第2章-酒店管理理论ppt课件

1、酒店管理实际.培训游戏：留住我的心请DJ放音乐1首先在空中描画出一个点，此时让心中唯存有此点，并凝想此点。2渐渐将此点延伸为不断线，继续凝想此直线，并将凝想的时间拉长。3之后描画出较复杂的凝想的时间。 .第一节、现代酒店运营管理的根本概念第二节、现代酒店运营管理的实际渊源第三节、现代酒店运营管理的理念与原那么.第一节、现代酒店运营管理的根本概念一、什么是管理？ 管理从普通意义上讲是为了实现某一详细目的，集合相应的人群和物群，所进展的方案、组织、指挥、协调和控制等任务的总称。 企业管理就是为了实现企业的消费运营目的，在企业内部对其人、财、物和信息等要素，运用先进的管理和科学的管理方法，所进展的方

2、案、组织、指挥、协调和控制等任务的总称。 二、什么是运营？ 运营是特指以盈利为目的的单位企业，在市场经济条件下，以资本的运营为中心，采用科学方法和相应手段所进展的谋划、决策、组织和市场进退等任务的总称。 运营的目的，一是经过资本运营，使投资者的资本可以保值增值；二是经过市场拓展，使企业在竞争与多变的环境中可以不断地开展壮大。.运营与管理的关系 运营与管理的关系极为亲密，在实践任务中，有时候这两者很难截然分开，由于运营之中有管理，管理之中也有运营，所以普通将其合称为运营管理；通常所说的企业管理也就是企业的运营管理。但在实际中，往往是管理为了运营，或是运营为了管理，详细根据实践情况来定。三、什么是

3、现代酒店？ 凡在其运营管理和消费的产品上具有鲜明时代特征的，为宾客提供住宿、饮食、购物和文娱等效力性商品的相对独立的经济实体。 现代酒店还应包含两层新的含义：一是它运用现代酒店运营管理的实际和科学方法进展运营管理，即现代酒店管理带有鲜明的时代特征；这种特征主要表如今对人的尊重上，注重对人的知识技艺的培育，激发人的聪明才智，充分发扬人的潜能，以实现人的价值。二是现代酒店所消费的商品是为宾客提供的有形设备和无形效力，有形设备和无形效力都必需充分满足现代社会宾客的生活需求，是现代社会生活文化的集中表达。也是说，现代酒店消费的商品也带有鲜明的时代特征。.四、什么是现代酒店的运营管理？ 就是酒店企业为实

4、现其消费运营目的，对酒店内部的人、财、物和信息等资源进展有机整合，并运用现代企业运营管理实际和方法所做的方案、组织、指挥、协调与控制等任务的总称。.第二节、现代酒店运营管理的实际渊源现代酒店运营管理是以科学管理实际为根底，结合现代管理实际和酒店实践情况与特点而构成的一门独立的学科。一、科学管理实际科学管理实际是区别于传统阅历管理的一个特定的范畴。阅历管理的特征是：投资者既是业主又是管理者；他们运营管理企业的根据是本人的阅历和客观认识；管理职能分工不明，管理规范因人而异，方案与决策等随意性较大；用野蛮落后的管理方式追求暴利，虽然责任权益很大，但资源利用不充分，尤其是人力资源的开发远远缺乏人力资源

5、开展规划的对比案例，因此消费率相对而言是很低。科学管理实际是以追求消费效率为目的，运用科学管理方法按照消费的规律进展的管理。(现代酒店无序管理的悲痛)科学管理的特征是：管理方式的制度化、规范化和系统化。摒弃管理中的客观随意性，以客观规律作为管理根据。科学管理实际诞生于19世纪末20世纪初，以后各种科学的管理实际迅速开展起来。科学管理实际的代表主要有美国泰罗的科学管理实际和法国法约尔的组织管理实际。.一泰罗的科学管理实际泰罗1856-1915，美国人，因创建科学管理实际而被尊为“科学管理之父 ，泰罗科学管理实际的根本出发点有：1、科学管理的目的是谋求最高的任务效率，由于效率是昌盛的根底，而效率是

