4乡村旅游服务礼仪ppt课件

1、乡村旅游效力礼仪课 程 说 明课程内容：结合乡村旅游运营的实践需求，引见乡村旅游接待效力礼仪，提升乡村旅游业户的效力质量和运营管理才干，特别是树立和提高正确的效力理念，为游客提供优质的效力，加强乡村旅游的吸引力。授课对象：乡村旅游运营业户业主、管理人员、效力骨干、从事乡村旅游运营指点的行业管理人员。 城市游客来到乡村，想要寻觅一个安静的环境，享用朴素的乡土气味，但乡村旅游运营者提供的效力尤其是他的言行举止，也在时时辰刻影响着游客的感受主 要 内 容效力笼统礼仪仪容、仪表效力仪态礼仪站坐、鞠躬、手势、表情效力言语礼仪效力接待礼仪仪容仪表男士领带夹夹在衬衫第四、五粒扣子之间衬衫领口要干净衬衫下摆须

2、束在裤内领带紧贴领口正中,长度以在皮带扣上下缘之间为宜。西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜穿黑、深蓝、深灰色等深色薄棉袜黑色皮鞋，皮鞋要坚持光亮、清洁头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不光头，不留长发，以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜坚持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料坚持手部的清洁，指甲缝不能有污垢，指甲不得长于1mm忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面部坚持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应坚持镜片的清洁；坚持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。 重点：构成良好的个人卫生习惯仪容仪表女士领口坚持清洁衬衫下摆须束在裙内或裤内。穿裙装时，必需穿连裤丝袜忌穿破损丝

3、袜，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。着黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和休闲鞋，坚持鞋面光亮、清洁。佩戴耳钉数量不得超越一对，式样以素色耳针为主任务时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜坚持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料坚持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油留意甲油不要有残缺头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；长发需挽起并用一致头饰固定在脑勺后；短发要合拢在耳后重点：构成良好的个人卫生习惯亲 切优 雅月亮妈妈的浅笑旅游效力人员的仪态垂臂式站姿腹前握指式后背握指式效力人员常用站姿女士得体的站姿要点平肩、直颈，下颌微向后收，两眼平视；双手自然下垂，手臂自然弯曲；双腿伸直，膝盖放

4、松，大腿稍收紧。在胸下交叠会让下半身的视觉比例拉长，更显优雅；脚尖分开一拳的间隔，脚跟靠拢，脚夹角约成45度，或者呈小丁字步；右手压在左手上面，大拇指放在肚脐上下一厘米范围之内都是可以的。对比一下吧鞠躬礼的要点行鞠躬礼时面对客人，并拢双脚，行15度到30度礼。 同时问候“您好 、“早上好 、“欢迎光临效力任务中常用手势 根本要领：五指并拢，手心朝向客人，身体稍前倾，肩下压；以肘为轴向外转；要目视来宾，面带浅笑。“请进手势“请坐手势“请往前走手势鼓掌常用接待礼仪称谓普通性称谓。职务性称谓。职称性称谓。职业性称谓。提示：普通来说，在旅游效力接待任务中，对于男士通常称“先生，年轻女性称“小姐，对于不

5、知道婚姻情况的女性普通统称“女士。但这种称谓容易显得疏远，因此，在乡村旅游接待中称谓完全可以 “入乡随俗。常用接待礼仪引见根本原那么：尊者优先与女士优先顺 序受尊重者有优先知情权。在效力中，客人就是尊者。常用接待礼仪握手握手时双方相距约1米远，双腿呈立正姿态，上身微向前倾，右臂自然向前伸出与身体略呈五六十度，拇指与掌分开，其他四指并拢微向内曲。与男士可握全掌，与女士可握住手指，上下稍许晃动三四次。常用接待礼仪握手握手力度要适当，不可用力过大而使对方有疼痛感；过轻或抓指尖的握手又显得妄自尊大或敷衍了事；男士与女士握手只需轻握一下女士的四指即可，不可握得太紧。握手时间长短因人、因地、因情而异。与初

