2022年前台工作计划15篇

1、标签:标题前台工作计划15篇日子如同白驹过隙，成绩已属于过去，新一轮的工作即将来临，是时 候写一份详细的计划了。相信大家又在为写计划犯愁了？以下是文库作者为大家整理的前台 工作计划，希望能够帮助到大家。前台工作计划1今年是我们健身中心开展非常重要的一年，也是一个充满挑战、机遇与压力的一年、为 了增强责任意识、服务意识，并充分认识和有条不紊地做好客服部的工作，特制定本计划、随着客服工作的不断强化，对客服的管理水平也提出了更高的要求，因此我们要进一步 的做好日常工作、1、加强和规范客服部工作流程，认真审核原始票据，细化与顾客和财务的对接流程， 做到实时核算，在办理业务的同时，强化业务的效率性和平安

2、性、2、倡导人人提高节约的意识，努力做好开源节流，在控制费用方面，加强艰苦奋斗、 勤俭节约的作风，不浪费一张纸、一支笔将办公费用降到最低限度、3、加强内控与内审工作，让员工每月进行自查、自检工作，并做自我总结，及时发现 问题，及时纠正错误，让基础工作进一步完善、4、为加强客服人员的个人素质，着手对客服人员进行培训，培训内容主要针对仪容 仪表服务的重要性如何服务接待技巧等几个环节、争取在最短的时间内让客服 人员有较大的转变和提升、5、针对健身中心人气不够旺、知名度不够高的问题需尽快解决，但要提升知名度需要 大量的广告资金投入，为解决和提升我们的影响力，减少广告支出，准备开始长期着手健身 中心外联

3、工作，联系本地一些知名企业、单位合作，如银行、电信、酒店、旅游、娱乐业等、 充分利用当地资源，借力发力，提升我们的知名度、影响力，从而到达预期效果、 前台工作计划2一、20_年工作计划：1、20_年三月份之前统计三年以上欠缴物业费业主的详细资料，做到每户业主姓名、联 系方式、欠缴年限、欠费金额准确无误。2、三月份开始催缴多层20一年度物业服务费，贴催费通知、 通知、短信通知，营 造缴费气氛。3、四月份伴随着暖气停暖，各项维修开始进行，在接报修工作中做到不管大事小事接 报有记录、事事有跟踪、项项有回访。4、狠抓团队的内部建设，工作纪律，严格执行公司的规章制度，继续定期组织部门员 工做好培训工作。

4、5、定期思想交流，每周总结前一周工作和讨论制定下周工作计划。6、定期召开各部门服务质量评定会，规范客服人员服务,丰富、充实专业知识，为小区业 主提供更优质的服务。可以通过组织到其他优秀小区参观学习，对相关专业书籍的学习、培 训等方式来提高服务技能。7、完善业主档案，对无档案、和档案不详细的业主进行走访，借助社区居委会掌握的 住户情况完善业主档案。施，同时要对当天的工作进行总结，做好记录；制定店内工作表。让前厅员工按照当天的工作表进行工作，并把重要事情标注在工作 表内。制定店内工作表是为了能更好的熟知当天的工作任务，这样也能表达工作的透明度和 工作进度；掌握每天的客流量和营业额，并对周客流量和月

5、客流量进行统计，制定相应的营销方 案，同时根据周周之间、月月之间的营业额进行比照，找出其中的缺乏，做出总结和相应的 应对措施；做好本部门的消防平安的“三一”工作，做到每天一检查，每周一培训，每月一演习， 并做好相应的记录；督导迎送服务。贯彻执行服务程序，满足客人的合理要求；参加前厅的接待工作，并把在工作中发现的问题进行记录，同时做出相应的改进方案;制定培训计划。正确的对员工进行一系列的培训，对工作中发现的问题进一步的加强, 防止以后工作中出现。协助员工树立正确的价值观和酒店道德；与前台收银的紧密配合，要对每天的营业额进行记录。掌握当天备用金的领用，合理 安排零钱，保证收银员的正常结账；对客人投

6、诉的处理。客投主耍分为：“当面投诉”“ 投诉”“书面投诉”三种，酒 店主要以当面投诉较多。无论哪种投诉，都要站在客人的立场，首先要在感情上获得好感和 信任，对于客人提出的要求，如果能当面解决的就立即解决。如果解决不了，要第一时间通 知上级领导，并与领导做出相应的解决方案，在第一时间给客人解决。如果出现指定人员投诉的话，首先要和当事人进行了解情况，如果在自己的权限能解决 的问题，就自己解决，如果超出了自己的工作能力，就应立即请示上级领导，如实汇报情况, 与领导商议解决方案，并提出自己的想法，在第一时间内给客人解决，并告知客人对指定投 诉人员的处理意见，然后给客人进行抱歉，不要让客人带走不满意的情

7、绪走。这样的客诉一 定要站在公司利益和客人利益双赢的状态处理。1、根据员工的兴趣爱好，本职计划在X月中旬举行一个“野外拓展”的活动，主要是 为了增进员工之间的沟通与交流。加强员工之间的凝聚力。同时为营造一个和谐、积极的工 作团体，多组织一些有意义的部门活动，来提高团队的凝聚力。同时为五一节的接待做好精 神准备。2、协助营销部做好团队接待、散客预订接待工作。特别对五一黄金旅游周及端午节各 类活动的推销及接待工作，将合理安排人员上岗，争取圆满完成接待任务。3、如果工作档期允许，将与保安部经理协调组织一次消防知识培训，主要的目的是加 强员工防火意识，并对“预防为主，防消结合”的思想能真正贯彻到底。4

