提升酒店效劳意识

1、提升酒店效劳意识中国饭店业的开展一起步阶段：年二起伏阶段：89年下半年年上半年三起飞阶段：91年下半年96年上半年四下滑阶段： 96年下半年-99年上半年五复苏阶段：99年下半年至今2005年中国星级饭店情况星级饭店总数11828家客房出租率60.96五星级281家 66.03四星级1146家65.09三星级4291家61.21二星级5497家57.11一星级613家 49.60 国有企业5528家 60.15 酒店从业人员151.71万人，营业收入1346.69亿元， 上缴税金77.16亿元，全员劳动生产率8.88万元人2005年全球酒店集团10强排行榜位序集团名称客房数饭店数1234567

2、8910 22洲际饭店（英国）圣达特（美国）万豪（美国）希尔顿饭店集团（美国）选择国际饭店公司（美国）雅高（法国）最佳西方（美国）喜达屋（美国）卡尔森（美国）凯悦国际饭店集团(美国)锦江国际酒店集团（中国） 53753353228449916548535648113147543331587525788914712913429641130 （7.7）3606634427412817589740654195845922731199 （5.5）饭店效劳的内涵1.核心效劳2.支持效劳3.延伸效劳二、饭店效劳的特点一饭店效劳的差异性 饭店效劳应满足顾客的多种需求：顾客需求表达为层次性和开展性、差异性和多

3、样性、需求的可变性和可诱导性。所以要员工不断研究顾客的需求，使饭店效劳与顾客需要的效劳达成共识，这样产品才能有市场，使客人满意。饭店经常采用的方法是： A建立客史档案。 B建立酒店“宾客关系部，加强客户关系管理 顾客流失的原因 失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心GEC Program一个不满的顾客GEC Programl 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，l 24人不满但并不投诉l 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人l 6个有严重问题但未发出抱怨

4、声l 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系l 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系GEC Programl 一个满意的顾客会告诉1-5人l 100个满意的客户会带来25个新顾客l 维持一个老顾客的本钱只有吸引一个新顾客的1/5l 更多地购置并且长时间地对该公司的商品保持忠诚l 购置公司推荐的其他产品并且提高购置产品的等级l 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感l 给公司提供有关产品和效劳的好主意一个满意的顾客顾客效劳的等级一、有问必答二、保持沟通三、专人负责四、超常效劳五、专业参

5、谋六、长期伙伴等级GEC Program你的位置在哪里？效劳差异性对饭店员工的要求1提高员工素质 A 心理素质 B身体素质 C技能素质 D文化素质 微笑训练像空姐一样微笑微笑的三结合与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合与眼睛的结合 当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑，否那么，给人的感觉是“皮笑肉不笑。眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑，一是“眼神笑。练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你快乐的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑的境界。学会用眼神

6、与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。与语言的结合要：微笑着说“早上好、“您好、“欢送光临等礼貌用语。不要：光笑不说或光说不笑与身体的结合身体语言的运用我们将在后面第九，第十讲里详细介绍。这里只强调微笑要与正确的身体语言想结合，才会相得益彰，给客户以最正确的印象。饭店业作为劳动密集型和知识密集型产业，对于人力资源的依赖随着饭店业的开展愈加突出。虽然中国饭店业人力资源在数量上的供给根本与饭店业保持同步开展趋势,但是人力资源共给的结构和质量却在一定程度上影响了中国饭店业效劳水平的提高。 中国酒店的人力资源状况青春在饭店闪光员工的流动性较大，由于饭店效劳行业就业受到年龄的限制，人们认为是“吃青

7、春饭的行业，从业人员就不会把酒店职业作为自己终身职业的选择。饭店从业人员的平均年龄：55岁以上的人数仅占2.1245-54岁的占8.9235-44岁的占17.9625-34岁的占31.5424岁以下的占40.57饭店员工流动率比例频数图05年中国饭店人力资源来源报告2提供情感效劳：是效劳员与顾客情感的交流和沟通，是在效劳中对人性的发扬，是对人的尊重；及时员工自我形象和自我人格的显示，也是企业形象的显示。 提高顾客的满意度，提供个性化效劳：A要考虑酒店人力资源配置的问题。中国的星级酒店人力资源配比为：客房数与员工数的比例为1：12；经济型酒店：配比为1：0.30.5，如家集团为1：0.35，员工

8、本钱不超过本钱总数的15。但是对于高星级的酒店，如被称为阿拉伯之帆的迪拜酒店的比例为近1：10，每间客房一个管家。这就是说，人力资源战略应与饭店的开展战略相适应。 B提高员工的归属感，实行人本管理，提高员工的满意度 二效劳的的无形性1通过有形显现增强客人的信任感员工的仪容仪表效劳用具：如菜单的多种形式，增加图片等饭店的环境效劳结果 2要用员工的工作和行为来约束和引导客人自律原那么 三饭店效劳的直接性饭店效劳的供给和客人享受效劳是同时进行的，因此要求员工充分重视自己的每一次具体劳动，加强自我管理、自我监督、自我约束 。1001=0 100+1200 四效劳的不可贮存性和缺乏所有权性饭店效劳实施差

