商超服务礼仪一ppt课件

1、商超效力礼仪培训一打造一流的商超职业笼统 “礼即尊重是指人们在社会活动中商定俗成的一种共同崇尚的规范。“仪 即仪式也指尊重本人、尊重他人的表现方式;泛指仪容、仪表、仪态。礼 仪 礼仪是人们在社会交往中，彼此用以规范行为、沟通思想、交流感情、互尊互敬和促进了解的方式，是商定俗成的准那么，是一个人品德和文明程度的外在表现。认识什么是礼仪树立良好的声誉,需求二十年的时间,而毁掉它,五分钟就足够了.假设他能思索到这一点,他就会讲究礼仪了。-沃伦 巴菲特 顾客不再光临的缘由有很大程度不是价钱、种类、效力设备等方面的要素，而是由于现场任务人员缺乏礼貌。为什么我们要讲礼仪礼仪的首因效应也叫初次效应、优先效应

2、或第一印象效应，指人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象，从心里学角度分析，这种初次印象是很深化的，对以后事物的开展有直接制约的作用。笼统要素：1、视觉信号 2、声音信号 3、言语信号愉快的第一印象永远不会有第二次效力礼仪的定义 效力礼仪是指效力人员在任务岗位上对效力对象表示尊重，同时用来维护自尊的一种规范化行为。中心是尊重。 效力礼仪是各效力行业人员必备的素质和根本条件。出于对客人的尊重与友好，效力人员在效力中要注重仪表、仪容、仪态和言语、操作的规范。效力行业礼仪的重要性当下科技的迅猛，通讯的兴隆，使企业的技术、产品、营销战略等很容易被竞争对手模拟。但是代表着公司笼统和效

3、力认识的，由每一位员工表达出来的认识和行为是不可模拟的。也就是说，在市场条件下，商品的竞争就是效力的竞争，就是员工在任务岗位上经过言谈、举止、行为所表现出的对顾客的尊重程度的竞争。员工在任务中所表现出来的对顾客的尊重程度的竞争，是培育顾客的忠实度，让公司可以长期生存，开展壮大的重要前提。香港某公司对客户转投另一家公司的缘由做过一项调查，结果如下：我们是商场、超市的市场笼统代表，而并非只代表我们个人！1要做什么像什么，要具备职业化的笼统！2推销产品前，先推销本人！3为什么要注重我们的效力礼仪？尊重沟通规范 效力礼仪的内涵心态互动四、效力礼仪的八原那么 效力认识是指企业全体员工在与一切企业利益相关

4、的人或企业的交往中所表达的为其提供热情、周到、自动的效力的愿望和认识。即自觉自动做好效力任务的一种观念和愿望，它发自效力人员的内心。效力认识的定义效力认识的内涵它是发自效力人员内心的它是效力人员的一种天性和习惯它是可以经过培育、教育训练构成的商超从业人员为什么要学效力礼仪顾客称心永远是第一 顾客是老板，顾客是衣食父母对于我们，效力是应尽的职责“保证顾客称心就是一切任务的中心 需求明确的是：顾客不只是那些在我们商场购物的人，而是指与我们接触的每一个人，包括我们的供应厂商，他们是公司连锁事业的战略协作同伴。我们为顾客所提供的最根本的效力手段商品效力，就是来自厂于供应厂商。 职能部门的顾客是门店。主

5、管的顾客是员工。效力的重要性三A质量环境商品人员效力是什么？店面货架商品陈列标示宣传设备设备好的环境效力是什么货量充足天天平价新颖质量好的商品商品丰满效力是什么？专业化的效力热诚的效力个性化的效力零干扰效力好的效力效力是什么？真正的效力是满足顾客的需求使他成为企业的忠实客户对一个商场或者超市来讲，本人的商品和环境可以复制他人，但效力却永远没有方法复制。商超效力观念社会统计一位称心的顾客会将他的称心通知周围 个人10一位不称心的顾客会将他的不称心通知周围 个人16、展现专业的个人仪容、热诚欢迎、接待顾客、以优雅的仪态效力顾客、拥有友好的同事气氛，让我们的任务变得更有趣 掌握效力程序和技巧我们将如

