万科_销售接待流程各个环节的不同客户的KANO模型图ppt课件

1、销售接待流程各个环节的不同客户的KANO模型图 做的不好做得很好吸引人的 /激动人心的需求重要的称心要素 / 绩效需求Spoken Wants说出来的要求不会说出来的根本需求，除非没有被满足Unspoken Excitement 没说出来的激动称心不称心必需/ 根本的需求接听环节一切客户类型的客户需求有人接听明确回答以下问题三声接听告知本人姓名并表示愿提供协助礼貌问候态度亲切、声音温暖自动提供到访道路彩铃、语音问候经过识别声音认出客户终了后给客户发送短信令人反感的需求：在中推销产品做的不好做得很好吸引人的 /激动人心的需求重要的称心要素 / 绩效需求Spoken Wants说出来的要求不会说出

2、来的根本需求，除非没有被满足Unspoken Excitement 没说出来的激动称心不称心必需/ 根本的需求接听环节内部业务类型的客户需求保管工程最关键信息点了解客户根本信息(姓名、性别、生活任务区域、认知途径、意向户型、客户关注点、能否有意向到达现场)有来电显示让客户对工程产生兴趣客户到访销售现场做的不好做得很好吸引人的 /激动人心的需求重要的称心要素 / 绩效需求Spoken Wants说出来的要求不会说出来的根本需求，除非没有被满足Unspoken Excitement 没说出来的激动称心不称心必需/ 根本的需求停车接待环节有车客户类型的客户需求有温馨停车场地有路牌指引自动引导停车敬礼

3、致敬翻开车门礼貌问候下雨天、烈日下撑伞效力做的不好做得很好吸引人的 /激动人心的需求重要的称心要素 / 绩效需求Spoken Wants说出来的要求不会说出来的根本需求，除非没有被满足Unspoken Excitement 没说出来的激动称心必需/ 根本的需求动作规范规范服装一致停车接待环节内部业务类型的客户需求做的不好做得很好吸引人的 /激动人心的需求重要的称心要素 / 绩效需求Spoken Wants说出来的要求不会说出来的根本需求，除非没有被满足Unspoken Excitement 没说出来的激动称心不称心必需/ 根本的需求接待岗环节一切客户/内部业务类型的客户需求有路牌指引去往销售大

4、厅销售大厅有明显标志销售大厅环境良好销售人员有良好的职业笼统进入大厅有人自动问候接待人员浅笑、礼貌问候态度亲切、声音温暖及时端送适季茶水约定后有专人接待接待人员识别出客户名字销售大厅举行主题活动令人疑心的需求：为小朋友预备了文娱场地为老年人提供了休憩场所做的不好做得很好吸引人的 /激动人心的需求重要的称心要素 / 绩效需求Spoken Wants说出来的要求不会说出来的根本需求，除非没有被满足Unspoken Excitement 没说出来的激动称心不称心必需/ 根本的需求销售讲解环节一切客户类型的客户需求销售人员自我引见，递名片销售厅内有区域模型销售厅内有沙盘模型销售厅内公示文件完好清楚楼盘

5、根本信息讲解完好社区配套、交通规划、楼盘规划、户型特点、价钱区间、优惠政策、不利要素提示、交房日期、销售情况、开发商品牌重点关注信息讲解细致客户自动问到能细致回答提供详细纸制资料以供回家阅读针对客户提问提供专业性意见能根据客户需求，提供普通话、广东话、英语等多语种效力为客户提供多媒体信息万科效力、物业效力的引见、展板、书籍、印刷画册、园区生活DVD、园区风光相册、业主论坛信息、生动的故事等价钱折扣仪态大方、浅笑亲切语速适中、音量适中、客户能听清楚楼盘特点和优势第一时间论述清楚细致沟通，了解客户对住房的需求户型、总价区间、朝向、楼层、功能要求、对产品的期望对客户绝对尊重不以着装、能否开车、开车型

