安全部SOP标准程序五星级酒店

1、-PAGE . z.标准程序SECURITYDEPARTMENT安全服务部目 录问候客人Sec-001保安部与全体员工的关系 Sec-002保安部在酒店中处理问题的原则Sec-003*守则 Sec-004来访登记Sec-005员工通道的平安检查与打卡 Sec-006酒店财产推出Sec-007物品拾拣与认领Sec-008外部施工人员的管理Sec-009巡查Sec-010平安日志Sec-011报修Sec-012火灾的紧急处理 Sec-013水灾的处理Sec-014消防水龙带的使用Sec-015灭火器的使用Sec-016紧急情况的应对 Sec-017持械抢劫 Sec-018爆炸恫吓Sec-019处理

2、骚乱事件Sec-020询问 Sec-021对无理取闹的客人，员工的管理Sec-022处理偷盗Sec-023保护证据Sec-024事故和事件的调查报告Sec-025赌博活动Sec-026处理涉及毒品事件Sec-027卖淫嫖娼Sec-028对伤病人的处理Sec-029精神病人发作的处理Sec-030照料饮酒过量的客人Sec-031帮助行动不便客人的平安疏散Sec-032消防控制中心工作Sec-033急救Sec-034客人或员工意外死亡Sec-035处理企图自杀事件Sec-036全酒店停电时的可疑人员Sec-037如何处理电梯困人 Sec-038员工宿舍的管理 Sec-039防止斗殴Sec-040表

3、格填写Sec-041钥匙管理Sec-042每日消防设施检查表Sec-043如何处理夜间房间烟感报警 Sec-044食物中毒 Sec-045平安：标准程序Subject: 主题：问候客人Ref: 参考号：Sec001Security Manager平安经理：Date:June25 2012日期：2012 - 6 25Approved by: General Manager 总经理：Date:June25 2012日期：2012 - 6 25标准Standard确保每一位保安部员工在与客人接触时都能够主动并热情的打招呼，并尽可能的称呼客人的名字。程序 Procedures无论当班或下班，当我们遇见

4、酒店的客人时都应礼貌、热情的问候客人。当遇到问侯客人时，可以运用十步、五步法则。当客人离我十步时，应目光交流，当客人离我们五步应主动问候。问候客人与客人谈话时应注意我们的身体语言，应该是站立好、注视客人的目光、真诚的微笑。主动的与客人打招呼、尽可能的称呼客人的名字(酒店的标准称呼是先生、小姐或女士、夫人)。与客人遇见时或当客人向你走来时千万不要回避客人的目光在与客人问候时，还应仔细观察客人是否有需要帮助的地方在与客人分手时，应让客人先行。得到客人名字的途径有很多种，如前厅部、客房部、行李房车队、商务中心等。平安：标准程序Subject: 主题：保安部与全体员工的关系Ref: 参考号： Sec0

5、02Security Manager平安经理：Date:June25 2012日期：2012 - 6 25Approved by: General Manager 总经理：Date:June25 2012日期：2012 - 6 25标准Standard在任何时候，对每位员工都要表示尊重，同时保安部的员工也应因他们的工作而受到尊重。程序Procedures尊重同事有礼貌，一视*，为员工做出遵守店规店纪的模*，取得员工的信任，使员工感到实行保安措施可以保护他们的人身和财产平安。当特殊原因要对个别同事进展调查访谈时，应采取专业及礼貌的方式，不做违反法律的事情。尽管维护饭店和客人的财产平安是您义不容辞

6、的责任，但这并不意味着您无法与同事建立起真诚友好的关系。在交往中注意保持一定的距离是至关重要的。因为与*人关系过于密切将会在今后处理与此人相关的事件时可能引起不便。5. 鼓励员工同你联系，他们是为管理部门提供事件情况的源泉而这些情况对保护客人、员工、酒店财产、生命平安是至关重要的。6. 公正无私地实施、执行酒店有关平安保卫方面的规章制度。平安：标准程序Subject: 主题：保安部在酒店中处理问题的原则Ref: 参考号：Sec003Security Manager平安经理：Date:June25 2012日期：2012 - 6 25Approved by: General Manager 总经

7、理：Date:June25 2012日期：2012 - 6 25标准Standard在处理各种平安保卫方面的事件和情况时应该铁面无私，不可通融。在考虑尽量不涉及客人敏感性问题的同时，要严格遵守酒店的原则和本地的各项法律法规及规章制度。程序Procedures如事件是由两方面引起的，在采取措施前应听取双方对事件本身的描述。保持冷静，尽量站在客人的立场上考虑问题。客人、同事和酒店财产的平安是至关重要的。在这类问题上永远不能采取妥协方式。永远不要使自己过于冲动，因为这样只能使情形更加恶化。不要发表个人观点，在整个事件没有明确前不要过早下定论当无法确定该作出怎样的结论时，可以向您的领班请教。如果警方要

8、求您做*事，先征得您的主管的同意，再采取积极的态度进展配合，事后向领班汇报，让您的领班了解您所做的事。实事求是记录事件经过，不要参加个人主观看法。鼓励目击者在讲述事件经过时也应采取实事求是的态度。9. 时刻牢记您的言谈举止代表着酒店的形象。要向客人解释清楚，介绍客人将车停到附近的停车场；平安：标准程序Subject: 主题：*守则Ref: 参考号：Sec004Security Manager平安经理：Date:June25 2012日期：2012-625Approved by: General Manager 总经理：Date:June25 2012日期：2012-6 25标准Standard

