连锁酒店运营培训资料 训练系统基础表单操作指引 ——客房

1、目录 TOC o 1-5 h z 1计划一月训练计划与落实表1图示1使用时间1使用范围1表格说明2基础信息局部2服务员一对多训练内容局部21-4.3主管对服务员的一对一训练局部2表格的填写说明及签字确认栏局部3特殊情况说明3 2训习清单3图示3通用技能学习局部3标准化流程局部 4使用时间5使用范围5表格说明5基础信息局部5通用技能学习局部及对应填表说明 6特殊情况说明6 3鉴定一岗位观察鉴定表7图示7使用时间8使用范围8表格说明8特殊情况说明 94追踪表9图示9使用时间10使用范围10使用说明10基本信息局部10季度追踪表局部 10特殊情况说明115附件12翦奸净的子放2睛枪睛；用柘金取出，放

2、A保湖巨 两寺用；丁扫房T同时 干净那么不子放AT作钊勺雕箱或照翩主； 对梅丁扫的房、酸ft行更换；表32(1)岗位观察鉴定表实行层级鉴定原那么 先由主管鉴定，主管完成该员工的所有鉴定工 悌(P1、HK1-1、HK1-2、HK2、HK3 第毕),触客感可硼承。(2)主管/经理鉴定时，假设员工通过该流程，贝IJ在对应位置打W 假设未通过 那么留 空即可。1 .员工签字、鉴定人(主管/经理)签字确认栏和鉴定表填写原那么。口也攵白受通过日期人通过日期磔求：1、分店不期蚓臬作流程以不进行UI练和鉴意2、鉴定通过JT寸，未通过那么留空，主管完成第除定君丁寸后Z诞可开始鉴定。3、主管完成鉴定税丑新始鉴定的

3、时间间隔由的店部门负责人由臃分店实际高兄自行掌1朝非。4、各岗位新入职员工面信隆定卷亥不簪专正。表3-3(1)服务员签名：主管完成所页对服务员的鉴定后，由服务员在签字栏签名确认。(2)主管签字确认及通过日期：主管完成每一页全部鉴定工程后，签字确认，并在“通 过日期视记t当页统一礴il鉴建勺时电(3)经理签字确认及通过日期：经鲸成同页全部鉴定工程后 签字确认，并在通 过日期栏记t当页朝-工礴!鉴建勺时间。3.5特殊情况说明Co4.1图示组帆集纷一追踪表部丁客房部姓S：理赛恂：季 度嚼橘理知函亥人弱畸痛螃第季 度P11月2月3月HK1-1HK1-2HK2HK34月第工P15S-6度HK1-1HK1

4、-2HK2HK37月TrA- 第P18月9月李 度HFJ-1HK1-2HK2HK310月Pl11月12月弟 四HF：1-1季H卜：1-2度K2HK3注:按照1 pi-乙曲”艮务冷位即察鉴定号为每月需白脂的以自用1期讲彳F三辟并1吊i白审凄中的甘他斯 、 W-I- , 郎荆可-2、人聿自和襦或：人吊覆需兹01% : 土田有薪薜辉 30%,福金薪金嶂绐大到80%：守以上洎踊南寸埴弓记录：1 -罐芥干80%,洎除小雨过 反健部门负责人避藕不险豫。4.2使用时间绍甄成第15天后开始使fflc表4-14.3使用范围即刑总分值席第周降员。4.4使用说明基本信息局部赛陨百盼一追赚部1：客藤B姓S ：邓的旬：

5、表4-2442季度追踪局部季度追踪檐 遒弘 建附间AM核匐刻间人豹崎樨骋第 1月P11CIU季 度2月3月HK1-1HK1-2HK2FK3表4-3.追踪周期：“P1”为郭歌艮务岗位观察鉴定表，须每月追踪并记录；（2）“HK1-1/HK1-2/HK2/HK3”为客房岗位观察鉴定表 共4张 须按季度为周期 进行追踪，即鲜度的3个月共追踪4张表。2”追踪人及追踪时间期要求：（1）追踪人为实际追踪流程的人 要求为部门负责人或其授权主管。（2）追踪人对客房服务员进行对应流程的追踪，保溷图陷员育的缆照流程进行 询射乍：假设健踪a程中服务助流梯快键先点全部w星贝版流程图髓过；单觉症程第即 在追踪A处防名字