6、何学习效力从业人员仪容仪表礼仪效力人员仪容仪表的总体要求1、规范化、制度化 对各类效力人员，按其任务性质，对穿着装扮，仪容仪表等均作出相应的规定，构成法那么使大家有章可循。 2、整体性 仪表仪容必需符合整体性原那么的要求，即仪表仪容要和其他的言谈、举止，以致涵养等相联络、相顺应，融为一体。3、秀外慧中 仪表应该是一个人精神容颜的外在表现，其总体要求根本上可以概括为48个字： 容貌端正，举止大方； 端庄稳重，不卑不亢； 态度和蔼，待人诚实； 服饰严肃，整洁挺括； 装扮得体，淡妆素抹； 训练有素，言行恰当 4、勤于检查仪容礼仪1、发式礼仪 1、头发整洁，无异味 2、发型大方，得体 3、不染发2、面

7、部 男子胡需求剃净，鼻毛应剪短，不留胡子；女子可适当化装，但应以浅妆、淡妆为宜，不能浓妆艳抹，并防止运用气味浓郁的化装品。3、指甲 不留长指甲，不涂本性外的其它颜色的指甲油4、个人卫生 坚持勤洗头、洗澡 留意修饰体表毛发 坚持手部卫生 留意口腔卫生1、效力人员面容化装的总的原那么“化装上岗，淡妆上岗。 2、“扬长避短原那么要使化装符合审美的原那么，应留意以下几点：1、讲究颜色的合理搭配2、根据本人的脸型合理调配 3、强调自然美 5、关于化装王小丫化装前后对比 3、化装的“W原那么When什么时间；Where什么场所；What做什么4、讲究科学性原那么1、科学选择化装品2、讲究科学的化装技法5、

8、公用原那么不可随意运用他人的化装品6、“修饰避人的原那么即不在公共场所化装和补妆 7、不以残妆示人仪表礼仪1、服装1、男士服装1、正装 、男式正式场所普通穿着西装、衬衫、西装以深色为主，防止非常艳丽的西服。 梳理头发改换衬衫改换西裤穿着皮鞋系领带穿上装照镜子。 这种穿着程序是一种规范，也可以说是一种礼仪穿西服的程序2、衬衣、衬衫、西装的颜色不能是同一色。白色衬衣最好、 衬衫的里面不要套深色的内衣，、衬衣袖口应长出西服袖口12厘米3、领带 、长度正好抵达腰带、不要穿甲克打领带、打领带时衬衣领口扣子必需系好， 不系领带时不要扣衬衫的领口。4、西装扣子、双排扣西装：应把扣子都扣好、单排扣西装：一粒扣

9、的：随意 系上端庄，敞开潇洒两粒扣的：只系上面一粒是正统，都不系敞开是潇洒、帅气， 三粒扣的系上面两粒或只系中间一粒四粒扣的系上面三粒或系中间两粒5、鞋、男士在穿西服、打领带情况下，普通要配以皮鞋，杜绝运动鞋、凉鞋或者布鞋， 、皮鞋要每天坚持光亮整洁 6、袜子 两种袜子不该穿、尼龙丝袜：不吸湿、不通气，易产生异味。 、白袜子： 穿深色衣服、黑皮鞋时普通不要穿白袜子，除非是白皮鞋，否那么将产生宏大的反差。 西方称：“驴蹄子2、女士着装 1、正式场所以套裙为主，颜色要严肃 2、上衣要有拥有袖，或两者必有其一3、不穿细带裙、露背装，不穿过透的服装 4、裙子一定要到膝盖或以下。5、不穿黑皮裙黑色皮裙在

