72网络物流管理

1、电子商务概论主编:国家教育部十一五规划教材7.2 节1本章学习目标和知识点：首页上一页下一页末页 掌握网络采购的概念和制定采购方案的主要步骤；了解采购过程管理，采购本钱分析以及网络交易中心的交易流程，掌握其特点和躲避风险的方式；掌握物流管理的定义和物流活动的构成，物流的形式及其分类，了解物流管理理念的重要性和掌握其规律；掌握供给链与供给链管理的概念和目标，供给链的构建及其合作伙伴选择的标准，了解供给链管理的几种做法；掌握客户关系管理的概念，了解客户关系开展中具有生命周期的规律，深入理解构建客户价值金字塔的价值指标，注重客户满意与客户忠诚之间的关系，并利用商业智能为客户关系管理带来启示等，通过整

2、个从采购、物流、供给链到客户关系管理形成的商务价值链条上的各个环节上的有效管理，才能够在商务竞争中获得低本钱和高附加值的竞争优势。首页上一页下一页末页7.2 物 流 管 理7.3 供应链管理7.1 网络采购管理7.4 客户关系管理第7章 电子商务相关知识与新理念 7.1 网 络 采 购 管 理首页上一页下一页末页7.1.2 采购过程管理7.1.3 采购成本分析7.1.1 采购业务流程7.1.4 网络交易中心的交易流程 7. 2 物 流 管 理首页上一页下一页末页7.2.1 物流的概念7.2.2 物流活动的构成7.2.3 物流形式及其分类7.2.4 物流管理的理念7.2.5 电子商务物流管理首页

3、上一页下一页末页7.3.2 供应链的构建7.3.3 供应链合作伙伴的选择7.3.1 供应链与供应链管理7.3.4 供应链管理的几种做法7.3 供应链管理首页上一页下一页末页7.4.2 客户关系管理理念7.4.3 客户关系管理系统7.4.1 客户关系管理的兴起7.4.4 客户关系管理中的商业智能7.4 客户关系管理7.2.1 物流的概念物流概念的开展经历了一个漫长而曲折的过程。回忆物流的开展过程和理解历史上经典的物流概念，不仅有利于了解物流的开展规律，更有利于全面、深入理解物流的内涵。1905年，美国少校琼斯.贝克（Malor Chauncey B.Baker）认为“与军备的移动与供给相关的战争

4、艺术的分支就叫物流。在第一次世界大战的1918年，英国犹尼利弗的哈姆勋爵成立了“即时送货股份有限公司。其公司宗旨是在全国范围内把商品及时送到达批发商、零售商以及用户手中。这一举动被一些物流学者誉为有关“物流活动的最早文献记载。1935年，美国销售协会对物流进行了定义并称其为物资物理上的分布活动（Physical Distribution），其定义为:“物流是包含于销售之中的物质资料和效劳，从生产地点到消费地点流动过程中，伴随的种种经济活动。上一页下一页各国对物流的理解美国的韦勃斯特大词典，在1963年把军事后勤（Military Logistics）定义为物流，并定义为“军事装备物资、设施与人

5、员的获取、供给和运输。其中“后勤是指将战时物资生产、采购、运输、配给等活动作为一个整体进行统一部署，以求战略物资补给的费用更低、速度更块、效劳更好。日本通产省物流调查会的定义：“物流是制品从生产地到最终消费者的物理性转移活动。具体是由包装、装卸、运输、保管、以及信息等活动组成。日本通商产业省运输综合研究所认为：物流是“商品从卖方到买方的场所转移过程。 美国物流管理委员会于1976年在定义物流管理中指出:“物流活动包括，但不局限于:为用户效劳、需求预测、销售情报、库存控制、物料搬运，订货销售，零配件供给、工厂及仓库的选址、物资采购、包装、退换货、废物利用及处置、运输及仓储等。 上一页下一页各方对

6、物流概念的界定1985年加拿大物流管理协会（CALM：Canadian Association of Logistics Management）定义物流“物流是对原材料、在制品库存、产成品及相关信息从起源地到消费地的有效率的、本钱有效益的流动和储存进行方案、执行和控制，以满足顾客要求的过程。该过程包括进向、去向和内部流动。1994年欧洲物流协会（ELA：European Logistics Association）：“物流是在一个系统内对人员及商品的运输、安排及与此相关的支持活动的方案、执行与控制，以到达特定的目的。1999年联合国物流委员会做的界定：“物流是为了满足消费者需求而进行的从起点到

7、终点的原材料、中间过程库存、最终产品和相关信息有效流动和存储方案、实现和控制管理的过程。在2001年我国公布的国家标准物流术语（GB/T18354-2001）中对物流（logistics）的定义为“物品从供给地向接收地的实体流动过程。根据实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等根本功能实施有机的结合。上一页下一页物流概念的几个根本点从上述介绍的物流概念中可以看到不同的时期、不同的国家对物流概念的理解有所不同，但是它们反映出以下几个根本点：物流概念的形成和开展与社会生产、市场营销、企业管理的不断进步密切相关。物流概念与物流实践最早始于军事后勤，随后于制造业和商业企业中

8、，“物流一词没有限定在商业领域还是军事领域。物流管理对公共企业和私人企业活动都适用。物流无论从Physical Distribution还是Logistics的内涵中都强调了“实物流动的核心。用来描述一系列较广的有关产成品从生产线终端到消费者之间的有效流动的活动，有时还包括原料从供给地到生产线的流动。但在现代，还增加了专业化管理、仓储和批发、运输与本钱控制、以及物流配送渠道管理和物流效劳等方面。 上一页下一页首页上一页下一页末页7.2.2 物流活动的构成物流活动由物资包装、装卸搬运、运输、储存、流通加工、配送、物流情报等项工作构成。上述构成也常被称之为“物流活动的根本职能。 1包装活动在我国包

