5142 沟通技巧B

1、高效沟通技巧各种信息的传递和反应的交换过程 什么是沟通?沟通模型传递者接受者 传递反应沟通的重要性 双70论管理者70%以上的时间用在沟通上工作中70以上的障碍都是在沟通中产生的重要吗？ 据成功学家们的研究说明，一个正常人每天花 6080的时间在“说、听、读、写 等沟通活动上。因此，一位智者总结到：“人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功。 十分重要！ 一位资讯业的总经理在一项命名“成功的沟通座谈会中，直言不讳地说：“当我开始完全学会沟通技巧之时，也是我事业正式起飞，踏上成功大道的关键时刻。现在我每天要花掉平均约70的时间和我的伙伴、部属们面对面开会沟

2、通，当然，我也必须和外界的供给商、经销商、重要顾客、政府单位等有利害关系的人们进行沟通，总之，我现在每天都重复不断要做的唯一大事，就是沟通。 讨论 有人说：“沟通能力是决定管理者是否有潜力平步青云的关键因素之一。你同意这个观点吗？ 你认为到底哪个更加有资格做副总裁？ 某集团公司目前有一个副总裁的职位空缺，欲从集团公司的9个分厂厂长中选拔一人添补，有2个比较适宜的人选，一分厂的A厂长和二分厂厂长B。A厂长：工作勤恳，几乎总是第一个上班最后一个离厂，细心过问厂内的大小事情，对待下属员工也和蔼可亲，并且技术出身的他还通过亲自带着实施技术改造而使企业效益一直保持在各分厂的中上水平。B厂长：1、整天忙于

3、“外交工作；2、二分厂的效益一直名列前茅；3、工作多是委派下属完成的；4、有特殊的背景关系，社会关系广泛你认同吗？成功的管理者都有一个显著的共同特色：卓越的沟通能力。具有卓越的沟通能力，是成功的管理者的必要条件。为什么要学习沟通技巧？ 组织存在的基础正确决策的前提和基础统一思想、行动一致的工具 个人职业开展的必备建立良好的人际关系的关键职业开展的必备素质良好团队精神建立的途径专家研究成果说明：在沟通中，20%是有效的，80%是无效的 沟通的方式沟通语言沟通非语言沟通口头书面身体语言副语言物体辅助肢体动作服饰仪态空间位置面对面沟通的三种行为听说问案例思考 一家著名的公司在面试员工的过程中，经常让

4、10个应聘者在一个空荡的会议室里一起无主持自由讨论。在讨论的时候，主考官在旁边观察，他不在乎你说什么，也不在乎你说的是否正确，那他是看什么呢？根本要求ABC Complete Clear Brief Accurate “说的技巧清晰准确完整简洁导语式表达法要点式表达法说的技巧内容要点的星型图事件WHAT说的技巧原 因WHY人物WHO方法HOW时间WHEN 地点WHERE目的AIM“说的技巧 声调技巧明朗的中低音语速以150字/分钟为准运用重音进行强调停顿技巧的运用语法停顿、逻辑停顿、心理停顿语调的运用：语法逻辑语调、情感语调平调：严肃、平淡、压抑、悲伤； 升调：疑问、反问、愤慨、呼唤曲调：挖苦

5、、暗示、欢欣、惊讶； 降调：感慨、请求、肯定、赞扬“说的技巧声调技巧气徐声柔：表达爱气促声硬：表达憎气沉声缓：表达悲气满声高：表达喜气提声凝：表达惧气短声促：表达急气促声重：表达怒气细声粘：表达疑节奏技巧轻快型：适合于致欢送词、宴会祝辞、友好访问辞等持重型：适合于理论报告、纪念发言、严肃会议开幕、工作报告等舒缓型：用于科学性演讲、课堂讲授等低抑型：用于追悼会等场合高扬型：适于誓师会、发动会、批判会等单纯型：用于简短的演讲“说”的技巧“说的技巧非语言的运用技巧善用表情和眼神要擅用姿态和手势等体态语（附材料）恰当运用副语言，但不要过多怎样说得引起对方兴趣？“六法则尽量站在对方的立场善于肯定对方的意