10、国际社会，尤其在西方国家，被视为一种特殊行业的服装。站街女郎用来标示身份的。 6、不穿小一号衣服紧身衣7、鞋和袜、丝袜的长度要高于裙子的下摆。袜口永远不要外露穿半截裙子的时候穿半截袜子，袜子和裙子中间露段腿肚子。俗称：“三截腿，术语叫恶性分割、袜子以肉色相配最好，深色或花样图案的袜子都不适宜。不穿残破的袜子，夏天可以不穿袜子。重要场所除外。穿裙子不要光腿、不穿超越5cm 的细高跟鞋。不得穿拖鞋。2、首饰1)、效力人员首饰佩戴的根本原那么： 1、效力人员饰品佩戴总的原那么“符合身份，以少为佳 2、数量原那么上限3，下限为0 3、质色原那么(同质同色 4、搭配原那么 首先，饰品的佩戴应讲求整体的效

11、果，要和服装相协调。 其次，饰品的佩戴还应思索所处的季节、场所、环境等要素。 5、风俗原那么2、正确佩戴首饰1、戒指戒指戴在“左手，戴在左手的不同手指上，表示不同的意思。戴在无名指上，表示已结婚；戴在食指上，表示求爱；戴在中指上，表示正在热恋等。戒指普通只戴一枚。在社交场所，有时允许女士带薄纱手套。不过只需不是新娘，就不准把戒指戴在手套的外边。2、项链中国传统佩戴的风俗：“男戴观音女戴佛。短项链，普通长度40厘米左右，又叫颈链，适宜人们穿底领服装时戴。普通适宜脖子细长的人；中长项链普通长度50厘米左右；长项链普通60厘米左右。后两者适宜上班时佩带，也适宜社交场所。长度70厘米以上的项链，称专长

12、项链，它适宜与礼服搭配，配戴于特别盛大的场所。但职业女性穿西装套裙时，不适宜戴专长项链。3、耳环不要在一只耳朵上戴两个或两个以上的耳环；耳环的外形不应与脸型“雷同，即圆脸型不应戴圆耳环，长脸型不宜戴长耳环，方脸型不应戴方耳环。不然将会使本人的脸型被强化得走样。4、手镯手镯，即佩戴于手腕上的环状饰物。男性普通不戴手镯。手镯即可以只戴一只，也可以两只手上各戴一只。讲究的话，单独戴一只手镯，应戴于左手。戴两只时,可一只手戴一个,也可以都戴在左手上。5、手链手链与手镯不同的是,男女均可佩戴,但一只手上仅限戴一条手链,并应戴在左手上。在一只手上戴多条手链、双手同时戴手链、手链和手镯同时佩戴、普通是不允许

13、的；此外，手链和手镯均不应与手表同戴于一只手上。6、胸针胸针，即别在胸前的饰物，多为女性所用。穿西装时，应别在左侧领上。穿无领上衣时，应别在左侧胸前。其详细高度，应从上往下数的第一粒、第二粒钮扣之间。商场超市员工仪容仪表礼仪仪容仪表-仪容礼仪男士勤洗头发，梳理整齐。不染发，不留长。每天修面剃须，坚持面部清洁。坚持口腔清洁，无异味。勤洗手、勤剪指甲，指甲不得长于1mm。坚持个人卫生，勤换内外衣物，身体无异味。女士勤洗头发，梳理整齐。长发挽起并用发夹固定在脑后，短发要合拢耳后；任务时化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。坚持口腔清洁，无异味。勤洗手、勤剪指甲，指甲不得长于2mm，不涂有色指甲油。坚持个人