9、装通用术语国家标准（GB4122-83）中对包装明确定义为“所谓包装是指在流通过程中保护产品、方便储存、促进销售，按一定技术方法而采用的容器、材料及辅助物等的总体名称，包括为了到达上述目的而进行的操作活动。包装包括产品的出厂包装，生产过程中制品、半成品的包装以及在物流过程中换装、分装、再包装等活动。包装大体可分为商品包装与工业包装。工业包装纯属物流的范围。它是为了便于物资的运输、保管，提高装卸效率、装载率而进行的。商业包装是把商品分装成方便顾客购置和易于消费的商品单位，其目的是向消费者显示出商品的内容。现代集合化的包装形式，如集装箱、托盘，在推动物流合理化方面发挥着越来越大的作用。上一页下一页

10、2装卸搬运活动装卸是指“物品在指定地点以人力或机械装入运输设备或卸下（GB/T4122.1-1996）；搬运是指“在同一场所内对物品进行水平位移为主的物流作业（GB/T18354.2001）。装卸搬运活动包括物资在运输、保管、包装、流通加工等物流活动中进行衔接的各种机械或人工装卸活动。在全部物流活动中装卸活动伴随物流活动的始终。3运输活动运输是指“用设备和工具，将物品从一地点向另一地点运送的物流活动。其中包括集货、分配、搬运、中转、装入、卸下、分散等一系列操作（GB/T18354.2001）。运输活动包括供给和销售中的用车、船、飞机等方式的输送，是将物品进行空间的移动。物流部门依靠运输克服生产

11、地与需要地之间的空间距离，创造商品的空间效用。运输是物流的核心，因而在许多场合，把它作为整个物流的代名词。上一页下一页4储存活动储存是指“保护、管理、贮存物品（GB/T18354.2001）。储存活动是为了克服生产和消费在时间上的矛盾而形成的。物品通过储存活动以最终完成满足用户的需要而产生了商品的时间效用。保护活动是借助各种仓库，完成物资的保管、保养、堆码、维护等工作，以使物品的使用价值下降到最小的程度。储存的管理要求确定仓库的合理库存量，建立各种物资的保管制度，确定仓储作业流程，改进保管设施和提高储存技术等。储存的目的是“以与最低的总本钱相一致的最低限度的存货来实现所期望的顾客效劳。储存活动

12、也是物流的核心，与运输活动具有同等重要的地位。5流通加工活动 流通加工是指“物品从生产地到使用地的过程中，根据需要施加包装、分割、计量、分拣、组装、价格贴付、商品检验等简单作业的总称（GB/T18354.2001）。流通加工是为了促进销售、维护产品质量、实现物流的高效率，流通加工活动又称之为流通过程的辅助加工。商业和物流企业为了弥补生产过程中加工程度的缺乏，以便更有效地满足消费者的需要，更好地衔接产需，往往需要进行各种不同形式的流通加工活动。 上一页下一页6配送活动配送是指“在经济合理区域范围内，根据用户要求，对物品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业，并按时送达指定地点的物流活动（GB/T

13、18354.2001）。配送是要按照用户的订货要求，在物流据点进行分货、配货工作，并将配好的货物送交收货人。配送的最终实现离不开运输，这也是人们把面向城市内和区域范围内的运输称之为“配送的原因。7物流信息、情报活动物流信息是指“反映物流各种活动内容的知识、资料、图像、数据、文件的总称（GB/T18354.2001）。物流情报是指“经过人工加工的物流信息。在物流活动中大量信息的产生、传送、处理活动为合理地组织物流活动建立了可能性。物流信息、情报活动对上述各种物流活动的相互联系起着协调作用。物流信息也包括和上述各种活动有关的方案、预测、动态信息以及相关联的费用情况，生产信息、市场信息等。对物流信息

14、的管理，要求建立情报系统和情报渠道，正确选定情报科目和情报收集、汇总、统计、使用方法，以保证指导物流活动的可靠性和及时性。现代信息采用网络技术、电子计算机处理手段，为到达物流的系统化、合理化、高效率化提供了技术条件。上一页下一页案例7.4 利用TNT管理惠普物流 （1）TNT成为沟通惠普和供给商的桥梁从1999年开始，TNT物流公司成为惠普的第三方物流（3PL）管理商，负责管理零部件仓库和来自世界各地供给商货品的进口运输。随着惠普开始减少直接开支，允许低本钱效劳商接管原来由惠普自己的员工管理的一些事务，TNT的势力逐步增长。现在TNT做的所有工作，过去都是惠普自己做的。与使用惠普自己的员工相比

15、，TNT的开支要节省40%，而且，TNT更多使用临时工和兼职人员，这样可以根据订单的多少自如伸缩。TNT管理着惠普的11座仓库，每年的营业额约2600万美元。其中，位于罗斯韦尔的物流量占大局部。位于罗斯韦尔的工厂占地80万平方英尺。由于仓库和生产线是在同一处，所以这种经营又称为“同址运营。目前，在其它许多公司，零部件还需要在仓库和工厂间运来运去，既耗时又费钱。而在罗斯韦尔，配送零件通常只需一辆叉车跑一趟来回。接到要求提取某一零部件的提货单后，一名TNT员工就会在排满了8000种库存产品的巨大货架上找到所要的零部件，然后更改库存记录，最后把零件送到组装线上。通常这只需要30分钟。但在过去，由于仓

16、库和厂房遍布罗斯韦尔全城，运送一趟通常需要两到三个小时。节省的不仅是时间，而且是产品的损耗和破坏。 上一页下一页6配送活动TNT物流公司除了管理上千万美元的库存，还从惠普员工手中接过了运输管理业务，这在惠普公司历史上尚属首次。TNT将过去众多的运输商减少为寥寥几家。其中Eagle物流公司负责重型产品的国内空运，安邦快递公司则运送小部件， Schneider公司、US Freightways、Con-Way公司和联邦快递货运公司负责惠普国内运输的70%，Expeditors公司承担亚洲地区的空运，并且是惠普在亚欧地区的货运代理，德迅公司（K&N）在欧洲空运中发挥作用。在TNT管理运输之前，惠普产

