酒店客户关系管理研究报告

1、. 科技学院毕业设计论文题 目酒店客户关系管理研究-以合川华地王朝酒店为例院 系 工商管理学院专业班级酒店管理2011-02 学生胡扬 *2011443348指导教师职称评阅教师职称2015年 4月 18日学生毕业设计论文原创性声明本人以信誉声明：所呈交的毕业设计论文是在教师的指导下进展的设计研究工作及取得的成果，设计论文中引用他她人的文献、数据、图件、资料均已明确标注出，论文中的结论和结果为本人独立完成，不包含他人成果及为获得科技学院或其它教育机构的学位或证书而使用其材料。与我一同工作的同志对本设计研究所做的任何奉献均已在论文中作了明确的说明并表示了意。毕业设计论文作者签字： 年 月 日.

2、摘要客户关系管理作为一种以客户为中心管理意识和管理技术的结合体在各个领域都起到了很重要的作用。酒店行业作为第三产业的效劳业，需要提高以满足客户需要为前提最终实现收益的目的。本文从客户关系管理对酒店的影响来阐述如何改良酒店客户关系管理现状的问题，并以合川华帝王朝酒店为例展开调查分析。针对该酒店客户关系管理的现状和问题，通过发放问卷的形式展开调查，根据客户关系管理相关理论，对该酒店客户关系管理方面的现状作出了分析，找出了酒店经营过程中存在着的一些客户关系管理上的问题，最后根据该酒店的具体情况总结出了改良问题的策略，构建了一个相对完善的客户关系管理体系，希望能对该酒店以后的开展以及其他类似情况的酒店

3、客户关系管理起到一个良好理论的依据作用。关键词：酒店 客户关系管理 策略. ABSTRACTCustomer relationship management as a customer centered management philosophy and technology of the bination of the body in every field has played a very important role. As the service industry of the third industry, the hotel industry needs to be improv

4、ed to meet the needs of the customer to achieve the ultimate goal of the premise. This paper e*pounds how to improve the customer relationship management in the hotel from the influence of customer relationship management, and take the Hechuan Vatti Imperial-Court Hotel as an e*ample to investigate

5、and analyze the situation of hotel customer relationship management. In view of the present situation and problems of the hotels customer relationship management, through the issuance of the questionnaire investigation, according to the theory of customer relationship management (CRM), the status of

6、 the hotels customer relationship management make analysis and finds out some customers e*ist in the process of hotel management system management, finally according to the specific circumstances of the hotel summed up the improvement strategies, construct a relatively perfect customer relation mana

7、gement system, hope to a good theory basis functions in the development of the hotel and other, similar cases of hotels customer relationship management.Keywords: hotel;customer relationship management;strategy. 目录TOC o 1-3 h u HYPERLINK l _Toc28448 摘要 PAGEREF _Toc28448 III HYPERLINK l _Toc15907 ABS

8、TRACT PAGEREF _Toc15907 IV HYPERLINK l _Toc26272 一 绪论 PAGEREF _Toc26272 1 HYPERLINK l _Toc17546 一研究背景 PAGEREF _Toc17546 1 HYPERLINK l _Toc7388 二研究目的 PAGEREF _Toc7388 1HYPERLINK l _Toc5416 三研究意义 PAGEREF _Toc5416 1 HYPERLINK l _Toc25132 四国外高星级酒店CRM现状 PAGEREF _Toc25132 2 HYPERLINK l _Toc27736 1.国研究现状 P

9、AGEREF _Toc27736 2 HYPERLINK l _Toc347 2.国外研究现状 PAGEREF _Toc347 3 HYPERLINK l _Toc21034 二 酒店客户关系管理相关理论概述 PAGEREF _Toc21034 4 HYPERLINK l _Toc28902 一客户关系管理概念 HYPERLINK l _Toc24366 PAGEREF _Toc24366 4 HYPERLINK l _Toc31506 二客户关系管理的理论根底 PAGEREF _Toc31506 4 HYPERLINK l _Toc24734 1.顾客忠诚度 PAGEREF _Toc2473

10、4 4 HYPERLINK l _Toc31740 2.关系营销 PAGEREF _Toc31740 4 HYPERLINK l _Toc7885 3.客户生命周期理论 PAGEREF _Toc7885 5 HYPERLINK l _Toc3273 三酒店客户关系管理的概念 PAGEREF _Toc3273 5 HYPERLINK l _Toc24574 四酒店客户关系管理模式 PAGEREF _Toc24574 5 HYPERLINK l _Toc28054 1.起始阶段 PAGEREF _Toc28054 5 HYPERLINK l _Toc21271 2.实现价值阶段 PAGEREF _

11、Toc21271 6 HYPERLINK l _Toc19438 三 合川华帝王朝酒店客户关系管理 PAGEREF _Toc19438 7 HYPERLINK l _Toc10442 一酒店情况概况 PAGEREF _Toc10442 7 HYPERLINK l _Toc12737 二对该酒店客户关系管理情况调研及现状分析 PAGEREF _Toc12737 7 HYPERLINK l _Toc5931 1.被调查酒店员工现状 PAGEREF _Toc5931 8 HYPERLINK l _Toc2350 2.从酒店顾客角度分析 PAGEREF _Toc2350 10 HYPERLINK l