9、保安部员工在工作中应做到对酒店敏感问题如酒店的运营、客人员工自身利益的情况、保安部巡检的时间等情况不该问的绝对不问、不该说的绝对不说、不该看的绝对不看、不该听的内容绝对不听。认真执行*制度。程序Procedures所有保安人员都必须严格执行*制度。保安人员不得私自复印酒店内文件、材料，更不允许将其带出酒店。不得将酒店属商业*的事情告诉他人(包括亲友)。不得将酒店的经营情况和财务情况告诉他人。不得将酒店重点部门和要害部门(如财务部)的位置告诉他人不得向外人透露客人的*及房间。不得向外人透露VIP客人(包括影视明星及艺员)的到来时间及房间。不得向其他部门人员谈及保安部的内部事情。如会议内容、保安岗

10、位设置等。保安部需传阅的文件、通知等，签字后迅速返还。注意保管不得让外人翻看。平安：标准程序Subject: 主题：来访登记Ref: 参考号：Sec005Security Manager平安经理：Date:June25 2012日期：2012 - 6 25Approved by: General Manager 总经理Date:June25 2012日期：2012 - 6 25标准Standard执行来访登记制度，得到被访者同意的访客方可进入酒店，并且对与其相关的方面作详细的记录。程序Procedures填写来访登记表，字迹工整与被探访者联系，取得同意前方可经指定通道进入。提醒访客不要在其它区

11、域滞留。提醒访客在访问完毕时请被访人在登记单上签字。返还探访，注明离店时间。平安：标准程序Subject: 主题：员工通道的平安检查与打卡Ref: 参考号：Sec006Security Manager平安经理：Date:June25 2012日期：2012 - 6 25Approved by: General Manager 总经理Date:June25 2012日期：2012 - 6 25标准Standard所有员工应使用酒店指定的通道进入酒店，在没有正当手续的情况下，任何人不得将酒店财产携出，严格执行进出酒店打卡制度程序Procedures所有员工必须走员工通道。员工进酒店必须主动出示和佩

12、戴员工证。严禁将大型包裹或有疑问的包袋带进酒店内，易燃、易爆、化学毒品、枪支、刀具等危险品及污染环境的物品严禁带入酒店。员工不得穿着酒店制服离开酒店。4. 为防止员工将酒店或客人的物品带出酒店，保安员必须执行查包制度，做到严格无私。参见标准与程序SECC0075. 查包保安员不要动手翻发动工的物品，如无法看清包内物品应礼貌地请员工本人将物品一一拿出，如无问题应对员工的配合表示感谢。有问题按第七条处理。平安：标准程序Subject: 主题：酒店财产推出Ref: 参考号：Sec007Security Manager平安经理：Date:June25 2012日期：2012 - 6 25Approve

13、d by: General Manager 总经理Date:June25 2012日期：2012 - 6 25标准Standard应时刻保护酒店财产和客人物品的平安。除了私人物品外，不得将任何物品在未经批准前携出酒店。程序Procedures任何物品在被携出前都应交与各自部门经理过目，填写外出物品放行单并由部门经理/总监批准签字。所携出物品包括客人赠送的礼品、遗弃物品、退货物品、样品、酒店所有物品含报废物品。在部门经理签认酒店外出物品放行单前，员工需解释这些物品的情况，包括是哪位客人送的礼品。如携出酒店的物品属于酒店的财物，酒店外出物品放行单应由相应的部门经理、总经理和财务总监签署。在保安部应

14、留有一份有资格签署酒店持出物品单的各部门经理签名的样本。员工应将所持出物品与酒店外出物品放行单一起送往保安部保安员应检查外出物品放行单是否填写完整，持出物品与表中所填工程是否相符，签名是否与签上的签名一致。对携出物品与外出物品放行单所列物品不符的，将未列物品拘留并及时向当班保安经理、管理员、值班经理汇报。任何酒店物品携出必须持有有效的外出物品放行单方可放行口头通知无效。8.外出物品放行单由当班保安部管理员负责存档保存。9. 如果所持出物品属借用，必须明确具体的归还日期，并且关注此事确保在适当的时间归还。如果已持出物品未按时归还保安部经理必须及时通知酒店经理。10.在未经允许的情况下，员工企图将

15、物品持出酒店为严重违纪行为，将被予以严肃处理。通知值班经理/保安部经理，与违纪的员工面谈并没收其持出物品。及时将有关此事的报告，呈交相关部门经理以寻求进一步处理问题的方法。平安：标准程序Subject: 主题：物品的拾拣和认领Ref: 参考号：Sec008Security Manager平安经理：Date:June25 2012日期：2012 - 6 25Approved by:General Manager 总经理Date:June25 2012日期：2012 - 6 25标准Standard对拾到的客人、员工、来访者的物品保持原样，及时送交客房部登记妥为保管。如有客人认领时，确保向其提供准