17、品的国际空运通常耗时17天，国内空运需要78天，供给商为了赶上配送时间，通常要加夜班。如今，TNT保证在美国境内的运送时间是14天，国外的运送时间是4天，99%的产品运送都能按时送达。如果中间出了岔子，惠普将和TNT一起来解决，保证零部件按时送达。TNT的运输经理就像是沟通惠普采购经理和公司供给商的桥梁。TNT从惠普手中拿到订单后，联系供给商，确保零部件能及时送到惠普的工厂，中间具体的运输过程就是承运商的事了。每周，TNT都对每一条产品线上的国内和国际运输费用开出清单，这在惠普历史上也是从未有过的。 上一页下一页（2）不断调整适应惠普的变革仅仅是在与惠普合作的头6个月，TNT就通过减少加急运输

18、，为惠普节省了250万美元。另外，TNT还通过减少运输商的使用、改变运输方式，帮惠普省下了400万美元。同时，TNT还利用旧垫板，而不是像原来租用带垫板的面包车，这又为惠普在半年内省下了50万美元。过去，惠普要租赁大量飞机保证及时运输，但现在TNT只在为了保证生产线继续运转的紧急情况下才使用空运，其余情况下都通过公路运输。（2）不断调整适应惠普的变革惠普自身也在进行着变革，公司原来的物流经理都离开了原有岗位。惠普与康柏合并之后，新公司使用的3PL供给商有30多家，遍布全球。新公司希望在近期把这一数目减至15家。合并后，公司对所有的3PL公司都进行合同评估，公司内部对于运营的集中化程度分歧很大。

19、过去惠普都是对每一地的物流单独管理，但现在人们对于本地化还是集中化持有不同的意见。对于TNT来说，必须让当地工厂经理和总部的决策者双方都满意。过去惠普是反对外包的。而在康柏，外包是企业文化的一局部。在合并过程中，TNT必须加倍小心，因为他们通常是和那些在惠普有着二三十年工龄的老员工打交道。上一页下一页惠普之所以最后选定TNT是为缩减本钱现在惠普康柏已合二为一，双方的物流业务正慢慢融合。如果康柏在物流方面占上风的话，那么对3PL来说，将会有更多的外包时机，而且业务会越来越集中到少数企业中。TNT物流公司还替康柏管理着5个卫星枢纽，这和惠普在罗斯韦尔的情况大不相同。这5个仓库的库存由供给商管理，T

20、NT并不掌控库存。而在罗斯韦尔，惠普掌握着所有的库存。惠普之所以最后选定TNT，并不是因为价格，而是TNT的作风。由于经济下滑、高科技企业受挫，惠普必须紧缩开支。惠普邻近罗斯韦尔的一个80万平方英尺的仓库关闭，一些生产线转移到罗斯韦尔，实际产量比未实施前增加20%，但开支增幅只有6%。 TNT物流公司和惠普之间签订了一个颇具鼓励性的合同，TNT必须在不提价的前提下，到达一系列指标。当TNT成功地把本钱减少了12%时，其中的4%作为奖励给予TNT的员工。本钱得以缩减，很大程度上得益于TNT在200多名员工中进行的交叉物流业务专业培训。 上一页下一页首页上一页下一页末页7.2.3 物流形式及其分类

21、由于物流涉及几乎所有社会再生产的各个领域，从生产、流通、消费直至废弃物的回收、处理等，使物流存在多种形式。在众多的物流形态下，物流所表现出不同的技术特征，不同的运作形式 1按物流活动的空间范围的物流的分类 （1）企业物流。我国国家标准（GB/T18354-2001）中对企业物流定义为“企业内部的物品实体流动。是研究对原材料、半成品、产成品、效劳以及相关信息从供给始点到消费终点的流动与存储进行有效方案、事实和控制，以满足客户需要的科学。企业物流属于微观物流。（2）城市物流。城市物流可表述为：在一定的城市行政规划条件下，为满足城市经济开展要求和城市开展特点而组织的城市范围内的物流活动。城市物流属中

22、观物流，其研究目标是实现一个城市的物流合理化问题。（3）区域物流。经济区域是按照自然经济联系、民族、文化传统以及社会开展需要而形成的经济联合体，是社会经济活动专业化分工与协作在空间上的反映。区域物流是指在一定区域范围内的物流活动，属中观物流。区域物流与区域经济是相互依存的统一体，区域物流是区域经济的主要构成要素，对改变生产企业的布局和生产方式都发挥着积极的能动作用。 上一页下一页按照物流的活动空间分类（4）国内物流。国内物流是指在一国范围内由国家统一方案、组织或指导下的物流，是宏观物流过程。国内物流是国家范围下最高层次的物流，它涉及的范围广、部门多、问题复杂，因而必须从整个系统上加强研究和组织

23、。（5）国际物流。国际物流指“不同国家（地区）之间的物流（GB/T18354-2001），属于宏观物流。国际贸易是国际物流的前提。当生产和消费分别在两个及两个以上国家（或地区）进行时，为了克服生产和消费之间的空间隔离和时间距离，以及制度、政策、文化的差异，对物资进行物理性移动的一项国际商品贸易或交流活动。在我国参加WTO后，根据具体条件，构筑既考虑我国特点，又与世界接轨的国际物流体系已成为物流界的共识。上一页下一页2按照物流系统的作用不同的物流分类（1）供给物流。这是企业为组织生产所需要的各种物资供给而进行的物流活动，它包括组织物品生产者送达本企业的企业外部物流和本企业仓库将物资送达生产线的企