6、在追踪时间处虞导螂寸间（追踪完我蟾 定表解喇间；箍踪a程中服务完障屋流移统点 贝嵋踪频旨出月照员未堂翩）节 点并纠蹒俏 遁蒜不做记录下次段由谚流程的b踪。.人事复年踪要求：人员覆盖率100%,撷佥流程覆盖率30%。人事霹度耨对应舱流程鳏表去楼圜寸服务同跖mi核 须寸所有客离艮务员的 追踪君跖复核但无需又诲t服务员白厮有流程进行复核按照28个 流程的30%即人事需要嚣度复核缶河降员的9个充程。复梭B踪通过 即“人事复核处填写名字 在复核时间处填写复核时同 在“人需喷瓶镰号处t真与鳏毓程编；复蹄踪痔过人事反应至客房负责人，追蹒不标录。.追踪表分四今季度填写 聪诞对客舜照员不间断追踪 如岗位无蚓财疑

7、或4.5特殊情况说明.假设客房服务员结束鉴定的时间处于三译末月饰寸（除3月份、6月份、9月份、12月 份外的其他月份），贝胺照4.2要求时间开始追踪 且需在当季度完成全部追踪。例如:客图豚员甲在2015年1月12日通过了客座诞的定 按照4.2的追踪表操作要求， 客序艮务员甲在2015年1月27日（完成鉴定后的15天）刑曜踪 且需在2015年3月 31日跪睡年度的靛（6912,贝耻匕员工的遁薪成时间可延迟纤季度最后Y月。例如:2,假设客房服务员结束鉴定的时间处于季末月份时即3月份、月份、月份、月份）客房服务员乙在2015年3月8日通过了客房纽里的鉴定，照4.2的追踪表操作要求，按 客房服务员乙在

8、2015年3月24日（完成鉴定后的15天）开始追踪，但是由于3月为第一季度的 季末月份，所以将客房服务员乙的完龙B踪日期推迟至下季度末，即2015年6月30 日前。遁金填用的如下：11基砧员工需分追踪表门;客;法姓名二乙入职时间;20151.19季度追踪内容追踪人追跆时间人事且佳爱核时间人事抽查派程安号第季度P11月2月员工通过该岗位所有鉴 定15天后，追踪人须每 日对P1讲行追踪3月织5洋/鼠衣HK1-1州5 1HK1-2 /BK2 /HK3X第二季度P14月盟放s鼻彳5月、f 名右鼻5闻6,厂6月完足生u4rx假设该员工2015年3月8完成 鉴定，那么追踪人须从2015年3月24日至201

9、5年6月30 日期间完成HK1、HK12HK2. HK3的追踪HK1-1HK1-2f 4L恭四”国后、HK2j3也豆好鼻4良身/- -4EK3第三 季度P17月8月9月HK1-1HK1-2HK2BK3第四 季度P11。月11月12月HK1-1HK1-2HK2HK3注：K F1-基吧强身定化视察甚.定表为W,号神追洋字，以.昌曼目阴正行追注尹记录，运礴表中的其骨按照季度为.导期出行遑球即可. 2人李逗深要求，人员凑至室IX即 怕检割卷覆蛊安3c必5附件附件一：诲训练出屿落实表附件 二：客席路员学习群附件三：妒1基嘶务却翊嚓叙表 附件H：客扇刘翔耀表附件五：却限EI分一遁藕附件六：纨事基础岗位培t