16、确的信息程序Procedures尽快将拾到的物品交到客房部。贵重物品应交给财务总监登记保管并通知客房部。如果不能将拾到的物品及时送交客房部，可以先通知客房部物品名称，以防失主打到客房部询问。妥善保管拾到的物品。无人认领的水果和食品客房部确认后可返还给拾到物品的员工并办理登记签领手续。普通物品客房部确认无人认领后，由保安部经理核查签字，90天后返还给拾到物品的员工，此物品出酒店需有客房部经理签字方可放行。客人认领物品时，请客人在登记表上签字，注明日期，并留下客人的*复印件。毒品、公章、枪支弹药、刀具等危险品交由保安部保管处理酒店对拾捡物品的保管处理有最后解释权。平安：标准程序Subject: 主

17、题：外部施工人员的管理Ref: 参考号：Sec009Security Manager平安经理：Date:June25 2012日期：2012- 6 25Approved by: General Manager 总经理Date:June25 2012日期：2012- 6 25标准Standard确保酒店财产平安，对外来施工人员在酒店内的施工进展监视如发现违章施工，应立即制止。程序Procedures所有施工人员必须走员工通道或其它指定出入口。工程部会在开工之前将工程内容、工期、地点等通知保安部根据工程部提供的工程施工情况，保安部应按照规定发给施工人员临时出入证，施工或出入酒店带在胸前，以便识别。

18、工程完毕，保安部员工要检查带出酒店工具等物品。有些物品要有审批手续方可放行。施工人员必须遵守酒店消防平安管理规定，动火维修时，必须执行审批制度，操作人员必须持证操作。施工队伍要设专业防火平安员，以确保酒店的防火标准能在任何时候都得以正确的贯彻。服从酒店保安人员就平安施工方面的管理。发现任何违章施工，保安部经理或其指定负责人有权予以制止。每天必须对施工现场进展屡次检查。平安：标准程序Subject: 主题：巡逻检查Ref: 参考号：Sec010Security Manager平安经理：Date:June25 2012日期：2012- 6 25Approved by: General Manage

19、r 总经理Date:June25 2012日期：2012- 6 25标准Standard在当班期间应按规定路线以不易引人注意的方式进展巡视。要求按照巡视检查表中的各项内容对酒店的各个区域进展巡查。程序Procedures以不易引人注意的方式按规定的路线、时间对酒店的各个区域进展巡视，携带对讲机、打卡器。检查每间办公室和其他无人照料的区域在不办公时是否已上锁熄灯检查消防栓，消防器材、出口指示灯、应急灯、防火门，以确保其整洁且工作性能良好。记录有损坏的地方或不亮的灯泡。巡视后向工程部报修。在巡视中注意观察及时发现不平安隐患。答复客人提出的各种问题并负责找到答案或满足*种要求。特别注意行动可疑的人无

20、人照看的手推车被遗忘在门上的客房钥匙(将钥匙归还给前台或大堂经理)放置易燃易爆品的区域。送餐具和其他留放在走廊的物品(请通知相关部门清理)未上锁的客房通知大堂经理解决保安员未经许可不允许进入客人房间。挂DND牌房间的情况。危险品不应在此区域工作的员工被堵住的防火门和消防设备通道。开敞的防火门。区域火警显示器，分区控制盘。平安：标准程序Subject: 主题：平安日志Ref: 参考号：Sec011Security Manager平安经理：Date:June25 2012日期：2012- 6 25Approved by: General Manager 总经理Date:June25 2012日期：

21、2012- 6 25标准Standard在当班期间，所有保安员应将所发生的事故、事件和所观察到的相关现象记录在保安日志中。程序Procedures阅读从上一次当班至今的所有记录。签到上岗 (使用24小时打卡系统)在当班期间，记录并列出巡视次数、所发生的事件及与事件相关的人的*、复印当事人的证件、日期、时间、地点、经过、结果，准确详细地记录。在交班时，保安员应确保所有记录准确无误，并签上*，与接班人交接未尽事宜，必要时当面向保安部经理汇报，协助调查，解决问题。平安：标准程序Subject: 主题：报修Ref: 参考号：Sec012Security Manager平安经理：Date:June25

22、2012日期：2012- 6 25Approved by: General Manager 总经理Date:June25 2012日期：2012- 6 25标准Standard在酒店内发现维修问题应及时报修。假设此问题对平安/保卫工作产生危害，应立即报告工程部急修程序Procedures当在酒店内发现设备出现任何异常、损坏或危险情况时，保安员应立即记录下来并在提出的维修申请中注明以下工程。部门名称日期故障位置具体问题(详细描述)保安员签字当维修工程事关平安问题，必须马上打给工程部请求维修，随后再补上书面的维修申请。同时也要将此平安问题报告给当班的保安领班，以便其进展跟踪工作。平安：标准程序Su

23、bject: 主题：火灾的处理Ref: 参考号：Sec013Security Manager平安经理：Date:June25 2012日期：2012- 6 25Approved by: General Manager 总经理Date:June25 2012日期：2012- 6 25标准Standard当确认发生火灾时，保安部全体员工要按照方案所布置的岗位加强对重点部位的看护，对酒店出入口的控制。灭火组人员在第一时间内赶赴火灾现场灭火，必要时配合客人和其他部门进展疏散，等待并引导消防队救援。最大限度减少酒店财产损失程序Procedures当班保安员接到消防监控中心发出的火警指令后，由离报警现场最