6、建立在合理的日任务量根底之上的。计件制2、用科学管理取代传统的阅历管理，即用科学的制度、规范、条例替代个人的客观阅历、客观想象，遵照客观规律实施管理。谈人贵在有可塑性3、科学管理以工人是“经济人的假说为出发点。“经济人假说以为：最高任务效率需求有合格的工人，工人任务是为了最大限制地满足本人的经济利益，任务的动力是纯经济性的。由此提出了“经济利益任务量效率的关系。4、科学管理的精华是要求雇主和工人双方实行艰苦的精神变革。即双方把留意力从盈利的分配上转移到添加盈利的数量上来，也就是共同努力提高效率。效率提高了，工人所关怀的工资、雇主所关怀的本钱和利润都处理了。因此双方应变对抗为协作，即双方都要实行

7、“精神变革。泰罗认识到人在提高效率中的重要作用，他说“管理是一种观念性的哲学。在现代仍有意义.泰罗科学管理的根本内容主要有： 1、作业方法和工具的规范化。合理的日任务量在于合理的单件任务时间，合理的单件任务时间以规范的作业方法为根底。启示：科学管理必需求有规范，规范是对客观规律的正确认识和反映酒店无质量规范的质量管理的案例，怎样办？2、确定合理的日任务量。既能保证任务量，又要为工人长期任务所能接受的负荷现代酒店导入双赢理念3、科学选择和培训工人。使之成为第一流的工人4、实行有差别的计件工资制。以上四点通常称为科学管理实际中的义务管理5、实行职能分工。为实施规范作业法，把方案职能与执行职能分开。

8、方案职能专门研讨规范作业法和劳动定额，执行职能按规范作业法作业职能分工为以后企业专业化和职能部门的设置提供了根据。6、组织上的例外原那么。规范制定后，任务人员都必需照章执行，它要求管理人员少用本人的客观认识去干扰正常的工任务次序；高级管理人员把处置普通事务的权益授予下级管理人员，高级管理人员那么保管对“例外事件的决策权和监视权。“例外原那么提出了组织管理中的集权和分权的原那么。.二法约尔的组织管理实际亨利. 法约尔1841-1925法国人。泰罗的科学管理是一场革命，但科学管理限于部分和个体的研讨；而企业是由多工种多部门组成的，分工较细，是一个协作严密的整体组织；企业组织管理的程度对企业的效率有

9、较大的影响；因此法约尔提出了企业组织管理的实际，其主要内容有：1、运营和管理实际1任何企业都有6种根本的管理活动。即技术活动工厂的消费、制造和加工，商业活动企业和社会的交换活动，主要是购销活动，财务活动资金的筹措、投放，平安活动设备、消费、工人平安和企业风险的躲避，会计活动对资金运动的记录，对本钱、收入和利润的核算，管理活动对企业各项活动的管理2管理在企业6项根本活动中处于中心位置。由于其他五项活动都需求管理；法约尔把运营和管理加以区分，意味着企业管理是一项比较特殊的职能；而其他5项活动是详细的业务活动。.2、管理的概念法约尔简捷完好地提出了关于管理的概念。他以为管理就是实行方案、组织、指挥、

10、协调和控制这5项职能，即5项管理要素，管理五要素依然是管理学实际的经典。3、企业管理的14项原那么1分工原那么：在传统的劳动分工和专业化分工的根底上，对管理职能进展的分工；目的是提高效率，以利于分权，使权益与组织相顺应。2权益与责任相一致的原那么。3纪律原那么。4一致指挥原那么：一位员工在任何活动中应该只接受一位上级的命令，否那么权益会遭到损害损伤了管理感情，纪律会遭到破坏。5一致指点原那么。6个人利益服从整体利益的原那么。7个人报酬合理性原那么：法约尔是从经济人“的假设来表达这个原那么的，报酬与支付的方式要公平，给劳资双方以最大能够的满足；对有奉献者要奖励，但不要超越合理的界限。绩效管理的精

11、神何在？.8集权原那么。9 等级链原那么。这是企业最高管理者到最低管理者之间的各级管理人员组成的链条构造。“法约尔跳板：等级链确定了组织中直线指挥和逐级指点的原那么。按照这一原那么，假设两条链中的下层需求联络和协调，就由各条链的下层逐级向上报告，最后到最高层去处理，这样就会延误时间。法约尔提出，在上述情况下，两条链的平级下层可以直接联络，在该层就处理问题。这就是“法约尔跳板，也称为“法约尔联络线。10次序原那么：指企业中的人和物都有应有序；对物而言，一切任务都能按部就班地进展，井然有序；对人而言，人人都有能处在他最能作出奉献的位置上，人得其位，人称其位。11公平原那么。管理者与被管理者之间应建