6、号、口音、长相等表示出对客户的区别好恶；不因客户对价钱的敏感流显露对客户的轻视；不因客户成交与否差别化效力规范；令人疑心的需求：销售厅内有单体户型模型做的不好做得很好吸引人的 /激动人心的需求重要的称心要素 / 绩效需求Spoken Wants说出来的要求不会说出来的根本需求，除非没有被满足Unspoken Excitement 没说出来的激动称心不称心必需/ 根本的需求销售人员一致讲解口径重要信息点必需完好讲解销售痕迹不要太明显，偏重表达顾问角色彩铃、语音问候经过识别声音认出客户终了后给客户发送短信销售讲解环节内部业务类型的客户需求做的不好做得很好吸引人的 /激动人心的需求重要的称心要素 /

7、 绩效需求Spoken Wants说出来的要求不会说出来的根本需求，除非没有被满足Unspoken Excitement 没说出来的激动称心不称心必需/ 根本的需求来访客户信息登记环节一切客户类型的客户需求告知万客会入会有利要素告知万客会会员权益和义务做的不好做得很好吸引人的 /激动人心的需求重要的称心要素 / 绩效需求Spoken Wants说出来的要求不会说出来的根本需求，除非没有被满足Unspoken Excitement 没说出来的激动称心不称心必需/ 根本的需求到访客户根本信息100%登记姓名、性别、联络意向客户重要信息100%登记第几次到访、年龄、沟通纪要、目的产品类型、关注信息点

8、、后续跟进情况客户信息100%输入明源系统一切客户转化为万客会会员辩识来访客户特征年龄、车辆情况、外貌特征、行为举止来访客户信息登记环节内部业务类型的客户需求做的不好做得很好吸引人的 /激动人心的需求重要的称心要素 / 绩效需求Spoken Wants说出来的要求不会说出来的根本需求，除非没有被满足Unspoken Excitement 没说出来的激动称心不称心必需/ 根本的需求电瓶车接送环节一切客户类型的客户需求有车接送等候时间不超越15分钟行车平安等候处指示牌司机礼貌问候平安言语提示行车速度适中回答客户提问与客户愉快交谈语音引见沿路风景有车等候敬礼致敬下雨天、烈日下撑伞效力下车后自动指引样

9、板间观赏处车内有空调做的不好做得很好吸引人的 /激动人心的需求重要的称心要素 / 绩效需求Spoken Wants说出来的要求不会说出来的根本需求，除非没有被满足Unspoken Excitement 没说出来的激动称心不称心必需/ 根本的需求观赏样板房环节一切客户类型的客户需求有通往样板房的指引销售通道平安、便于行走样板间预备就绪样板间信息标识清楚、易于识别及时回答客户提问销售通道的完美质量销售通道内的任务人员亲切问候、指引样板间位置有多种装修风格可做选择样板间家居摆设与小区环境匹配交融提供房屋装修、家具摆设建议提供同品牌不同类型的橱柜、卫具、瓷砖等选择建议提供软尺、纸笔等工具现场丈量生活场

10、景真人秀生活DV现场播放家具可以随意体验带着客户实地感受成熟社区可拍照注：可运用需求的编号有专人问候有专人讲解样板间户型根本信息详细引见户型类型、总面积大小、每间房间大小、朝向、户型特征、赠送面积、可改动面积、价钱区间、交房规范、样板间与实践交房的区别做的不好做得很好吸引人的 /激动人心的需求重要的称心要素 / 绩效需求Spoken Wants说出来的要求不会说出来的根本需求，除非没有被满足Unspoken Excitement 没说出来的激动称心不称心必需/ 根本的需求观赏样板房环节精装修客户类型的客户需求有通往样板房的指引销售通道平安、便于行走样板间预备就绪样板间信息标识清楚、易于识别及时

11、回答客户提问销售通道的完美质量销售通道内的任务人员亲切问候、指引样板间位置有多种装修风格可做选择样板间家居摆设与小区环境匹配交融提供房屋装修、家具摆设建议提供同品牌不同类型的橱柜、卫具、瓷砖等选择建议提供软尺、纸笔等工具现场丈量生活场景真人秀生活DV现场播放家具可以随意体验带着客户实地感受成熟社区可拍照有专人问候有专人讲解样板间“户型根本信息详细引见户型类型、总面积大小、每间房间大小、朝向、户型特征、赠送面积、可改动面积、价钱区间、交房规范、样板间与实践交房的区别精装修规范详细引见精装修规范、地板、橱柜、卫具选用品牌、不同装修档次之间的差别、装修风格、环保目的引见样板房的“特征心思点家具电器可

