电梯行业售后服务平台建设实施方案V

1、. . 1 . . . w d . *电梯综合应用云平台建立方案V1.3*2016年3月目录 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc4459782361*电梯公司简介 PAGEREF _Toc445978236 h 3HYPERLINK l _Toc4459782372软通动力介绍 PAGEREF _Toc445978237 h 错误！未定义书签。HYPERLINK l _Toc4459782382.1华为最大的效劳提供商 PAGEREF _Toc445978238 h 错误！未定义书签。HYPERLINK l _Toc4459782392.2主营业务介绍 PAGER

2、EF _Toc445978239 h 错误！未定义书签。HYPERLINK l _Toc4459782403*电梯企业信息化现状 PAGEREF _Toc445978240 h 3HYPERLINK l _Toc4459782414平台需求概述 PAGEREF _Toc445978241 h 错误！未定义书签。HYPERLINK l _Toc4459782424.1需求架构图 PAGEREF _Toc445978242 h 3HYPERLINK l _Toc4459782434.2需求说明 PAGEREF _Toc445978243 h 错误！未定义书签。HYPERLINK l _Toc445

3、9782445问题解决重点 PAGEREF _Toc445978244 h 错误！未定义书签。HYPERLINK l _Toc4459782456建议规划设计 PAGEREF _Toc445978245 h 3HYPERLINK l _Toc4459782466.1建立的思路 PAGEREF _Toc445978246 h 3HYPERLINK l _Toc4459782476.2建立方式 PAGEREF _Toc445978247 h 3HYPERLINK l _Toc4459782486.3平台的开发阶段 PAGEREF _Toc445978248 h 错误！未定义书签。HYPERLINK

4、 l _Toc4459782497建立规划原则 PAGEREF _Toc445978249 h 3HYPERLINK l _Toc4459782508建立的意义 PAGEREF _Toc445978250 h 3HYPERLINK l _Toc4459782519销售管理模块 PAGEREF _Toc445978251 h 错误！未定义书签。HYPERLINK l _Toc4459782529.1销售管理 PAGEREF _Toc445978252 h 3HYPERLINK l _Toc4459782539.4售后管理 PAGEREF _Toc445978253 h 3HYPERLINK l

5、_Toc44597825410软通动力云计算平台局部成功案 PAGEREF _Toc445978254 h 错误！未定义书签。工程背景*公司创立于*年，具备国家质监总局颁发的特种设备制造、安装、改造和维修保养A 级资质，是一家集研发、设计、生产、安装和售后效劳为一体的大型专业电梯企业。*电梯综合应用云平台简称：平台是为更好的落实公司的新一轮市场开展战略需求，以满足客户需求为中心，打造一款能实现多角色、多渠道入口，实现售前咨询、产品选型、售中销售管理、售后效劳及人员管理的综合应用云平台。工程现状企业已经完成ERP系统建立，尚需要对公众用户的综合应用平台。维护人工本钱大，维护难度大，不能在网以外的

6、地方通过系统办公。需求分析实现数据、报表、图表化，帮助管理以及辅助决策1潜在客户通过登录到平台，根据平台展示的电梯型号、样式、参数、颜色、部位等信息，选择好各类参数形成一个三维效果图，客户通过预览效果图确认是否满意。如果满意则提交到系统后台，由厂家派专人跟进处理。2厂家则根据客户需求，在后台生成井道图希望在平台产生，或用别的软件生成后上传到平台反应给客户，实现交互。部人员管理安装和维保人员根据安装或检修的流程，流程中设定多个关键节点，每完成一个节点工作任务后，需在平台、APP或微信端录入当前情况及完成时间点，并提交到系统。相关管理人员可以在后查阅进度、成果及批复。通过云计算技术提供效劳综合应用

7、云平台通过云计算技术的方式建立。建立原则工程建立将遵循如下原则：统一规划，分步实施平台功能模块众多，每个模块都需要一定的建立周期，平台建立过程中应遵循统一规划、分步实施原则，对平台系统按照优先级分步实施上线。平安性原则系统建立应遵守平安性设计原则，通过有效的身份认证机制、权限控制手段，对用户登录、系统操作、支付操作等业务进展平安认证，确保操作的平安性。可靠性原则系统在设计方面应注重可靠性设计原则，通过冗余设计、关键节点自诊断处理模式，确保系统长时间持续可靠运行。实用性与先进性相结合原则基于业界开放性标准，采用先进的技术和产品，兼顾技术成熟度，选择符合开展趋势业界主流的技术架构以及软硬件平台，保

8、证投资的有效保护和延续性。可维护性原则系统应具备高可维护性，便于功能的加载、扩展、更新和修正。建立的思路本平台采用云计算技术的方式实施。便于信息化统一管理，实现以客户为导向，以客户需求为中心，提升企业效劳能力。减少硬件投入及后续维护难度和维护本钱。对公司管理层而言，实现了数据、报表、图表等参数实现图形化输入，有助于管理以及辅助决策。对于信息管理部门而言减轻了系统维护工作量。云平台相对于常规平台而言更稳定，用户可以随时随地在有网络的地方办公。实现业务的售前、售中、售后、增值效劳的一体化管理和监视。工程整体设计系统架构图建立方式采用工程开发含综合应用云平台、APP端、微信端的开发，并将本平台布到云