12、立起亲密、友好、公正的关系，一视同仁12企业任务人员稳定的原那么。人员要稳定，人员的更新要有方案案例：实习生接纳方案13鼓励创新的原那么。14集体精神的原那么。企业中应建立起团结、协作、融洽的关系。法约尔说“分裂敌人是聪明的，分裂本人是对公司的犯罪.二、行为科学实际 行为科学实际以人为研讨对象，人的复杂性决议了行为科学实际的复杂性；行为科学实际因各地的文化环境、历史条件、认识形状、消费力程度和社会环境诸多不同而产生不同的视角与内涵。一霍桑实验的结论人际关系实际霍桑实验的主持人是美国哈佛大学教授梅奥1880-1949和他的学生罗特里斯伯格；由霍桑实验提出了著名的霍桑实验结论，即人际关系实际。人际

13、关系实际为行为科学奠定了根底，人际关系实际的要点有：1、企业员工是“社会人，而不是只需金钱才干刺激其积极性的“经济人，影响人的积极性的要素除了物质利益外还有社会和心思等方面的要素。2、企业中除了正式组织外还存在着非正式组织。正式组织是按明文规定的组织构造、规章制度构成的组织；非正式组织是存在于正式组织之中的、由共同利益、共同的思想感情等要素而构成的非正式群体，它是一种无形组织，但可以制约、影响其成员的行为。3、提高员工的士气在于满足员工的社会需求。消费效率不仅受任务方法和任务条件的制约，而主要取决于士气，且士气取决于员工对社会、心思方面需求的满足程度，如归属感、平安感等。这些需求的满足又取决于

14、个人、家庭、社会生活以及企业中人与人的关系。4、为了处置好人际关系，管理者应该掌握一种综合的管理技艺。要擅长倾听和沟通员工的意见，鼓励和引导非正式组织，使员工有一定位置参与各种决策，使正式组织的经济需求和非正式组织的社会需求获得平衡。.二需求层次实际 需求层次实际是由美国心思学家马斯洛1908-1970提出的。马斯洛的需求层次实际基于两个前提：人是有需求的，需求会产生动机和行为，需求得到满足就成为一种鼓励要素。人的需求是多方面的，人的多方面需求是多层次的；需求经常可以成为鼓励要素。需求层次实际把需求层次分为五个等级见胶片1、生理需求。指维持生存的必要条件，主要是衣、食、住、行、性五个方面，这是

15、人最根本的、层次最低的需求。2、平安需求。主要是指职业的保证，劳动平安、财富平安、人身平安和安康保证。3、社交需求感情需求。指人归属于一个团队的需求，与他人交往的需求，得到他人的接受、友谊，得到爱情的需求；即建立良好的人际关系，得到友谊和爱情等精神上的满足。4、尊重的需求。一是指自尊，对本身价值和才干的自信心；二是被人尊重，即对声誉、位置、常识、提升等的需求，是一种较高层次的精神需求。.5、自我实现的需求。自我实现即是成为本人希望成为的那种人，也是实现人生价值的理想；是人最高的精神需求。马斯洛的需求层次实际提示了人类的需求层次。每一层次的需求很难得到完全的满足，几个层次的需求也许是同时存在的；

16、每一个层次的需求不能够有明确的界限，它们之间的交叉联络因人而异，非常复杂。.三双要素实际美国心思学家赫茨伯格提出的双要素实际是重要的鼓励实际。双要素实际以为影响人心思和动机的要素有两类：保健要素和鼓励要素。保健要素属员工任务环境和任务关系方面的外在要素，如工资报酬、任务条件、人际关系、企业政策和管理等。这些要素如能满足员工的需求，就不会引起不满，如不能满足，就会引起不满。这些要素不构成鼓励，就像卫生一样，可以保健但不可以治病。鼓励要素属员工任务本身和任务内容方面的内在要素，如任务成就、被注重和赏识、责任和出路、富有挑战性的任务等。这些要素对员工构成鼓励，使员工对任务感到满足；当这些要素不存在时