8、、计划在x月中旬对全体部门员工进行一次“饭店对客人的服务与责任”的相关内容 培训，由于前厅部员工处在第一线，都是正面同客人沟通、服务。因为人都是情感动物，有 时很容易因为语言的理解会让人产生误会的想法，如果在接待过程中让客人产生误会的想 法，素质稍好的客人可能只是骂人，如果遇到部份素质较低的客人可能会出现动手打人的现 象，面对这一现象，很多的员工都是很难把握，根据这一个工作需要，所以将会对前厅部全 体非当班的员工进行“饭店对客人的服务与责任”的培训，主要的目的是让员工能更明确自 己的责任。进一步强化俏售员工培训I、提高员工素质、业务水平。5、定期与客房部召开协商沟通交流分析会，做好部门之间的沟

9、通，处理好工作中的矛 盾，并收集客人意见，同时研究客人的需求及消费心理，提高前台销售技巧能力。前台工作计划8xx年是酒店争创预备四星级旅游饭店和实现经济腾飞的关键之年。因此进一步提高员 工素质，提高服务技能是当前夯实内力的迫切需求。根据酒店董事会关于加大员工培训工作 力度的指示精神，结合本酒店实际，我拟在XX年度以培养“一专多能的员工”活动为契机, 进一步推进员工培训工作的深度，努力做好XX年的全员培训工作。一、指导思想以饭店经济工作为中心，将培养“一专多能的员工”的主题贯穿其中，认真学习深刻领 会当今培训工作的重要性，带发动工整体素质的全面提高。二、酒店的现状当前酒店员工服务技能及服务意识与

10、我店四星级目标的标准还有很大的差距，主要表达 在员工礼节礼貌不到位，对客服务意识不强，员工业务不熟等方面。三、当前的目标和任务XX年度的员工培训以酒店开展和岗位需求为目标，切实提高员工认识培训工作的重要 性，积极引导员工自觉学习，磨砺技能，增强竞争岗位投身改革的自信心，培养一支服务优 质、技能有特色的高素质员工队伍，努力使之成为新时.期不断学习、不断提高的智能型员工。四、严格纪律树形象纪律是一个团体范围正常工作和生活所必须遵守的行为规那么，是提高部门战斗力的有效 保障。古人云：“无规矩不成方圆”。所以，总办耍搞好20 xx年的全局性工作，必须耍以严 格的组织纪律作保障。组织纪律要常抓不懈，部门

11、负责人要带头，从自己管起，彻底杜绝违 纪违规现象的发生。部门员工的言谈举止、穿着打扮要规范，努力将总办打造成酒店的一个 文明窗口。五、创新管理求实效1、美化酒店环境，营造“温馨家园”。严格卫生管理是确保酒店环境整洁，为宾客提供舒适环境的有效措施。今年，我们将加 大卫生管理力度，除了继续坚持周四的卫生大检查外，我们还将进行不定期的检查，并且严 格按照标准，决不走过场，决不流于形式，将检查结果进行通报，并制定奖罚制度，实行奖 罚兑现，以增强各部门的责任感，调发动工的积极性，使酒店卫生工作跃上一个新台阶。此 外，要彻底搞好防蝇灭鼠灭螂工作，目前，正值鼠螂的繁殖高峰期，我们要加大治理力度, 切实消灭蝇

12、螳鼠等虫害。花草是美化酒店、营造“温馨家园”不可缺少的点缀品，今年我们与新的花卉公司合作, 加强花草的管理，要求花草公司定期来店修剪培植，保持花草的整洁美观，并根据情况即时 将花草的花色、品种予以更换，力求使酒店的花草常青常绿，常见常新，给宾客以温馨、舒 适之感。2、创新宿舍管理，打造员工“舒适家园”第二要加强寝室的平安管理，时刻不忘防火防盗、禁止外来人员随意进出宿舍，实行对 外来人员的询问与登记制度，以确保住宿员工的人身、财产平安。第三要变管理型为服务型。管理员要转变为住宿员工的服务员。住店员工大多是来自四 面八方，初出家门的年青人，他们大多年龄小，社会经验缺乏，因此，在很多方面都需要我 们

13、的关心照顾，所以宿舍管理员要多关注他们的思想情绪变化，关心他们的生活，尤其是对 生病的员工，要给予他们亲情般的关爱，使他们感受到家庭般的温暖。六、节能降耗创效益1、加强酒店办公用品、服装及劳保用品的管理我们将参照以往的有关标准规定，并根据实际情况，重新梳理，制定各部门的办公用品、 服装及劳保用品的领用年限与数量标准，并完善领用手续，做好帐目。要求按规定发放, 做到帐实相符，日清月结，并对仓库物品进行妥善保管，防止变质受损。2、加强车辆乘车卡及 的管理建立车辆使用制度，实行派车制，严禁私自用车与车辆外宿，并加强车辆的油耗、维修 管理以及车辆的护养，确保酒店领导的用车及用车平安。对乘车卡和拨打长途

14、 也要实行 严格的管理及登记制度，防止私用。七、宣传、推介亮品牌1、要提高文件材料的写作水平与质量，及时完成酒店各种文件、材料的起草、打印及 发送工作，要加强档案管理，建立档案管理制度，对存档的有关材料、文件要妥善保管，不 得损坏、丧失。2、及时宣传报道酒店典型事迹，加大对酒店的宣传力度，大力宣传酒店在三个文明建 设中涌现出的先进典型，极力推介酒店，树立良好的酒店外部形象，提高酒店知名度。八、新员工入店培训：人事部新员工入职培训每月开展一至两次（具体情况视新员工人数而定），时间安排避开部门营 业的高峰期，入职培训以一周为一个周期，每天利用下午14： 00-16： 30进行培训。培训后 人事部将

15、进行考核，考核结果将作为员工转正的依据。前台工作计划9对于客户来说，前台是他们接触我们公司的的变化，虽然作为一名普通的前台综合柜员, 但我深知作为一名综合柜员，没有过硬的业务理论支撑,就无法为客户提供完善快捷的服务, 为了全面提升自己的综合素质，跟上政策规章制度的变化，我自觉利用休息时间，系统的学 习了相关规章制度和新下发的各项文件，使自己对现行的政策、规章制度有了一个较为全面 的认识，对于日常柜台上的客户业务咨询也能给予正确的反响、答复。止匕外，为了迅速适应新时期金融工作开展的需要，增强整体业务学习的系统性和连续性, 一年多来，本着谦虚谨慎的学习态度，我多渠道的认真学习各项金融知识，密切关注