12、_Toc8909 三该酒店所存在的问题 PAGEREF _Toc8909 13 HYPERLINK l _Toc17323 1.CRM软件的运用熟悉程度低 PAGEREF _Toc17323 13 HYPERLINK l _Toc8658 2.客户信息分布零散 PAGEREF _Toc8658 13 HYPERLINK l _Toc26439 3.以顾客为中心的员工效劳意识缺乏 PAGEREF _Toc26439 13 HYPERLINK l _Toc20641 4.个性化效劳没有良好表达 PAGEREF _Toc20641 14 HYPERLINK l _Toc6934 四合川华帝王朝酒店改

13、良策略 PAGEREF _Toc6934 15 HYPERLINK l _Toc19738 1.构建完善的酒店CRM数据库 PAGEREF _Toc19738 15 HYPERLINK l _Toc21527 2. 加强酒店CRM信息整合 HYPERLINK l _Toc13429 PAGEREF _Toc13429 15 HYPERLINK l _Toc3591 3.重视培养以顾客为中心的员工效劳意识 PAGEREF _Toc3591 16 HYPERLINK l _Toc16704 4.在客户区分的根底上实施个性化效劳 PAGEREF _Toc16704 17 HYPERLINK l _T

14、oc6137 四 结语 PAGEREF _Toc6137 19 HYPERLINK l _Toc29198 参考文献 PAGEREF _Toc29198 20 HYPERLINK l _Toc31422 致 PAGEREF _Toc31422 21 HYPERLINK l _Toc18131 附录 PAGEREF _Toc18131 22. 一 绪论一研究背景随着酒店业在良好的经济形势下的逐渐扩，酒店行业的竞争也逐渐剧烈。不仅有众多的竞争对手，还有顾客在消费水平和观念的提高后对酒店的要求也有所提高。另一方面，随着国GDP的不断增长，人们生活水平的不断提高，酒店和旅游时成为人们主要消费的一大趋势

15、。本文所研究的合川华帝王朝酒店因地处合川著名旅游景点-钓鱼城的附近，该地区旅游业的对酒店的开展起到了很大的影响，本文就是基于这样的一个背景下提出来的。二研究目的帕累托定律在应用于社会生活的各个局部时对酒店也是存在着同样的规律，即：百分之八十的收益来自于百分之二十的客户。特别是对于高星级酒店这样一个客户流动性相对较小的领域，如何有效的吸引新客户并转化成老客户，让其成为长期客户群体对于高星级酒店来说会是具有重大的突破。在实现这一目标的途径中CRM的成熟运用显得不可或缺。现如今在国外很多兴旺国家的酒店已将CRM的管理意识以及相应的管理软件技术做到熟稔的运用并起到了积极的收益效果。但由于社会制度文化差

16、异生活环境及水平的差异，我们不能直接照搬国外的运用方法，只能在符合我国国情等各方具体情况因地制宜的采取相应的措施，当然借鉴学习国外的优秀管理也是必不可少的一局部。另一方面，如今随着国高星级酒店如雨后春笋般的出现，如何在众多竞争中吸引到客户并与之保持稳定的关系会成为酒店行业成长中一个值得重视的问题。谁先掌握了CRM的管理及信息技术的熟练使用也许就会成为未来酒店行业的龙头性代表。三研究意义有效良好的客户关系管理对酒店更低本钱的提高利润有着积极的作用，顾客的满意度高意味着给酒店带来的利益会更大，同时也是对酒店的一种无形宣传作用。另外，酒店通过实施顾客关系管理能够更好更高效的了解顾客的个性和习惯特点，

17、特别是对于个性化效劳能够更有效的开展，进而实现对客户的差异化管理。在为客人提供满意得效劳时也到达了留住顾客的目的并以此吸引更多的客户。此外，还可以降低酒店经营本钱。忠诚客户的重复购置行为会大大降低酒店的交易本钱，可以树立良好的酒店形象和声誉，这种良性循环的持续不仅可以培养顾客的忠诚度，还能提高顾客的满意度。因此，研究酒店客户关系管理，对酒店的生存和开展有着重要的研究价值。四国外高星级酒店CRM现状1.国研究现状现在国很多酒店在这一方面都做有比拟成功的行业示，究其主要原因大多是国外酒店集团集团在华的子企业，他们吸收了来自国外较为先进的CRM技术及管理，因此在国能够取得较为成功的开展。而相比之下，

18、国大多数高星级酒店CRM的应用仍然处在一个起步的状态，信息化高效化整体化程度与国外相比仍有一定差距。现在很多国酒店效仿国外的优秀管理及技术但仍然收益不大，究其原因是没有根据我国国情制度及不同民族的生活特点进展区别，也就是没有在根本上实现对顾客的个性化效劳，以此也无法取得较为理想的顾客满意度和顾客忠诚。目前国关于酒店客户关系管理主要有以下几个方面的研究：一是重视效劳意识和能力的培养。宁,郭贵荣2011提出应该具备CRM所需要的企业文化。强调要在每一次对客效劳中都要赢得客人的满意，在效劳出现问题的时候也要积极努力的进展补救，从该酒店常年执行一项令客人喜出望外方案就可以看出对客户满意的重视程度1。奇

19、凤2012对酒店员工的重视和培训不够。很多酒店把员工当成廉价的劳动力，没有把员工当成是酒店的珍贵财富，一味追求客户就是上帝的效劳宗旨而无视了员工的合理而正当的需求，造成员工的消极怠工,酒店的基层效劳人员的*些实用效劳技术比拟专业，但通常效劳意识不强，也会影响在顾客心目中效劳质量2。黄丽娟2011提到酒店从为客户提供的效劳来看只是一种程式的模式,一旦酒店的利益遭到客户无意识的损害时酒店方面表现的很敏感,很多客户会因为酒店在处理危机事件方面的吝啬做法而流失3。 二是完善信息数据系统。 詹文协2014说客户关系管理的实质是要建立客户资料档案，通过长期地分析和引导客户消费行为，强化餐厅与客户的情感维系