10、m己录表1213训练条诵曦单操归朗I一客囿暗员1 mo_用陶伐j与酸表1.1图示上月训练计划与落实表HI绦周期区包分店店总郃门经理部门2015/1/1深圳-E深邮匕站店门寺梅客房部E断1234567891011121314IS16171819202122232425262728293031星期四fi-A. 八B四fi八B三四fi八B二三B-A- 八H三四fi-A- 八十五力*一 A企业立依号12345678910111213141516171819201234567891011访出匕於壶黜后？1923271213261516171876194391232025622892619121314弗人

11、RE国1*12O13/V3陈海夷AAABC体AABC休AAAAABC休AAAAAABCUAAA22013/4/4杨丽B8B休B8BB休BBBBBBB休BBBBBBBB休B8BBBi2013/4/5雷利平CCCC休CCCC休CCCCCCC休CCCCCCCC休CCCC42014/1/3菌 BBB8AA休AAAA伏AAAAAAA休AAAAAAAA休AAAAAA52014/1/3方讣AAA休AAAA休AAAAAAA休AAAAAAAA怵AAAAA620X4/3/2王艳松AAAA休AAAA休AAAAAAA休AAAAAAAA休AAAA?2014/1V3诩函A7CtASAAA休AAAAAAA休AAAAAAAA

12、休AAAAAAA82014/12/17味同休AlA2A2A3A4A5A5A7A8体体A9A9A9A10A16A17UA24A25A22A19A20A12A13A6AllA13A21A2592014/12/22土金沟AlA2A2A3MA5仇A5A7A8A9A9休休A9A10AieA17A24A25休A22A19A20A12A13A6AllA13A21A2310麦用免段：1三筌巴一后疡M分 唱据二百事历音K金立女【十五分就工程企企业文之声铝】一柘里、三【十五分耕工E和杂W】中.供5. 8. 15S;2 MFT7能里里一？r55外野马工/据2斤恬兄弟三一灯一元无3二冷定亚三的空妄L住的充程加工啾生三

13、A6孝2362.王五（73.假设之才买昆1甘人的宵【工?末伏行.司雨台或跳，上箱韭；4工月1=.1，1呸岐耳机占Wft奇克的月才必E片署芟声上卷名.蜜日耳.芹程tm站右WET8?公告栏上；S.此安可灵洁妍，分店可用茶五曲兄柜台与隶法U7T .八殡净或专人员异或皎穴外尸罚住用 王争1安及入5色巧佞品芟灯，心/上发，一对f 第不二肉尢再就”5LKB土*;训终王 士无 陈1王笆明1B &s-n 羯临却无日期UI就经尊店总版石：A0图1-11.2使用时间图M是部门负责人根据不同的员:D熔房岗位流程的学习程度编排下月度岗位流程学习计划（包括一对一的岗位流程学习计戈用1 对多的岗位流程学习计划）的表格。客

14、隔艮务员月训练计戈呜落实表 排时间T娓当月25日至28日轴歇月训练计划。编 例如：于11月25日至28日编排12月客房服务员月训练计划与落实表 并注明制表日期 打 印后由训练纽里和店总签字确认 于12月1日粘贴至部门公告栏供部门员工查看每日学 习流程及曲岐化。1.3使用范围图1-1适用于全国所有分店的客房服务员。1.4表格说明基础信息局部1月训练计划与落实表训绦用朋区域分店店总涉门经理部门2015/1/1深圳二区深圳北朝店门春梅总里:，嗨嗓贰日酝12345678910111213141516171819202122232425262728293031皇羽四fi六日二四六日四五六日四fi八B一一

15、四fi六图1-2图1-2为客房服务员月训翔伐J与落实表的基本内容 分睹藤除责内蠲翎盼店 实尔靓真早呵。服务员一对多训练内容局部士牛;发十三分 神工士 击企业文化字号12345678910111213141516171819201234567891011方位技府既端与1923271213261516171876194391232025622892619121314图1-3十矽钟I作坊樨：口号(口号前可灵活的加减问好、容仪表的检查)企业文化-班前会学习一个流程(提仪- 问-赞美/鼓励-总结卜每日一笑-当日重点跟进事项口号。企Ik文化钙：犍馥新发文的凶k文化刘书非入6呵 用捌解麟。岗世搬流移疆：客房