6、思善于引用对方所说的（包括对方喜欢的术语）运用对方的“说的方式（包括声调、节奏等）真诚、自信、自然地看着对方眼睛善于微笑，面神亲切“说的技巧“说的程序和环境聆听之后再“说，不要急于“说理解之后再“说选择适宜的环境进行“说选择适宜的“说的方式“说”的技巧思 考按照星型图，分析以下表达的信息内容: 所有在场人员都必须对新产品有一定的了解，以便能够答复顾客的问题。现在，我先对产品做一个简单的介绍，接下来你们要自己抽时间进行熟悉，到明年1月前要完全掌握。产品介绍的小册子下个月发行，届时将发到你们手中。训 练目的：练习表达内容要点的星型图人数：2人角色分配：甲主管；乙员工过程：甲结合自己目前的本职工作，

7、向乙以口头面述的方式布置一项任务(见下页提供的素材）。整个时间为2分钟。注意：要充分注意运用星型图技巧1、公司下周一将举行一次会议，讨论有关新产品的问题。2、第一件事就是必须预定一个带投影仪的房间。3、整个会议大概持续90分钟，因此中途可能需要添加茶水。4、在会议结束时进行小结。5、所有业务人员都有必须参加，并且要做好详细记录。6、或许需要从技术部门抽出一个人来答复有关技术方面的问题，因此事先需要和技术部门做好联系协调。你知道倾听的重要性吗？ 沟通，首先是倾听的艺术。 上帝赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说。 苏格拉底 倾听的好处可以获得重要的信息可以掩盖自身的弱点善听才能够

8、善言能够激发对方的谈话欲能够发现说服对方的关键如何提高倾听的效果？集中精力，全神贯注排除干扰环境安静思想安静采取开放式姿势反应敏捷，积极预期提高理解的效率听完听清全部信息整理出一些关键点和细节注意对方的语调、重音、语速、体语等所反映出来的感情色彩听出对方的“言外之意克服习惯性思维提高记忆的效果重复听到的信息采用记忆法，锻炼记忆的能力做笔记积极反应运用诚恳适宜的体语：点头、微笑、手势等、给予积极反应，鼓励对方发言适当地提问运用恰当的沉默倾听中常用的反应语句满意：“是的。“对情感：“看来你好似对那件事很担忧。鼓励：“我明白，请继续讲。查对：“请让我重复一下，看我是不是理解了。澄清：“我觉得你的意思

9、是指导：“先让我们来看一看这件事是怎么发生的，设法确定问题究竟出在哪里，再找出解决的方法。倾听中要力戒： 坐立不安 疑心态度 不屑一听 打岔 只管发表己见提问的技巧立刻改变你常用的方法告诉TELL提问ASK提问的类型 开放式的提问问题答案提问的种类 封闭式的提问问题答案封闭式问题开放式问题 会议结束了吗？刚刚布置的任务完成了吗？ 你还有问题吗？你还有什么问题？刚刚布置的任务完成得怎么样了？会议开得怎么样了？提问的技巧 开放式情景对话男：小姐，今晚你有空 吗？女：没空！男：为什么没空？女：约人了！男：约谁了？女：你管不着！男：摆什么臭架子！女：扬长而去 封闭式情景对话男：小姐，看你不着 急走，是

10、不是不 用回家吃饭啊？女：是啊！男：有人请你吃饭吗？女：没有！男：不如我请你吃饭 怎样？女：好啊！趣味例子运用提问要注意的技巧要注意对方的特点：年龄、民族、身份、文化素养、性格等用范围较窄的问题达成协议用范围较大的问题（开放式问题）获取信息不要答案也要提问公开区 盲区隐藏区 未知区了解他人不了解了解自我不了解说问给予反馈寻求反应沟通视窗练习游戏：我是记者 由甲乙2人共同完成。分别担任记者和采访对象。采访围绕任意一个自定主题进行。目的：练习“说的技巧，锻炼口才，提升表达力。要求：记者甲要事先准备好采访记录和主题，并预约采访对象，要把握采访进程和气氛。被采访者乙要注意“说的技巧。甲采访完毕后，对公