20、，达成真正的品牌目标4。骆莹雁2011在基于CRM的酒店业信息化管理的思路中提到在常规的酒店管理系统根底上，利用数据仓库和数据挖掘技术，从企业现有的数据中进一步抽取有用的信息，建立客户细分模型，支持决策层围绕决策主题对数据进展多角度、多层次分析5。 樊淑华2012提出实施酒店客户关系管理的方案是整合客户资源，建立完整的客户信息数据仓库。对酒店前台电脑系统、餐饮部、会议招待部、营销部等各部门存储的信息，甚至包括业务员脑子里的信息进展整合，着手建立客户信息数据仓库6。三通过多种市场途径促进客户关系。史海慧2011在新酒店客户关系营销研究中提到加大市场拓展力度是增加客户关系的一种途径,增加宾客的财务

21、利益7。许业银2011提出：网络营销成酒店客户关系管理新宠,业主更加重视住客的入住体验和感受，酒店不但要培养自己的品牌和忠实用户，而且还能关注所在竞争市场的动向，了解竞争对手在互联网上的表现，及时调整营销策略8。2.国外研究现状相比于国，许多国际知名酒店CRM在系统应用上的开展则相比照拟成熟，Bowen和Sparks(2005)通过研究证实酒店业的客户细分非常重要,然而，当前酒店业进展客户关系管理时，多从顾客需求角度出发，通过分析顾客感知价值驱动因素，再来满足顾客诸多方面需求，这样做会造成因面广而做不深,针对这种开展现状，提出酒店客户细分要以客户终身价值为依据，客户终身价值又包括货币与非货币两

22、类价值，要结合两者来衡量酒店客户的重要性9。Shoemaker 和 Lewis 认为常客方案是商家为促进客户对品牌的情感依恋而提供的奖励方案，因而常客方案的目的不仅仅在于吸引顾客重复购。Bustcher 明确指出，常客方案的主要目的是与顾客建立一种关系，这个方案能够将客户变成忠诚顾客，使商家能够通过提供特别的产品和效劳，满足他们一生的消费需求,这种基于顾客关系管理的常客方案在国外早已大面积实施并得到研究，而国酒店市场在竞争的压力驱使下也在逐步的摸索中，所以在国这方面的研究还是相比照拟少10。. 二 酒店客户关系管理相关理论概述一客户关系管理概念Customer relationship man

23、agement，缩写 CRM客户关系管理的概念最早是在20世纪90年代被提出来的，被人们所普遍承受的是Gartner Group提出的：企业运用市场营销策略和提供创新和人性化的效劳以及相对应适宜的信息系统或信息系统数据等方式来保持企业与客户更稳定长远的关系，来支持企业的成功管理以及促进和顾客间更融洽的关系最后提升企业形象。吸引到更多的新客户、保持常客的忠诚度、采取各种方式来调和企业与客户的关系等都是客户关系管理在企业运作流程中所要达成的目的。由此可见，客户关系管理的合理运用对于企业的稳定开展具有不可无视的力量。人们常常走进一个误区觉得客户关系管理只是一个管理技术而已，只需要专业的管理团队和管理

24、技术人员来完成即可，但事实上客户关系管理远远不止这一点，除此之外，IBM还从三个层面来概括客户关系管理所包含的容，如下：第一层面是表现出新兴的企业管理所传达出的指导思想和指导意识。 第二层面是新型的运作企业的管理方式和管理机制。 第三层面是企业管理中运用把信息技术与软硬件技术的结合起来到的方法来应用解决问题的管理软件系统。 所谓客户关系管理就是基于这三个层面为企业提供多方面的管理策略以取得更大的经济效益最终来实现企业的价值和功能。因此，所谓解铃还须系铃人的道理即是在将客户关系管理运用于企业中时也应该考虑并重视从该三个层面来实施。二客户关系管理的理论根底1.顾客忠诚度 客户忠诚是指由于*些外在的

25、或在的原因，客户对*项产品及效劳有着高度的喜爱赞赏和认可因此产生的对这项产品或效劳的反复购置行为以及主动的传递和推广该项产品的行为和心理。顾客忠诚度的判定标准包括：重复购置率的频率，客户需求满足率的上下，客户对产品的关注度的强弱等2.关系营销关系营销就是指把企业的运营和活动看成是企业与相关的渠道商之间的互动，并建立起的长期互动互惠互利的信任关系。企业采用关系营销的策略就是为了拉拢客户，维持与客户间的关系，在此根底上试图为客户提高长期持续的产品或效劳，以到达最终实现成功营销的目的。3.客户生命周期理论客户生命周期指的是在企业与客户之间有着一种类似生命周期的规律，包括从陌生到熟悉信任的这么一个过程

26、。在商业运作中这样的过程一般分为三个阶段，即：潜在客户、新客户、常客。潜在客户指的是虽然目前没有表现出直接的利益价值，但从长远的开展来看是非常具有潜力的客户，潜在客户是客户生命周期的最初形态，也是根底形态。当潜在客户开场为企业创造价值和收益时就转变为了新客户阶段。如果该客户有持续良好的交易行为和良好的交易体验，新客户对企业产品的高度认可和赞扬和就让客户与企业进入了成熟且稳定的关系阶段。在不同的客户生命周期里，客户给企业带来的收益也是不同的，很多企业容易出现过度关注重要老顾客而无视了潜在客户或新客户的需求，长此以往就会造成客户的流失这样的恶性循环里面。所以企业不能够无视潜在客户对企业的奉献。企业

