音机等； 3、值班室内时不得躺卧、打盹、看书报、吃零食、下棋、玩弄手机，不得听收、录音机，不得两、三人谈天； 4、巡逻中无情况处理时不得进入住户楼内，不得边走边玩手机，不得听收、录音机，不得与无关人员闲聊； 5、上班人

42、员必须提早十五分钟达到各执勤点，做好交接班手续；不得迟到早退，不得擅自离开岗位； 6、不得脱离岗位，按照规定时刻、指定地点站岗； 7、不得睡觉； 8、对住户要有礼有节，热情受理住户各种问题，特不是夜间值班，对住户提出的问题要及时解决，解决不了的作好登记， 三、日常治理 1、不得迟到早退，严格按照规定时刻站岗或巡逻； 2、认真做好交接班，做好值班记录和实物出入登记； 3、严格执行对讲机治理规定和警棍使用规定； 4、做好本班岗亭的清洁卫生，不得随意张贴、悬挂与堆放与工作无关的物品； 5、门岗值班室不得会客。 四、罚则 1、违反本规定第一条、第二条（第八点除外）、第三条的记行政批判一次，累计记批判五

43、次以上者作辞退处理； 2、违反第二条第八点的，第一次记行政批判一次，第二次记行政警告一次，第三次辞退； 3、本守则不尽之处，按 HYPERLINK /Article/793.html o 公司治理规定相关条款执行。 保安员交接班制度 1、值班保安员提早30分钟叫岗，接班员提早10分钟接班，对服务区检查完毕后，认为没有问题方可登记，登记表上要记录当天确切的交接时刻。 2、接班员若有专门情况，不能准时接班，必须提早30分钟请示，保安部另派人接班。 3、接班员若无正当情由，既不请示又不准时接班，按缺勤及处罚条款进行处理。 4、交班保安员要等接班员对管区巡视一遍并进行验收后才能交接，但接班员验收时刻无

44、专门情况不能超过10分钟。 5、交接班时，交班保安必须把本班情况以及可能出现的特不情况需在下班值班过程中接着观看，特不留意或处理的问题，上级的指示，待办事项及各类物品如实登记清晰，向接班员交代，同时也须督促接班员同意清晰并签名。一旦签名，责任由签名保安自己承担。 6、所有情况交接清晰后，交接后必须分不在登记表上记录清晰真实的上下班时刻并签名，然后交班保安员方可离开岗位下班休息。 7、接班员若在接班验收时发觉问题，不具备接班签名条件时能够拒绝签名接班，但必须同时报告保安队长处理再进行签名接班，责任由交班保安员承担。假如报告处理后不接班，以无故和借故不上班论处。 8、接班员自己验收完毕并以签名接班

45、，而且交班保安员已离开岗位之后，不管发生任何问题，责任一律由当班保安员承担。 9、接班员因故没有及时接班，交班保安员不得下班同时擅离岗位。 10、若接班员没有签名接班，交班保安员已下班离开岗位，其间发生的任何问题责任由两人共同承担，没有发生问题，则按物业制度及处罚条款进行处罚。 11、交班保安员若发觉接班员无故不签名接班或拖延接班时刻，交班保安员能够提出抗议，并报告保安队长，保安队长依照情况对接班员按处罚条款进行处罚。 对讲机使用制度 对讲机是保安人员必备的重要通讯工具，全体人员必须执行对讲机使用规定，熟悉对讲机的使用功能，爱护并熟练使用对讲机。 1、使用规定 使用对讲机要本着“爱护设备、小心

46、轻放，妥善保管、正确操作”的原则，不得磕、碰、扔、摔以及玩弄对讲机，保持对讲机清洁，定期进行擦拭、维护； 持机人负责保管和使用对讲机，禁止转借他人或拆卸机器，各治安人员的对讲机一律挂在腰带右后侧，站岗、巡逻时不得拿在手中； 发觉对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应立即向直属上级报告，由队长检查后进行处理，严禁自行拆修； 严格按规定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率（平常使用1频道，停电时使用2频道）； 严格按照对讲机充电程序充电，不得待机充电，电池使用完毕后方可进行充电，以保障电池的性能、寿命和使用效果； 交接班时，交机人要讲明对讲机当班使用状况，接机者当场检查，发觉损坏或通讯失灵，立即报告班长。

