客服礼仪培训（51页)ppt课件

1、 效力礼仪篇 -深圳中粮地产物业效力 二零一二年七月.课程目的 课程目的经过本课程的学习，让员 工认识到礼仪在物业效力 的重要性；了解效力礼仪 的根本常识，经过练习熟 练掌握并能运用常用效力 礼仪。.礼仪概述企业文化重要组成部分公司和个人笼统的树立 专业化的表达第一印象初次见面第二印象姿态第三印象说话方式第四印象说话内容礼仪的重要性 .礼仪概述礼仪的中心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。礼仪的中心是什么.礼仪概述用五句话来概括对不同人的尊重表达的个人涵养：尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重一切人是一种教养尊重他人.个人礼仪个人仪容男

2、士仪表 指甲 不要留过长的小指指甲 保证指甲清洁 胡须 每天刮净胡须 头发 经常清洗头发留易梳理的发型 耳毛和鼻毛 要留意及时清理女士仪表 化装 需求淡化装头发 留长发的女士，需求将长发梳 好盘起来，不得染彩色发。指甲 不得涂有色的指甲油 .个人礼仪个人仪态一、表情礼仪二、站姿三、走姿四、坐姿五、蹲姿六、手势七、致意.个人礼仪个人仪态表情礼仪1、眼神1凝视的时间 2凝视的位置2、浅笑1浅笑的要求2浅笑的根本动作要领.眼神1凝视的时间与对方目光接触的时间占全部说话时间的1/3到2/3，对于不太熟习的人，不可长时间地盯着对方的眼睛；假设觉得与对方谈得来，可以不断看着他，让他认识到他喜欢与他交往，以

3、建立良好的默契。这样的说话可以有60以上的时间凝视对方。个人礼仪个人仪态表情礼仪.眼神2凝视的位置凝视对方不同位置，传达的信息有所区别，呵斥的气氛也相异。公事公办中的凝视，目光所及区域应在额头至两眼之间；社交凝视，那么目光所及区域在两眼到嘴之间；亲密凝视，目光所及区域可在两眼到胸之间。个人礼仪个人仪态表情礼仪.浅笑1浅笑的要求唇红-休憩齿白-牙齿没有服帖物口气-清新个人礼仪个人仪态表情礼仪.浅笑2浅笑的根本动作要领不发声、不露齿、肌肉放松、嘴角两端向上略微提起、面含笑意、亲切自然使人如沐春风。 个人礼仪个人仪态表情礼仪.站姿根本要求是：站得端正、自然、亲切、高雅。给人伸展俊美、精神丰满、自信心

4、十足积极向上的良好印象。个人礼仪个人仪态.走姿女子走路轻盈高雅，男子走路从容稳健。1、走姿要领1以站姿为根底，面带浅笑，眼睛平视。2双肩平稳，双臂前后自然地、有节拍地摆动，摆幅以3545度为宜。3重心稍向前倾，行走时左右脚重心反复地前后交替，使身体向前移。4行走时，两只脚内侧走的线迹为一条直线。5步幅要适当。普通应该是前脚的脚跟与后脚的脚尖相距为一脚长。6跨出的步子应是脚跟先着地，膝盖不能弯曲，脚腕和膝盖要灵敏，富于弹性，不可过于僵直。7走路时应有一定的节拍感。个人礼仪个人仪态.走姿2、不良的走姿1内八字、外八字。2弯腰驼背、摇头晃脑，扭腰摆臀。3膝盖弯曲，重心交替不协调，使得头先去，腰和臀后

5、跟上来。4左顾右盼，走路时抽烟，双手插裤袋。5身体松垮，无精打采。6摆手过快，幅度过大或过小。个人礼仪个人仪态.坐姿端正、大方、自然、稳重 1、正确的坐姿2、体位的变化3、不良坐姿个人礼仪个人仪态.1、正确的坐姿(1)入座时走到座位前，转身后，轻稳地坐下。女子着裙装，运用手将裙稍稍拢一下；男士入座后翻开西服扣。(2) 上身坚持站姿的根本姿态、双膝并拢，两脚平行，鞋尖方向一致。(3)根据所座椅子的高低调整坐姿，双脚可正放或侧放，并拢或交叠。(4)双手可自然弯曲放在膝盖或大腿上(5)坐在椅子上，普通是男士坐满椅子的2/3，女士坐满椅子的1/2。(6)起立时，双脚往回收半步，用小腿的力量将身体支起。

6、坐姿个人礼仪个人仪态.2、体位的变化1上身体位的变化头部坚持端正躯干坚持直立手臂正确摆放2下肢体位的变化A双腿垂直式B双腿叠放式C双腿斜放式D双脚交叉式座姿坐姿个人礼仪个人仪态.坐姿个人礼仪个人仪态.3、不良坐姿1与人交谈时，双推不停地抖动甚至鞋跟分开脚跟在晃动；2坐姿不符合环境要求，如与职位高者、长者交谈时叠腿；3双脚搭到椅子、沙发、桌子上；4叠腿姿态成“4字型；5坐下后脚尖相对，或双腿拉开成八字型，或将脚伸得很远。坐姿个人礼仪个人仪态.1高低式蹲姿下蹲时两腿紧靠，左脚掌根本全着地，小腿根本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。女子应靠紧双腿，男子可顺应地将其分开，根本上以右腿支撑身