27、应该针对不同的客户生命周期和不同类型客户的特点，采取不同的方法和措施提供相应的个性化效劳，使老客户和新客户都能两者兼顾，使企业获得更多的客户价值。三酒店客户关系管理的概念酒店客户关系管理是考虑到酒店效劳行业的特殊性，建立以客户为中心的意识借助于现代化CRM工具技术提高酒店与客户之间的信任度与更融洽的关系，最终让酒店和顾客之间实现的双赢。通过挖掘顾客的潜在价值使酒店利益最大化。顾客关系管理除了是能够提高整合效率的信息技术，更是一种连接酒店和顾客之间的新型管理体制。对于酒店未来更开展具有重要的意义。四酒店客户关系管理模式 不同酒店的类型和定位不同决定了他们需要采用不同的客户关系管理模式，正确的定位

28、管理模式是为酒店的开展起到一个良好的导向和预测的作用，能够为酒店的方向做出预判和指引，因此熟悉酒店客户管理的模式对酒店熟悉自身有着潜在的作用。尽管每个酒店管理模式可能会有差异，但总体上来说是依照一定的流程和顺序进展的即两个阶段：起始阶段和实现价值阶段。1.起始阶段初步准备阶段的任务是要要分析客户信息，整合资源，然后根据信息的划分来确定市场，最后根据市场的需求采取相应的方式来实现酒店价值的表达。根据帕累托定理，酒店需要花更多的精力在效劳核心客户上，因此确定核心客户是准备初期应该决定的事情。根据酒店客户关系软件系统整理出的客户信息，把客户按照不同的分类标准分为几大类型，比方VIP客户、常客、普通客

29、户和散客。然后将不同类型客人性格、脾气习惯等个人特点以及信息系统所收集的客户消费特点，消费行为以及消费倾向等上传至客户信息数据库，由专业的数据分析人员进展数据分析后报告给酒店管理人员，做出相应的改善措施和效劳策略，最后将改善的行为反响到酒店的对客效劳中，让客户感受到酒店的真心和诚意，对提高客户的忠诚度和满意度以及稳定酒店的客户群体有着重要的意义。2.实现价值阶段效劳实施的过程是效劳质量的关键也是客户关系的重要过程，酒店获取客户信息都是通过效劳过程实现的，因此加强效劳质量表达效劳价值是提高顾客满意度留住客户为顾客创造价值的重要步骤。要想留住顾客，首先是酒店需要形成和稳定以客户为中心的效劳意识。表

30、达出换位思考的意识，凡事以顾客需求为主，考虑到顾客消费的数量理应获得相应的效劳价值，顾客在酒店消费是表达效劳过程，享受效劳质量的目的，如果酒店没有给顾客留下一个良好的效劳印象则是很难稳定客户的忠诚。所以酒店在管理中需要做到一下的流程：第一，提供个性化的产品和效劳。个性化效劳表现在效劳过程中学会换位思考，强化效劳意识，站在客人的角度进展换位思考，特别是一些常客和VIP客人， 因为已经掌握了顾客的一些信息可以根据顾客的个性特点和效劳行为偏好来采取灵活的效劳技巧。第二，提供人性化的效劳，需要提高效劳人员的观察力和亲和力，见到客人要随时微笑并礼貌的问号，让顾客有一种被重视被关爱的感觉，无形中便为客人留

31、下了良好的印象。微笑效劳外表上看来对酒店的盈利没有实质上的关联，但酒店作为效劳行业，顾客消费的一局部就是享受效劳，从顾客的角度考虑问题，将心比心，最大限度的满足客人合理的要求，真诚的对待每位客人，自然会让顾客感到酒店和效劳人员的诚意，如果每个效劳人员都做到了这点，对整个酒店的形象提升有很大的帮助。第三，提供标准化的效劳。酒店的标准化效劳是指按照相关规定流程及要求来实施，而有个别的酒店会出现当客人退房以后对客人的无视和不理睬的行为，会让顾客觉得反感。酒店必须要坚持标准化的程序和严格的效劳质量并由管理人员严格的监视才能提高酒店的整体效劳效率，提高酒店良好的效劳形象。. 三 合川华帝王朝酒店客户关系

32、管理一酒店情况概况合川华帝王朝酒店是由美国温德姆国际酒店集团特许经营的华美达广场品牌酒店，是隶属于华地御豪控股集团的一个五星级酒店。酒店位于世界著名历史文化古城市合川区，是渝西北首家国际五星商务会议型酒店，占地3.3万平米，总建筑面积约5万平米。酒店地处合川市区，酒店周围环境优越，比邻生态环保功能区的湿地公园，隔江而望世界文化遗址的钓鱼城，同时酒店建筑也算别出心裁，高大典雅，拥有268间/套豪华客房、行政客房、特色套房及800平米的总统套房；700多平米并配备同声传译系统的多功能会议厅及12个大小不同的会议室；设有32间中餐包房和华地轩零点餐厅，日餐厅以及同时容纳122多人用餐的好望角咖啡厅；

