超市服务管理浅析

1、超市服务管理浅析摘 要：随着经济的快速蓬勃发展，超市这种我国发展迅速的一种零售经营形式，规模与数量都与日俱增。但是相应配套的服务人员、服务设施、服务形式等，并没有随之快速地跟上来，导致了现在的并不完善的超市服务。关键词：服务；企业形象；消费者满意度对于大中小城市中超市存在的服务问题，进行系统性分析，浅析原因与危害，并减小其危害，进一步完善超市的服务管理工作。笔者通过对超市的实习性考察，进行对比性分析，得出如下几点服务问题。一、问题的提出：超市的服务分为“硬件”服务与“软件”服务1.关于“硬件”服务分为：（1）蔬果生鲜产品的生产日期保质期不明问题，导致蔬果生鲜变质甚至腐烂。（2）很多超市经常是一

2、段作为入口，另一段作为出口，其他出口被关闭，不准顾客通行。这样存在着很大的完全隐患。（3）超市收银排队过长的问题，有一定长度是一种促销手段，但是过长就会降低顾客对商场的满意度。2.关于“软件”问题分为：（1）营业员、促销人员缺乏基本的推销知识，不能根据每位顾客的实际情况组织进行有针对性的推销策略。导致营业员的促销使顾客感到不知所以而又匪夷所思。（2）营业员与促销人员为了私人利益，不顾整体利益，对顾客进行争抢。使顾客不知所措或匆忙离开，远离争抢。（3）营业员或促销人员向顾客强行推销自己的产品，甚至对其它物品进行诋毁。在超市中打闹起来，严重影响超市的形象。（4）超市理货服务等人员处于半空闲状态，拉

3、家常说笑，忘记工作责任，导致顾客无人理睬。或者在库房与货架之间收货、出货，在货架上整理货物，无暇理睬顾客。（5）营业员对自己区域内的商品一知半解，连最起码的成分、使用方法、注意事项等一无所知。当有顾客咨询时，并不能做出令顾客满意的答复，从而影响顾客购物。（6）在超市上下班及午饭时间某区域出现空岗现象，尤其是晚间下班前，闭店时间不等于购物结束时间，收尾工作提前忽视顾客，产生服务缺失。只要还在营业，顾客就有权享受不打折的服务。（7）遇见外国顾客，缺乏高素质、高文化的营业员并不能与其进行有效的沟通，导致顾客购买不到自己想要的商品，让顾客对其服务产生质疑与不解，从而影响购物情绪、购买数量。影响超市的利

4、益。3.产生问题的原因：（1）商场往往因为利润的驱使或管理细节出现的问题。（2）商场缺乏对内部的服务管理。（3）不注重顾客的反馈，对顾客提出的管理与服务问题不进行分析整改。二、对于以上的几个问题做出了几个建议1.对于“硬件”问题。建议商场防损部门进行定期检查，对蔬果生鲜根据国家标准已经做出了相应的规范，进行规范化管理。冷冻产品应包装完好地贮存在-1518的冷库内，贮存期不超过9个月，禁止于有毒、有害、有异味物品同库贮存。为保证顾客的人身安全，安全疏散设施的管理必须将安全门打开，保证所有安全出口出于畅通状态，同时可采取增加安保人员。设置机动性的收银位置与收银人员，因为超市收银是否能达到高效关系到

5、顾客对超市品牌的满意度与忠诚度。2.对于“软件”问题。建议商场在聘用服务人员的时候，聘用相应的的思想道德素质相对较高的服务人员。商场方面应该对其服务人员思想道德教育，提高个人修养，从而提高服务水平。应明确个人的言行举止表现，可提倡增强超市形象，提高顾客满意度的言行。严格杜绝有损超市形象，降低顾客满意度的表现。在服务期间尽量做到超市的整体利益大于个人利益。超市应定期对其各个岗位的服务人员进行岗位培训，制定岗位责任制，了解企业文化、领会企业精神、遵守企业宗旨。严格服从超市的规则与言行规范。营业员应总结工作经验，并向更优秀的营业员学习，对应不同类型的顾客制定销售策略，更好的进行自己的推销、促销工作。

6、培养提高营业员的团队意识与合作精神，抵制各自为战的现象，合作将整体利益达到最大化营业员应明确自己的责任与义务，管理好自己的服务区域，并达到顾客满意的程度，无重要的事情不得擅自离开，出现空岗，使顾客得不到应有的服务，会一定程度地影响顾客购买商品的欲望，从而带来损失。超市管理人员应做好监督工作，对于营业员做出任何有损于超市形象的言行表现，进行程度划分，并采取严格的处理措施与记录。从而来为年终考核，优秀营业员提供依据。对营业员自己所管理区域的商品必须认真学习铭记商品的成分、使用方法、使用注意事项等，禁止出现一问三不知的现象。聘请相应的能熟练使用外语的营业员，对外国顾客进行有效并满意的服务。施行“层级营业员”、“首席营业员”制度，为顾客提供全式的服务，培养出“专家型”理货员、促销人员，对相关产品进行触类旁通，加强顾客的正确购物引导，促进商品销售，从而使利润最大化。超市里有些专柜或档口属于供应商，服务人员也是供应商提供的，专柜或档口的营业时间与超市的营业时间并不统一，所以导致服务并不能配套。在超市营业结束后收尾工作需要一段时间，可以将闭店时间提前，在营业结束后集中进行整理工作。按照契约精神：只要还在营业，顾客就有权享受到不打折的服务，超市同样有责任为顾客站好最后一班岗。