旅游交际礼仪第二章ppt课件

1、第二章 旅游从业人员的根本礼仪旅游从业人员的仪容仪表规范旅游从业人员的行为仪态规范旅游从业人员的礼貌言语规范1.第一节 旅游从业人员的仪容仪表规范一、仪容仪表的概念 1. 仪容 多就一个人的容貌而言，包括经人工按照社会的审美观念进展修饰以后的容貌。 2. 仪表 即人的外表，包括容貌、姿态、服饰三个方面。2.二、仪容仪表的作用1.良好的仪容仪表是员工的一项根本素质。2.注重仪容仪表是尊重客人的需求，是讲究礼仪的一种详细表现。3.注重仪容仪表是维护国家和民族利益，树立企业笼统的需求。3.三、旅游从业人员的面部修饰一面部修饰原那么 二部分面容的修饰 1. 眉部的修饰2. 眼部的修饰3. 耳部的修饰4

2、. 鼻部的修饰5. 口部的清洁干净、卫生、自然4.四、旅游从业人员的肢体修饰一上肢的修饰 二下肢的修饰 1. 手臂保养2. 手臂保洁3. 手臂装饰 不蓄长指甲，不涂画艳妆，不外露腋毛 1. 下肢的清洁2. 下肢的遮掩 不光腿，不光脚露趾，不露脚跟5.五、旅游从业人员的头发修饰一确保整洁 1. 清洗头发2. 修剪头发3. 梳理头发 二慎选发型三适当美发1. 长短适当2. 风格严肃护发、染发、烫发、假发、帽子、发饰6.六、旅游从业人员的化装修饰一化装原那么 淡雅、简约、适度、严肃、避短二化装方法 男女有别、繁简有别三化装忌讳离奇出众、技法用错、残妆示人、岗上化装、指教他人7.七、旅游从业人员的服饰

3、礼仪规范一着装的原那么 1.着装的配色原那么 2.着装的“TPO原那么8.二旅游从业人员的正装服饰规范 1、制服的穿着规范1整齐2清洁3挺括4大方5讲究文明 9.1与衬衣配套 2与内衣配套3与领带配套4与面料的质地、颜色配套5与鞋袜配套 6正确利用西服口袋7新西服第一次穿着前，要取下袖口上的西服商标8西服纽扣的扣法 2、西服的穿着规范10.三旅游从业人员的个人饰品规范1. 符合身份2. 以少为佳 3. 区分种类 胸花、领带、戒指、项链、耳环、 耳钉、手链、手镯、发饰4. 佩戴有方11.12.第二节 旅游从业人员的行为仪态规范一、仪态的概念 仪态是指人在行为中的姿态和风度。姿态指身体呈现的样子；

4、风度属于气质方面的流露。13. 要求：“站如松 站姿要领：上身耿直，头正目平，脸带浅笑，微收下颌，挺胸收腹，腰直肩平，两臂自然下垂，两腿相靠站立，肌肉略有收缩感。二、规范的站姿一要求与规范14.种类要领适用范围侧放式脚掌分开呈“V”字型，脚跟靠拢，双膝并拢 ，双手放在腿部两侧，手指稍弯曲呈半握拳状。男女通用前腹式脚掌分开呈“V”字型，脚跟靠拢，双膝并拢 ，双手相交放在小腹部。女性常用后背式两腿稍分开，两脚平行，两脚间距离比肩宽略窄些，双手轻握放在后背腰处。男性常用丁字式一脚在前，将脚跟靠于另一脚内侧，两脚尖向外略展开，形成斜写的一个“丁”字，双手在腹前相交，身体重心在两脚上。只限女性二站姿种类

5、15.16. 一要求与规范 要求：“坐如钟 坐姿要领： 入座轻而缓；坐下后，上身耿直，头正目平，嘴巴微闭，脸带浅笑，两手相交放在腹部或两腿上，两脚平落地面。男子两膝间的间隔以一拳为宜，女子那么以不分开为好。 二典型坐姿 1. 两手摆法 2. 两腿摆法 3. 两脚摆法 三、优雅的坐姿17.常见的错误坐姿18.19.四、雅致的步态 要求：“行如风 根本要领：上身耿直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步度适中均匀，步位相平向前。 1.步位 两脚下落到地面的位置。 2.步速 行走的速度。 3.步度 也称步幅，指跨步时两脚间的间隔。 20.五、优美的动作一上下楼梯 头要正，背要伸直，胸要微

6、挺，臀部要收，膝要弯曲二上下卧车三取低处物品 不要弯上身、翘臀部，要运用蹲和屈膝动作。四行走线路 1.在接待效力场所，要按规定的线路行走。普通来说，必需靠右行，不能走中间。 2.效力人员在与宾客相遇时，要点头行礼致意并自动让路，不可与客人抢道或并行。 3.有急事要超越前面客人时，不可跑步，要在口头示意、致歉后再加紧步伐超越。21.六、恰当的手势 一要求 要求：自然优雅，规范适度 二常用手势 1. 正常垂放 2. 自然搭放 3. 手持物品稳妥、自然、到位、卫生 4. 递接物品 双手为宜、递到手中、自动上前、方便接拿、尖/刃向内 5. 展现物品 6. 招呼他人 7. 举手致意 22.8. 与人握手