24、业内部物流。随着采购供给一体化，第三方物流分工专业化等的开展，供给物流直接扩展到了企业车间、工段，即生产所需物料可以被直接从供给商仓库（货场）送到生产第一线。应当指出，在非生产企业，如流通企业为组织产品的营销活动，同样存在供给物流。（2）生产物流。生产物流指“生产过程中的原材料、在制品、半成品、产成品等在企业内部的实体流动 （GB/T18354-2001）。零部件或其他物品的物流是按企业生产流程的要求，组织和安排物资在各生产环节之间进行的内部物流。生产阶段的物流主要关注点包括物流的速度，即物资停顿的时间尽可能的短，周转尽可能地加快；物流的质量，即物资损耗少，搬运效率高；物流的运量，即物资的运距

25、短，无效劳动少等方面的内容。 上一页下一页按照物流系统的作用分类（3）销售物流。销售物流是“生产企业、流通企业出售商品时，物品在供方与需方之间的实体流动（GB/T18354-2001）。销售物流是企业为实现产品销售，组织产品送达用户或市场供给点的外部物流。商品生产的目的在于销售，能否顺利实现销售物流是关系到企业经营成果的大问题。销售物流对工业企业物流经济效果的影响很大，当成为企业物流研究和改进的重点。（4）回收物流。所谓的回收物流是指由于产品本身的质量问题或用户因各种原因的拒收，而使产品返回原工厂或发生结点而形成的物流。（5）废旧物资物流。废旧物资物流主要是指对生产过程中的废旧物品，“根据实际

26、需要进行收集、分类、加工、包装、搬运、储存，并分送到专门处理场所时所形成的物品实体流动 （GB/T18354-2001）。废旧物资物流又可分为“废品回收物流和“废弃物流两个局部。废品回收物流是指对生产中所产生的费旧物品经过回收、加工等可转化为新的生产要素的流动过程；而废弃物流则是指不能回收利用的废弃物，只能通过销毁、填埋等方式予以处理的流通过程。 上一页下一页3根据物流运作的主体不同的物流的分类（1）自营物流。自营物流是一种传统的物流模式，它是由企业利用自有的物流设施和人员进行的物流模式。自营物流具较大的灵活性，由于自身企业是物流的组织者，所以可以按照企业要求和产品的特点对物流进行设计与布局。

27、如果自有物流设施能得到充分的利用，物流本钱将低于外包物流，这是由于长期使用自有物流资源会降低单位货物的物流本钱缘故，在某种程度上说这也是一种规模效益的表现。但是由于自营物流使企业物流资源不能随着需求的增加或减少而扩大或减小，因而使自营物流存在着很大的局限性。当企业的物流需求减少时，仍须承担自有物流设施中未利用局部的本钱，反之当企业对物流资源有额外需求时，自有物流却无法满足。在市场经济环境下自营物流存在巨大的风险。上一页下一页根据物流运作的主体不同的分类（2）第三方物流(3PL)。中华人民共和国国家标准（GB/T18354-2001）物流术语中给出了第三方物流的概念：“第三方物流是指由供方与需方

28、以外的物流企业提供物流效劳的业务模式。第三方就是指提供物流交易双方的局部或全部物流功能的外部效劳提供者。第三方物流通常又称为契约物流或物流联盟，是指从生产到销售的整个流通过程中进行效劳的第三方，通过签订合作协定或结成合作联盟，在特定的时间段内按照特定的价格向客户提供个性化的物流代理效劳。（3）第四方物流(4PL)。第四方物流是一个供给链的集成者，它可以对公司内部和具有互补性的物流效劳提供者所拥有的不同物流资源、能力和技术进行整合和管理，提供一整套供给链解决方案。第四方物流的前景非常诱人，但是成为第四方物流的门槛也非常高。欧美国家的经验说明，要想进入第四方物流领域，企业必须在某一个或几个方面具备

29、很强的核心能力，并且有能力通过战略合作伙伴关系很容易进入其他领域。 上一页下一页4按照物流组织特征的物流分类（1）虚拟物流虚拟物流是“以计算机网络技术进行物流运作与管理，实现企业间物流资源共享和优化配置的物流模式（GB/T18354-2001）。虚拟物流要求把物流资源看作商品，这就意味着物流资源可以被借进、借出或交易、合并和配置，从而为物流系统的设计创造了新的、具有强大潜力的可能性，也意味着可能在物流资源的配置效率方面取得重大突破。（2）定制物流定制物流是“根据客户的特定要求而设计的物流效劳模式（GB/T18354-2001）。定制物流是物流企业快速响应客户化的物流需求，并及时按照客户的特定需

30、求进行物流效劳的设计与提供，从而在不牺牲本钱和效率的基础上提供客户化的物流效劳。定制物流产生的动力来源于物流效劳的购置者的物流外包，而且是独一无二的物流产品。因此，物流效劳提供者必须根据每个潜在客户的需要制定不同的解决方案，量体裁衣。上一页下一页（3）精益物流精益物流是起源于日本丰田汽车公司的一种物流管理思想，其物流组织的核心是追求消灭包括库存在内的一切浪费，并围绕此目标开展的一系列具体方法。物流管理学家则从物流管理的角度比照进行了大量的借鉴工作，并与供给链管理的思想密切融合起来，提出了精益物流的新概念。精益物流的内涵是运用精益思想对企业物流活动进行管理，其根本原则是：从顾客的角度而不是从企业