33、还有室恒温泳池、KTV、SPA、健身中心、红酒吧等消费娱乐必备的康乐设施均配套齐全，能够满足不同类型的顾客的要求。合川华帝王朝酒店得天独厚的地理也为酒店的运营起到了添砖加瓦的作用，方便到达钓鱼城和著名文化古镇涞滩古镇等多个风景区。由于该酒店是现今位于市合川区已建成开业的五星级酒店，从2011年开业至今的运营情况稳定且良好，并为当地经济建立人口就业起到了一定的作用，当地政府也比拟看好注重酒店的更好的开展，但这并不意味着在未来酒店的开展会稳定上升。合川作为六大区域中心城市之一，拥有六大精品景区之一的钓鱼城，未来商业和旅游业开展前景可想而知，合川的未来会是一个飞速开展的状态，到目前为止再建的高星级酒

34、店已逐渐落地，所以作为合川首家五星级酒店的华帝王朝酒店，竞争力在未来会直线上升，这就更需要酒店采取各方面的措施改善缺乏迎接未来的挑战。而客户关系管理作为连接酒店和顾客的重要纽带，对加深酒店在顾客心中的影响力和稳定客户资源起到了至关重要的作用。二对该酒店客户关系管理情况调研及现状分析这次调查是在2015年3月10日3月17日之间在合川华帝王朝酒店进展，采取的随机抽样，采用问卷调查的形式，针对酒店员工制定的问卷方案，本研究共发放调查问卷100份，回收100份，回收率为100%，对回收的问卷进展筛选检查，去除不合要求的问卷漏答及绝大局部选项一致的问卷10份，最终剩下90份有效问卷，有效问卷率为90%

35、。调研的酒店员工尽量涉及到了酒店直接效劳客人的部门如餐饮部、客房部、前台部、销售部等部门。针对顾客发放的问卷考虑到实施的可操作性则采用随机发放的形式进展。1.被调查酒店员工现状表3.1被调查酒店员工社会学特征变量数量比例变量数量比例性别男3235%女5865%年龄16181213.3%31402123.3%19304752.2%401011.1%部门前厅1112.2%餐饮3437.7%客房2932.2%其他1617.7%工作时间06月1112%1年3年2730%712月56%3年以上4752%职位基层效劳员7785.5%高层管理44.5%中层管理910%学历高中及以下5156.6%大专2628

36、.8%本科1112.2%硕士及以上22.2%分析以上表格，我们不难发现该酒店的员工主要以女性偏多，占有效样本总量的65%。从年龄来看，1618岁的员工占有效样本总量的13.3%，1930岁所占的比例最大，是有效样本总量的52.2%，还有3140岁的占有效样本数的23.3%，40以上的占11.1%。从工作部门来看，前厅部的占有效样本总量的12.2%，餐饮部的占有效样本总数的37.7%，客房部的占32.2%，其他部门占17.7%。从文化程度来看，高中及以下有51人，占有效样本总数的56.6%，大专有28人，占有效样本总数的31.1%，本科有11人，占有效样本总数的12.2%，硕士及以上有2人，占有

37、效样本总数的2.2%，该酒店员工的文化程度大多数集中在大专和高中及以下，占有效样本总数的85.4%，由此可见酒店员工的文化水平普遍较低。从职位来看，基层员工有77人，占有效样本总数的86%，中层管理者有9人，占有效样本总数的10%，高层管理者有4人，占有效样本总数的4%。图3.1酒店部员工间的信息共享情况根据以上图表1.2可以看出，酒店各部门间的协调及信息共享还是差强人意。尽管有54%的员工表示愿意同其他部门的工作配合，这样有利于酒店的整体开展，还是有26%的员工认为各部门间的配合一般，他们任务各部门间各司其职，做好自己的分的事就行了。甚至还有7.77%的员工不是很愿意将自己获得的有效信息同其

38、他部门同事分享，他们认为有的信息具有性，不能够随便向其他部门同事共享。经过对酒店员工访谈后了解到，酒店信息的传递和交流主要是以由上至下层层递进的这种形式出现，通常基层员工只需要了解管理人员传达的信息和任务，在此根底上展开实施这一过程，并没有过多参与信息管理，就算基层员工愿意同其他部门同事分享有用的信息资源，也是基层员工从对客效劳中亲身了解到的信息，但这种信息常常是零散并且没有针对性没有经过有效性分析的，所以造成了信息收集的利用率比拟低的现状。图3.2员工实施个性化效劳的情况根据上图饼状图可以看到，该酒店针对不同类型顾客的个性化效劳实施现状不是很令人满意。其中，59%的员工表示只是偶尔有过个性化

39、效劳的经历，还有16%的员工表示很少会实施个性化效劳，甚至还有3%的员工表示从没有过个性化效劳的经历。通过这些数据我们可以看出，该酒店对个性化效劳的意识显然不够全面。图3.3员工对强调对客效劳意识的看法通过调研，该酒店65.5%的员工认为还是有必要强调对客效劳意识的，10%的员工认为非常需要强调对客效劳意识的培养，但是还是有18.9%的员工认为只需要一般对待，甚至还有5.5%的员工认为不是很需要强调对客效劳意识。2.从酒店顾客角度分析该局部是整理的对于酒店顾客信息以及对酒店评价的问卷数据。针对酒店顾客总共发放100份问卷，回收94。回收率为94%。去除不合要求的问卷漏答及绝大局部选项一致的问卷

40、8份，最后有效问卷86份，有效率86%。表3.2酒店顾客的人口统计表变量数量比例变量数量比例性别男6778%女1922%年龄1822%31504452%19303035%511012%入住原因出差2630%商务会议1619%旅游3945%宴会56%其他00%由顾客的人口统计数据来看，酒店的主要消费顾客以男性为主，占了总的78%，年龄以3050岁的人为主，占了总人数的52%，入住的原因以旅游和出差为主，分别占据39%、26%，商务会议和宴会各占据19%、6%。图3.4顾客对酒店效劳的评价根据对顾客入住酒店的原因的问卷结果分析来看，该酒店的顾客来源主要是以旅游团队和旅游散客为主，旅游的人数占了调查