7、 1先后顺序 2握手力度 3握手时间 4握手方式9. 挥手道别23.七、丰富的表情一眼神 1. 凝视的部位 2. 凝视的角度 3. 兼顾多方二浅笑24.25.第四节 旅游从业人员的礼貌言语规范一、礼貌效力用语的概念 礼貌效力用语是接待任务者用来向宾客表达志愿、交流思想感情和沟通讯息的重要交际工具，是一种对宾客表示友好的尊崇的言语。26. 二、礼貌效力用语的根本特点 1. 言辞的礼貌性 敬语：尊崇语、谦让语、郑重语2. 措辞的修饰性3. 言语的生动性 4. 表达的灵敏性27.三、礼貌效力用语的正确运用 初次见面说“久仰，探望他人用“访问；请人勿送用“留步，请人协助说“劳驾；求给方便说“借光，请人

8、指点说“讨教；请人指点用“赐教，赞人见解用“高见；客人来到用“光临，中途先走用“失陪； 等候客人用“恭候，求人原谅说“包涵；费事他人说“打扰，好久不见说“久违；托人办事用“拜托，与人分别用“告辞；赠送礼品用“笑纳，表示赞赏用“多谢。 1. 留意注重学好日常的礼貌用语 28.2. 留意说话时的举止3. 留意说话时的语气4. 留意选择适当的词语5. 留意选用讯问和回答的方式 1关切性的讯问 2征求性的讯问 3提议性的讯问 4针对性的回答 5解释性的回答 6宽慰性的回答29.6. 留意言语要简练，中心要突出7. 留意语调和语速8. 留意防止机械地运用礼貌效力用语9. 留意不同言语在表达上的区别30.

9、1. 普通称谓2. 涉外称谓3. 对军人的称谓4. 对教会中的神职人员的称谓 四、常用礼貌效力用语一称谓语留意：不宜采用的称谓： 无称谓、替代性称谓、 容易引起误解的称谓、 不适当的简称 31.1. 与宾客见面时规范式问候语2. 每天不同时间问候客人时效式问候语3. 根据需求在运用上述问候语的同时，最好紧跟一些 其他礼貌用语4. 留意针对外宾的问候语5. 向客人道别或给宾客送行时6. 适逢宾客生日会其他喜庆之日7. 宾客患病或身体不适时8. 接待体育、文艺代表团时二问候语32.1. 引领宾客时2. 接受宾客吩咐时3. 听不清或未听懂宾客问话时4. 不能立刻接待宾客时5. 对稍等后的宾客打招呼时

10、说6. 接待失误或给宾客添费事时7. 有事要问宾客时说8. 当宾客表示赞赏时9. 当客人误解致歉时10.当客人赞扬时11.当宾客提出过分或无理要求时12.当宾客来时三应对语33.课后思索题：1. 什么是仪容、仪表、仪态？2. 为什么旅游从业人员应注重个人的仪容仪表、仪态？3. 旅游从业人员的仪容仪表、仪态包括哪些方面？有哪些根本要求？4. 旅游从业人员的礼貌效力用语有哪些根本特点？试举例阐明。5. 如何正确运用礼貌用语？ 34.案例分析： 郑伟是一家大型企业的总经理。有一次，他得悉有一家著名的德国企业的董事长正在本市进展访问，并有寻求协作同伴的意向。他于是想尽方法，请有关部门为双方牵线搭桥。

11、让总经理欣喜假设狂的是，对方也有兴趣同他的企业进展合作，而且希望尽快与他见面。到了双方会面的那一天，总经理对本人的笼统刻意地进展一番修饰。他根据本人对时髦的了解，上穿茄克衫，下穿牛仔裤，头戴棒球帽，足登旅游鞋。无疑，他希望本人给对方留下精明强干、时髦新潮的印象。 然而事与愿违，郑总经理自我觉得良好的一身时髦的“行头，却偏偏坏了他的大事。郑总经理的错误在哪里？他的德国同行对此会有何评价？ 案例1：35.案例2： 一位住店客人某日中午要乘火车回乡，提早于上午10点到总台办了退房手续。他以为中午12时以前，客房的运用权仍旧是他的，因此把整理好的行李放在客房内，没有和楼层效力员打招呼，便外出购物去了。

12、 近中午，客人前往酒店预备取行李，谁知客房门开着，他发现有新客人入住，而本人的行李已不知去向，便到楼层效力员处讯问，才得知行李已被放在总台。 “他怎样能开门让新客人进去呢？行李丢了谁担任？ “他既然曾经退房，为什么不和我联络？效力员申辩道： “新客人是经过我和总台联络才进去的，我好意把他的行李存放到总台，有什么不对！ 本案例中楼层效力员能否有错，错在哪里？ 36.案例3： G先生入住一家五星级酒店，头天晚上11时左右曾委托总台李小姐叫醒，但李小姐未能准时叫醒客人，从而耽搁了航班，引起了客人的赞扬。 下面是大堂副理A与客人G的一段对话： A：G先生，您好！我是大堂副理A，请通知我发生了什么事？ G：什么事他还不知道？我耽搁了飞机，他们赔偿我的损失。 A：他不要焦