福特汽车顾客关系管理ppt课件

1、福 特 汽 車顧 客 關 係 管 理Quality Care報告者: 洪 敬 閔福特汽車Quality Care.福特維修制度的十項承諾 QualityCare一個象徵優質服務認證的全球服務品牌 專業的認證標章制度以顧客滿意為出發點就是為他用心一切福特經銷商認證的主要項目福特汽車Quality Care.福特維修制度的十項承諾 QualityCare一 個人化互動式問診 二 透明化電腦報價三 未經赞同、絕不動手 四 三非常鐘快速完修五 認證技師團隊 六 0800 全方位諮詢網七 到府取車 八 免費 Car SPA九 駕馭休閒咖啡館 十 數位資訊站 福特汽車Quality Care.福特維修制度

2、的十項承諾 QualityCare 一 個人化互動式問診 每當他將愛車開進保養廠時，是不是沒有經過溝通討論就修車了？等修完車後，才發現維保的項目與原先預期不符？ 福特汽車Quality Care.福特維修制度的十項承諾 QualityCare二 透明化電腦報價 每當他的愛車維護後，車廠給他的報價單，是不是都讓他捏一把冷汗？沒有公定的價格可詢，白白吃了悶虧？福特汽車Quality Care.福特維修制度的十項承諾 QualityCare三 未經赞同決不動手 每當他開車進保養廠，是不是沒有經他的赞同，他們就開始維修且恣意更換零件？讓他完全沒有被尊重的感覺？福特汽車Quality Care.福特維修

3、制度的十項承諾 QualityCare四 30分鐘快速完修 每當開車進保養廠作些小的保養，他是不是花很多時間等待？呵斥時間上的浪費?福特汽車Quality Care.福特維修制度的十項承諾 QualityCare五 認證技師團隊 每當他開車進保養廠，是不是心思忐忑不安，不確定更換維修零件的品質、及維修人員能否為認證技師？福特汽車Quality Care.福特維修制度的十項承諾 QualityCare六 0800全方位諮詢網 每當他有關於愛車的問題時，是不是希望有一個專業諮詢單位可以24小時隨時可以幫他解答疑問或主動提供相關訊息？福特汽車Quality Care.福特維修制度的十項承諾 Qual

4、ityCare七 到府取車 在分秒競爭的社會環境下，有時是不是挪不出時間，希望有人幫他把車送到保養廠？福特汽車Quality Care.福特維修制度的十項承諾 QualityCare八 免費Car SPA 每當他開車時，是不是覺得空氣不好，再怎樣运用空氣清淨器都無法把車內空氣處理乾淨，即使到車廠作完保養也無法徹底解決？福特汽車Quality Care.福特維修制度的十項承諾 QualityCare九 駕馭休閒咖啡館 每當他將愛車開進保養廠時，是不是覺得環境凌亂，沒有一個舒適的空間可以等待及休憩？福特汽車Quality Care.福特維修制度的十項承諾 QualityCare十 數位資訊站 每當

5、他將愛車開進保養廠時，是不是除了等待外，希望也可以處理公事，讓您在等待中也變得充實、有趣？福特汽車Quality Care.12項管理控制之關鍵服務流程 QualityCareFord QualityCare整合 12項管理控制之關鍵服務流程 包含： 福特汽車Quality Care.12項管理控制之關鍵服務流程 QualityCare1.主動電訪2.預約制度3.個人化的接待流程4.目錄報價/提供顧客價格承諾5.顧客關懷6.任务排程7.零件預先撿料8.工單流程與品質控制9.完工及開立結帳明細表10.提供車主資訊及交車11.維修後電訪以及顧客問題處理與再發防止等服務12.提供最完善的服務與嚴格的

6、施工品質管控 福特汽車Quality Care.12項管理控制之關鍵服務流程 QualityCare主動電訪 一 利用電腦的運算預估他保養的時間 二 電話關懷愛車準備保養福特汽車Quality Care.12項管理控制之關鍵服務流程 QualityCare預約制度 按照車主的預約時間登陸在保養廠的入口作最頂級的在乎福特汽車Quality Care.12項管理控制之關鍵服務流程 QualityCare個人化的接待流程 服務專員一對一與車主作最直接的溝通並且建議車主正確的运用福特汽車Quality Care.12項管理控制之關鍵服務流程 QualityCare目錄報價/提供顧客價格承諾 按照愛車运

7、用的里程數和車子的現況目錄式的將保養的價格提供給車主福特汽車Quality Care.12項管理控制之關鍵服務流程 QualityCare顧客關懷 按照車主提出的疑問或是狀況主動的建議車主正確运用，並且將愛車現今保養的狀況隨時和車主坚持溝通福特汽車Quality Care.12項管理控制之關鍵服務流程 QualityCare任务排程 假设是車子能馬上派技師維修則快速派工，假设是需請車主等待則需將排程明確的標示福特汽車Quality Care.12項管理控制之關鍵服務流程 QualityCare零件預先撿料 目錄式報價完期電腦資訊則會顯示於零件部門，零件部門則快速檢料，並送至維修人員的地方福特汽

8、車Quality Care.12項管理控制之關鍵服務流程 QualityCare工單流程與品質控制 由於車主也許在場內或是不在場內， 皆需很清楚的知道車子的維修狀況或是待料狀況，以利控管福特汽車Quality Care.12項管理控制之關鍵服務流程 QualityCare完工及開立結帳明細表 確認車子維修完成並且將一切維修的細項和價錢建立明細表讓車主逐項瞭解福特汽車Quality Care.12項管理控制之關鍵服務流程 QualityCare提供車主資訊及交車 建議下次保養的時間跟留意事項提供車主福特汽車Quality Care.12項管理控制之關鍵服務流程 QualityCare維修後電訪以及顧客問題處理與再發防止等服務 維修後三日內需主動詢問車主运用狀況並了解維修後的情形福特汽車Quality Care.12項管理控制之關鍵服務流程 QualityCare提供