41、总数的45%，几乎是该酒店一般的顾客来源。除此之外，出差的顾客占总调查量的30%，剩下的商务会议和宴会各占19%、6%。由此可见，该酒店的顾客来源是以旅游和商务人士为主。但根据该酒店现经营的形式来看，并没有对不同类型的顾客进展分类管理和相对应的效劳，只是采用普通的标准来对待顾客，除了一些酒店的常客和VIP顾客图3.5顾客对效劳质量的评价从上表中，我们可以看出顾客对酒店效劳人员的效劳质量评价总体还是比拟中肯的。其中，65%的顾客觉得效劳人员的效劳质量比拟专业尽责，10%的顾客评价非常满意，觉得效劳非常尽责，23%的顾客觉得一般，1%的顾客觉得不是很专业尽责，没有到达五星级酒店的效劳质量。图3.6

42、顾客对酒店效劳人员的态度满意度从上图看出，66%的顾客比拟满意效劳员的态度，觉得比拟热情礼貌，只有17%的顾客的顾客觉得非常热情礼貌，还有15%的顾客觉得效劳人员的态度很一般，最后还有1%的顾客觉得效劳人员态度不好，没有做到热情礼貌。 从这一调查结果我们可以分析出，酒店员工的效劳态度虽然总体上说还是比拟让人满意，但仍有18%的顾客觉得效劳人员态度没有特别热情，也就是说没有到达五星级酒店所规定的对效劳人员对客态度的要求。我们根据调查分析，影响顾客对酒店效劳人员态度评价的因素是多方面的。其中，不同的效劳人员所表现出来的态度存在差异，同一效劳人员对待不同类型的顾客也存在着差异。所以会出现不同的顾客对

43、同一酒店的效劳人员态度评价存在着差异。综合分析酒店效劳人员的效劳质量和态度可以看出，酒店员工个体间的差异以及员工对不同类型顾客的差异对待会导致顾客产生不同的评价和态度。 除此之外，作为当地唯一的一家五星级酒店也与行业多数竞争对手一样引入了CRM技术，但就目前情况显示由于熟悉CRM的管理人员太少，所以还只是停留在CRM信息软件运用的根底上。根据笔者实地调查后发现该酒店的客户关系管理的软件和技术一般包括财务部门的收银出纳银行对账的管理，前台部门的客房查询预订等。在*种程度上还是促进了酒店各部门科学的管理及运作效率的提高。但仅仅这样是完全不够的，酒店前台、餐饮、财务、销售等各部门的顾客信息还是较为分

44、散，对于建立一个完善的信息系统还是不够成熟，因此对于酒店来讲建立一个长期跟踪和稳定客户群体的方案也是很难运营的。CRM除了是一项企业管理中提高效益和效率建立稳定客户群体的软件，更是一项在管理和销售中非常重要的思想。而现今在国CRM的运用在信息计算方面都还没有到达足够成熟的使用，在CRM管理思想意识这一模块的形成就更显得匮乏了，酒店员工容易形成一个思维误区觉得只有酒店的高层和管理者才去关心客户关系管理意识这样的东西，基层员工只需要在行动上做好到达酒店的要求就可以了。因为酒店员工没有形成树立正确的客户关系管理意识，所以在对待问题处理问题时不能够妥善的处理，在信息收集时也无法主动的识别有效有价值的客

45、户信息。所以，这样的现状造成了酒店开展工作的困难。因此，还需要我们去努力的探索和挖掘以促进酒店的成长。三该酒店所存在的问题 通过对国酒店客户关系管理的现状可以了解到，国成功运用CRM的酒店还是凤毛麟角。而我们必须采取有效措施解决这一问题，因此分析找到影响酒店客户关系管理实施的诸多因素也显得尤为重要。根据笔者对酒店部的组织构造及经营情况的了解，以及对发放问卷的统计分析找出了该酒店在客户关系管理的一些问题。1.CRM软件的运用熟悉程度低现今CRM软件在酒店的普及程度也是相当广泛，但该酒店同大多数酒店一样在运用时仍然跟以往传统的电脑统计相差无几，只是把客户的根本信息，包括，住址，消费情况，入住情况，

46、房间类型，有无投诉处理记录，累计消费积分等信息的录入，没有实现CRM作为一项优秀的管理软件技术能够高效的建立客户及企业之间的联系，也没有把所有相关客户信息进展有效的整合梳理，因此如何正确有效的运用CRM软件对于国酒店也是一项重要的工作。2.客户信息分布零散酒店的市场，销售，前厅，客房，餐饮等每个部门都有着几乎每个客人的有型或无形的资料信息，但由于CRM管理系统的不成熟以及没有合理高效的运用甚至员工没有意识到收集顾客信息并保存信息的重要性，造成了例如销售部不知道市场部和餐饮部同顾客接触获得的有效信息，部门与部门间的联系存在着问题，因此造成了整个客户信息数据库的缺失。根据对该酒店员工关于各部门信息

47、共享的调查数据显示，酒店员工中仍有6%的人不是很愿意将自己得到的客户信息与其他部门共享，还有26%的员工对部门间的交流保持无所谓的态度，觉得没有太大的必要，这无疑是酒店进展客户信息整合的一大阻碍，针对这一问题，需要酒店管理层做好协调工作以及对员工稳定情感的培养。3.以顾客为中心的员工效劳意识缺乏酒店与客户进展面对面接触最多也最了解客户的便是酒店的基层员工，因此收集客户信息的承当任务一局部是落在基层员工身上。人力资源的有效利用对于酒店来说是很重要的。但就目前该酒店的实际情况来看，酒店基层员工的文化素质普遍不是很高，由表3.1的统计数据显示，该酒店的基层员工中87.7%都是中专和高中及以下的学历，