16、时事政 治和宏观经济动向，对于联社下发的各类文件、资料，不仅仅简单的停留在了解的层面上, 更注重对各种资料的融会贯通、学以致用，通过日常工作的开展，不断积累工作经验，在 综合业务能力、综合分析能力、协调办事能力、文语言表达能力等方面，都有了很大的提高。为了保证学习的针对性和有效性，我抓紧学习的机会，积极参加联社、基层社各种培训 和技能考试，并注意结合自身实际情况，及时进行反响、回顾，及时解决自身存在的问题, 取得了一定的成绩和进步。工作方面，认真履行岗位职责，踏踏实实的做好本职工作。一年是我社服务创优工程和精细化工程深入开展的一年，作为一名前台综合柜员，我热 爱自己的本职工作，并始终要求自己认

17、真细致的去对待每一项工作，在具体的业务办理过程 中，努力做到用心、诚心、信心、耐心、细心的处理每一笔业务，接待每一位客户。以“客 户满意、业务开展”为目标，潜心钻研业务技能，把各项金融政策及精神灵活的表达在工作 中，树立热忱服务的良好窗口形象，做到来有迎声，问有答声，走有送声，要让每个顾客都 高兴而来满意而归。当前的柜台工作使我每天要面对众多的客户，为了给客户提供高效优质 的服务，我常常提醒自己“客户就是上帝，理解就是沟通的开始”，在繁忙的工作中，我坚 持做好“微笑服务”，耐心细致的解答客户的问题，一年来从未出现因个人原因而出现的客 户投诉或不满意。在其他工作的开展方面，能够时刻保持积极主动，

18、认真遵守规章制度，能够及时完成领 导交给各项的工作任务，严格按照联社各项工作开展的要求，切实做好日常的岗位工作：严格规章制度，把好储蓄柜台直接面对客户1在日常事物工作中，我将做到以下几点：（1）协助各部门做好了各类公文的登记、上报、下发等工作，并把原来没有具体整理 的文件按类别整理好放入贴好标签的文件夹内。（2）做好了各类信件的收发工作。（3）做好低值易耗品的分类整理工作。（4）配合上级领导于各部门做好协助工作。（5）做好办公用品的管理工作。做好办公用品领用登记，按需所发，做到不浪费，按 时清点，以便能及时补充办公用品，满足大家工作的需要。（6）做好办公室设备的维护和保养工作，（7）协助上级做

19、好节假日的排班、值班等工作，确保节假期间公司的平安保卫工作。（8）认真、按时、高效率地做好领导交办的其它工作。在日常事物工作中，我一定遵循精、细、准的原那么，精心准备，精细安排，细致工作, 干标准活，站标准岗，严格按照办公室的各项规章制度办事。2在行政工作中，我将做到以下几点（1）做好各部门服务：加强与各部门之间信息员的联络与沟通，系统的、快速的传递 信息，保证信息在公司内部及时准确的传递到位。（2）做好员工服务：及时的将公司员工的信息向公司领导反响，做好员工与领导沟通 的桥梁。（3）协助公司上级领导完善公司各项规章制度。3提高个人修养和业务能力方面，我将做到以下三点：（1）积极参加公司安排的

20、基础性管理培训，提升自身的专业工作技能。（2）向领导和同事学习工作经验和方法，快速提升自身素质。（3）通过个人自主的学习来提升知识层次。我深知：一个人的能力是有限的，但是一个人的开展机会是无限的。现在是知识经济的 时代，如果我们不能很快地提升自己的个人能力，提高自己的业务水平，那么我们就这个社 会淘汰。当然要提升自己，首先要一个良好的平台，我认为公司就是我最好的平台，我一定 会把握这次机会，使工作水平和自身修养同步提高，实现自我的最高价值。4其他工作（1）协助人力资源部做好各项工作（2）及时、认真、准确的完成其它临时性工作。前台工作计划10总结过去，展望未来，在追求更专业化酒店服务的道路上，前

21、厅部还有很多路要走，还 有很多知识需要学习，还有许多经验需要积累。前厅部旨在提升部门服务质量、服务创新、 梯队培养、为指导思想;以下为20 xx年整体工作计划汇报内容：一、部门团队管理建设工作部门管理核心就是让团队不断成长，团队建设在于绩效管理运用，确保能激发员工的工 作潜能、维护部门顺畅运行。以下是团队管理建设实施计划：.给团队思想及工作目标不断给团队灌输“正思想”、“正能量”，时刻把大家攥在一起，团结到一起，向目标前 进。工作中时刻给团队信心和勇气。保持在任何情况下不被下属负面的情绪和思想所左右。.传教于团队工作方法结合部门员工经历、学习和成长环境，针对性看待每一个员工的素质。作为部门负责

22、人, 在工作中不但要提出问题，还要启发下属有思考问题的能力和解决问题的方法。做一个有良 好思考能力和解次问题方法督导者。.给团队压力、帮助、鼓舞工作中给团队一定的工作压力是十分必要的。做好自己的角色定位。优秀的管理者一定 是一个优秀的鼓舞者，管理一半是鼓舞。鼓舞的目的就是为了更好地推开工作。学会使用鼓 励与激励。二、部门精益化管理及绩效考核改进计划一、标准化、量化管理的建立与宣贯1）奉行“写我所做、做我所写、持续改进”，完善适合部门运作的管理模式。2）拟制部门标准化培训计划，培训要有签到、评估、记录，可查询、可追朔。3）对部门全员进行标准化考核，有试卷、有成绩单，所有记录可查阅。二、部门各类分