24、近的保安员迅速赶至报警地点，确认火灾是否发生。如系误报，查明误报原因，将信息反响到消防监控中心由消防监控中心将报警信号复位，并做记录。如确认火灾发生要立即用对讲机向消防监控中心报警。全体保安员收到事故警报后，除大堂、门卫各留一人值岗外其余保安员立即赶到消防控制中心门前，准备灭火装备，推灭火工具设备车，听从指令赶至火场。灭火指挥中心设在消防监控中心，负责指挥灭火、疏散、报警等工作。当火灾确认后，消防监控中心立即通知总机按规定程序做出相应处理。准备火灾紧急情况示意图准备好各种钥匙应急，向指挥组报告火情，记录到场人员。消防监控中心应检查酒店所有电梯是否迫降到首层，以免发生意外事故。火灾现场保安员发出

25、火灾警报后，立即使用就近灭火器、墙壁消火栓等消防设备先行扑救。如果火势蔓延已无法控制时应将火灾现场附近门窗关闭，等待救助队的增援继续灭火。如确定义务消防队无法及时赶到，应立即撤离火场。保安主管要随同当班保安员赶至火灾现场，指挥现场灭火。并随时与消防控制中心汇报火势情况是否需要增援等。由酒店总经理或消防控制中心根据火势情况决定是否向119报警。其他任何人无权做出此项决定。酒店总经理或在消防控制中心的最高级别经理根据火势决定是否疏散人员。如需疏散，人员疏散到指定地点后，由前厅部负责核对住宿客人疏散情况，由各部门核对员工人数，并做记录，报告给消防控制中心。保安部要负责前厅、大堂、员工通道及总出纳等重

26、点部位的平安，防止有人趁火打劫。防止饭店及客人财产损失。如报119火警，保安主管或派一名义务消防队员在酒店入口处等候消防队的到来，并引导至火灾现场。详尽内容请参见 饭店紧急情况火灾程序之细则。平安：标准程序Subject: 主题：水灾的处理Ref: 参考号：Sec014Security Manager平安经理：Date:June25 2012日期：2012- 6 25Approved by: General Manager 总经理Date:June25 2012日期：2012- 6 25标准Standard当发生水灾时应立即通知酒店总经理、值班经理组织抢救，控制重点部位，必要时组织疏散客人，最

27、大限度地减少饭店损失。程序Procedures报告总经理，通知酒店义务消防队员。控制重点部位，防止有人趁水打劫犯罪。收集抢险物资，如大水来自酒店以外应堵塞各处入口防止大水进入酒店。必要时组织疏散局部客人。与工程部密切配合，并提供尽可能的帮助。防汛器材、编织袋、铁锨存放在车棚储藏室内，在后院土坡处取土。平安：标准程序Subject: 主题：消防水龙带的使用Ref: 参考号：Sec015Security Manager平安经理：Date:June25 2012日期：2012- 6 25Approved by: General Manager 总经理Date:June252012日期：2012- 6

28、 25标准Standard保安部全体员工应熟知消防水龙带的使用方法并指导员工正确使用程序Procedures水龙带的使用翻开消防栓的门。两人分主、副射手同时操作。主射手将消防水带与水枪连接，并将水带拉直距火场三至五米处；副射手将水带另一端与墙壁消火栓口连接。副射手找到水阀位置：沿逆时针方向旋动，继续旋动水阀直到水龙带中充满水。观查水龙带是否漏水。主射手左手握紧水枪的根部，右手握紧水枪与消防水带的接口部位，右肘挟紧消防水带，防止因水压增大水枪摆动伤人主楼消防电梯旁的消防栓和公寓楼及户外所有消防栓内的水枪是可调试的可根据火势情况将水枪前部水嘴沿逆时针方向旋转拧下，注意此时水枪喷出的水柱大，但射程短

29、。主楼消防电梯旁消防栓和公寓楼及户外消防栓与主楼其它消防栓的接口不同。灭火后要将水龙带里的水控净晾干再按相反步骤放回消防栓平安：标准程序Subject: 主题：灭火器的使用Ref: 参考号：Sec016Security Manager平安经理：Date:June25 2012日期：2012- 6 25Approved by: General Manager 总经理Date:June25 2012日期：2012- 6 25标准Standard所有保安员应熟练掌握酒店各种灭火器的正确使用方法考前须知、性能及日常保养。程序Procedures先拔下铅封,再拔下插销。用力向下按压把。喷嘴对准火的根部垂

30、直使用。在火的上风头11.5米。二氧化碳灭火器配备在主楼各楼层的电符合中心、音像室、放映室。灭火器使用后不准扔至火场中。灭火器每月检查一次，检查内容：外观、插销、铅封、重量压力表压力读数，在检查表上签字。8.指定厂家每年对酒店所有灭火器进展一次性能监测，并贴合格证。平安：标准程序Subject: 主题：紧急情况的应对Ref: 参考号：Sec017Security Manager平安经理：Date:June25 2012日期：2012- 6 25Approved by: General Manager 总经理Date:June25 2012日期：2012- 6 25标准Standard保安部的员

31、工在酒店发生紧急情况时扮演十分重要的角色。当紧急情况发生时所有当班的保安部员工必须及时准确地采取相应的措施。程序Procedures所有保安部的员工应承受良好及准确的培训，反响迅速，行动正确得当。火灾及突发事件的详细指示请参照工程部的工作标准和程序之酒店紧急情况总体程序平安：标准程序Subject: 主题：持械抢劫Ref: 参考号：Sec018Security Manager平安经理：Date:June25 2012日期：2012- 6 25Approved by: General Manager 总经理Date:June25 2012日期：2012- 6 25标准Standard在处理持械抢