16、部喧人木雕分店实际情况iS任麟。(1)客房服务员岗位流程中晋a掌握较差的流程；(2)部门负责人或主管日常工作中，发现客房服务员没有按标准操作的流程；(3)舆情和质检涉及J的岗位流程；(4)部门负责人可根据分店实际情况编排流程 可不按II页序或重复编排。主管对服务员的一对一训练局部百三入军E司1E名主12013/4/3陈海药AAABC休AABC休AAAAABC休AAAAAABC休AAA艺22013/4/4何的BBB休BBBB休BBBBB8B休BBBBBBBB休BBBBB对S2013/4/5茜利平CCCC休CCCC休CCCCCCC休CCCCCCCC休CCCCRs有42014/1/3timnAA休A

17、AAA休AAAAAAA休AAAAAAAA保AAAAAAS2014/1/3方样AAA休AAAA休AAAAAAA休AAAAAAAA休AAAAA7162014/3/2王艳梅AAAA休AAAA休AAAAAAA体AAAAAAAA体AAAA72014/11/3MBA7休ASAAA怵AAAAAAA体AAAAAAAA休AAAAAAA刑 工82014/12/17张同休AlA2A2A3A4A5ASA7A8休休A9A9A9A10A16A17休A24A25A22A19A20A12A13A6AllA18A21A2 3无92014/12/22王金美AXA2A2A3A4A5休ASA7A8A9A9休休A9A10A16-A17

18、A24A25(122A19A20A12MiA6AllA13A21A： 310图1-4图1-4是部门负责人根据每位员工的实际情况 为员诩非的月度岗位流程港东计M 按品酒兑日脚下：(1)新入职客房服务员(图例中的张同和王金涛)：部门负责人需根据谈结果和减上岗的工(售排为新员工编非月度的一对一鄙浏 练计划学习清单中的岗位流程II蛹又蜷考。(2)已经完成训练过程 正在进行鉴定或者追踪的客房服务员(图例中的谢丽)：部门负责人对完电I练的员I谢亍鉴演诸追院姻程中，假设发现员I有襁飕域者操作有误的充程时 需将情况反应至训练人 并将未掌握流程于当月或次月重新排入一对一训练进行有针对I野再知I练。(3)已转正的

19、客房服务员，通过每天十五分钟工作坊中一对多流程训练不断巩固，施虽赛出鄙操借助。表格填写说明及签字确认栏局部友第堡足却1,王包7%M宅m一立会品分 甲暹N店实被加企业支5号W)、【十五分辨工fT妨企。化事冒】 赤室之诺八十五工程不无碍病之】中.豆3 8. 15S.2,三号灯版务员T7T5分：新员工事福95晅行TOT渊相.含员工将后或西力宏W疝就谑仃嫉甑 的：张三A6、手四B2王五C7 ;.假设当天墓圻氏7初斌十次行.百与公通垃主要三发二后明Sgte。霜运如百度音左电柞完簸日加陵L壮但表7上庭一签ESI.桂将此表怙砧左本第81公告程上.陵可灵港更用三倍可加氏灯售无持此袭与耳先羡台开,宓技多支古人克

20、疗贩大可以不台开使用王器滋郡9G由习加/g；型2t友一对T I至冬日的飙前三脚酸区胃死率制表日期 2。1许|Z 8 2g训注经理.5第、店息版本：A。图1-5(1)客房部负责人在编排月度训练I伐J和督导主管日常执行的过程中，必按照填表备务 注操作。(2) ”制表日期“训练纽里店总三栏务必由对应岗位责任A签字确认 不可打 印。1.5特殊情况说明无。2 训图示客房月瞪员学习清遽包括两件盼：iM技能学习部第面准化充稀盼。通用技能学习局部客周降员学习清单醐纷信息SS理时可通用嫌学习调粕标训陈人签名时HIAS时司公|及化对企业的开展历史有简 单的了解对企业文化 后基本新人识和翼屋员工日常行为了f 雄平安