31、或职能部门的角度来研究什么可以产生价值；按整个价值流确定供给、生产和配送产品中所有必须的步骤和活动；创造无中断、无绕道、无等待、无回流的增值活动流；及时创造仅由顾客拉动的价值；不断消除浪费，追求完善。精益物流的目标可概括为：企业在提供满意的顾客效劳水平的同 时，把浪费降到最低程度。上一页下一页（4）绿色物流绿色物流是“在物流过程中抑制物流对环境造成的危害的同时，实现对物流环境的净化，使物流资源得到最充分利用（GB/T18354-2001）。1987年国际环境与开发委员会发表了名为我们共有的未来的研究报告。在这份报告中提出，当代资源的开发和利用必须有利于下一代环境的维护以及资源的持续利用。因此，

32、为了实现长期、持续、稳定的开展，就必须采取各种措施来维护我们的自然环境。这种可持续开展战略同样适用于物流活动。环境共生型的物流管理就是要改变原来经济开展与物流，消费生活与物流的单向作用关系，在抑制物流对环境造成危害的同时，形成一种能促进经济开展和人类健康开展的物流系统，即向绿色的物流、循环型物流转变。上一页下一页我国电子商务物流配送模式我国国内对于电子商务物流配送模式可以大致分为三类：一类是建立全程物流配送系统，即以国内互联网为基础，把全国各地区已有的物流系统通过协议连接起来，形成全方位的全线直投配送网，如8848配送体系。其优点是体系建立的速度快，可抢先控制全国性市场，缺点是各不相同的配送系

33、统较难协调，管理难度大。第二类是以原有局部区域性单一业务的配送站点为基础加以集成，通过计算机联网实现整个系统的网络化、自动化管理，如上海梅林就是将原来的送水站改为配送饮用水、大米等生活日用品，并采用了SAP管理软件实现了配送中心与总部的计算机联网。第三类是专业化配送系统改造模式，如邮政、通信、铁运、空运、水运、汽运等部门利用已有的完善的全国性运输网络资源进行专业化配送。上一页下一页国际上成功的物流运作模式目前国际上有很多种成功的物流运作模式，业内专家分析，适合我国国情的电子商务物流配送模式主要有三种。它们是1. 集约型物流配送模式。集约型物流配送模式是先要在和行业、各部门内部进行物流企业兼并、

34、重组、优化配置物流配送资源。然后进行跨行业、跨部门、跨地区整合，形成网状结构的配送体系。2. 虚拟物流企业配送模式，是指借助现代计算机技术、网络技术、通信技术，并以外界物流资源为依托，进行物流代理业务，通过互联网获得供给商的配送业务信息后，再寻找最适合的配送代理，并与之签定协议，建立物流配送动态联盟，然后把配送业务委托给代理方，后者根据协议负责完成配送业务。3. 第三方物流配送模式，则是主营电子商务营销的企业将配货、包装、仓储、运输、送货等相关配送业务环节交由专业化的物流配送企业去完成，物流企业在第一、第二方达成协议的基础上，与供给商签定代理协议，按协议完成物流配送代理业务。上一页下一页案例7

35、.5安达尔公司的物流效劳管理 美国安达尔公司以供给链管理为自己的物流效劳手段。物流对象是高价值的效劳器，承担的任务是以规定的时间，将空运公司、货运代理、陆地承运人的优势物流企业组成供给链，从日本的藤津公司位于长野的工厂开始，绕过大半个地球，经历不同的文化理念地区，最终送到五百强公司客户的手中，在那里把产品包装拆卸，再安装好。整个供给链的过程如下：从长野工厂开始，由安达尔公司的进出口人员将产品包装好，无须采取特殊保护性的运输包装，因为机器离开工厂开始就一直处于安达尔公司的监控之中。货物在长野交给日本通运公司，这是供给链里三家货运公司的第一家。货物从进入供给链开始，所有供给链上的企业都可以得知货物

36、途中的信息。从长野到成田机场，卡车运输由藤津物流公司承担，第一站刭达承运人的室内集装箱仓库，然后装入日本通运公司选定航空公司的飞机。这一段停留时间不超过十二小时。 上一页下一页安达尔公司的物流运作模式安达尔公司事先订好了货物中转次数，飞机一起飞，电子邮件就通过互联网发送出去，通知下一个接货环节。如果目的地是美国，日本通运公司就要通知安达尔公司在美国的集装箱处理商BAX全球公司及地面承运人。当货物还在太平洋上空的时候，日本通运公司就事先向美国海关报关，并提前安装接货设备，一般只需小时。BAX全球公司选择用户最近的机场，接到货后BAX全球公司通过电子邮件通知安达公司和运输公司准备下一个接货环节。

37、BAX全球公司的货运飞机起飞后，通过电子邮件通知运输公司，再由运输公司通知他的车队准备接货。这个运输公司在全球范围配备高科技运输车队，由安装全球卫星定位系统的拖车接运。运输公司接到货物直接送到用户的车间拆卸，在那里有安达尔公司的人员在场监督。在这个运送过程中，运输公司通过GPS和电子邮件向安达尔公司通告交货过程，通过互联网每过一个小时更新一次货物进展情况。运输公司的卡车卫星定位系统，每隔一百英尺就能标记新的所在位置。整个运送过程都在严格的监控之下。 上一页下一页首页上一页下一页末页7.2.4 物流管理的理念物流管理是应用先进的管理思想和科学的管理方法，对物流活动的全过程进行方案、组织、指挥、协

38、调、控制和监督，使各项物流活动实现最正确的协调与配合，以满足客户需求，最大限度地降低物流本钱，提高效益和效率。1物流管理的概念简介物流管理的形成，被公认为是在第二次世界大战之中，美国出于军事上的考虑对军用物资实行管理活动。他们运用系统分析和应用数学等方法对输送、储存等活动进行有效的控制，获得了较为理想的结果。自此以后，物流管理很快地被应用到产业界，像对待生产一样，他们对物流采取了一系列管理手段，使物流呈现出新的水平。我国国家标准物流术语（GB/T18354-2001）中对物流管理的解释为“为了以最低的物流本钱到达用户所满意的效劳水平，对物流活动进行的方案、组织、协调与控制。 上一页下一页2物流