7、体。2交叉式蹲姿下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地，左腿在后与右腿交叉重叠，左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地，两腿靠紧，臀部向下，上身稍前倾。蹲姿 个人礼仪个人仪态.根本仪容仪表蹲姿.1、做手势的根本要领2、效力人员需求掌握的几种手势礼3、做手势时应防止的错误手势个人礼仪个人仪态.1、做手势的根本要领做手势时，五指要并拢伸直，女性为优雅起见，可悄然压低食指。手势的运用要求规范适度，与全身配合协调，同时动作幅度不应太大，要给人一种优雅、含蓄而彬彬有礼的觉得。手势个人礼仪个人仪态.2、效力人员需求掌握的几种手势礼正常垂放：双手自然、大方、适宜地放置于身体前 侧或后侧。手持

8、物品：双手稳妥、自然、到位。递接物品：用双手，要自动，将方便留给对方，利 刃朝向本人。招呼他人：横摆式、直臂式、曲臂式、斜臂式手势个人礼仪个人仪态.3、做手势时应防止的错误指指点点随意摆手双臂抱起双手抱头摆弄手指手插口袋搔首弄姿抚摸身体手势个人礼仪个人仪态.1、点头致意2、鞠躬致意3、挥手致意致意个人礼仪个人仪态.1、点头致意头部向致意对方悄然点头，幅度不用太大，15度左右即可。普通用于双方间隔较远时或对方身旁有交流对象等情况。致意个人礼仪个人仪态.2、鞠躬致意1正确的鞠躬姿态以站姿为根底，双手在体前搭好或垂于身体两侧，双眼凝视对方，面带浅笑。鞠躬时，以臀部为轴心，身体挺直地向前倾斜，目光随着

9、身体的倾斜自然下垂于脚尖1.5米处。鞠躬完成后目光再回到对方脸上。受礼者是平辈应还礼，长辈和上级欠身点头及算还礼。2准确运用鞠躬礼90：普通用于三鞠躬，最高礼节45：送客，30迎客15：用于普通的应付、问候等。致意个人礼仪个人仪态.3、挥手致意面向对方手臂向上掌心向外切勿乱摆致意个人礼仪个人仪态.男士着装 衣服 衬衣 袜子鞋深色西装，详细颜色按公司工装要求白色带着衬衫、系领带深色袜子黑色皮鞋个人礼仪服饰礼仪.女士着装 衣服深色裙装，详细颜色按公司工装的要求 衬衣 袜子鞋黑色丝袜黑色皮鞋淡色衬衫，详细颜色按公司工装要求个人礼仪服饰礼仪.一、称谓礼仪二、交谈礼仪 交际礼仪主要内容 .1、人称敬称：

10、您2、亲属敬称： 对非亲属以亲属称谓，适用于非正式场所。3、职业称谓：律师、医生等4、职务称谓：经理、主任、局长等5、称谓职称：教授、工程师等6、称谓学衔：博士交际礼仪称谓礼仪通常的称谓.1、先生 2、小姐、女士、夫人3、同志、师傅交际礼仪称谓礼仪几种称谓的正确用法.1、增进相互了解2、增进友谊3、传送信息 交谈的作用交际用语交谈礼仪交谈的根本原那么1、委婉含蓄2、求同存异3、擅长倾听4、坦率诚实5、诙谐幽默6、因人而异.1、称谓语：小姐、夫人、太太、女士、先生。2、欢迎语：欢迎光临。3、问候语：您好、早上好、晚安、下午好、晚上好、 一路辛劳了、您回来了。4、祝贺语：祝贺、节日愉快、新婚高兴、

11、圣诞高兴。5、负疚语：对不起、请原谅、打扰了、失礼了。6、告别语：再见、欢迎下次光临、祝您一路平安、欢 迎下次再来、晚安、明天见。7、道谢语：谢谢、非常赞赏。8、应对语：是的、好的、我明白、谢谢您的好意、不 客气、没关系、这是我应该做的。9、咨询语：我能为您做什么吗？有什么可以帮到您？10、恳求语：请您协助我们、请您。11、商量语：您看这样好不好？12、解释语：很负疚。运用敬语交际用语交谈礼仪.1、言语要文明2、言语要礼貌3、言语要准确交谈的言语要求交际用语交谈礼仪.1、言语要文明1粗话2脏话3黑话4荤话5怪话6气话交际用语交谈礼仪交谈的言语要求.2、言语要礼貌在交谈中多运用礼貌用语，是博得他

