培训课件：电话销售流程

1、 广 华 通 汽 车 集 团 培 训 系 列 教 材 销售流程 销售作为一种有效的销售模式正被企业所认可，但大局部企业在实施 销售的过程中，由于对这种销售模式缺乏深刻的研究，导致效果并不理想。造成这种情况的主要原因有两个方面：一是企业没有将 销售真正作为一种销售渠道来对待；另一个原因是 销售人员缺乏销售和沟通技巧。一、 销售前的准备1、明确给客户打 的目的 成功销售产品 建立一种长久的合作关系2、明确打 的目标即 结束后的效果3、为了到达目标所必须提问的问题并做好准备4、设想客户可能会提到的问题并做好准备 可能的情况 可能的问题5、设想 中可能出现的事情并做好准备 销售中随时可能出现什么情况

2、对于不同情况准备相应的应对措施一、 销售前的准备6、所需资料的准备 将资料放在手边，尽可能越全面越好 将客户可能经常问到的问题做成一个工作帮助表 相关人员的联系 表，特别是同事的联系 7、态度上也要做好准备 态度一定要积极 不要认为情况那么悲观 恰到好处地适时发出友善的微笑声二、做好开场白1、自我介绍热情友好地问候和自我介绍2、相关的人或物的说明3、介绍打 的目的4、确认对方时间的可行性5、转向探询需求 您好，我是三、探询客户的需求1、对客户需求的理解完整地了解需求有哪些、哪个需求最重要清楚地了解需求有哪些、客户为什么会产生这种需求、 他想解决什么问题了解全部的需求只有当客户表达了明确的需求后

3、，才 能推荐给他最适宜的产品，如果客户没有 表达产品需求，只介绍产品，把产品信息 传到达客户那里 销售人员沟通能力销售能力三、探询客户的需求2、区分潜在需求和明确的需求潜在的需求1、客户面临的困难、问题和不满；2、来自于工作、部门、公司、行业。明确的需求1、客户明确表达某种愿望；2、客户表示这种愿望为什么那么重要。探询客户需求的关键是提出高质量的问题！三、探询客户的需求3、引导客户的需求了解客户的潜在需求逐步去引导客户让他表达一种明确的需求介绍产品EG：很昂贵的一瓶水你会买吗？四、针对客户的需求推荐适宜的产品1、三个要点： 将你独有的销售特点，也是你的卖点推荐给客户 将你跟其他公司不同的商业价

4、值推荐给客户，一定要 跟客户的需求紧密地挂钩 用好FAB2、产品推荐三步骤：表示了解客户的需求EG：参加培训为了什么？将需求与你的产品的特征、利益或你的卖点及好处相结合EG：确认客户是否认同EG：四、针对客户的需求推荐适宜的产品3、需要注意的问题：什么时候想客户介绍产品当你对客户的需求有一个清楚、完整和明确的认识的时候客户表达明确需求的时候他有愿望去解决他的问题的时候判断客户是否愿意探讨客户乐于探讨继续下去客户没有准备好下次再谈，以免有压力确认是否可以让你来帮助客户解决问题客户面临的问题是你的强项立即果断地承诺帮助他客户面临的问题不是你的强项建议其找专门的人员四、针对客户的需求推荐适宜的产品4

5、、交叉销售 提高销售额的方法EG：商场的服装销售员怎样推销他的领带5、昂贵商品的销售 不鼓励 除非：这种产品真能帮助客户，于他而言物有所值。五、解决客户的顾虑，促成销售1、解决客户顾虑的模式表达同情、理解询问顾虑产生的原因提出妥善的解决方法确认客户是否接受因为客户在投诉时有情感因素，要鼓励客户将事情讲清楚。一定要针对客户五、解决客户的顾虑，促成销售2、发现成交信号 一定要促成，时刻有一种成交意识 当客户非常仔细地询问了解细节或表示出浓厚兴趣时3、要求客户下订单的最正确时机 得到客户的认同以后 解决客户的疑问后客户对你的信任到达了较高的程度六、 后的跟进1、跟进的两个非常重要的环节 根据客户的结

6、果采用不同的跟进措施 要求客户下订单或就某方面达成一致的意见2、跟进的几项工作1将客户分类，达成订单跟进客户真正的客户近期内有希望合作的客户近期没有时机合作的潜在客户六、 后的跟进真正的客户 效劳到位，特别是新客户，他对你只有初步的信任， 薄得像纸。近期内有希望合作的客户 跟进很重要 采用不同的方法和手段 利用自己的同事或亲友近期没有合作时机的潜在客户 一个月联系一次的频率较好 联系手段的多样化 维系好可能长期都没有合作时机的六、 后的跟进2达成协议 跟客户达成合作协议时要建议客户下一步做什么，通过这种方法来确认客户对这种建议的反响，以便确认客户是否同意成交。3让客户作出承诺 一定想方法让客户给你一个明确的承诺。如果是你主动给客户打 ，要注意打 前准备实现的目标，写在准备表上。双方约好下一步做什么工作同意约见的销售