物业效劳BI标准标准专业培训教材

1、物业效劳BI标准标准专业培训教材目前遇到的主要问题:窗口形象下滑(接待人员态度不好)顾客对干部满意度低;沟通技巧缺乏(平安员巡逻跟踪业主母亲;)内外顾客双重标准(平安员打架)BI手册的源起7/11/20222 制定检查考核制度 每季度公司范围内检查一次，评估检查状况 对员工的评优和业绩考核，与其行为表现结合 VPS检查和不定期抽查评估各公司BI执行状况 BI实施方法7/11/20223BI结构介绍红线局部黄线局部绿线局部禁止行为基准行为撤职或除名 扣分、降薪、除名以更高标准要求自己7/11/20224平安人员红线标准酗酒、赌博；当值时间睡觉；不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任；挪用或盗窃

2、公司或顾客财物；案例：天津平安员偷取顾客的自行车。 窃取或泄露顾客资料或隐私；万科物业员工十大纪律，八项注意红、黄线标准7/11/20225平安人员红线标准收费不给票据；与顾客或与同事打架；拾遗不上交；万科物业员工十大纪律，八项注意红、黄线标准7/11/20226平安人员红线标准向顾客或外部单位含个人索取小费、物品或其他报酬；嘿嘿，拿来.万科物业员工十大纪律，八项注意红、黄线标准7/11/20227平安人员红线标准结交有黑社会背景的人员，组织或参与有损公司正常工作的不良群体不识相的，找死啊万科物业员工十大纪律，八项注意红、黄线标准7/11/20228平安人员黄线标准轻视顾客需求或对顾客言而无信

3、；明知侵害公司、顾客、同事利益的事项不报；见危不助； 与顾客发生言语上的冲突。向顾客搬弄是非，造成不良影响万科物业员工十大纪律，八项注意红、黄线标准7/11/20229平安人员黄线标准不遵守平安作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。聚岗、串岗、擅自脱岗；不按规定使用工作配备工具、消防器材者；私自接受顾客赠送的物品。万科物业员工十大纪律，八项注意红、黄线标准7/11/202210保洁、效劳人员含保洁、绿化、会所、样板房、食堂、家政、救生员红线标准玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果；例：深圳温磬家园家政人员操作不当造成业主财物损失事件。 私自为顾客提供获取报酬的劳务；

4、不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任；挪用或盗窃公司或顾客财物；万科物业员工十大纪律，八项注意红、黄线标准7/11/202211保洁、效劳人员含保洁、绿化、会所、样板房、食堂、家政、救生员红线标准窃取或泄露顾客资料或隐私；强调泄露公司资料和商业机密是不允许的，公司的制度资料等属于公司的无形资产，案例：南昌公司，员工拷贝电脑里的公司资料。 万科物业员工十大纪律，八项注意红、黄线标准7/11/202212保洁、效劳人员含保洁、绿化、会所、样板房、食堂、家政、救生员红线标准收费不给票据；与顾客或同事打架；拾遗不上交；向顾客或外部单位含个人索取小费、物品或其他报酬；当值时间擅离职守，造成重大损失。

5、 万科物业员工十大纪律，八项注意红、黄线标准7/11/202213保洁、效劳人员含保洁、绿化、会所、样板房、食堂、家政、救生员黄线标准轻视顾客需求或对顾客言而无信；发现问题成心回避，不处理、不报告；浪费或损坏顾客或公司财物；与顾客发生言语上的冲突；万科物业员工十大纪律，八项注意红、黄线标准7/11/202214保洁、效劳人员含保洁、绿化、会所、样板房、食堂、家政、救生员黄线标准不讲究个人卫生，影响效劳质量的行为；不遵守平安作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。向顾客搬弄是非，造成不良影响。私自接受顾客赠送的物品。万科物业员工十大纪律，八项注意红、黄线标准7/11/2

6、02215仪容仪表绿线标准 万科物业平安人员行为标准7/11/202216驾车电瓶车自行车摩托车通用行为标准绿线标准 万科物业平安人员行为标准7/11/202217行礼鞠躬军礼通用行为标准招手绿线标准 万科物业平安人员行为标准7/11/202218行礼客户询问、客户交涉时行礼车辆进出向驾驶人员行正规军礼。当值换岗立正行礼绿线标准 万科物业平安人员行为标准7/11/202219对讲机使用语言简练清晰，左手持机通用行为标准绿线标准 万科物业平安人员行为标准7/11/202220入口岗接待来访人员，主动友好，礼貌登记绿线标准 万科物业平安人员行为标准7/11/202221巡逻岗路遇客户，主动致意，礼

7、貌询问。巡逻时主动拾捡小区内垃圾，做到人过地净。绿线标准 万科物业平安人员行为标准7/11/202222交通手势直行 直行辅助 绿线标准 万科物业平安人员行为标准7/11/202223交通手势右转弯 左转弯 停车 绿线标准 万科物业平安人员行为标准7/11/202224交通手势慢行 前车避让后车 绿线标准 万科物业平安人员行为标准7/11/202225敬礼，双手“请您保存凭证。，认真验证，“请您出示凭证，您停车已经*分钟/小时，收费*元。车辆进出绿线标准 万科物业平安人员行为标准7/11/202226礼貌专业，详细记录，重复确认，及时反响中心值班岗绿线标准 万科物业平安人员行为标准7/11/2

8、02227迎客，“您好，欢送光临！，引导手势展厅值班岗鞠躬30度，开门送客，“请慢走，欢送再次光临绿线标准 万科物业平安人员行为标准7/11/202228重点岗位效劳BI 家政人员 仪容仪表正确使用工具，标识摆放得当。 绿线标准 万科物业效劳人员行为标准保洁员7/11/202229遇到客户，停止工作，主动问好保洁员绿线标准 万科物业效劳人员行为标准您好7/11/202230仪容仪表敲门问候家政人员绿线标准 万科物业效劳人员行为标准7/11/202231进入客户家中，开始效劳，效劳完毕辞别绿线标准 万科物业效劳人员行为标准家政人员7/11/202232绿线标准 万科物业效劳人员行为标准样板房效劳

9、人员迎客接待客人7/11/202233绿线标准 万科物业效劳人员行为标准样板房效劳人员无人参观时，及时清点物品，清扫卫生。即时清洁7/11/202234仪容仪表举止大方，礼让客户，热情问好 绿线标准 万科物业效劳人员行为标准绿化管理员您好，请问有什么可以帮到您?7/11/202235浇灌现场整洁，操作标准。绿线标准 万科物业效劳人员行为标准绿化管理员7/11/202236消杀摆放标识，佩带口罩，防止喷洒药水，公休期间不作业。修剪公休期间不作业。绿化管理员绿线标准 万科物业保洁、效劳人员行为标准7/11/202237仪容仪表迎送客人点单绿线标准 万科物业保洁、效劳人员行为标准会所效劳人员7/11/202238及时效劳收银绿线标准