12、人好感与体谅的最为简单易行的做法。多用五句十言：您好，请，谢谢，对不起，再见交际用语交谈礼仪交谈的言语要求.3、言语要准确1发音要准确2语速要适度 3言语要得体 4内容要简明 5土语要少用 6外语要慎用 交际用语交谈礼仪交谈的言语要求.项目动作标准语言标准原则基本打招呼要素眼神接触 微笑点头双手自然地摆放在身前或身后距离适中声线温和您好,欢迎光临令顾客知道我们留意到他的存在并欢迎他光临与熟客打招呼眼神接触 微笑点头双手自然地摆放在身前或身后距离可较接近声线热诚您好,李先生以熟客的姓名称呼或以兴趣为题打开话题,令他有被重视和受欢迎的感觉顾客需要帮忙时当留意到顾客东张西望时应主动上前眼神接触 微笑

13、点头双手自然地摆放在身前或身后距离适中声线温和您好,先生(小姐).有什么可以帮忙吗?令顾客知道我们留意到他的需要并愿意提供帮助打招呼规范1交际用语交谈礼仪.43当客人进入办公室时 看到客人从门口进来，离客人最近的人应说“欢迎光临！坐在其他位置上的人也应该打招呼“欢迎光临！说话时伴有适当的动作，如起身点头等。办公室任务礼仪 在走廊上碰到客人时 要面带浅笑，问候“您好！边行欠身礼边避开一边避时以不妨碍客人行走为尺度。正面走来客人时，即止步，侧让并随即退后一步，说声“您好。和客人同方向擦身而过时，微侧身并说声“对不起，我先走一步！。留意：不停步，一边说“您好，一边走是不可以的。效力任务中的操作规范.

14、44办公室仪态本卷须知 留意一举一动的行为文明，举手投足要适度。由于这一举一动、举手投 足影响着整个办公室的气氛及办事效率，同时标志着整个单位的文化程度。 留意心情上丰满。最好不要把不好的心情带到上班场所来。 在办公室不能梳理头发或化装。 不要在办公室和办公区域内随意吸烟。 以下场所不适宜吸烟： 办公室、过道上走路时、没有烟灰缸的会客室、指点安排事项时或向领 导汇报时、和大家一块用餐时、标明制止吸烟的地方。 办公室中不应有的仪态动作： 胡思乱想、生气打瞌睡、挖耳朵、手插在裤袋内、坐在办公桌上、跷脚、 双手环抱、没有活力等。 效力任务中的操作规范办公室任务仪态.45铃响最好在两声内接听。说“您好

15、，中心管理处，以及本人的姓名或部门名。如响过四声才接，应加“对不起，让您久等了。预备纸和笔随时记录。等对方先挂断后再放。接通话中应对须简单明了。勿放开筒与周围的人聊天。旁边其他人要坚持安静。遇重要事情商量时，将话筒盖好。音量适中。效力任务中的操作规范礼仪打打前应想好要说的事情及顺序等随时留意目的、内容、谁、时间、场所、方法。根据情况作记录。要先报本人的单位、姓名并说“您好，再说本人的要求。等对方先挂断后再放。礼仪 .46 其他情况下本卷须知1、转接：接到须转请他人接听的时，应通知对方“我请先生来接，请稍候。如不能一定中要找的人不在时，不要说“不在。2、打错，应说“对不起，我打错了。接到拨错时应

16、说“对不起，您打错了。3、假设是正和客人说话时，响起，应向客人说“可不可以让我先接一下？“请稍等，我接听一下等。4、开会时制止接听或拨打。5、话筒要轻放。效力任务中的操作规范礼仪.47陪同与引导礼仪 引见的方法 陪同指点 陪同者应在被陪同指点后方、左后方。 三人行，中央为指点，右边次之，左边又次之。 引导客人 引导者应在客人前方。 男女步行，男左女右。 用手势指示时手心朝向对方手势指示时手 指并拢，拇指内缩，手掌朝上，眼神与手势 一致。手势指示时要说“请那边走！“请 这边走！ 引导贵客上下楼梯 上楼的引导：客人在里侧，接待人员走在中央 配合客人的步伐引导者略在客人后。 下楼的引导：客人在里侧，接待人员走在中央 配合客人的步伐引导者略在客人前。效力任务中的操作规范.48引见的方法谈 话 说话要诚实，声音语调要柔和。对方说话不可打断，旁人说话 不可插嘴，听人讲话要耐心听 完。说话中要留意肢体动作，不要 用单手指人、用手抓头发等。送客人 热情不减，不要有“虎头蛇尾之感。礼仪周到，不要省减。要相送。1在会客室相送，本单位人员都要站 起来，并说“请慢走！“再见！部门指点将客人送到门口。2送上电梯，直到电梯门关上为止。3送上汽车，要目送车子离去，并 挥手相送。 会客礼仪效力任务中的操作规范.49有门时请先敲门，得到允许后再进入，敲门普