23、析数据的建立1）部门月度分析对数据、增销、宾客满意度、投诉内容等数据进行同比、环比分析，找 出差距，适时改进。2）服务质量月度分析：达标率与部门绩效工资挂钩、分析存在的典型问题，及时改进， 不断提升服务品质。3）人员状况月度分析：员工流动率、员工动态、员工沟通进行分析，确保做好人才梯队 培训计划。三、部门检查机制的建立与完善成立内部培训小组，推进日检机制，由各督导级负责日常巡查、纠正、改进;进行定制 合理的检查机制与计划，防止日久走形式。四、部门常态会议的建立与完善1）召开每日例会，时间10-20分钟内，有事汇报，内部沟通问题严禁发言，私下沟通完 成；2）月度会议对上月现状同比、环比分析等，针

24、对问题进行修正建议探讨，优化管理结构 及督导重点。3）部门员工大会每季度或者半年召开一次，宣贯酒店文化、解读酒店各项新政策、制度 等内容，了解员工诉求。四、工作计划与总结机制的建立1）各关键岗位每周、每月、每半年、每年均应有工作计划与总结。2）建立工作计划检查机制，与绩效挂钩到达有计划、有条理的工作状态。五、绩效管理、奖罚机制的建立通过总结20 xx年绩效考核成效及缺乏，完善部门相关考评细那么，通过奖、罚清楚原那么, 落实围绕全员绩效考核，确保提升整体员工工作效率及激励成效。三、服务质量改进计划及部门培训1.部门培训制度的建立与完善分类部门培训制度，细化各项培训内容，着重以新人系统化培训，逐级

25、设定岗前培训I、 在岗培训、晋升培训等内容进行细化与规范。1）岗前培训，部门培训课件的制作，形成最基本的培训教材。2）在岗培训，也称为继续教育，全面熟悉并掌握本岗位应知应会。3）晋升培训，要建立优秀员工的晋升平台，完善督导晋升培训课件，学习基本的管理技 巧及知识，切实留住员工、留住人才，并构建一个让人才充分发挥自己的平台。4）确保培训必须有计划、有评估、有考核、有总结，所有记录全部存档可查。2 .前厅部系统培训法那么首先培养员工敬业乐业的职业意识。利用各种场合各种机会，采取各种形式，对员工进 行思想培养。第一步“说”：要培训的内容进行分解，并逐一讲解给员工，讲清楚、讲透彻、讲至I位。 第二步“

26、看”：即观察员工自己动手实操的能力和实效，让员工动手是非常重要。第三步“评”：即对员工的实操进行评述，对缺乏之处进行指导和纠正。“评”就是总结。要让受训者清楚地知道自己哪些地方缺乏，哪些地方是缺陷，并帮助找到提升和改进的 方向。善于发现员工的亮点，给以鼓舞，这帮助员工树立信心。第四步“量化和固化”：将培训要点、规范、标准、细节、要求等进行量化、规范和固化，使培训的内容不走样。量化主要是指把培训内容所要求的时间、效率、度量单位等 等一一进行量化，以保证培训的标准统一、快速高效。四、结束语回顾过去，部门以及个的进步还微缺乏道，缺乏之处才是进步的阻碍，在20 xx年，将 对20 xx年取得进步加以巩

27、固，让自己更加专业，对缺乏之处进行针对性改进，期望在20 xx 年年终，能突破现有瓶颈，实现新跨越。发挥优势、改进缺乏，把部门建设成为真正意义上 的和谐团队、优秀团队，也使自己成为一个更具有专业素养的酒店职业经理人！最后衷心祝愿酒店管理公司及新都酒店在新的一年兴旺兴旺，明天一定会更加美好！ 前台工作计划111月中旬，我非常荣幸地进入到XXX工作，工作岗位是前台。离开了自己熟悉的XXX岗 位，走进陌生的职场，是幸运，是机遇，更是挑战。在我一个月的工作中，我深深地感受到 各位领导对我的信任和期望，各位同事对我的关心和帮助，也领略到XXX沉淀于XXX的企业 文化之下快速开展的磅礴动力。我为自己能够成

28、为这个公司的一员感到由衷的自豪。在大家的帮助下，我已经熟悉了公司的基本情况，掌握了自己的工作内容，在思想认识 上实现了提升，在工作能力上得到了进步。我始终坚信，不断的努力和坚持是一种真正的等 待，等来的也许就是属于自己的机会。对于已然到来的20XX年新年，我对自己的工作制定 了如下计划：一、日常工作进一步做好自己的前台接待工作；维护好办公环境、办公设备；做好办公用品、饮用水 等易耗品的采购、管理工作；做好报刊书籍派发归档、工作；协助好人力资源部组织开展的 工作；完成领导交办的各项任务等。在日常工作中，严格要求自己，遵循公司各项规章制度, 认真高效、勤勤恳恳地做好自己的本职工作。二、综合能力不断

29、学习、充实自己，通过函授或自考等方式提升自己的学历，巩固、加强自己的优势 和特长，提升自己的综合素质和业务能力。同时，虚心求教、敢于尝试，主动承当公司里不 同类型的工作，以期找到自己最擅长、最感兴趣的方向，并以此作为自己职业上的长远开展 目标，锐意进取，理思极虑，在工作中实现自己的自我价值和社会价值。前台的工作是琐碎、繁杂的，做好自己的本职工作不难，难的是积极负责，在平凡的岗 位上做出非凡的成绩。新的一年，我将继续脚踏实地地工作，使前台工作更加井然有序；与 此同时: 还要创造性地工作，不断探索工作的新思路、新方法，总结新经验。惟愿与公司百 尺竿头，共同进步，为公司的开展贡献自己的力量！ 前台工