47、2、对话要求 呼叫对方，先报自己岗位，再呼对方，为：“我是，呼叫，收到请回话”； 收接方回话后，呼方要简明扼要地情况讲清除，收接方收到情况或信号后，应回答“清晰”或“明白”； 对讲机仅限于进行公事联络，用对讲机讲话应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机讲粗言秽语、开玩笑或谈工作无关的情况； 凡违反以上规定者将严肃处理。对讲机丢失、损坏的，视情节追究相关人员的责任，赔偿损失，并处以相应的经济处罚。 重大事件报告制度 一、重大事件报告制度 为及时妥善处理重大事件或突发事件，幸免和操纵事件发生，特制定重大事件处理报告制度。 1、重大或突发事件包括：火灾、电梯困人、爆炸、突发停电、水浸、盗窃、械斗等破坏性行

48、为；刑事案件：用户集体投诉（5户以上）；、发电机、高低压电柜、通讯设备等小区要紧设备设施故障；房屋主体结构遭受破坏等； 2、发生重大或突发事件，参与事件处理的部门或当值主管立即到现场处理，同时尽快口头向主任报告，并依照事发情节决定是否报告公安、消防等机构协助处理； 3、参与事件处理的治理员（保安队长）在事件处理后立即填写重大事件报告表，于12小时内以书面形式递交主任，详细记录事件发生的时刻、地点、通过，以及事件发生的初步缘故和处理通过； 4、重大事件报告表签名后上报，情况紧急时，可由当值主管签名上报； 5、参与事件处理的部门应在事件处理完毕后24小时填写重大事件总结表上报主任，如实汇报事件的详

49、细处理过程及结果，找出事件发生的要紧缘故，提出幸免类似情况发生的预防措施。 二、紧急事件处理程序 1、突发事件处理程序 凡遇突发事件（指凶杀、抢劫、盗窃、勒索、打架、闹事、伤亡或重大纠纷等），必须保持平复，立即采取措施，并报告治理处负责人、保安部； 简要讲明事发的地点、性质、人数、特征及损失价值； 驱散无关人员，爱护好现场，留意现场周围的情况； 查看本辖区各类记录、出入登记和监控录像，检查有无可疑情况和人员； 对勒索、打架事件，监控中心应紧密注意事发觉场的情况变化； 对纠纷事件应及时了解具体缘故，积极协调，劝阻争吵，平息事态； 对伤亡事件应做好现场爱护和通知抢救工作，对明确死亡的，应报告派出所

50、处理； 对涉及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件导致的伤亡事故，应立即报告治理处负责人、保安部，并由公安机关调查处理； 相关责任人在接到突发事件后应立即赶到现场，做好疏通操纵工作，防止事态扩大； 保安部组织人员除维护现场外，还需负责指挥调派人员做好布控堵截，依照事态的大小程度报公安机关、有关部门及公司总经理。 2、斗殴等暴力事件的处理程序 处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度，除正当防卫，一般情况下应尽量幸免与人发生武力冲突或争吵； 巡查发觉或接报有斗殴等暴力事件，应立即用对讲机、电话或其他方式报告保安部，简要讲明现场的情况（地点、人数、斗殴程度、有无使用武器等），入能处理的，及时处理，