48、基层员工学历及素质的相对较低不具备自主收集客户信息的意识，员工积极性主动性和创造性没有得到充当发挥，甚至有些连最根本的效劳意识和行为也欠缺。根据以上图3.5显示的在该酒店对顾客发放的问卷数据反响出顾客对酒店员工的效劳质量的满意程度并不是很好，其中21.95%的认为酒店的效劳质量一般。还有1.22%的顾客认为酒店效劳质量不是很专业。由此可见，该酒店的效劳质量仍然存在着或多或少的问题。员工的积极性和主动性以及效劳意识的形成还有待酒店通过各种方式来实现。有效的实施CRM，形成以客户为中心的意识，业务流程的改良这些都需要依赖每一位员工的参与。要让员工树立正确的效劳意识，形成积极主动的工作态度和行为。则

49、对于酒店来说，怎样提高基层员工素质以及培养以客户为中心的意识需要酒店高层从管理体制，企业文化传播，岗位培训，员工薪酬制定等多个方面进展补救。在CRM的实施过程中，在运用CRM的过程中，对需要酒店各个部门之间的相互协助相互配合，对外需要酒店员工树立代表酒店核心形象，要让上至酒店总经理下到普通员工都能有企业文化的意识并能够付诸于实施，这就需要酒店高层从做到良好的效劳意识的带头作用，不仅员工树立一个良好的典范同时也展现出酒店良好的效劳态度。在企业文化传播方面，例如，要在酒店员工观念中形成从效劳投诉中学习，这种观念就是基于企业文化依存的。因为认识效劳投诉不仅是一个能力问题，更是情感问题。员工可能会从心

50、里认为客人投诉是无理取闹没事找事制造麻烦，并会产生相对应的情绪来面对这样的状况，如果员工没有树立正确的问题意识，认识到效劳投诉的重要性，则对换取客户忠诚来说是将是一个巨大的阻碍。这就要依赖于酒店企业文化的传播和深化，让员工树立正确的效劳意识，贯彻企业文化的精华，养成良好的效劳行为。而在国的酒店，企业文化没有完全的定型，甚至只是作为一种对外的宣传口号及嘘头，酒店高层也没有对企业文化有全面的认识，只是认为组织文化活动或者给予员工一定的福利待遇就能代表企业的良好企业文化。由于观念意识的偏差，不光是酒店管理者还是基层员工都还没有从本质上转变思维方式。这对于基于企业文化所依存的CRM意识的形成没有起到任

51、何的促进作用。4.个性化效劳没有良好表达酒店实施客户关系管理的目的是为了通过改善酒店与顾客间的关系来实现酒店价值，获得更多的利益。所谓知己知彼百战百胜，酒店如果花更多的精力在了解和效劳顾客上，则顾客满意度和忠诚度自然就上升了。但面对酒店顾客这么一个庞大的群体，不可能做到对每一位客户是了如指掌，但必须要保证对每一位顾客能够实施星级标准的效劳，对核心顾客必须表达出具有酒店特色的个性化效劳。而根据以上图3.2调查结果数据显示，该酒店实施个性化效劳还是不够重视，59%的员工表示只是偶尔有个性化效劳的行为。但该酒店作为当地唯一一个五星级酒店，我们根据顾客的来源可以知道酒店会有一批核心顾客，而效劳人员却没

52、有做到对核心顾客的个性化效劳，甚至有16%的员工表示很少有个性化效劳行为。由此看出，该酒店的管理者以及基层员工的个性化效劳意识缺乏，没有意识到个性化效劳作为提升顾客满意度和忠诚度的重要作用，这个问题也是酒店客户关系研究的一个重要因素，必须要引起重视。四合川华帝王朝酒店改良策略1.构建完善的酒店CRM数据库虽然该酒店同国其他酒店一样引入了客户关系管理的相关软件及应用系统，但在运用上仍然存在着一些问题。建立客户信息系统的目的是为了让酒店及员工更方便快捷的了解到顾客的相关信息，对收集到的顾客资料进展追踪分析和储存。因此在CRM的选择上需根据酒店自身特点，例如：考虑酒店组织构造、CRM操作人员等，以及

53、消费者的习惯特点和生活特征等因素，全面考虑软件对工作的满足程度，从性价比，性能，功能，技术支持等多方面综合考虑选择适合的系统，而不是一味的跟随主流选择，有可能投入很大的资金却没有到达理想的效果。此外，酒店信息系统的一个重要功能是实现信息的整合和信息共享。目前酒店对客户信息都做到了存档保存资料，但资料并不集中完整，大都分散在各个部门，难以实现资料共享。所以，酒店在选择软件系统是需考虑能够运用互联网联机对数据进展处理和分析的功能。不仅能实现将各个部门的信息收集起来并整合，还能将处理过的信息传输到各个部门，实现客户资源共享，大幅度提高酒店工作效率。加强酒店CRM信息整合CRM作为一项新兴的信息技术手