30、作计划12在企业工作了已经有三个年头了，虽然我还是一个企业最普通的文员，但是我已经完全 的掌握了我的工作方向。相信只要我再接再厉，在接下来的一年中，我会做的更加的出色!新的一年是一个充满挑战、机遇与压力开始的一年。在这里工作已过3个年头了,在此, 我订立了 20 xx年度工作计划，以便使自己在新的一年里有更大的进步和成绩。1）发扬吃苦耐劳精神。面对仓库中事务杂、任务重的工作性质，不怕吃苦，主动找事干, 做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”，积极适应各种环境，在繁重的工作中磨练意志，增长才 干。2）发扬孜孜不倦的进取精神。加强学习，勇于实践，博览群书，在向书本学习的同时注 意收集各类信息，广泛吸取各种

31、“营养”；同时，讲究学习方法，端正学习态度，提高学习 效率，努力培养自己具有扎实的工作基础、辩证的思维方法、正确的思想观点。力求把工作 做得更好，树立本部门良好形象。3）当好助手。对主管交待的工作努力完成并做好，增强责任感、增强团队意识。积极主 动地把工作做到点上、落到实处。我将尽我最大的能力减轻领导的压力。完成自己份内工作 的同时能够主动帮主管或同事分担一些工作。和同事互帮互助，共同维持和谐的工作环境。4）熟悉企业新的规章制度和业务开展工作。企业在不断改革，订立了新的规定，特别在 企业目前正在进行的7s推行工作中，作为企业一名老职员，必须以身作责，在遵守企业规 定的同时全力配合。以上，是我对

32、20 xx年工作计划，可能还很不成熟，希望领导指正。火车跑的快还靠车 头带，我希望得到企业领导、部门领导的正确引导和帮助。展望20 xx年，我会更加努力、 认真负责的去对待每一项工作。相信自己会完成新的任务，能迎接20 xx年新的挑战。凭借 我自己的不断努力，加上领导和同事的帮助，我在新的一年工作就会更加的出色。 前台工作计划13众所周知，目前娄底的4s店如雨后春笋般迅速增长，随之人们消费观念的越来越理性 及成熟，对要求也越来越高。弹指一挥间，转眼间20 xx年过去，在过去一年中我们看到了 市场经济的残酷性，作为娄底宇森汽车销售也在经受着市场的严峻考验，但我别克 售后部顶住压力在公司领导及全体

33、干部员工共同努力下仍较好的完成去年各项工作任务。以下是我对我部对20 xx年的总结及20 xx年的工作计划：一、别克售后的经营状况其中总进厂台数为x台，车间总工时费为x元（机修:x元,镀金:x元,油漆:x元），我们的配件 销售额为x元,其中材料本钱（不含税）为x元，材料毛利为x元，已完成了全年配件任务的 X%o二、物业维修本钱为了严格控制费用的支出，我们别克售后部制定了完整的物业的设备检修制度，定时对 所有的物业的设备进行检查，发现问题及时解决问题，防止问题由小变大，造成更大的损失。 故上半年我们别克售后的物业及设备的维修费用仅有X元,这是因大家的共同努力才使得物 业维修费用不但不超标，并有节

34、约。三、人才资源现状现在许多公司都普遍存在人员流动性较大及人力资源配发等问题,我别克售后现在全体 工作人员为X人，其中管理人员为X人，员工为X人（除管理人员外，前台接待为X人，机 修人员为X人，钺喷为X人，仓管及保洁各X人）以上人员并不包括实习生，我别克售后也 同样面临着关键岗位人员缺失等问题。故下半年我们将继续加强对员工各方面的培训及领 导，从企业内部培训并开掘新的人才，能更好的为公司服务。20 xx年所存问题及20 xx年的工作计划：一、总结上半年工作，因前台接待人员及机修人员的专业知识不够专业和广泛，服务细 节有所欠缺，在与客户接触时，他们有时无法提供顾客所需要的服务，甚至让顾客产生不信

35、 任感。所以我们需继续加强对前台接待人员及机修人员的专业知识培训，提高业务能力，加 强技术水平;在服务过程中，服务人员应做到换位思考，替客户着想，为顾客提供实在的服 务，向顾客提出建设性的建议，使我们的服务能够让客户更加满意。二、以往我们售后因前台及车间的各项标准流程不是十分到位，且工作人员面对工作时 并不是十分细心，致使在一些可防止的工作细节上犯错误，故在下半年我们需增强管理人员、 职工对工作的责任心，让职工知道目前企业现状和未来规划，及市场和未来走势，让他们意 识到自己的稳定工作和收入公司的的企业开展是直接挂勾，从而使得员工们由被动变主动。 从现在的服务行业来看，公司想长期稳定的开展，服务

36、是重中之重。前台接待是别克售后对 外窗口，前台接待人员的一举一动，代表着别克售后部的形象，所以我们必为别克售后部乃 至企业树立良好形象，在客户心目中得到认可，这样我们企业才能继续开展壮大下去。三、从营销策略上，上半年别克售后部在忠诚客户维系上有所缺乏，客户在不断新增时 也有着一定量的流失，所以下半年我们必须培养和维护一批长期稳定与我们合作的老客户， 开展新的忠诚客户。我们会从日常工作中给这些客户真正的关心，当然照顾是建立在互惠互 利的基础上，只有这样我们在市场好与坏的时候，我们都能度过，让这局部客户始终跟着我 们走，真正做到“比你更关心你”。四、价格合理化。价格的高低也是左右客户进厂的重要因素

37、之一，而为客户提供更优质 的服务和合理的价格，并且时时刻刻从客户的角度出发制定合理的维修方案，从而为客户省 钱，进而超越客户期望值。五、在目前市场环境下，各企业都处于微利或赔钱的状态下，这就需要我们企业每一名 管理人员、员工节支降耗，为企业节约每一分钱，做为别克售后应从招待费、日常工作用品 等方面中进行节约。前台工作计划14一、认真履行部门岗位职责，服从酒店各项工作安排，保质保量的完成酒店各项工作任 务，加强与酒店其他部门的沟通协调工作。1)服从酒店的各项工作安排，认真完成酒店下发布置的工作任务。根据酒店要求标准， 立足于自身条件，不断地加强前厅部各项硬软件服务工程，对于员工和服务，以五标准严