9、异化策略 饭店要实施全员促销 酒店效劳质量维度1可靠性 在5个效劳质量维度中，可靠性被美国消费者一致认为是效劳质量感知最重要的决定因素。可靠性被定义为准确可靠地执行所承诺效劳的能力。2响应性响应性是为顾客及时提供便捷效劳的自发性。该维度强调的是回应顾客要求、询问、投拆问题时的专注和快捷。响应性的优劣主要表达在对顾客获得帮助、询问答案及对问题产生注意前等待时间的衡量上。如果想要在响应性维度上做到优异，饭店就必须从顾客角度而不是从饭店角度来审视效劳传递及处理顾客要求的流程。3平安性员工的行为能够增强顾客对企业的信心，同时让顾客感到平安。这就意味着员工要有诚意，要有为顾客解决问题的知识和技能。它包括

10、可信的名称、良好的声誉、训练有素的员工。4移情性移情性考察的是饭店给予顾客的关心和个性化效劳的程度。移情性的本质是通过个性化的或者顾客化的效劳使每个顾客感到白己是惟一和特殊的。顾客想要感到向其提供效劳的组织对他们的理解和重视。5有形性有形性表达了一切与为顾客提供效劳有关的有形物质的品质，包括饮食、客房、前厅等的设施设备最直观标准。效劳意识的含义效劳意识是效劳行业从业人员在对客效劳的过程中所表现出来的态度取向和精神状态，是效劳行业从业人员基于对效劳工作认识根底上形成的一种职业素养和职业意识.良好的效劳意识是为宾客提供优质效劳的灵魂和保障二、效劳意识对效劳能力和效劳质量的影响.效劳意识对效劳能力的

11、影响效劳意识是效劳能力的重要组成局部,良好的效劳意识包含了端正的效劳态度、积极的精神状态、高尚的职业觉悟、以及良好的观察分析能力、判断推理能力、效劳执行能力。效劳意识的强弱与效劳能力的上下成正相关关系。.效劳意识对效劳质量的影响饭店效劳对效劳人员的素质具有依赖性,效劳意识的缺乏必然伴随效劳态度的生硬和精神状态的低迷,效劳意识的缺乏必然导致效劳的消极被动和效率低下,效劳意识的强弱直接影响甚至决定到效劳质量的上下。三、饭店从业人员良好效劳意识的具体表达.效劳的主动性：一是效劳人员具备良好的职业修养,敬重自己所从事的工作；二是不找借口,不等待吩咐,工作自动自发;三是亲切友善,微笑待客,积极创造宾至如

12、归的消费环境;四是精力集中,时刻保持积极主动的状态。2 效劳的适时性要求效劳人员要善于总结和运用效劳经验,善于观察效劳现场的情况,通过判断、推理预测宾客需求的轻重缓急,宜速那么速,宜缓那么缓.3 效劳的稳定性效劳的稳定性主要有效劳心理的稳定性和效劳质量的稳定性：效劳心理的稳定性是指效劳人员要有良好的心理素质,并保持良好的心理状态。效劳质量的稳定性是指不因效劳对象的不同而改变效劳质量,不因效劳时间的长短而影响效劳质量,不因消费的上下而影响效劳质量. 在效劳中做到一视同仁,善始善终.4 效劳的标准性效劳的标准性就是要求效劳人员能熟练掌握效劳常识、效劳技能和效劳流程,能按效劳标准和效劳流程为宾客提供

13、高质量的效劳。.效劳的高效性：效劳人员要把握效劳的时效性6.效劳的创新性：不断创新效劳内容,改进效劳流程,使宾客享受的效劳更便捷、更周到、更人性化.效劳的适应性：效劳的适应性是指效劳人员应根据效劳对象的特点和要求,积极调整心态和效劳,以更好的适应宾客的效劳要求.三、效劳意识的培养与提高1 效劳意识的培养与员工的职业开展相结合任何一位员工都希望事业上能开展、有前途,因此良好的职业开展前景是员工全身心投入工作的源动力。企业要充分发挥员工职业生涯管理的职能,积极帮助员工进行职业规划,鼓励员工积极进取。同时使员工能认识到职业的开展不仅要有目标,而且更要脚踏实地,只有立足当前才能着眼于长远。2 效劳意识的培养与员工的岗位实践相结合是基于局部员工对宾客效劳需求规律的把握不到位而可能导致的效劳意识差. 效劳的根本技能可以通过训练在较短的时间内得到迅速提高,但员工对宾客效劳需求规律的把握,虽然通过有经验员工和管理人员的传授也是一种渠道,但主要的获得途径还是员工的效劳实践,实践出真知,在效劳实践中积累效劳经验,培养效劳意识,提高效劳水平。3 效劳意识的培养与职业兴趣的培养相结合培养员工的职业兴趣和职业自豪感就成为培养员工良好的效劳意识的重要切入点. 培养员工的职业兴趣和职业自豪感的途径既可以丰富工作内容、自主