32、劫中，保护客人和员工的平安是主要目地。千万不能试图拿员工的安康和生命冒险。程序Procedures员工应保持冷静，安抚受牵连客人或员工的情绪。在尽可能缩短时间的前提下，以适当的方法来满足暴力分子的要求，努力防止客人和同事在此情况下受伤。发生抢劫时应立即通知保安部经理。告知抢劫犯人数、所持凶器、发生地点、有无人质等相关情况。保持冷静，在必要的情况下启动报警系统。对暴力分子提出的要求表示顺从，不要做出任何对抗行为。不要试图保存现金和贵重物品。不要设置障碍阻止暴力分子的逃跑。记录暴力分子的外貌和行为举止、语言特征、身高、使用的交通工具、车型、颜色、牌照号、攻击时间和逃离的方向。如无时机报警，在暴力分

33、子逃离现场后应立即报警。回忆暴力分子的特征和事件经过，作好记录。为配合警察的调查取证工作，应保护事发现场及所有暴力分子接触过的东西。十、除非承受警方的访问，防止与任何人谈及此事。在警方到达酒店时，安排一名员工负责迎接和引路工作。不要对媒体发表任何观点，所有问题可以由总经理或总经理指定的人来答复。安抚受抢劫的客人。如果您不在事发地点，您应当绕到酒店外部的机动车道附近检查是否有同犯等候在汽车内，记录下车型、颜色、车号、同犯的外貌特征和逃离方向。为与暴力分子有过正面冲突的人采取急救措施。对可能出现的各种伤势进展治疗。如有需要组织医疗救护。掌握所有与此事相关联系人的资料，包括客人以及参与此事的员工和警

34、察的*和地址。收集各种资料以整理报告，将整理后的报告呈交保安部经理。向总经理反响媒体的反响，其中不参杂任何个人观点。如报警有误，应立刻通知警方。努力做到您提供给警方报警信息准确无误。由饭店管理层在24小时内将事件的经过报告给集团总部平安：标准程序Subject: 主题：爆炸恫吓Ref: 参考号：Sec019Security Manager平安经理：Date:June25 2012日期：2012- 6 25Approved by: General Manager 总经理Date:June25 2012日期：2012- 6 25标准Standard严肃认真地处理爆炸恫吓事件，时刻将客人和员工的平安

35、放在首要位置。掌握所有细节问题，以专业方式开展搜寻工作以免在客人与员工间引起极度恐慌。程序Procedures一、接听人员注意听打人周围环境的声音，以便在调查工作中区分打者的方位。详细准确记录爆炸物的地点，爆炸物的类型、引爆方式等相关情况传呼总经理或酒店经理，召救助队到消防控制中心。如果恫吓者说明此爆炸装置是由无线电系统激活的，只能使用饭店作为通讯工具。(千万不要使用传呼机和移动，立即关闭传呼系统)。与警方取得联系，按指示行动。填写爆炸恫吓表格(参照所附复印件)如果发现可疑爆炸物，应迅速通知保安部详细情况。这些细节资料也同样对警方有帮助。救助队：接到有爆炸恫吓的传呼后，立即到消防控制中心集合听

36、从现场职位最高经理的命令。除了警方以外，只有在现场职位最高经理有权下命令开场对大楼内的人员实施疏散工作。对可疑爆炸物的寻找工作在寻找可疑爆炸物时必须十分慎重，以免引起客人和员工的恐慌。如发现可疑物体，不要去碰它，而应尽快将此区域的人员转移至平安地带。关闭此区域的每一扇门。要将可疑爆炸物的具体位置和特征描述资料传送至指挥组或警方。如果爆炸物已被引爆:在清查现场时应注意犯罪份子二次引爆。对发现的嫌疑人要果断扭送至公安机关审查。要注意现场是否存在有毒气体，防止中毒。现场周围立即切断电源防止触电。防止通风后被覆盖的余火再次复燃。爆炸原因的调查：首先要查清爆炸的性质，对现场进展拍照。是爆炸事故还是爆炸事

37、件。只有区分了性质，才能得到正确处理。此项工作主要由警方和消防局处理。平安：标准程序Subject: 主题：处理骚乱事件Ref: 参考号：Sec020Security Manager平安经理：Date:June25 2012日期：2012- 6 25Approved by: General Manager 总经理Date:June25 2012日期：2012- 6 25标准Standard处理酒店内或酒店周围的民事骚乱所遵循的标准是尽可能防止对客人和员工的舒适/平安的生活产生影响。程序Procedures保安员在接到有骚乱的传呼后应立即赶往出事地点，保持镇静，对肇事者不要采取过激的行动，将肇事

38、者带离现场进展控制询问，平息事态开展。在平息事态开展的同时，保安员应向主管和值班经理作口头报告,陈述事态的开展。根据人群的情绪作出主观判断，说明骚乱的起因和参加人数。这些信息也应通报给警方。同时总经理或饭店经理也应采取适当的行动。在酒店的入口处安排保安人员以防有人进入酒店内部。对于发生在酒店内部的骚乱，应将骚乱地区隔离开来，保护酒店的贵重物品，劝导和帮助与骚乱无关的客人和员工撤离现场。建立和维护信息传播途径以协助处理骚乱。当事态发生任何变化时应及时通知应急小组。尽可能使骚乱发生在饭店以外。如果骚乱表现出有暴力倾向，不要激怒骚乱分子。如发现可能有人受伤，应与应急小组联系以配备人员负责将受伤人员；