38、格 要求和培训，在软件服务上不断提高。本部将积极联系奥普公司，更改软件设置，完善服务 功能。将进一步完善员工的行为准那么和工作流程，同时在坚持标准化，程序化的同时，追求 个性化、人性化、细微化服务。培养员工的酒店意识、服务意识、质量意识。进一步调发动 工的服务热情，落实本部提出的“主动热情、高效准确、不厌其烦”服务三方针。重视业务 培训，特别加强对会议团队和网络商务散客的接待的专题培训，适应酒店开展战略的需要, 以优质服务赢得客户，为酒店的品牌建设，经营目标的完成发挥重要作用。(2)加大与酒店各部门之间的工作沟通协调，是酒店整体服务接待工作运行顺利的保证。 前厅部是整个酒店的中枢部门，与酒店各

39、部门都有着紧密的工作关系，酒店整体工作运转离 不开各部门的协助配合，20 xx年度，本部将重点加强与市场销售部、客房部、餐饮部、财 务部等各大业务部门的协调沟通，保证信息传递准确，互通有无，资源共享。部门之间建立 多种沟通渠道，保证沟通联系畅通。二、严抓部门日常管理工作，要求严格遵守酒店规章制 度和操作规范，完善工作流程，保持前厅部对客服务质量。(1)计划制作操作程序，岗位职责，工作细那么、工作流程等规章制度，并在实际工作中 要求部门全体员工严格遵守，严格贯彻执行，将对员工进行了培训和考核。采取管理人员负 责制，做到人尽其职，明确了管理职责，给员工良好的工作指导，在很大程度上防止了工作 失误和

40、操作混乱，力求整体工作专业化、标准。对于违反纪律，责任心不强的员工，按规定 予以处分，绝不姑息。做到有错必查，有错必纠，保证了前厅工作的纪律性和规范性。(2)计划通过规范部门考勤制度，礼貌礼仪、仪容仪表检查制度、班前集队检查制度， 各分部各项工作流程检查制度，大堂副理检查制度等检查制度的实施，有效提高部门管理人 员的督导能力，对员工的工作情况科学控制，从而到达事先预防的目的，使得员工的工作失 误率逐步降低，部门日常管理工作不松懈，特别是针对员工接待礼貌礼仪， 礼貌礼仪, 员工仪容仪表等。(3)加强前厅部各分部之间的沟通协调，保持行动一致，努力提高工作执行能力。通过 完善的例会制度，加强了各分部

41、之间的联系，一些重大事件，新的工作程序的推行，及时向 各分部传达，一些涉及到各分部配合协作的问题，现场组织各部立即协调解决，防止推诿, 扯皮，各分部之间形成整体、团结协作的良好工作关系。二、将对本部各项资源合理安排，科学调度，齐心协力做好各项接待工作。(1)、全年度将配合酒店经营战略，落实以会议为重点的经营方向，加大培训员工接待 会议的能力和水平，努力提高自身素质，以适应新的工作要求，要求员工克服困难，不要抱 怨，在现有的人员条件下，不等不靠，掌握和熟练运用成熟完善的接待会议程序和体系，不 断完善工作流程和程序，本着一切为了客人满意的服务宗旨，加强与会务组及销售部之间的 联系沟通，保证会议的顺

42、利接待。(2)全年度将高度重视酒店网络客人的接待工作，充分做好接待的准备工作，全面考虑 接待细节和预案，在接待中，前厅部将协调各方面的力量，从房间安排检查、用餐的安排、 客人迎送等各项服务用心服务，仔细检查，合理安排，充分展示了酒店的形象，促进网络散 客销售。三、本部将高度重视对客服务质量，重视客人意见，坚持服务规范标准化，更注重了细 致服务和个性化的服务。从软硬件上不断完善服务。(1)服务工作中一方面要求员工有过硬的服务技能，扩大知识面，提高服务效率，另一 方面要求员工对待客人要象对待朋友一样，要给予客人多一点主动，多一点热情，多一点帮 助。真正使客人感觉到“宾至如归”。部门推行个性化服务，

43、要求做客人没有想到的，尽量 做到让客人满意加惊喜，促使员工在规范和标准化的基础上注重了细致服务和个性化的服 务，充分将金钥匙服务理念灌输到员工服务中来。(2)客人意见是我们前进的动力，因此，部门将把重视客人意见和解决客人问题当做一 项重要工作重点关注。部门注重对大堂副理进行了如何快速规范处理客人投诉、如何按规程 处理各类突发事件的的培训，并要求每一宗客人投诉都要认真做好记录，对具有典型性的问 题做案例分析，并制订和更新应急预案和快速处理方案，规范对客解释口径，提高大堂副理 解决问题的能力和效率，将在消除客人对酒店不良印象，挽留客源上作出贡献。另把对客沟 通并征询客人意见，作为大堂副理的一项基本

44、工作来进行操作，常抓不懈，要求保质保量的 完成此项工作，为更好的了解和收集客人的有利信息、。大堂副理每天例行对住客房进行拜访, 对客人反响的一些意见和建议积极予以采纳和解决，一方面可以为酒店经营管理提供珍贵意 见，措施我们改进工作，另一方面也培养了大堂副理对客交流的能力。对于涉及到本部门的 客人意见，不回避，不轻视，认真予以调查研究，从善如流，不断地完善本部工作。四、将培养员工“开源节流、增收节支”意识，配合各销售业务部门努力为酒店创收, 科学控制部门费用。(1)前厅部将根据市场情况，积极地推进散客房销售，把全员销售的意识传到达每位员 工，培训销售技巧，对自来客、司机散客积极推销，加强对“会员

