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文档简介

1、二十四、客户招待用餐餐管理流程权限内是否填写客户招待用餐申请安排招待用餐审批申请提前送交客户服务部是否批准开始各相关部门客户服务部客户服务部经理办理报销手续总经理审核结束制定用餐计划取消招待用餐安排审核二十五、客户关系维护管理流程结束开始整理客户信息资料划分客户等级客户名册登记提供客户信息销售业绩分析客户资料管理制定客户服务方案客户服务部经理客户关系主管销售人员客户关系专员撰写客户服务方案审核审批实施客户服务计划客户服务方案的问题客户服务方案的改进十四、客户信息综合管理流程否改进工作开始制定制度组织执行执行收集信息配合信息分类确定密级审核审批编号分发接收汇总分析定期总结审批结束是审核审批是否有

2、效审核客户服务部客户服务经理总经理其他相关部门十五、客户档案建立流程开始立档准备工作排列客户信息资料编写页号、立卷填写卷内目录填写备考表填写案卷封面装订案卷立档工作评价结束审阅审阅客户信息主管客户信息专员客户服务部经理十六、客户档案管理流程开始建立档案借阅手续借阅申请归还手续定期检查处理意见审核处理问题配合过期销毁审核销毁档案情况反馈审核结束审批审批审批客户服务部其他相关部门客户服务部经理总经理归还十七、信息保密管理流程开始客户信息划分密级审核传阅范围编号传递接收文件执行保密监督检查补救处理审核组织执行执行反馈处理报告审核审批存档结束审批客户服务部各相关部门客户服务部经理总经理审批十八、客户注

3、销管理流程结束开始提出申请核准核准办理退款审批申请账款余额结算转交客户签收审批审批销户客户信息专员客户信息主管客户服务经理总经理财务部十九、客户信用制度制定流程通过未通过未通过通过结束开始竞争对手的信用标准和政策审批制定客户信用等级评定标准和政策制定客户信用等级评定表客户信用收集分析客户销售统计分析核定客户信用额度、账期审批通知客户客户服务部客户信息专员客户服务部经理二十、客户信用等级变更流程否否是是结束开始发现客户信用异常通知客户信息主客变更客户信用等级修改信用等级客户信用等级变更登记通知客户调查出现异常的原因是否严重审批客户信息主管客户服务部客户服务部经理九、呼入业务管理流程是是否否否客户

4、接人工座席问 题 解 决问候客户询问服务内容登记呼叫内容人工服务用户呼入自动服务系统自动服务完成结束开始是接线员呼叫中心查找客户数据库根据自己的知识查阅档案材料问 题 解 决收到呼入十、呼出业务管理流程开始输入客户信息打出营销电话回答客户反对意见技术支持电话销售与促销有兴趣否是输入客户资料客户跟踪否成功销售是否记录原因结束客户信息支持客户呼叫中心客户服务部呼叫中心专员十一、呼叫中心服务流程开始客户呼入受理呼入电话询问客户需求系统自动呼入录入关键信息能否处理提出处理方案是否及时反馈给客户记 录结束转入相关部门接受处理结果及时反馈给客户提出处理方案客户提出意见跟踪处理结果提升客户满意度客户呼叫中心专员相关部门呼叫中心十二、呼叫中心运行流程开始确定呼叫中心的战略定位确定呼叫中心运作目标确定呼叫

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