39、转移到有急救设施的地方。骚乱平息后，将事件报告呈交保安经理，并在保安工作日志中记录事件经过，24小时之内保安经理写出治安事件报告报总经理。平安：标准程序Subject: 主题：询问Ref: 参考号：Sec021Security Manager平安经理：Date:August 28，2007日期：2007 - 8 28Approved by: General Manager 总经理Date:August 28，2007日期：2007 - 8 28标准Standard当需要时，进展适当有效的询问，以保证收集和整理必要的信息。程序Procedures保安员应适当考虑时间和地点，以保证询问的效果。保安

40、员在询问客人时应把以下因素考虑在内：询问人公正、无偏见的态度；被询问人可能出现的不友善、虚伪、不情愿、紧*等情绪；以及不同类型的人如：小孩、女性、夫妇等等。努力赢得被询问人的信任。当询问时，不应仅仅问是或不是的封闭性问题。根据不同的情况问话。询问时必须有两名保安员在场。让被询问人自己书写事情经过并签上被询问人*和日期。必要时留下被询问人的有效证件的复印件和联系方式及单位或家庭地址。平安：标准程序Subject: 主题：对无理取闹的客人，员工的处理Ref: 参考号：Sec022Security Manager平安经理：Date:June25 2012日期：2012- 6 25Approved b

41、y: General Manager 总经理Date:June25 2012日期：2012- 6 25标准Standard在处理*种事件时如发现有极其无礼的人士，应在尽量不影响客人和同事的情况下对其进展奉劝和控制。如有打架斗殴事件应迅速作出反响，确保事件尽快得到有效的控制和处理。如有必要还应配合公安机关抓捕犯罪嫌疑人。程序Procedures一、对全体保安员当客人或同事的人身财产明显受到威胁时，当班的保安领班应立即迫使无礼人士离开酒店公共区域或将其控制等待警方出面解决。在理由充分的情况下采取强制手段迫使无礼人士离开酒店。对待无礼的客人及访客应采取礼貌方式但是态度要坚决。不要浪费时间与他交涉，要

42、想方法使无礼人士离开公共区域。努力使客人或访客摆脱不悦境地，并尊重无礼人士的隐私权在控制无礼人士等待警方处理前，应将其带到保安部办公室为防止受留的无礼人士编造事实，需安排两名饭店的员工进展看守。假设被拘留的是女性，则要求与其在一起的两名员工中必须有一名为女性。要以自身职业化的言行来保护自已免受无理的诽谤和指控。接到在酒店内有打架斗殴的报告后，就近的保安员及保安主管应迅速赶往事发现场，并用对讲机通知当班主管和值班经理。保安经理要及时抽调人员控制事态开展，并将参与打架的人员带到保安部办公室进展处理。并通知各出入口保安注意观察周围的情况，防止有人趁火打劫。保安部经理将根据实际情况决定是否通知当地公安

43、机关，并要做好事件报告呈交总经理。特别注意：接触前了解情况，估计事情开展。接触当事人时要有礼貌地致意。尽量将当事人带至僻静处，减少对客人的影响，保持冷静。要耐心听取当事人的陈述，奉劝时语言得当，保持冷静，不要激化矛盾。平息、控制突发事件也是一种公共关系，不得以警察的身份处理问题。如果你不能控制局面，迅速请求保安经理、值班经理、大堂经理、人事总监协助。查明当事人做出这种行为的原因。事后尽量从见证人那里了解收集书面材料。9、尽最大努力缓和矛盾，稳妥地解决问题。平安：标准程序Subject: 主题：处理偷盗Ref: 参考号：Sec023Security Manager平安经理：Date:June25

44、 2012日期：2012- 6 25Approved by: General Manager 总经理Date:June25 2012日期：2012- 6 25标准Standard偷盗是一种极其严重的犯罪行为，应按照规定予以严惩。在处理此类事件时，应遵照地方法规行事，在尽可能不影响客人的条件下采用适当的措施。程序Procedures发现有偷盗事件或接到报案时应立即采取行动，保护现场。提醒周围的人进展防*。如果语言不通，可请当班大堂经理协助。如果发现客人有财务被盗，应作以下记录：客人的*及房间失窃物品，失窃物品的购置日期和估计价值、特征客人最后看见失窃物品的时间和地点客人在此期间的行踪，此间有无他

45、人进入房间对每一个答复和提供的情况作详细记录要对失窃物品的客人和同事表示同情，不要责备他的粗心大意等等如盗窃发生在客房内，在征得客人同意后，应与保安经理、客房部主管或大堂经理在客人在场的情况下一起对房间进展检查。特别注意房间的门锁、窗户，寻找强行进入房间的迹象，观察房间内的家具和客人物品有无翻动迹象。如果丧失的物品是曾经放在保险柜里的，应检查保险柜，观察是否有被撬的痕迹。检查客房的门锁，以发现在物品失窃期间是否有人强行进入过此房间。询问每一位目示者。通过客人入住登记进一步了解客人的私人资料，如客人的地址、公司名称等等。作出事件详细报告，并将复印件呈交给总经理和保安经理。询问与此事相关的人是否需