9、端或企业部效劳器。工程实施规划售前管理产品咨询客户可以通过平台、微信、APP端通过图文的方式提交咨询容，后台销售客服支撑人可以在通过后管理模块直接回复。产品选型提交配置1潜在客户可以到产品选型模块，根据厂家在平台展示的电梯型号、样式、参数、颜色、部位等信息，选择好各类参数形成一个三维效果图，客户通过确认预览效果图是否满意。如果满意则提交到系统后台，由厂家专人跟进处理。2客户在提交效果图的过程中需完成平台注册，包括：联系人、单位、电梯用途、附言等信息。报价支持销售支撑人员收到客户提交的需求后，与客户取得联系，明确客户需求。明确需求后，并通过平台提供产品报价和进道图。井道图需要在线下制作完成后，上

10、传到系统提供应客户参考备案。报价确认最终报价确认后，由销售人员录入最终定价金额，客户亦可通过平台查询到详细报价。合同签订价格确定后，进入合同的签订流程。通过线下完成条款确实认，销售人员按原有ERP合同管理模块信息为参考将合同编码、合同名称、甲乙双方信息、价格、简述等信息录入平台，平台将信息推送到原有ERP系统中走审批流程，每完成一个节点审批，将结果返回到平台，供客户参考。销售管理客户管理关注客户管理的过程，帮助企业更好地效劳于客户管好客户要对客户的信息进展全面、动态的管理，可为CRM可以记录包括客户的根本信息、客户跟进过程、活动记录，方便后期维护和跟进客户，同时可以清晰的查看客户的业务信息，确

11、保企业全方位管理客户信息掌握跟进动态，最重要的是保证客户信息的准确性，防止客户流失，使用信息共享，提高工作效率和销售的协同能力。销售时机管理销售时机是销售人员跟进客户全过程的阶段，包括客户沟通记录、上门拜访情况、初步接洽阶段、需求确定阶段、方案报价阶段、谈判审核阶段、赢单阶段，可为销售经理及销售人员提供了各个阶段的全生命周期的管控，能够清晰的了解围绕这个商机有那些需要接触的联系人，我们都做了什么样的推进展动，目前进展到什么阶段，提高销售过程把控能力。仪表盘管理销售目标完成情况：包括销售目标设置和销售目标分析两局部。可按照不同的根底数据销售时机进展方案的制定，并支持对方案维度的自定义设计，满足管

12、理者在销售目标设置与监视方面的需求。销售漏斗通过量化阶段目标及阶段行动，提高过程管理能力和行动有效性，让销售经理可以全面了解销售时机的跟踪状态，同时更加关注漏斗底部即将签约的客户，给予更多的支持，提高销售成功率。角色管理潜在客户针对有业务需求的客户，在平台或移动端选择产品配置，并成效果图。提交的过程中提示客户注册，并跳转到注册页面，完成需求提交。后续由销售人员跟进处理。直接客户已经完成合同的签订，成为正式客户。可以查询自己的合同状态、产品信息、安装进度、年检情况、维保记录、合格信息、维保人员信息等。代理商只可查询自己业务订单、合同结算情况，客户信息、产品信息、安装进度、年检情况、维保记录、合格

13、信息、维保人员信息等。使用单位产品资料、交付时间、验收信息、年检情况、维保记录、合格证信息、维保人员信息等。销售代表可以按区域、产品类别，通过平台或移动端录入自己的客户信息，以及处理潜在客户的需求，查阅自己的目标客户跟进情况，合同执行、签单、业绩完成情况等。安装人员查询自己待办工程、按照工程施工流程提交每个节的进度和验收情况。维保人员可以查询自己负责的辖区维保的设备信息、填写设备维护的记录。其它人员例如：各岗位主管领导、后台客服、合同管理、仓管、系统维护人员等。售后管理销售管理管理产品销售订单。订单可直接录入，也可以从第三方系统导入，订单可直接生成预约安装单。效劳管理管理整个效劳过程，包含效劳

14、预约、效劳派工、效劳备件预支、效劳报告等。效劳预约支持直接通过销售订单生成，也可通过、网络、微信等形式由终端用户直接预约。系统支持科学的派工管理，既可以根据企业预先设置的自动派工分配原则，由系统自动根据预约信息完成派工，也可以支持由效劳网点专人负责按照预约信息进展派工。备件预支可根据效劳工程所对应的备件使用标准，提前预支备件到客户现场进展效劳。效劳报告会详细记录报修人信息、效劳地址、安装或报修详情、维修处理情况、维修用料信息、发生的费用等。效劳人员通过手机APP的形式登陆系统，现场填写维修详情，并可以通过拍照上传的形式详细记录维修过程和结果。仓库管理支持科学完善的库存管理体系。系统可设置多个仓

15、库、货位进展管理，支持异地仓库，支持不同的库存盘点方式，支持灵活的库存实时查询，支持库存帐管理。系统支持条码应用管理。效劳费管理记录效劳费用，以及效劳商与企业之间效劳费用的结算处理。效劳人员的提成管理效劳人员的提成与业务同步生成，保证及时、准确；回访/督查管理支持效劳商的回访和企业的督查，可自定义回访/督查工程，计算回访/督查得分，形成待回访/督查提醒列表。投诉管理跟踪投诉过程中的投诉记录、投诉事项、查证情况、处理意见、处理结果等，保证每项投诉闭环管理。业务分析对所有效劳环节的数据进展多维度的分析，主要分析包括：效劳业务分析、效劳指标分析、销售效劳网络、效劳商排名、效劳人员排名、投诉与回访排名、故障分析等。工程实施方案第一阶段：需求调研及分析阶段平台