39、管理的对象物流管理的对象包括物流系统要素、活动要素、物流职能等几个方面。物流系统要素是指系统中的人、财、物、设备、方法、信息等六大要素；物流活动要素是指运输、储运、包装、搬运、装卸等活动环节；物流职能包括对物流的方案、质量、技术、经济、控制等职能管理。3物流管理的目标（1）快速反应快速反应是关系到一个企业能否及时满足顾客的效劳需求的能力。信息技术的提高为企业创造了企业可能在最短的时间内完成物流作业并尽快交付的条件。快速响应的能力把作业的重点从预测转移到以装运和装运方式对顾客的要求做出反应上来。上一页下一页（2）最小变异变异是指破坏物流系统表现的任何想象不到的事件。它可以产生任何一个领域的物流作

40、业，如顾客收到订货的期望时间被延迟、制造中发生意想不到的损坏以及货物到达顾客所在地时发现受损、或者把货物交付到不正确的地点等，所有这一切都使物流作业时间遭到破坏。物流系统的所有作业领域都可能遭到潜在的变异，减少变异的可能性直接关系到物流作业。在充分发挥信息作用的前提下，采取积极的物流控制手段可以把这些风险减少到最低限度，作为经济上的结果可以提高物流的生产率。（3）最低库存最低库存的目标涉及到物资周转速度和资金占用问题。在企业物流系统中由于存货所占用资金是企业物流作业最大的经济负担。在保证供给前提条件下提高周转率，意味着库存占用的资金得到了有效的利用。因此，保持最低库存的目标是把库存减少到顾客效

41、劳目标相一致的最低水平，以实现最低的物流总本钱。“零库存是企业物流的理想目标，物流设计必须把资金占用和库存周转速度当成重点来控制和管理。 上一页下一页（4）物流质量物流目标是要寻求持续地不断提高物流质量。全面质量管理（：otal-Quality-Management）要求企业物流无论是对产品质量，还是对物流效劳质量，都要求做得更好。如果一个产品变得有缺陷，或者对各种的效劳承诺没有履行，那么物流费用就会增加，因为物流费用一旦支出，便无法收回，甚至还要重新支出。物流本身必须履行所需要的质量标准，包括流转质量和业务质量标准，如对物流数量、质量、时间、地点的正确性评价。随着物流全球化、信息技术化、物流

42、自动化的水平的提高，物流管理所面临的是“零缺陷的物流质量的高要求，物流在质量上的挑战强化了物流的作业目标。 上一页下一页4物流管理的三个阶段物流管理按管理进行的顺序可以划分为三个阶段，即方案阶段、实施阶段和评价阶段。（1）物流方案阶段的管理方案是作为行动基础的某些事先的考虑。物流方案是为了实现物流预想到达的目标所做的准备性工作。物流方案首先要确定物流所要到达的目标，以及为实现这个目标所进行的各项工作的先后次序。其次，要分析研究在物流目标实现的过程中可能发生的任何外界影响，尤其是不利因素，并确定对这些不利因素的对策。第三，做出贯彻和指导实现物流目标的人力、物力、财力的具体措施。（2）物流的实施阶

43、段管理物流方案确定以后，物流的实施管理就是对正在进行的各项物流活动进行管理。它在物流各阶段的管理中具有最突出的地位。这是因为在这个阶段中各项方案将通过具体的执行而受到检验。同时，它也把物流管理与物流各项具体活动进行紧密的结合。上一页下一页物流实施阶段管理的三个步骤1）对物流活动的组织和指挥。为了使物流活动按物流方案所规定的目标正常地开展和运行，对物流的各项活动进行组织和指挥是必不可少的：物流的组织是指在物流活动中把各个相互关联的环节合理地结合起来，而形成一个有机的整体，以便充分发挥物流中的每个部门、每个物流工作者的作用；物流的指挥是指在物流过程中对各个物流环节、部门、机构进行的统一调度。2）对

44、物流活动的监督和检查。物流活动在实施过程的结果必须通过检查和监督才能得到充分的了解。监督的作用是考核物流执行部门或执行人员工作完成的情况，监督各项物流活动有无偏离物流既定目标。各级物流部门都有被监督和检查的义务，也有监督、检查其它部门的责任。通过监督和检查了解物流的实施情况，揭露物流活动中的矛盾，找出存在的问题，分析问题发生的原因，提出克服的方法。3）对物流活动的调节。在执行物流方案的过程中，物流的各部门、各环节总会出现不平衡的情况。遇到上述问题，就需要根据物流的影响因素，对物流各部门、各个环节的能力做出新的综合平衡，重新布置实现物流目标的力量。这就是对物流活动的调节。通过物流调节可以解决各部

45、门、各环节之间，上、下级之间，物流内部和物流外部之间的矛盾，而使物流各部门、各环节协调一 致，以便紧密围绕物流总目标开展活动，从而保证物流方案的实现。 上一页下一页（3）物流评价阶段的管理在一定时期内，人们对物流实施后的结果与原方案的物流目标进行对照、分析，这便是物流的评价。通过对物流活动的全面剖析，人们可以确定物流方案的科学性、合理性，确认物流实施阶段的成果与缺乏，从而为今后制定新的方案、组织新的物流提供珍贵的经验和资料。应当指出无论采取什么样的评价方法，其评价手段都要借助于具体的评价指标。这种指标通常表示为实物指标和综合指标。上一页下一页5物流管理现代化（1）物流管理现代化标志物流管理现代