45、卡”和“储值卡”的促销 工作，同时对酒店温泉和厚宫等娱乐休闲和餐饮设施进行促销，并通过不断完善改进，以优 质服务打动客人，吸引回头客。前台工作计划15一、保平安促经营在当前形势下，为了保证酒店的各项工作能正常进行，经营不受任何政策性的影响，酒 店将严格按照要求，要求前台接待处做好登记关、上传关，按照市公安局及辖区派出所的规 定对每位入住的客人进行入住登记，并将资料输入电脑，认真执行公安局下发的其他各项通 知。其次，再对全员强化各项平安应急知识的培训，做到外松内紧，不给客人带来任何感官 上的紧张感和不平安感；在食品平安上，出台了一系列的平安卫生要求和规定以及有关食品卫生平安的应急程 序，有力的保

46、证奥运期间不发生一起中毒事件；在治安方面，夜间增岗添兵，增加巡查次数，对可疑人、可疑物做到详细询问登记制度。二、抓培训，提素质业务知识与服务技巧是表达一个酒店的管理水平，要想将业务知识与服务技巧保持在一 个基础之上，如果培训工作不跟上，新老员工的更新又快，将很容易导致员工对工作缺乏热 情与业务水平松懈，特别是对一个经营六年的企业会直接影响到品牌。20 xx年度的员工培 训将是以总公司及酒店的开展和岗位需求为目标，提高员工认识培训工作的重要性，积极引 导员工自觉学习，磨砺技能，增强竞争岗位投身下一步企业各项改革的自信心。培养一支服 务优质、技能有特色的高素质员工队伍，稳固企业在秦皇岛市场中的良好

47、口碑和社会效益。 到达从标准化服务到人性化服务再到感动性服务的逐步升华。也为此，酒店将计划每月进行 必要的一次培训，培训方式主要是偏向授课与现场模拟方法。三、开源节流，降低本钱，提高人均消费节能降耗是酒店一直在宣传的口号和狠抓落实的日常工作，20 xx年各项能耗与2019年 同期比都有所下降和节约，20 xx年按照付总讲话精神，管理将更细化，在“节能降耗”的 基础上企业提出了 “挖潜降耗”的口号，既是如何在现有做了六年的“节能降耗”基础上再 努力，寻找、挖掘各环节各程序，使各类能源在保证经营的基础上再“降” 一点。酒店下一 步将在各区域点位安装终端计量表，如水龙头端安装水表、各区域安装电表以及

48、与邮政分清 各自费用区域。同时对空调的开关控制、办公室用电都将再次进行合理的调整与规划；其次，酒店将根据物价上涨指数和对同行业调查、了解，及时、随时的对产品（房、餐） 进行价格浮动，使企业更能灵活的掌握市场动态和提高业绩，不错过机会；还有酒店在具体分工上将各区域所使用的设备要求到各部门，各部门又要求到班组或个 人负责。服务员及管理人员在正常服务和管理过程中，应随时注意检查设备使用情况，配合 工程部对设备保养、维修，更好的正确的操作设备。还要求管理人员要定期汇报设备情况。客房方面，各种供客人使用的物品在保证服务质量和数量的前提下，要求尽量延长布草 的使用寿命，同时.，控制好低值易耗品的领用，建立

49、发放和消耗记录，实行节约有奖，浪费 受罚的奖惩制度。（这个我们一直在做）如眼下由于奥运会举行，北京车辆受到单牌号和双 牌号在时间上的受限，局部客人来秦必须住上两天才可返回北京，这样客用品就可以在节约 上做文章。这些都是细小的潜在的节约意识，是对市场情况的掌握表达。四、坚持创新，培养创新意识创新是酒店生存的动力和灵魂，有创新才有活力和生机，有创新才能感受到酒店成长的 乐趣，在目前对酒店产品、营销手段大胆创新的基础上，在新的市场形势下，将要大力培养 全员创新意识，加大创新举措，对陈旧落后的体制要进行创新，对硬件及软件产品要进行创 新，对营销方式、目标市场的选择也要创新，再进一步开展创新活动，让酒店

50、在创新中得到 不断的进步与开展，如，马上酒店要举行的出品装盘比赛，目的就是让厨师从思想上懂得什 么叫艺术装盘的同时又节约了本钱和提高了菜肴整体档次。在保证眼下推出的“xx”基础上, 还要创新出很多类似的买点和思路。更进一步走在市场的最前列，影响市场。五、严格本钱控制，加强细化核算控制各项本钱支出，就是增收创收。因此，20 xx年酒店将加强本钱控制力度，对各部 门的各项本钱支出进行细分管理，由原来的每月进行的盘点物资改为每周一次，对各项消耗 品的使用提出改进意见和建议，从而强化员工的本钱控制意识，真正做好酒店各项本钱控制8、领导交办的其他工作。二、20_年工作中存在问题和改进措施：（一）、20_

51、年物业费收缴率仅为70%,其中有各种维修问题的影响因素之外，收费方法、 奖惩制度和人员管理也存在较大问题。1、收费方法简单；20_年我小区物业费收缴率低，大局部收费员采取的方法是 催缴，上门催缴时大部 分家里也没有人。针对这种情况我们要 催缴和上门催缴同时进行，调整收费员的上班时 间，确保周六、周日全部收费员上门催费。对于路遇、来访、走访业主的机会攀谈催费。2、奖惩制度不完善、不合理；我部门现在采取周10户收费任务奖惩方法。在收费的前期效果明显，但是收费员间的 差距较大。有的收费员基本能完成任务，但是有的收费员就一户都收不上来。随着欠费户数 的减少收费难度就加大了，后期也没有及时的调整。对于2

52、0_年的物业费收缴我部门提议： 制定月收缴计划和每天走访的户数任务，工资按照月收缴任务完成的百分比和每天走访任务 的完成情况发放。具体任务情况要经过慎重研究，合理科学，对收费员既有压力又有完成后 工资化的诱惑。3、收费员的管理问题。去年的物业费催缴工作中我的领导工作有很多缺乏，工作武断、奖惩记录不清，没及时 掌握收费员的思想动态，没有及时发现问题，更没有很好的解决问题。去年的收费工作中个 别收费员对部门的工作计划和收费制度存在很大抵触，局部收费员的动力明显缺乏。20_年 的物业费催缴工作我要改正以往工作中存在的诸多问题，发现问题及时沟通，用温婉的态度 解决问题。（二八客服中心是管理处的桥梁和信