46、要在公安局立案。如果客人希望这样做，应尽力协助他办理一切相关手续。请注意事件报告是*性的文件，因此除了警方,不得将此报告的复印件交给任何人。应让客人了解，饭店很乐于为此出证明，如果客人的保险公司有这种要求。14.提醒客人，丧失的财物假设找到，请通知饭店。15.在案件未落实前，绝不要向客人许诺或暗示酒店负有责任 或对其损失给予赔偿，更不要向客人表述你的看法和结论，只能告诉客人你会向管理部门报告做进一步调查。平安：标准程序Subject: 主题：保护证据Ref: 参考号：Sec024Security Manager平安经理：Date:June25 2012日期：2012- 6 25Approved

47、 by: General Manager 总经理Date:June25 2012日期：2012- 6 25标准Standard在警方赶到之前，保安员应尽力保护犯罪现场的一切证据。程序Procedures在警方赶到之前，应将现场保护起来并制止闲杂人等入内，必要时用绳索将保护区域隔离，设专人监控、保护。保护并保存一切证据，不触碰现场的任何物品。收集有关犯罪嫌疑人的资料，为判断犯罪嫌疑人的身份提供帮助。收集信息，用以在对犯罪嫌疑人进展审讯时提供事实资料。不要触碰现场的任何物品。但如果已触碰过*种物品应向警方报告。检查现场周围以发现更多的线索。为配合接下来的调查工作，应记录下所有明显的细节资料并对现场

48、进展拍照。如果警方需要带走一些饭店或客人的物品时，应要求警方开据收条。得到警方允许后，现场方可清理。平安：标准程序Subject: 主题：事故和事件的调查报告Ref: 参考号：Sec025Security Manager平安经理：Date:June25 2012日期：2012- 6 25Approved by: General Manager 总经理Date:June25 2012日期：2012- 6 25标准Standard管理员将在当班期间发生的意外事故和事件写成报告，要求在交接班前全部完成。程序Procedures管理员将事故、事件当事人/所牵扯到的人士带到保安部或其它适宜的地方对事件进

49、展初步调查，明确报告内容。意外事件将报告的各局部填写完整。确保由受害方或目击者提供的信息是详细而准确的。记录客观事实不参杂主观看法。听当事人讲述事件的经过，如果平安，摹拟事件经过。不要忘记记录下当事人的态度和显著特征。记录事情经过，并要求当事人清楚地签上*和日期。如果事件牵扯到客人，根据总经理指令行事。普通平安事件完成报告，报告中应对如下问题给予明确的答复：谁是当事人？涉及到哪些方面？事发地点？起因？事发时间？经过？如有物品遗失、损坏或被盗，查清其价值并作详尽的记录。如果客人坚持要饭店用替代品赔偿损失。由管理部门根据实际情况和物品的价值作出决定。如果饭店决定对其进展赔偿，必要时应由饭店洽商保险

50、公司。如果是发生在房间内的偷盗事件，报告中还应对如下问题给予适当的解释。是否门已上锁/上双锁？是否门已上门链？在事发中或事发前后，在房间的什么地方接待过来访者？列出所有可能和因故进入过此房间的员工。注明这些员工的部门和工作时间征求客人意见是否需要报警。如需要，应记录报警方式，附上处理此事件警官的*及警察局的名称。是否有完整的犯罪报告和犯罪调查，警察局提供了怎样的参考信息。是否已逮捕了犯罪嫌疑人。遭偷盗的财产是否已被追回？此普通事件的报告仅供内部使用，无需交与客人，报告的复印件应呈交总经理、保安部经理各一份。平安：标准程序Subject: 主题：赌博活动Ref: 参考号：Sec026Securi

51、ty Manager平安经理：Date:June25 2012日期：2012- 6 25Approved by: General Manager 总经理Date:June25 2012日期：2012- 6 25标准Standard在中国赌博是*的，所以与此相关的活动在酒店内也是制止的。程序Procedures必须当场发现*人正在用钱财进展赌博活动，才能采取行动，要立即向保安部经理报告，属本店员工还要向人事总监值班经理报告。如有客人在房间赌博，在进一步采取措施前应请示总经理。如客人在酒店赌博被当场发现，应该采取行动予以制止。如果情节严重，可在征得管理人员同意后报警。按公安局的指示行事，同时把工作

52、情况汇报给管理人员。当问题解决后应将处理经过记录在事件报告上。同样，严禁员工在饭店内进展任何形式的赌博活动，发现时立即制止，并记下部门、*此类事件应以事件报告的形式上报，并将报告的复印件一份呈交人力资源部。(在24小时内完成)平安：标准程序Subject: 主题：处理涉及毒品事件Ref: 参考号：Sec027Security Manager平安经理：Date:June25 2012日期：2012- 6 25Approved by: General Manager 总经理Date:June25 2012日期：2012- 6 25标准Standard在中国贩毒和吸毒是*行为，并且一切与此相关的行为

53、也必须报告警方。程序Procedures与处理卖淫活动一样，任何制止措施只有在嫌疑人贩卖或使用毒品时才可以付诸实施。在这种情况下，应在采取进一步行动前通知保安部经理、部门经理或酒店经理。如果有必要，保安部可以进展录像和拍照以取证便于进一步的调查工作。得到酒店管理人员的同意后，当您监视到毒品正在酒店内进展携带、交易或使用中时，应通知警方。遵照警方的指示行事，并与酒店管理人员保持联系。事件得到解决后，请认真填写治安事件报告表格。平安：标准程序Subject: 主题：卖淫嫖娼Ref: 参考号：Sec028Security Manager平安经理：Date:June25 2012日期：2012- 6