17、，只会引起员工的不满足感，却不会引起员工对任务的不满。.四X，Y实际X，Y实际也称人性假设实际，是由美国心思学家麦格雷戈1906-1964所创建的。麦格雷戈以为：管理人员要对人进展管理，有关人的性质和人的行为的假设对于决议管理人员的任务方法是极为重要的。他以为在企业管理指点思想即对员工本性的看法上存在着两种对立的思想。即X实际和Y实际。1、X实际：以为传统观念对人性的假设作了错误的结论；其要点是1多数人天生是懒惰的，只需有能够他们尽能够逃避任务。2多数人没有雄心大志，不愿负任何责任。3多数人生来就以自我为中心，不顾组织目的。4多数人任务是为了满足根本的生理和平安需求，他们安于现状不求进取。5多

18、数人符合上述想象，只需另一类人能抑制感情激动，鼓励本人，具有处理问题的想像力和发明力，这些人才干担负起管理的责任。X实际强调客观要素。从X实际出发，管理的措施是：管理任务的重点是提高消费率，管理是少数人的事，管理应按制度从严要求，工人的重要义务是听从管理者的指挥。用软硬两手来对待员工：用金钱来刺激员工的消费积极性；用严峻的处分措施来对待消极的员工。.Y实际。麦格雷戈对X实际持否认态度。他提出了与X实际对立的Y实际；其要点是1假设环境适宜，人们用智力和膂力从事任务，正如游戏和休憩一样自然。2控制和惩罚不是实现组织目的的独一方法；人们对本人参与的目的有实现自我指挥和自我控制。3对组织目的所承当的义

19、务是同获得成就的报酬直接相关的。4在正常情况下，普通人不但有接受并且能自动承当责任；缺乏雄心壮志和过分强调个人平安并不是人的天性。5在人们中间广泛存在着高度的想像力、发明力和独创性。6在现代工业条件下，普通人的智力只用了一部分。为何要用脑风暴法？链接：脑风暴法的四个原那么Y实际强调人的内在要素，根据Y实际，管理应该采取的措施有：少用外部控制，鼓励员工自我控制，注重人和人际关系，发明一种适宜的环境，使员工能发扬本人的潜力而实现目的。自觉性及自觉管理的梦想！行为科学的代表实际很多，以上只是对行为科学的代表实际作简要的引见。行为科学作为一门研讨人的学科，内涵丰富且和许多其他科学交错在一同。现代酒店运

20、营管理中对人的管理比重较大，且现代酒店中员工直接面对客人的比重较大。.头脑激荡遵照四个原那么：1回绝批判：在头脑激荡过程中，除了会议的主持者外，任何人不得对他人的提议进展批判。由于，批判一旦产生，头脑激荡过程就无法进展下去。此时，会议主持人的功能就在于阻止他人的批判。假设有批判产生。主持人要予以暗示、吹哨子或通知他说“不要批判。2自在运转：这一原那么是鼓励与会者表达奇特稀有的观念。大家可以突破常规的思想方式，尽量提出离奇的想法，虽然大多数这种想法最终被挑选掉。但是这样做有三条益处：坚持思想过程不延续；容易激发发明性的气氛；容易产生具有独创性的观念。3愈多愈好：对一个问题提出的观念愈多，就愈能够

21、获得高质量的观念。因此，要尽量突破预期的数量目的。根据阅历，好的观念往往是在头脑激荡过程进展了一半以后才会出现。4改良综合：在头脑激荡过程中，他人的和本人的观念可以随时加以改良。这不是批判，而是观念的转换、合并或深化、浓缩。每一个人都在不断完善、提高本人观念的质量。 .三、现代管理实际科学管理实际 和行为科学实际是企业管理中对消费过程、对物的管理和对人的管理的革命。二战前后，社会消费力进一步开展，管理实际也迅速开展，产生了现代管理实际。现代管理实际是多种最新管理实际的综合体；主要有两个根本前提：A、以为企业管理是建立在三个要素之上的，即建立在物的要素、人的要素和环境要素之上的，从而把企业管理从