14、卫生，勤换内外衣物，不运用香味过浓的香水。仪容仪表-仪表礼仪任务时间内，应按要求着工装服饰干净整洁、熨烫平整任务牌佩带于左胸前不佩带装饰性很强、外型夸张的饰物。一个人的穿着就是其本身涵养的最笼统的阐明。莎士比亚商场超市员工仪容仪表礼仪商场超市员工为什么要穿制服能让顾客立刻寻觅到店员整齐一致企业笼统商场超市员工仪态礼仪1.浅笑的魅力美国钢铁大王卡耐基说过这样一句话“浅笑有一种奥秘的力量，能让人在不知不觉中认同他 人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟构成的，而要改动它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。浅笑那么是表情中最能赋予人好感，添加友善和沟

15、通，愉悦心境的表现方式。一个对他浅笑的人，必能表达出他的热情、涵养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、任务中能否面带浅笑呢？ 人在说“七、“茄子、“威士忌时，嘴角会显露笑意。假设我们用浅笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。浅笑 真正的浅笑 只需了解客人的某些需求心思之后，才会产生一种同情心和责任感，从而发自内心地、心甘情愿地、自动地向客人提供浅笑效力。真正的浅笑是发自内心深处的浅笑，是一种真情流露。给本人一个浅笑，会使本人心境酣畅地去任务；给客人一个浅笑，会消除沟通隔阂并且博得欣赏；给同事一个浅笑，会营造一个融洽的任务气氛。浅笑地面对每一个人！我是员工我浅

16、笑 浅笑练习1 发“一、“七、“茄子、“威士忌练习嘴角肌的运动，使嘴角自然显露浅笑。2多回想浅笑的益处，回想愉快的往事，发自内心的浅笑。 3情景熏陶法，经过愉快的音乐发明良好的环境气氛，引导员工会心的浅笑。4. 照镜子练习法，对着镜子来调整和纠正浅笑。把手指放在嘴角并向脸的上方悄然上提，一边上提，一边使嘴充溢笑意。 5 筷子学习法。美 好 回 忆 法情 景 熏 陶 法对 镜 微 笑 法筷 子 微 笑 法泰戈尔说：“眼睛的言语，在表情上是无穷无尽的。像海普通深沉，碧空普通清澈，黎明的傍晚，光明与阴影，都在这里自在嬉戏 2.得体的眼神人类全部的信息表达= 7%言语+38%声音+55%肢体言语动作幅

17、度和频率不要过大过多，行为要有礼，各种体姿言语要相互配合，从而表现出优美自然的风度美、气质美和韵致美3.文明优雅的肢体言语商场超市员工专业效力姿态将双臂挺直、两手自然放下、收小腹、重心集中在两脚的大拇指上。女员工脚跟并拢,足尖分开15-30度;左手指握右手指，手背向外重叠于腹部下侧。收腹挺胸，两肩展平，下颌微收头、颈挺直，平视前方，面部坚持浅笑，男员工两腿并齐成立正姿态，足尖分开30-45度，收腹挺胸，两肩自然放平，双手腹前交叉或者双手置于裤线两侧，,下颌微收，双臂自然下垂，头颈挺直，平视前方，面部自然轻松，坚持浅笑，在接待顾客时可两脚开立或与肩同宽，双手腹前交叉，左手搭右手，双臂自然下垂；站

18、姿站姿练习商场超市员工专业效力姿态入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅坐下时的正确背，双膝自然并拢男性可略分开。身体稍向前倾，那么表示尊重和谦虚。坐姿文雅坐姿阐明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要留意上面的腿向回收，脚尖向下。女职员阐明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要留意将上面的腿向回收，脚尖向下。男职员坐姿也有美与不美之分，以下为错误的坐姿： 坐姿练习商场超市员工专业效力姿态腰背挺直，眼睛平视，不拖着脚跟走路。速度平稳，再怎样匆忙也不能在商场内奔跑。不能勾肩搭臂，两人以上含两人列纵队行走。行姿稳重走姿走姿练习商场超市员工专业效力姿态假设他在拾取低处的东西时，应坚持大方、端庄的蹲姿。一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，