11、众进行一次采访简介。5分钟结束后，角色互换。模拟训练 3人一组，甲、乙2人围绕任一主题进行沟通，丙做观察者。训练目的：提升表达、倾听、提问的技巧，全面加强沟通能力要求如下：甲：谈论一个实际的问题给乙听，不一定是很重要的事，也别抱得到解决方法的希望。乙：倾听甲的谈话，适当提问。甲乙二者的角色要清楚：甲是谈话者，乙是倾听者；二者不要成对话的形式，也不要问答式的沟通。丙：观察，结束后为双方的沟通技巧提出反应意见。不要对其沟通的内容做评价。沟通的根本原则相互尊重是基础 相互之间有不同之處 了解对方与自己的不同真诚为本表达真实的想法不要遮掩和矫揉沟通的根本原则倾听是关键首先要听听比说重要同理（换位）沟通

12、很重要以工作或別人的需要為出發點勿以自身为核心 用对方的方式谈行为不谈个性对事不对人主题明确沟通的根本原则正式沟通非正式沟通沟通的种类 轮型沟通 （集权类型） 有明显的核心力量，起主导沟通作用沟通的速度快、正确性高，但是士气很低迅速出现团队作业组织化而且稳定，领导的产生十分显著适合于简单沟通、执行沟通、团队沟通等正式沟通模型链型沟通（层级类型）信息的速度和准确度随着层次的增多而减少沟通的主导（领导）很明确，士气也不高适合行政命令、行政指挥；尤其适合庞大大组织的沟通需要Y型沟通（授权类型） 兼有轮型沟通类型和链型沟通的特点圆型沟通（团队类型）虽然士气高，但是信息的速度和准确度都不大没有领导，团队

13、作业的组织化低适合决策沟通、团队沟通，针对复杂的事务的沟通星型沟通（分权类型） 兼有链型沟通类型和圆型沟通类型的特点网状沟通（全渠道类型）具备上述所有沟通种类 的特点综合类型最常见的进行正式沟通要注意的方面按照指挥链进行越级申诉，但禁止越级汇报越级检查，但禁止越级指挥对当事人进行沟通就事论事，围绕主题开门见山，直奔主题单串型 饶 舌 型 集 合 型 随 机 型非正式沟通模型怎样进行非正式沟通？靠近或参加非正式组织，成为其中的一员非正式谈话业余时间的私人交际活动怎样与领导进行沟通？上行沟通及时沟通日常工作及时沟通重大工程的处理及时沟通详细沟通知无不言，言无不尽完整沟通制度化，标准化工作方案和总结

14、例行请示和汇报怎样与同事进行 沟通？平行沟通和当事人沟通谁是当事人，找谁沟通沟通的目标要专一，不与无关者沟通，尤其不要先与其上级沟通平等沟通身份平等语气平等积极沟通力戒“侵略的方式戒除“回避的方式怎样与部下进行沟通？下行沟通民主的态度，切勿权力强制语气温和，态度亲和多征询，善倾听对于下级的过错或失误，要克制，先听完下级的汇报，再处理主动沟通主动发出沟通的信号，尤其在和下级有矛盾时最好在下级办公或工作的现场进行沟通对于下级进行公开表扬或批评前，主动沟通？思考：在沟通方面，对您有什么启 发 ？右图中，您看到了什么 ？有效沟通的障碍1、沟通者个人的因素客观上有选择性地接受本位主义沟通方法的差异不同的