51、否则监视现场，等待保安部指令； 保安部接报后视情况派适当数量的保安员立即到现场制止，将肇事者带往保安部同意调查，如场面无法操纵，应尽快报告公安机关； 斗殴事件中物业辖区的财产或人员受到损害，应爱护好现场，并留下目击者，扣下肇事者，作详细调查以明确责任和落实赔偿； 如涉及刑事案件，应交公安机关处理； 事件中如有人员受伤要及时组织抢救，并尽快送医院抢救； 如嫌疑人逃跑，应跟踪截击追捕，随时报告罪犯动向 3、盗窃等破坏事件的处理程序 巡查发觉或接报物业辖区有人盗窃，应立即抓获现场嫌疑人，如人力不够，用对讲机、电话或其他方式尽快向其他值班人员求助，简要讲明情况，并监视现场等待保安部的指令； 保安队长接

52、报后，应迅速排适当数量保安人员到现场制止，设法抓获肇事者，带往保安部同意调查； 事件如有财产或人员受到损害，应爱护现场，留下目击者，不要触动现场一切物品，特不是罪犯留下来的指印、脚印、烟头等物品；做好详细记录，以明确责任、落实赔偿； 如涉及刑事责任，应交公安机关处理。 4、电梯困人的处理程序 值班人员接到电梯应急电话或巡查发觉电梯，立即报告主管，组织相关人员到现场协助操纵和挽救被困人员，同时将被困电梯的具体方位、停留楼层通知过程维修部； 监控中心通过电视监控观看电梯内人员情况，使用电梯应急电话与被困者联系，做好解释安慰工作； 如遇专门情况无法消除故障或被困人员有严峻不适时，应立即报消防部门或求

53、助有关部门解决； 保安队长填写重大事件报告表，详细记录故障及处理通过。 5、停电停水的处理程序 接通知物业辖区在短时刻停电停水，应在停电前通知辖区内的业主； 未预知的情况下物业辖区内突然发生停电停水，立即联系工程维修部，启动应急水源，尽快采取措施恢复供电供水，并对业主做好解释工作； 保安部派出适当的保安人员维护秩序，以防有人趁机制造事端。 6、发觉有人触电的处理 立即赶赴现场，切断电源； 在未切断电源之前，切不可用人体接触电源，以防自己也触电，要用绝缘的东西把人拉开； 立即进行人工急救，并送医院急救。第二章 消防治理制度消防安全检查制度 为规范物业辖区的消防工作，检查和防止消防隐患，特制定如下

54、制度： 1、每月末及节日前，结合综合治理考评对物业辖区公共区域、设施进行安全检查； 2、检查工作由治理处主任组织，治理员、电工、保安队长参与； 3、检查项目： 各部门配备的消防器材、消防栓设施是否齐全、有效； 房间所使用的电器是否符合安全规定； 设有消防报警系统的物业辖区指示灯、烟感及报警系统是否正常。 3、检查中发觉物业辖区内各种设施设备有变异，或违反消防规定的问题，要立即查明缘故，及时处理，不能立即解决的，由主任出具整改通知书，限期整改。 消防设备治理制度 1、对消防系统、可视对讲系统、电视监控系统、110报警系统、电梯报警以及其他消防、安全设备，每月进行一次维护保养，使运行设备正常工作、

55、备用设备随时投入运行。 2、各仪器仪表的记录带、录像带保持完整，每月将有关记录交办公室归档。 3、每季度对个系统中的阀门、探头、喷淋等进行一次检查，确保其良好的工作性能。 4、每季度对消防器材进行一次检查、做好配备和增补工作。 5、落实专人负责各仪器、仪表及机房的操作和使用。 6、做好巡视、保养、维修各项记录。 7、定期检查、校对各只消防栓和消防接合器的阀门盖，保持阀门盖的灵活。 8、每月对消防泵进行一次试运转。消防泵随时可投入工作。 火灾处理制度 1、发觉初期火警，在场人员应该： 及时报告物业辖区当值主管，报告内容包括火警具体地点、燃烧物性质、火势蔓延方向； 立即利用附近的灭火器器械扑救，尽