46、化的标志是一个物流管理综合性和先进性的反映。它包括物流管理组织设置与物流生产力开展的适应程度，物流本钱水平，物流技术管理的科学性以及物流信息的准确程度和应用水平等。物流管理现代化最重要的标志是建立一个高水平的、自动化的、高效率的物流系统，准确、及时地为国民经济建设效劳而完成物流活动的目标。物流生产过程具有环节繁杂、收发量大、层次结构多、技术性强等特点。各种形式的物流信息，不仅仅数量异常庞大，而且具有随物流活动的开始而产生、瞬即消失的特点。重视及时获取大量信息情报、并且及时、准确、高效率地处理，尽快地把决策信息转入到各物流有关机构、部门、生产环节中去。物流信息对整个物流系统起着重要的指导、调节和

47、推动作用。从这个角度上看，信息管理本身就是物流现代化的重要标志。上一页下一页（2）物流管理现代化的目的物流管理现代化的目的是在物流的全过程中采用和引进新技术，根据物流生产的实际情况，进行可行性研究，采取优化方案，从而不断进行调整和平衡，以到达最正确的经济效益。（3）物流管理现代化的主要内容物流现代化管理的主要对象，是对物流机械设备、材料、仪器、能源等管理，以及对从事物流的生产人员、生产效益动态和千变万化的物流信息的掌握和处理等管理。物流管理既是流通领域中的独立运转系统的管理，又是与国民经济各有关部门相互衔接，相互制约的大系统管理。物流现代化管理的内容，实质上涉及到国民经济其它部门的协作和利益，

48、如农业、林业、交通运输业、商业、物资、建筑、包装业等。从物流业角度出发，物流现代化管理的内容主要在物流业务的科学管理上。 上一页下一页（4）物流现代化管理技术1）系统管理技术物流系统是一个具有多层次、多要素、多功能的大系统。系统管理技术的重点是系统分析。所谓物流系统分析是指从物流的整体出发，根据物流的目标要求，运用科学的分析工具和计算方法，对物流的目标、功能、环境、费用和效益等，进行充分的调研，并收集、比较、分析、处理有关数据和资料，建立若干拟定方案，比较和评价物流的结果。运用系统管理技术制定出有关物流的方针、政策、法规等。在包装、运输、仓储、再生资源等方面，也应做出符合中国国情的重大决策。2

49、）质量管理技术通常可以把物流质量理解为物流过程和物流效劳被用户认可的满足程度。中国物流管理运用全面质量管理的手段，强调“三全管理：一是物流全过程的管理，即对物资包装、装卸、搬运、运输、储存、配送、流通加工等进行全过程的管理；二是全面性管理，即包括产品质量，工作质量、效劳质量以及涉及到物流各环节的质量；三是全员性管理，即指物流全体工作人员都参加物流管理。在中国物流界，普遍制定的各级岗位责任制和各种工作质量体系则是质量管理技术的具体表达。 上一页下一页3）标准化管理技术标准化工作的任务是制定标准，组织实施标准和对标准实施进行监督。物流标准化应以整个系统为出发点，并以整个物流系统中每一项具体的、重复

50、性的事物或概念为对象，通过制定标准，组织实施标准和对标准的实施进行监督，到达整个系统的协调统一，以获得物流理想的秩序和最正确的经济效益。物流标准化是实现物流管理现代化的重要手段。物流标准化对运输、包装、装卸搬运、仓储、配送等各个子系统都制定各种标准，这些标准是物流质量的保证体系。物流标准化还可消除贸易壁垒，促进国际贸易开展，提高国际物流水平。4）决策管理技术物流管理中的每一个方案、方案、每一个层次和环节的调整，以及每一个指标的变动决定都可以称之为决策。决策是物流管理的核心，是执行各项物流管理的基础。物流决策管理技术要定性分析和定量分析相结合。例如，在运输路线决策中，为了防止对流、迂回、重复、过

51、远等不合理运输方式的出现，我国普遍采用了图表分析法、图上作业法、表上作业法、网络法，借助电子计算机手段，解数学模型的方法等，来决定物资的合理流向。 上一页下一页实现物流的现代化要实现物流的现代化，人才是第一珍贵的。培养和造就一批专门从事物流研究工作的专业化队伍，使他们具有社会科学广博的知识，又具有自然科学的雄厚基础。要实现物流现代化，还要不断地提高物流技术。被称之为物流软技术方面的应用，一般不受或较少受一个国家经济实力的影响。也就是说，物流软技术的开发和应用，一般比较容易推广。但是，对于物流硬技术，如车站、码头、道路、自动化仓库建设等，则决定于国家的经济实力。当然，无论是物流软技术，还是物流硬

52、技术，随着我国生产力的提高，都将得到进一步的开展，我国物流现代化水平也必将取得新的进展。上一页下一页案例7.6 施耐德电气与第三方物流的互动 施耐德电气公司于1979年进入中国市场，是最早进入中国的世界500强企业之一。目前，施耐德电气在中国拥有4家分公司，32个地区办事处，20家生产型企业，4个物流中心，500多家代理商，2006年在华总销售额达80亿元人民币。施耐德电气在中国的成功运作与其强大的物流网络平台、先进的物流管理模式、丰富的物流管理经验密不可分。施耐德电气认为，由于竞争压力的加大和经济的全球化和区域化，企业不得不专心于自己的核心业务，专注于自己的本钱降低和运营效率的提高，集中于核

53、心竞争力，将非核心的局部外包。对于制造企业价值链而言，物流通常是仅次于制造过程中本钱最高的材料费的一项活动。大多数企业惊异于物流本钱占总本钱的比例如此之高，因此降低物流本钱在促进企业取得和保持竞争优势方面扮演了重要的角色。在中国，施耐德电气将国际运输外包给仕嘉、泛亚班拿、德迅三家运输商，将国内公路运输从过去的20多家运输商整合到现在的CEVA、CAAC、大金、京铁快运、中国邮政、嘉里大通、马士基等13家运输商。 上一页下一页采取战略联盟型物流运作模式以上的运输外包是属于传统外包型物流运作模式。企业外包物流业务，降低了库存，甚至到达“零库存，节约物流本钱，同时可精简部门，集中资金、设备于核心业务