22、封锁系统转到了开放系统，管理的重点从内部转到运营，把企业决策放到重要的位置。B、以为企业和环境都是在不断变化的，管理要顺应这种变化而随机应变。现代管理实际主要有：一社会系统实际.社会系统实际的主要代表人物是美国的切斯特.巴内尔1886-1961。社会系统实际把社会学的实际成果和系统实际运用于管理学，从而使管理学进入更广泛的思想领域，其中许多独特的实际对演化和转机中的管理思想有艰苦奉献。其要点主要有：1、协作系统和组织。人与人的相互关系就是社会协作系统，企业就是一个协作系统。组织是一个系统，是协作系统的一个部分，是它的中心。协作系统是由物的系统、人的系统、社会系统、组织系统所构成。组织系统是中心

23、，它可以利用物的系统.消费成效，利用社会系统交换成效，利用人的系统为组织作出奉献。企业作为一个协作系统，它的成员还包括股东和顾客。2、正式组织和非正式组织。从协作系统的观念来看，正式组织有三个根本要素：协作的志愿、共同的目的、信息的联络。非正式组织是无形的，它对正式组织的影响有：一是信息的交流；二是经过对协作志愿的调理，维护正式组织内部的团结；三是维护个人品德和自尊心。非正式组织对正式组织有双重作用，能够对正式组织有不利影响，也有能够促使正式组织的效率得到提高。3、组织平衡实际。组织作为一个社会系统，就有人与人之间的联络与协作。这种联络与协作如是平衡的，组织就会存续和开展，于是就产生了组织平衡

24、问题。组织平衡是指个人和组织之间的“奉献和“诱因的平衡。奉献是个人对组织的奉献，诱因是组织对个人提供的报答。诱因包括经济诱因和非经济诱因 。组织平衡有组织对内部的平衡和组织对外的平衡。.4、权威接受论。简单地说是管理者下达的命令必需为下级接受来控制本人的行动。 权威接受论有四个要点：一是权威接受在命令者和接受者之间是无差别的，称“无差别区；二是实现“无差别区有四个条件：权威的职务权威、领袖权威、组织人格、信息系统；三是权威有制度权威和实体权威，权威接受论强调实体权威；四是权威接受论讲务虚效。5、经理人员的职能。巴内德以为：经理人员或经理才干是有组织的系统或协作系统中最关键的要素。经理的职责有三

25、：一是为协作系统建立一个信息交流的系统；二是擅长使组织成员可以提供为实现组织目的所不可少的奉献；三是规定组织目的。.由相互作用和相互依赖的假设干部分结合成的具有特定功能的有机整体。而且这个系统本身又是它所从属的一个更大系统的组成部分。 钱学森整体功能大于部分功能。 亚里斯多德系统管理的最高要求是强调系统的整体功能。内部关系的协调协作是优质效力的根底、前提和保证。多做事，少争论、不指摘。平级管理人员的协调原那么。管理人员要多进展换位思索引荐书名：柏杨的 .系统管理实际案例：同周长的圆形与正方形，哪个面积最大？蜜蜂巢为什么是六边形 ？虽然单个来讲圆形面积最大，但蜜蜂巢的六边形的各边可以共用；从整体

26、上来讲，六边形蜜蜂巢利用的空间最大、最节省。松下幸之助的自来水哲学：松下公司须消费社会需求的、价廉物美的产品。稻盛和夫的利润三分原那么：1/3用于扩展再消费；1/3用于员工福利增长；1/3用于上交国税与管理费用；.二系统管理实际系统管理实际的主要代表人物是 美国卡斯特、罗森茨韦克、约翰逊等。系统管理实际运用“系统的观念从全局上和整体上来研讨企业的管理问题。该实际以为企业是一个极为复杂的系统。企业系统的特点是：企业系统由相互联络相互作用的子系统结合而成，系统是具有特定功能的有机整体，企业是一个人造系统，它与周围的环境存在着动态的相互联络和相互作用。系统管理的要点有：1、企业是由人、财、物、信息等

27、要素构成的一个系统。系统有其目的性；有其总目的和阶段目的。2、企业是一个由许多子系统组成的系统。3、企业内部又存在假设干子系统，主要有：决策和目的子系统、业务技术子系统、社会心思子系统、组织构造制造系统和外界联络子系统；它们相互作用、联络、制约和促进。4、系统实际强调系统的整体性。只需整体目的是最优的，就不强调子系统目的的最优。.链接：系统管理 新规那么在一个快速变化和竞争的环境中。正规的K-12大学教育是非常重要的，但也是不够的，任务中的胜利需求在完成学业后继续学习，需求学习新的方法、技巧、技术和其它的东西，动荡的环境为那些敢冒风险、老实上进的人们提供了无数的时机。 -哈佛大学实际.系统管理