12、触摸、可实践感受在客户有要求下，销售人员陪同讲解做的不好做得很好吸引人的 /激动人心的需求重要的称心要素 / 绩效需求Spoken Wants说出来的要求不会说出来的根本需求，除非没有被满足Unspoken Excitement 没说出来的激动称心不称心必需/ 根本的需求样板房坚持清洁干净无损害样板房物品坚持完好无丧失回馈客户样板房体验感受观赏样板房环节内部业务类型的客户需求做的不好做得很好吸引人的 /激动人心的需求重要的称心要素 / 绩效需求Spoken Wants说出来的要求不会说出来的根本需求，除非没有被满足Unspoken Excitement 没说出来的激动称心不称心必需/ 根本的需

13、求沟通洽谈环节一切客户类型的客户需求销售人员态度温暖老实回答以下问题、态度耐心细致告知普遍价钱折扣优惠政策引见付款方式、协作银行、贷款要求、计算多种还款方式提供茶水饮料做的不好做得很好吸引人的 /激动人心的需求重要的称心要素 / 绩效需求Spoken Wants说出来的要求不会说出来的根本需求，除非没有被满足Unspoken Excitement 没说出来的激动称心不称心必需/ 根本的需求沟通洽谈环节有购房意向客户类型的客户需求销售人员态度温暖老实回答以下问题、态度耐心细致告知普遍价钱折扣优惠政策引见付款方式、协作银行、贷款要求、计算多种还款方式提供茶水饮料了解客户意向产品类型引荐房源符合客户

14、志愿多种产品引荐详细引见引荐户型特点及社区特点户型、面积、朝向、楼层、单元、价钱、折扣点、小区配套、车库风险要素、不利要素自动提示自动提供精巧茶点、餐点提供万科多个不同楼盘产品的引荐额外价钱折扣优惠信息协助客户处理实践问题贷款令人反感的需求：强行逼定令人疑心的需求：协助客户客观评价竞争楼盘协助客户分析并最终决策做的不好做得很好吸引人的 /激动人心的需求重要的称心要素 / 绩效需求Spoken Wants说出来的要求不会说出来的根本需求，除非没有被满足Unspoken Excitement 没说出来的激动称心不称心必需/ 根本的需求一致销售口径，不得虚伪承诺不能强行逼定保证一切业务员的对外价钱折

15、扣信息一致不得诋毁竞争楼盘内部、外部对于不能解答的问题及时反响给销售经理及时反响客户成交与未成交要素不能引起客户赞扬销售人员具备根本职业素养成为顾问式销售人员涉及的相关专业问题非常熟习精装修、工程施工、房地产开发流程、物业效力流程、法律、银行政策沟通洽谈环节内部业务类型的客户需求做的不好做得很好吸引人的 /激动人心的需求重要的称心要素 / 绩效需求Spoken Wants说出来的要求不会说出来的根本需求，除非没有被满足Unspoken Excitement 没说出来的激动称心不称心必需/ 根本的需求签署认购书环节认购客户类型的客户需求提招认购书详细引见认购书条款预售买卖合同的详细讲解前期物业管理协议的详细讲解提示查看预售证针对问题细致回答提供收款收据解释重点条款的法律意义风险要素、不利要素自动提示提供后续手续办理指南办理手续便利填写成交客户调查表方便快捷提供精巧礼品有单独的、环境幽雅的签约处做的不好做得很好吸引人的 /激动人心的需求重要的称心要素 / 绩效需求Spoken Wants说出来的要求不会说出来的根本需求，除非没有被满足Unspoken Excitement 没说出来的激动称心不称心必需/ 根本的需求100%填写100%了解客户资信100%填写