56、量操纵火势进展； 2、物业辖区当值主管接到现场报告后： 带领消防人员，携带消防人员以最快速度到达火警现场； 立即指挥在场人员进行灭火扑救； 指挥火警现场及可能受阻碍范围的人员疏散； 3、当扑救无效，当值主管及时决定： 将灭火人员撤离至安全距离内； 立即向上级汇报； 情况如本部门或本公司无法处理，火情失去操纵，应立即报告消防部门。第三章 车辆治理制度停车场的治理规定 1、停车场车管员必须24小时值班，建立健全各项治理制度和岗位职责。 2、停车场内按消防要求设置消防栓，配备灭火器，由车管员负责治理使用，治理人员定期检查。 3、进入停车场的车辆须具备一切有效证件，包括行驶证或待办理证明、保险单等。车

57、辆号码应与行驶证相符，待办车辆应与待办证明相符。 4、进入停车场的司机，须按进出场各种程序办理停车手续，并按指定的车位停放。 5、车辆停放后，司机须配合车管员做好车辆的检查记录，并锁好车门窗，带走贵重物品。车管员没有关心司机保管物品的义务。 6、进场车辆严禁在场内加油、修车、试刹车，禁止任何人在场内学习驾驶。 7、进场车辆和司机要保持场内清洁，禁止在场内丢垃圾与放置废物，禁止在场内吸烟。 8、进场司机必须遵守安全防火规定，严禁载有易燃、易爆、剧毒等危险品的车辆进入停车场。 9、禁止超过停车场限高规定的车辆，以及漏油、漏水等病车进入停车场。 10、进场车辆如不服从车管员指挥，造成本身车辆受损时，

58、后果自负。 车库禁约 1、严禁进入车库内人员携带易爆易燃物品与吸烟，注重安全，人人有责。 2、严禁进库车辆乱停乱放，自觉存放在指定地点上，保持道路畅通。 3、严禁在车库周边停放车辆，乱放乱堆杂什物品，冲洗车辆，保持环境整洁。 4、严禁在车库消防通道，出入口乱置乱摆杂什物件，消防（条例）安全，重于泰山。 5、严禁在车库治理房内，打扑克、下棋等，留宿无关人员及违规违法活动。 6违约者处罚50100元人民币，违规违法者移交公安机关，追究法律责任。第四章 工程维修类制度电梯维护保养制度 1、每天电梯运行前应对电梯作预备性试车，并对轿厢内的所有装置和机房内的机械和电气装备进行巡逻检查，并及时做好调整、修

59、理、清洁、润滑工作。 2、每周有电梯技工对电梯的要紧机构和设备进行一次检查，并进行必要的除尘、清洁、润滑和调整工作。 3、每季对其一般重要机械和电气装置进行比较细致的检查、调整和修正。 4、有电梯技术人员负责，与电梯技工配合对所有的机械、电气安全设备的有效、可靠程度，要紧零部件的磨损程度进行检查和测试，检修或更换已超过极限磨损的已坏零件，修复不可靠的机电安全装置。 5、电梯进行定期检修试车时，电梯轿厢内不可载客或装货，并在电梯出、入口处悬挂“检修停用”、“不许合闸”、“正在修理，不可开动”等警告牌。 6、若运行过程中发觉异常情况应立即停驶，待认真检查修复后方可使用，并对维修过程作详细记录。 7

60、、依照具体情况确定大修时刻。 地下水泵运行治理制度 1、水泵房属于小区重要设施之一，对设备运行每天巡视一次，发觉问题立即处理，并做好日运行情况记录。 2、设备操作需要专人负责，禁止非有关人员随意进入机房，操作人员须熟悉设备、电器及机械性能，熟悉管线布局，能解决日常一般性故障。 3、正常保持电动机外壳清洁，风路畅通，及时解决水泵漏水、漏油现象，防止潮气进入电机内部。 4、正常检查电器线路，防止端线松动造成缺相，发觉电器有异常声音应立即停车，查明缘故。 5、为保持设备良好运行，除日常保养外，每半年检查一次电机的对地绝缘电阻，每一年打开电机轴承盖，检查有否磨损，并更换润滑油，每二年进行一次整机保养。