28、系统管理是企业管理的主潮流主方式一、系统管理实际构成的背景1、多元化的管理实际60年代末-70年代初；2、科学技术的高速的不断开展；3、现场组织管理是利用系统实际管理实施的，即系统管理实际在许多现场组织管理中发扬了重要的作用。.二、系统管理理包含的根本内容系统管理的根底 强调系统内部确实定性管理的五大要素：人是最活泼的要素、财、物、时间、信息；管理的重点是用制度来规范每一个企业成员的活动使企业成员的活动规范化规范是根底；一制度内容也是首先学习外国阅历的第一内容1、普遍规那么对一切人的起码要求2、特殊规那么即责任制岗位职责做什么 操作程序怎样做 任务规范何结果是一个起码的行为通那么，它的行为要求

29、非常详细，有很强的可行性、操作性且处置措施奖惩对应措施虽然不是目的，但却是规范行为的有效手段，以便于构成良好的环境。如香港富利华酒店发给新员工的是一套，包括仪表手册、行为手册等。. 责任制是在根本法的框架下，将各个岗位的行为进展详细规范，使各项活动有序进展。在处置规范与个性化的矛盾时，要随着时代的开展社会、行业、科技、生活程度，处置的尺度也在逐渐改动。如酒店对员工戴戒指、耳环的案例。某酒店员工戴耳环的规范左右各1只、式样简单平实、直径不超越7mm1岗位职责系统是企业规范管理的根底。在建立岗位职责的过程中，首先是文字处置过程，它不仅是简单的“写而是思想认识过程的反映管理思想过程感想1：决策层要利

30、用时间去训练中基层的管理，灌输决策层的思想认识，使他们提高思想认识。感想2：有些酒店对新入职员工实施实习试用方案，在实习教师的指点下，每周上交实习感想。感想3：许多酒店各部门对岗位职责的学习培训没有抓或流于方式，此项任务应加强。.2 质量规范的管理，主要先须加强酒店管理人员的质量规范认识。质量规范按层次可分为根本规范与高等级规范。根本规范为平安、卫生、温馨等规范化的规范；高等级规范为快捷、个性化、人性化的超值的效力规范。如山西银泽宾馆提供开中午床的个性化效力。三、系统管理的构造1、管理系统本身的能量与责任：1能量构成图表示可以忽略不计高层观念观念：思维决策能力中层人事人事：组织管理能力基层技能

31、技能；业务技术水平.从管理学要求来讲，基层管理员主管、领班是现场作业的带着者；中层管理员部门经理是起承上启下作用的组织者；高层管理员总经理处置全局与政策有关的事务，是决策者。2、企业战略分析方法 ：SWOT分析法SWOT analysis.SOWT分析表 目的：1、加强对自我的认识，了解本人的差距。2、找出指点自我学习的最正确方法。操作指点图形 Strengths优势123Weaknesses劣势123 Opportunities机会123Threats威胁123.培训游戏：看谁反响最快 程序：一请学员尽快回答以下问题：1、什么人未做父亲先做公公？2、全世界最小的岛是哪个？3、在哪里可以找到“

32、幸福二字？4、一对安康夫妇为什么会生一个只需一只右眼的孩子。5、一个人走进本人的房子里，总是先把一样东西放进去，那是什么？6、一个字从小到大都读错，那是什么字？7、赵本山有三个兄弟，老大叫大傻，老二叫二傻，老三叫什么？8、鸟类的世纪绝症是什么？9、“风平浪静猜中国一地方名。10、“有根不落地，有叶不开花，都说它是菜，菜园不种它猜一植物。11、“生来公平，拿在手中，要问长短，它最清楚猜一文具。.三决策论决策论的代表人物是美国的西蒙、马奇等人。决策论是在社会系统实际的根底上开展起来的。其主要内容有：1、企业组织的构造、职能和决策联络在一同。决策是组织中许多个人和集团决策的集合。管理者决策的总和 所