15、背景和理解力背景、立场、性格知识水平当时的个人情绪 有一个秀才去买柴。他对卖柴的人说：“荷薪者过来！卖柴的人听不懂荷薪者（担柴的人）三个字，但是听得懂过来两个字，于是把柴担到秀才前面。 秀才问他：“其价如何？卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂价这个字，于是就告诉秀才价钱。 秀才接着说：“外实而内湿，烟多而焰少，请损之。（你的木柴外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。 有效沟通的障碍主观上先入为主，过早判断根据自身的需要进行筛选、“纠正和评估 对于自身有利的信息相信、接受、传播相信、接受、传播“可靠的信息对接收的信息作

16、出“纠正 加添、遗漏或歪曲信息而进行评估 英国金雀花王朝时代，曾经有四个骑士听到国王亨利二世说：“谁来为我去除这个煽动骚乱的教士？他们认为这是国王的杀人命令而不是由于愤怒和失望而发出的感慨，所以他们就杀了大主教托马斯贝克特。结果这一严重的误解使得这四名骑士丧命，国王赤脚去朝圣赎罪，贝克特也因此被正式封为圣者。有效沟通的障碍2、人际因素彼此或者单方不信任沟通者本身的权威和人格让对方不信任沟通双方有矛盾和冲突沟通双方之间的非相似性大性别、年龄、种族、信仰、兴趣、价值观、能力、地位等有效沟通的障碍3、结构因素环节过多，信息损失过多 环节数 信息流向 0 信息损失量董事会 100总裁 63总监 56经

17、理 40基层主管30职工20有效沟通的障碍环境影響 不恰当的时间 外在环境骚扰 未能集中精神 地理位置较远语言表達不當，理解障碍 逻辑模糊、条理混乱 不当和过多的术语、省略语 表达过多、过长、过快有效沟通的障碍组织或团体规模大渠道不通畅，媒介的有效性不大沟通的要求不明确信息过量非语言表达不恰当 陈阿土是台湾的农民，从来没有出过远门。攒了半辈子的钱，终于参加一个旅游团出了国。国外的一切都是非常新鲜的，关键是，陈阿土参加的是豪华团，一个人住一个标准间。这让他新奇不已。早晨，效劳生来敲门送早餐时大声说道： “Good morning,Sir!陈阿土愣住了。这是什么意思呢？在自己的家乡，一般陌生的人见

18、面都会问：“您贵姓？于是陈阿土大声叫道：“我叫陈阿土！如是这般，连着三天，都是那个效劳生来敲门，每都大声说“Good morning,Sir!而陈阿土亦大声回道：“我叫陈阿土！但他非常的生气。这个效劳生也太笨了，天天问自己叫什么，告诉他又记不住，很烦的。终于他忍不住去问导游， “Good morning,Sir!是什么意思，导游告诉了他，天啊！真是丢脸死了。陈阿土反复练习“Good morning,Sir!这个词，以便能体面地应对效劳生。又一天的早晨， 效劳生照常来敲门，门一开陈阿土就大声叫道： “Good morning,Sir!与此同时，效劳生叫的是：我是陈阿土！ 如何消除沟通障碍认真准备

19、、目的明确、内容确切双方有诚意，取得对方的信任和 被沟通者建立感情提倡平行沟通提倡直接沟通、双向沟通和口头沟通设计固定沟通渠道，形成沟通常规如何消除沟通障碍 留心聆听 注意身体语言 媒介语言文字的选择 鼓励及提供反应 恰当的环境看到脸越多，智商越高！你如何度过周末？A、睡觉 B、外出旅游 C、运动 D、参加学习班你喜爱的电视节目是：A、新闻、评论B、音乐 C、电视剧 D、体育比赛工作中，你追求的目标是: A、收入 B、地位 C、闲暇时间 D、稳定理想得不到实现时，你： A、逃避 B、压抑、故作镇静 C、转移目标 D、设法克服困难生命中你最珍爱的： A、爱 B、财产 C、健康 D、正义电话沟通电话沟通的要诀Listen聆听Express表达Write列出电话清单