53、息中枢，起着联系内外的作用，客服接待的服务水 平和服务素质直接影响着客服部整体工作，今年客服中心工作纪律涣散、服务意识和工作动 力明显下降。20_年我部要做好了员工服务管理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进行自 检、互检，使客服员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技 巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树立了 “周到、耐心、热情、细致”的服务思想, 并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对 待。严格执行公司的各项规章制度，对上班时间玩电脑等恶劣行为严惩。（三）、客服部的接报修、巡视工作做的不够细致，接报修记录不详，巡视区域、路线

54、单 一，不仔细，没有及时发现、解决、上报各种平安隐患和违反临时管理规约的行为。新 的一年我部要制定严格的小区巡视、装修巡视等各项巡视标准，认真执行，严格按公司规定 填写巡视记录。对接报修工作要做到不管大事小事，每一件事都有详细的记录。制作单户的 维修档案，大修小修都有据可查。20_年我部工作存在诸多缺乏，有新的问题，有老的顽症，但是在公司领导的指导和关 怀下我部门全体员工有信心做好20_年全部工作。前台工作计划3物业管理是以服务为主，客服中心是整个物业公司的服务窗口。为此，服务中心将把服 务放在第一位，坚持“以人为本”的服务宗旨，规范管理、追求创新、至诚服务。不断提 高江南世家物业价值，使物业

55、发挥最大的使用效能。工作思路：强调本钱控制意识和本钱管理程序；强调团队的有效运作和服务流程；强调公众服务的规范化与特约服务的个性化；强调“以人为本”的服务理念和服务的人性化；工作。六、加强设备设施维修，稳定星级服务酒店经过了六年的风风雨雨，硬件设施也跟着陈旧、老化，面对竞争很激烈的市场，也 可说是任重道远。时常出现工程问题影响对客的正常服务，加上客租率频高，维保不能及时, 造成设施设备维修量增大。对于高档次的客人会随着市场上装修新型、豪华酒店的出现而流 失一部份，（年底酒店旁边将增开两家，一家定位三星级，一家商务酒店）为此，酒店在有 计划的考虑计划年底更换客房、餐厅局部区域地毯，局部木制装饰喷

56、漆和局部粉刷。尽可能 的为酒店争取住客率，提高酒店的经济效益。致力于建立与业主有良好沟通的和谐社区。目标设置：客户综合满意率不低于90%;服务综合及时率不低于85%;业务技能培训100%；小区绿化完好率不低于90%;绿化覆盖率不低于60%;管理费收费率一期逐步到达70%;二期收费率到达90%;生活垃圾日清率为100%;工作重点：根据对20 xx年的工作回顾和反思，20 xx年将致力于加强规范管理、协调沟通、落实执 行，以提高管理服务效能，营造和谐生活环境。(1)制定、完善工作手册，使员工翻开手册即可操作，如管理规章制度及操作规程 等。使每一位员工了解工作规程，熟悉管理程序，到达规范自我、服务业

57、户的目的。并对 员工进行定期的业务、技巧、服务意识等方面的培训，通过不断的强化学习，不断提高服务 中心员工水平。尽快带着出一支业务过硬、服务意识 强的员工队伍。对进入服务中心工作 的员工严格把关，定期进行考核评比，对不称职员工坚决撤换。(2)小区的环境管理极为重要，如何为业户创造一个良好、舒适的居住环境，是我们非 常重视的问题，以往的管理经验告诉我们，保洁工作责任到人，督导、检查、培训落实到 位，才能充实发挥每个人的潜能，认真地去做好每天的保洁工作。积极宣传环保意识，使小 区的环境卫生状况到达最正确状态。(3)根据目前的收楼情况，强化对工程维修的监管力度，与各部门积极协调配合，完成 收楼任务。

58、(4)对物业管理费收取率较低的现状，由于综合因素较多，将通过定期开展社区文娱活 动、定期安排上门家访及问卷调查等多种渠道与业户进行沟通，听取 业户的意见。接受合 理的要求及意见，采取有效措施进行相应的整改，提高管理质量;对于超出管理标准的要求, 按国家及有关规定向业主耐心解释，并加强对物业 管理行业的政策宣传，以转变以往固有 的观念，争取业主的理解，对经解释无效拒交管理费的业户，将通过法律途径解决，使管理 工作得以顺利开展。(5)加强社区文化的建设，建立与业主的良好沟通，共建和谐社区。(6)协助成立业主委员会筹备小组，实行业主自治，共同管理。物业前台工作计划二：20 xx年我部重点工作为进一步

59、提高物业费收费水平，在xx年基础上提高4-7个百分点; 部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高;各项服务工作有序开展，业 主满意率同比去年有显著提高。(一)继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率到达85%左右。(二)进一步提高物业收费水平，确保收费率到达80%左右。(三)加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。(四)完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。(五)密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。(六)加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。回顾XX年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望明年，迎接我们的 是机

60、遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现 部门目标，为公司开展贡献一份力量。1、狠抓团队的内部建设，工作纪律。2、定期思想交流总结。3、建立经理信箱，接受各员工建议，更好的为业主服务。4、完善管理制度，根据工作标准，拟定操作标准。5、人员的招聘、培训。6、楼宇的验收内容、实地的考察学习。7、交房工作的准备、实施。8、空置单位的管理及代租代售业务。9、完善业主档案。10、费用的收取及催缴。11、处理业主投诉咨询问题及跟进工作，建立回访制度。12、组织学习培训，提高员工的工作水平、服务质量。13、定期走访，征求业主意见，不断提高服务质量。14、组织开展社区文化活