54、，提高企业竞争力。第三方物流企业以契约形式与客户形成长期合作关系，保证了自己稳定的业务量，防止了设备闲置。这种模式以生产商或经销商为中心，第三方物流企业几乎不需专门添置设备和业务训练，管理过程简单。定单由产销双方完成，第三方物流只做承包效劳，不介入企业的生产和销售方案。这种模式最大的缺陷是生产企业与销售企业以及与第三方物流之间缺少沟通的信息平台，会造成生产的盲目和运力的浪费或缺乏，以及库存结构的不合理。基于运输外包的经验，施耐德电气在做仓储外包时，采取战略联盟型物流运作模式。这种模式是第三方物流包括运输、仓储、信息经营者等以契约形式结成战略联盟，内部信息共享和信息交流，相互间协作，形成第三方物

55、流网络系统。联盟可包括多家同地和异地的各类运输企业、场站、仓储经营者，理论上联盟规模越大，可获得的总体效益越大。 上一页下一页物流联盟内部各实体实行协作信息处理可以共同租用某信息经营商的信息平台，由信息经营商负责收集处理信息，也可连接联盟内部各成员的共享数据库（技术上已可实现），实现信息共享和信息沟通。施耐德电气北京中压厂把仓储和运输外包给了CAAC公司，施耐德电气上海配电厂把仓储外包给了天地（TNT）公司，施耐德上海国际采购部把仓储运输外包给辛克物流。施耐德与这些第三方物流企业都可以实现信息传递、共享。施耐德电气的体会是，首先系统中参加了信息平台，实现了信息共享和信息交流，各单项实体以信息为

56、指导制定运营方案，在联盟内部优化资源。同时信息平台可作为交易系统，完成产销双方的定单和对第三方物流效劳的预定购置。其次，联盟内部各实体实行协作，某些票据联盟内部通用，可减少中间手续，提高效率，使得供给链衔接更顺畅。 上一页下一页施耐德电气的经验从施耐德电气的经验来看，第三方物流有以下的优点：第一，可以使企业专心致志地从事自己所熟悉的业务，将资源配置在核心事业上。由于任何企业的资源都是有限的，很难成为业务上面面俱到的专家。为此，企业应把自己的主要资源集中于自己擅长的主业，而把物流等辅助功能留给物流公司。如施耐德中压厂通过与CAAC物流公司的合作，取得良好的效益。施耐德集中于产品制造，而CAAC管

57、理施耐德的物流事务。产品下线后，由CAAC公司负责发运到距工厂20分钟的成品仓库，然后根据发运单的要求，组织产品的配送。 第二，灵活运用新技术，实现以信息换库存，降低本钱。当科学技术日益进步时，专业的第三方物流能不断地更新信息技术和设备，而普通的单个制造公司通常一时间难以更新自己的资源或技能；不同的零售商可能有不同的、不断变化的配送和信息技术需求，此时，第三方物流能以一种快速、更具本钱优势的方式满足这些需求，而这些效劳通常都是制造商一家难以做到的。同样，第三方物流还可以满足一家企业的潜在顾客需求的能力，从而使企业能够接洽到零售商。 上一页下一页施耐特电器的第三方物流合作第三，减少固定资产投资，

58、加速资本周转。企业自建物流需要投入大量的资金购置物流设备，建设仓库和信息网络等专业物流设备。这些资源对于缺乏资金的企业特别是中小企业是个沉重的负担。而如果使用第三方物流不仅减少设施的投资，还解放了仓库和车队方面的资金占用，加速了资金周转。第四，提供灵活多样的顾客效劳，为顾客创造更多的价值。通过第三方物流的仓储效劳，可以满足客户需求，而不必因为建造新设施或长期租赁而调拨资金，并在经营灵活性上受到限制，提供更多样的效劳品种，为顾客带来更多的附加价值，使顾客满意度提高。 施耐德电气在和第三方物流的合作过程中，也发现了不少问题，普遍表现为效劳能力缺乏的问题，主要表现在：物流效劳机能比较原始和单一；物流

59、运作的效率不高；有效效劳网络缺乏；社会化程度较低等。上一页下一页第三方物流存在的一些弊端首先，企业不能直接控制物流职能，不能保证供货的及时性和准确性，不能保证顾客效劳的质量。 其次，第三方物流设计的方案通常都是针对不同的客户量身定制的，不具有广泛适用性。因此第三方物流公司不具有规模经济性，第三方物流公司在为客户减少了配送本钱的同时，随之而来管理本钱却会上升，因此为货主节约的最终本钱非常有限。 第三，第三方物流提供商缺乏所需要的综合技能、集成技术、战略和全球扩张能力。传统上，企业可以通过优化库存、利用地区效劳代理商和第三方物流公司来满足客户不断增长的需要。但是客户不断产生新的需求，包括电子采购、

60、订单处理能力、虚拟库存管理等。第三方物流不能较好提供企业战略扩展能力。上一页下一页施耐德电气的经验施耐德电气认为虽然目前第三方物流仍如火如荼，但是企业在做决策时还应保持清醒的头脑，不要盲目跟风，在不分析自身特性的情况下，一厢情愿地认为第三方物流可以解决所有的物流问题。由于物流在不同企业里发挥的作用不尽相同，所采取的物流方式也应有所区别。企业要在自身开展战略的前提下，分析自己的核心竞争力所在，然后确定物流在企业实现中的方式，究竟采取第三方物流还是自营物流，以及制定怎样的具体物流决策，都要从保持企业核心竞争力和长远利益角度出发。上一页下一页首页上一页下一页末页7.2.5 电子商务物流管理电子商务物