54、段，合理的运用可以对降低本钱，提高工作效率，提高效劳质量和水平有高效的作用。作为日趋剧烈的酒店行业，谁先掌握了现代化的管理方式也许就会成为行业的龙头典。酒店需要建立完善的客户信息数据库，并且有一个清晰流畅的客户信息网络连接链，把从各个部门领域收集到的顾客资料汇总整理分析，这除了酒店需要购入先进的CRM信息系统外更需要培养熟练运用该系统的人才，能够整理出不同客户的特征以及奉献价值，购置行为等，并做到准确及时的反响顾客信息并传递到各个部门，然后各个部门的员工能够根据有关有效的信息对顾客进展个性化效劳，这样便无形中提高了顾客忠诚度和满意度，给酒店带来的经济效益也会随之增长。一线对客效劳员工又能够依赖

55、于近距离接触客人的优势完善客户追踪。例如在客人离店前发放针对不同类型客人设置的调查问卷，以便更直接快捷有效的了解顾客的需求以及满意度或对酒店的投诉建议。最后将信息反响回系统进展分析整合，酒店因此采取相应措施进展改正。反复之后客人能够通过最直接的感受了解到来自酒店方的诚意，增加了顾客对酒店的满意度，也无形中对酒店的宣传起到了潜移默化的营销效果。 另外，在酒店信息整合的过程中，由于顾客信息量较大，酒店可以考虑针对不同类型客人采取不同的信息录入途径，变分散为集中，以提高快速提取顾客信息的效率。例如：由于该酒店旅游类型的客人比拟较大，便建立一个针对这一客户群体的客户关系管理系统，便于管理者和信息利用人

56、员能够进展分析和追踪，以提高客户关系管理的效率，从而稳固酒店的核心客户。3.重视培养以顾客为中心的员工效劳意识通过图3.3可以看出，该酒店员工认为强调效劳意识还是有必要的，但仍有局部员工认为没有必要过多关注效劳意识，只需要按照标准程序完成工作即可。由此可以看出，酒店并没有过多的关注员工效劳意识的培养。酒店不仅要培养员工以顾客为中心的效劳意识外，更要关注如何通过员工效劳意识的提高来实施更满意得对客效劳，这需要酒店管理层和基层员工共同的努力，因为形成和培养员工的效劳意识是一个长期的过程，需要对员工的正确行为进展一定的强化来加以肯定以提高员工的积极性，从而形成了员工稳定的主体行为价值观念。这就需要酒

57、店管理层合理完善鼓励制度。例如对信息收集上有积极作用的员工进展奖励，以此鼓励和激发其他员工的积极性。 除此之外，酒店的管理层应该以模的力量起到良好的带头作用，通过自身行为来塑造和维护酒店的共同意识，才能取得员工的信任和尊重。在与员工沟通相处的过程中，管理人员应注意培养与员工的情感沟通，酒店应该重视对员工的人文关心，主动积极的关心员工，人性化对待员工，让员工感觉融入到酒店的大家庭中，比方了解他们的生活情况，工作情绪等方面，潜移默化中就会让员工感受到酒店对个人的关心，是提高员工效劳意识的正面影响。并且能够提高员工的忠诚度使员工自愿发挥主观能动性去努力工作，认真负责的对待每一位客人。员工对顾客的重视

58、和关心自然也能换来客户对酒店的满意度和忠诚度。酒店培养员工以顾客为中心的效劳意识其目的是为了规员工的效劳态度和行为，不管是对酒店员工还是消费的客人，都要表达出尊重的态度，才能从到外的提高酒店的形象。一个员工的效劳态度和行为不仅代表了他个人，更是代表了酒店整体以及酒店的形象，基层员工是直接面对顾客效劳的，所以他们的行为对酒店形象和顾客评价是很重要的因素，酒店需要采取多种方法来强调员工效劳意识形成的重要性。酒店可以采用一些强制性的措施和制度来约束员工，例如看到顾客3米微笑，1米听下来靠边站并主动问好。客人进屋主动接好衣物并妥善保管，对入座的客人拉椅，酒店管理层可以制定类似与此的规和制定，对于表现不

59、好的员工可以进展口头批评或惩罚等，长此以往便会潜移默化的让员工培养出良好的效劳意识，进而能够养成更好的效劳行为习惯。4.在客户区分的根底上实施个性化效劳 根据帕累托定律，百分之八十的收益来自于百分之二十的顾客，在酒店行业也不例外，如何有效的抓住这百分之二十的核心顾客对降低酒店本钱取得更大的经济效益有巨大的影响。根据前文关于酒店顾客类型的问卷调查结果分析：旅游团队及散客对酒店创造的经济效益是最大的，则可以说这一局部人就是酒店的核心客户，酒店可以针对这一局部顾客的个性需求及消费特点提供相应的个性化效劳，比方在酒店中设立旅游咨询参谋，在客房中放置旅游攻略的小册子，这些都能够给顾客留下深刻良好的影响，

60、提高顾客对酒店的好感度。根据客户生命周期的分析，企业与客户之间从陌生到熟悉信任的过程需要经历三个阶段，即：潜在客户、新客户、常客。所以除了能够给酒店带来直观稳定的且较大的经济效益的忠诚顾客外，还有一局部的潜在顾客也可能会成为酒店的核心顾客，例如：旅行机构，政府职能部门，公司组织等。虽然从短期情况看没有给酒店带来较大的经济利益，但由于其潜在的影响力或价值能够影响酒店未来的经济收益，也是我们不容无视的重点。为了确保在未来长远的开展中能够让这局部核心客人发挥其不容小觑的作用，有效归纳整理顾客信息显得十分重要。但这并不代表这对除此之外的顾客提供劣质的效劳。酒店员工需要对每一位顾客的效劳到达酒店星级的标