21、服务入: /lyx有酉店相关要求，融 酉店管理气氛垓善覆土 1解行政相关制度分命绍靖酉1y品、房价、 你崎言息、B胱潦JB角面对可题以良好 的灌待人国事月暗意识学属艮务意识的例寸 刻提靛比月解意 识酒有L（义掌嚣 砒酉店朝严 榔舜田钟域潮月：1、a）训练人必须在被训练人入职一周内完成通用技能的带教 人事负责人需在训练人完成训练一周内进行核实并确认签字、1国时同b）分店人事必须在新入职员下茜6人或以周期绣-组飒学习清单通用技能的集体培训，集体培训需将人事 塘投购娴部1记录W （附住）存t配录。2、排暧求：a）客周器员学历青单需双面打El。表2-1标准化流程局部标圉1瘫辎页目苗主1客房黜房门海呈2

22、铺床操作海呈3杯甥洁睛满呈鬲 水壶清洁作湘5卫生间清洁操作樨6 清洁栗作海呈7吸尘器使用保养操作流程8复合木地板清筋停呈9浦战间操侑樨10空净房保洁流至11空调格清洁1菜作流程12聘/郎隔口流程13工作成睛间港吉流程14涌EI活罐15环（釉鞋清洁5髓流程16开T1膀樨17客人中途回房处理充程18客雌海彤流程19叫聊务滞呈20租借勿押底海21力雨厩湘呈22工将豳操作5罐23凝查看及姐毓程24退房检乍海呈25遗留物品姐I流程26布草接班充程27布厚送洗湘呈28厨房清舞侑蠲域娜：1、标准的酒盼：a）训曲曲颇练A的港东要产梅呼该顺练A的月度解获伐曲安排 每颗一页静锄训练A需做嗪中找出对宓页签名并 1躁

23、谭影间b）人事部负责人需酬佥精囹心薇黝30%乂t每哪睑流程程寸应的人事时间必须在训缺班训练的时间步，具体时间间隔由分店人事自行身非，但殿比时间间隔不得超过一周。c）人事部负责人核实确认已经完昉川练的流程贝掇名并1睇时间；未核实流程和骸未完成1 川练的流程贝较一留空。d）流程工程编号 前加”的流程意为该流程在E-leaming学习平台有相对应的视频教学，训练人可根据被训练人的实际学习1舐，母期I用以确呆训缄果e）分店不使的就乍流舸以不进向1练不脸的备渴台主明无表2-2使用时间客离艮务员学习清单用于记新A职员工酒店通用技能及岗位流程的i川练进度客房主管对员工完 成一对一训练后 在被触入学习清单中找

24、出对应工程，签字并记录训练完成时间；客房主管记t时间用A周之内，人事负责人叫培训情况并记表使用范围曲训郎嬉弹豚员。表格说明基础信息局部客周豚员学习清单醐I绚信ftU_I/上 冈区那时可表2-3表2-3是被训练人基本信息栏。通用技能学习局部及对应填布兑明.表2-1包含通技能学习清脚口填表说明两个分具体t真写要救责俄吩如下：训练人 (主管或指定的资深员工)须于客房服务员入职一周内完成通用技能学习清 泉绷练并记甦弃(2)人事负责人须于被训练人完成训练后一周内完成核实并记录签字。(3)人事负责人必须统一组织对学习清单通用技能的集体培训(即新员工入职培训)， 组织B寸间：分店新入职员工满6人或以度为周期