33、构成的“混合决策是管理的根本内容。2、企业活动的中心是决策。管理的整个活动过程是决策的过程；所以说管理就是决策。3、决策是一个复杂的过程而不是一个简单的活动。决策包括三个阶段：搜集情报阶段，拟定方案阶段，选定方案阶段。4、决策的类型可分为程序化决策和非程序化决策，非风险决策和非风险决策等。5、决策的准那么：一是以“令人称心的准那么替代“最优化准那么；二是以“管理人假设替代“理性人假设；三是不思索一切能够的复杂情况，只思索与问题有关的特定情况。6、集权或分权与决策是联络在一同的。不同的决策，集、分权的方式不同。.四权变实际 权变实际是20世纪70年代在美国构成的一派管理实际。“权变就是权宜应变。

34、权变实际强调应变，强调企业根据所处的不同内外部环境采取不同的、能顺应企业开展的管理战略；所以在企业管理中，没有什么一成不变、普遍适用的“最好的管理实际和方法。权变实际以为：管理与环境之间存在着一种函数关系。环境是自变量，管理的思想和方法是因变量。但它们之间不是一种简单的因果关系，而是一种“假设就的关系。因此，环境变量与管理变量之间的函数关系就是权变关系。环境可分为内部环境和外部环境。五阅历主义学派。阅历主义学派也称为实例学派；代表人物是美国的德鲁克、戴尔等人。主张有关企业管理的实际应该从企业管理的实践中来，应以大企业的管理阅历实例为主要研讨对象，加以概括构成实际；该学派的主要论点有：.1、有效

35、管理者。企业管理的成败在于管理者，管理必需是有效的。有效的管理者应该“重要的事情先做，并“认识他的时间2、建立合理 的组织构造问题。把当今世界上管理组织的方式归纳为五类：集权的职能性构造、分权的联邦式构造、矩阵构造、模拟性分散构造、系统构造。3、以为科学管理实际和行为科学实际应该重新评价，由于它们都不能顺应企业开展的实践需求，只需把它们结合起来才干顺应需求。4、提出目的管理实际。链接：“目的管理六管文科学管文科学是指在一定的物质条件下，为了到达一定的目的，运用数学的方法进展数量分析、统筹兼顾各方面的关系，为选择最优方案提供数量根据。管文科学有时也叫运筹学。管文科学的主要方法有：规划论、排队论、

36、库存论、方案评审法、网络方案技术、更新论、对策论等。.七公司改革、管理改革与改革革命世界著名 的企业管理思想家和企业管理改革权威迈克尔.哈默(美)詹姆斯.钱皮(美)史蒂文.斯坦顿(美)等人从1993年开场,针对企业传统的消费流程、管理组织方式和行为方式提出了一套新的企业管理思想和方法。在新的企业管理思想和方法中，最根本的是对传统的消费流程、管理方式和人和行为方式进展“改革；消费流程必需具有灵敏性、机动性；职能分工须柔性化、扁平化。链接：ERP.小结 系统管理与人本管理是企业管理的主潮流；管理人员应树立权变权宜、应变的思想方式，强调的是恰当；根据详细情况能处理问题的方式就是最好的管理方式。管理实

37、际和企业管理开展的方式为：“粗放规范系统人本管理各个酒店可以根据本人的实践情况来对酒店的管理方式进展定位。引荐书：陈桂香的.第三节、现代酒店运营管理的理念与原那么 一、凯恩斯需求实际抓住机遇的市场运营理念。凯恩斯需求实际以为，市场经济的好坏，起决议要素的是有效需求，即由消费需求和投资需求构成的有效需求的大小起着决议性的作用。消费需求又称消费支出，受居民可支配的收入程度、价钱程度、利率程度、收入分配、社会制度、风俗习惯等影响，其中居民可支配的收入程度为最重要要素，也称消费倾向。二、弗里德曼的供应实际提高供应质量的市场运营理念。以弗里德曼为代表的货币供应学派以为，市场经济的好坏，起决议要素的是供应，即在竞争环境下的企业活力如何。企业的活力与消费要素亲密相关，企业的消费要素有以下四种：1、劳动，即人类在消费中付出膂力或智力的活动。2、资本，即企业有效地用于消费和运营的一切物品，是属于企业的财富和资产。有形