54、25Approved by: General Manager 总经理Date:June25 2012日期：2012- 6 25标准Standard当发现有拉客卖淫嫖猖活动时，尽管此属非法活动，但在处理时应采取慎重稳妥的方式，以恰当的保护与此事有关人员的隐私。程序Procedures处理此类事件时应格外小心。在中国拉客卖淫是*行为，因此在采取行动前掌握确凿的证据是至关重要的。拉客此类事件通常发生在酒吧或大堂吧，保安员应注意那些随意与客人(特别是男性客人)接近且不知对方身份的女性。以以下举一些处理方法：保安员应继续监视有嫌疑的人。如果确信此人正在拉客，应接近她并以提供帮助的口吻问：对不起，我注意到

55、您正与饭店的一些客人接触，请问您在找什么人吗？需要帮助吗？通常这足以使这个人意识到她正处于人的监视之下并且希望她离开酒店。如果客人投诉*人接二连三地对其进展骚扰。保安员可以接近这个人并以另一种口吻问：对不起，有客人投诉您骚扰他们。不知您在饭店有何贵干,希望您马上离开酒店。卖淫保安员在大堂、楼层巡视时须留意是否有行动可疑的人，特别是着装性感在大堂和楼层间闲逛的年轻女性。如果您确信她们在此逗留毫无正当目的，应走上前去说：对不起，请问您是酒店的客人吗？如果她们声称是，应请他们提供她们的房间和*并与前台进展确认。假设已证实她们所提供的信息不属实，则可以用礼貌的方式劝其离开酒店。如果有女子声称*房间的客

56、人已将房间钥匙交给她，并让她在房间里等这位客人回来。应请这位女子提供这位客人的*并与前台接待员核实。当发现有女子在夜里11点以后进入*客人的房间时，应检查是否这位男性客人仅以个人名义在此房间登记。如果事实如此，应确保这位女子在离开这位客人的房间后立即离开酒店在未掌握确凿证据时，我们不可以随便进入客人的房间，并尽可能做好详细记录当有确凿证据证明饭店内有卖淫活动，我们有义务及时通知警方。招妓：遇有晚间11：00以后来访要求进入客人房间的女客人询问被访客人的*、性别、房间号，并核对，礼貌地向她介绍当地公安机关的有关规定，旅馆业晚间11：00以后谢绝访客如女客人坚持，请大堂经理协助解决，对无理纠缠的报

57、公安机关解决。最终由值班经理决定，保安员做好记录。平安：标准程序Subject: 主题：对伤病人得处理Ref: 参考号：Sec029Security Manager平安经理：Date:June25 2012日期：2012- 6 25Approved by: General Manager 总经理Date:June25 2012日期：2012- 6 25标准Standard无论客人、员工受伤或患重病都应以冷静、职业化的方式照料受伤人员，采取相应的措施，使他们安心并感到宽慰程序Procedures如果发现有人明显表现出痛苦的表情或询求您的帮助时，可按照以下各项采取行动：得知客人或员工受伤或患重病，

58、要立即通知值班经理、大堂经理，情况严重时要通知总经理、人事总监。安排病人于舒适的地方，并确保照看好病人的贵重物品。通知店医到现场救治病人只限本店员工向客人保证您可以随时为其提供帮助。如有需要向其他同事寻求帮助。估计病情开展情况，以判断是否应叫救护车(120急救心) ,如为意外损伤，千万不要移动客人。根据实际情况，尽量不提供客人饮料或食品。不对事故承当义务和责任，未经授权不得向他人披露事故经过或看法。如曾受过急救的培训，可以为客人进展紧急抢救。确保将一切相关的细节及内容记录在报告中证人的*、单位、联络方式、证词应在24小时内完成意外事件/伤害报告。对来店的救护车引导他们从员工通道抵达现场。撤离时

59、应尽量防止从公共区域穿行。保护现场，疏导围观人员。平安：标准程序Subject: 主题：精神病人发作的处理Ref: 参考号：Sec030Security Manager平安经理：Date:June25 2012日期：2012- 6 25Approved by: General Manager 总经理Date:June25 2012日期：2012- 6 25标准Standard发现客人、员工或外来者精神病发作行为异常，应给予特别的关注，如有必要提供给有照顾。要时刻保证病人以及其他客人及酒店和员工的人身财产平安。程序Procedures对本地病人发作的处理当发现精神不正常(行为和语言)客人或外来者

60、时，员工要多观察客人举止、神态以及其它异常现象。假设发现客人企图纵火、自杀等迹象，应立即采取控制措施，防止意外事件发生属轻微发病的客人，应严密监控发病客人的行为，迅速报告保安部经理或大堂经理.重病人应将其带至保安部办公室，严密看管监控，并报警，由警方处理。对境外客人精神病患者发作的处理当境外客人精神病发作时处理要慎重。防止引起投诉酒店侵犯人权。应立即报告公安部门处理。当病情严重者需强制送至医院治疗时，要求保安部协助同行送患者去医院。对于病人的闹事行为要做好取证工作。涉及事件的处理，证据是很重要的。可采取录像、拍照等方式取得证据，不管境内、外精神病人发作造成伤害的都要做事件报告。平安：标准程序S