25、。集体培训需将附件六：(A事彝出 月照岗位培me就格当以备抽查。(4)客房服务员学习清单须双面打印，方稣标准透明文件册内，以免丧失。2-2包含客房服务员标化流程和填布兑明两个分，哪填求利谑翼卿 下：一对一流程训练须按照月度训练或代J进彳按排，每完成一项，由训牡在对应项签 名并记剥细胴。例如:图1-4中的张同，其训练主管应该于1月2日完成对应客房服务员标准化流程第3项 杯更奇苞睛流稗缈练，幅在学习清郭啦IB弗躁时间。(2)人事负责人需对已经完成训练的工程进行过程核实，具体要求如下：0寸间：具体时间间隔由分店人事自行安排，但殿灶不得超过一周；(IBM率：人员覆1率为100%,流稗解佥覆盖率不解肝3

26、0%；(例如：按28书流程)30%,即人薪复核谢哙员标倒蹴整9个充程)流程网要求：核实确认已经完成练贝竣名并记剥寸间。核实未完那么练 那么留空 并将 情况房蛭客房负责A。其余70%假设骸，按照30%的匿要耨作，假设不核 实K控着不断J国限例如：人事负责人于1月5日(即训练人完成训练一周内)检查张同”对杯具清洁横流程 赠提觎：情况一：张同实荣寅示或能够讲述该流程关键辘，贝队事负责人签字并记t时间。情况二：”张 同来完全掌握杯具清洁精的关键鳏，人事负责人需将此情况反映至 客房负责人处无需在学习清单中做任何记(3)分店不使用的操作流程可以不进行训练和鉴定并在备注栏注明“无。(4)流程工程编号前加”的

27、流程在E-learning学习平台有相对应的视频教学，训 练人可根据被I川练人的实际学习情况合理利用(让员工提前预习、用视频进行集中好独 培UI等)确别绿媒2.5特殊情况说明Co3鉴定一前飒嚓鉴定表客房哪2观察鉴定表包括：P1博朋陷鄙颜察蟒表和客扇照员赵翊察鉴表（HK1-1、HK1-2、HK2、HK3） 3翎腺但兑啾吓：图示P1基础B陷岗儆5嚓鉴定表鉴定节点主管鉴定绝g鉴定 仪 容 仪 表1.1头发女员工：短发长度不可过肩 过肩的长发要使用酷兆发夹网住 用黑色发夹 夹住微，短却的汲眉旁不及耳，后破衣领；男员工：短发前不及眉，旁不及耳，后不及领；不留大鬓角，不留怪异发型1.2女员工：（前台）面着

28、淡妆，不能喷香水；（客房）不化I女； 男员工：不得留胡子；不精水1.3着装必方觉媛求着工装上岗；员工牌佩戴于左胸，位置在左侧上衣口虹面，微笑牌 戴I牌上方正中间,长衣袖、裤管不能卷起 夏装衬衣下摆须就超女员工：（前台）着肉色丝袜，丝袜无碱员，无漏同；着黑色正装皮鞋； （客房穿谴谈F能有任何装饰物；男员工：着黑色正装雌 黑色袜子；1.4饰品碱手表、嫡必可黏艮白色的耳钉，指利穗穆过刊映指挈逢内溺迹 存除用由；1.5 口腔5）瑜椰商期那禁斓舜防酉彳可侨异触飨物口膨褐味羽彩匕 我；1.6在岗行为面带微笑，襁靠墙、桌椅或边柜，襁交头接耳或走神发愣；襁吃东西，伸懒腰，剔牙、挖鼻孔、搔头发，咬耳略； 月艮 务 礼 节2.1演推车时，要郛艮务员注意平安，靠边推行椿当住、撞至U客人；员1不嬲犯走勾解背；路遇客人请Lit 稗抢道请防止在客人中间穿行 应略靠右边行走 拐弯处 曼行；迎面遇见客人时，应放慢行走速度苒隅二三米（5步）时放慢脚步或停止 行走用蛇Ti向毓笑问好；2.2 接听 锄归声之趣:须斯；2.3电梯指弓|电梯门开时，应主动用手压住电梯感应开关，以不使电梯门关闭；进入电梯后应立于楼层指示板刖，征询客人所舞