6、识者握手普通以23秒为宜；与异性握手，一握即可，不可久握不放；与熟人老朋友可边握手边问候，时间也应控制在20秒之内。常用接待礼仪握手忌讳1. 目光游移2. 久握不放3. 交叉握手4. 敷衍了事出手时慢吞吞握手后用手帕擦手不可用左手不可戴手套或墨镜不可隔着门槛常用接待礼仪交换名片下台阶或过往光滑地面时，应对老者，行动不便的人和孕妇予以助臂。助臂普通只是轻扶肘部。以左手扶客户右臂。 常用接待礼仪助臂效力递送时上身略向前倾，眼睛凝视客户手部，以文字正向方向递交，双手递送，轻拿轻放。如需客户签名，应把笔套翻开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向本人，递至客户的右手中。常用接待礼仪递送资料双手递

7、接，不方便用双手时，也要以右手为好。递给客人的物品，以直接交到客人手中为好。效力人员在递物于客人时，应为客人留出便于接取物品的地方。如相距较远，递物者应自动向前。假设本人坐着的话，还应在递物时起身站立为好。将带有文字的物品递交给他人时，需使之正面面对对方。将待尖、带刃或者易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方，该当使其朝向本人或者他处。常用接待礼仪递送物品常用接待礼仪展现物品一是将物品举至高于双眼之处，这适于被人围观时采用；二是将物品举至上不过眼部，下不过胸部的区域，这适用于让他人看清展现之物。上下楼梯时要靠右行。脚步轻放，速度均匀。引领客户上下楼梯时，遵守平安原那么，即上楼梯时在后，

8、下楼梯时在前。 常用接待礼仪上下楼梯进房间前要先敲门，得到允许后再入内。敲门时，每次敲2-3下，每隔3至5秒敲一次；以手为客人开门，效力接待人员应后进后出；出房间时应面向客人，道别后，礼貌地倒退两步，悄然把门关上。常用接待礼仪进出房门为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，目光面向客户方向以肘关节为支点，指向目的方向。 常用接待礼仪方向指示请客人开场行进时，应面向客人稍许欠身；假设双方并排行进时，效力人员 应居于左侧；假设双方单行行进时，效力人员应居于左前方约一米左右的位置；在陪同引导客人时，效力人员行进的速度须与客人相协调；及时的照顾提示，经过拐角或楼梯之处时，

9、须照顾提示客人留意；在行进中与客人交谈或回答其提问时，应将头部、上身转向客人。 常用接待礼仪-行进指引当客人认识路时：普通来讲，走在前面的人，位置应高。请客人走在前面，让客人先进先出，先坐先起。所以在指点、贵客认路时，我们请指点、贵客走在前面；当客人不认识路时：我们应在前进方向的左前方引导。规律： 对于横向来讲，内侧高于外侧右尊左卑；对于纵向来讲，前排高于后排前尊后卑。为客户进展阅读指示时，五指并拢，指向阅读内容， 面带浅笑，同客户有目光交流，并有言语配合。 常用接待礼仪阅读指示表示客户入座时，指并拢，拇指悄然张开，掌心悄然向上，指向座椅，面带浅笑，目光凝视客户，并配有热情亲切的言语请客户入座

10、。常用接待礼仪表示入座常用接待礼仪浅笑效力 笑是一种言语。浅笑应是效力人员的“常规表情浅笑效力必需做到“三笑、“三结合三笑：眼笑、嘴笑、心笑三结合：与眼睛结合、与言语结合、与身体结合面带三分笑，礼数已先到以下情况效力人员不可以浅笑：气氛庄严时客人出洋相为难时假设客人身体有残疾时沟通技巧与效力礼貌用语 我国提倡的礼貌用语是十个字：“您好、“请、“谢谢、“对不起、“再见。 1、 迎宾时：欢迎您、欢迎光临。2、 接受吩咐时：是的、明白了、清楚了。 3、 向客人负疚：真实对不起。4、 宾客向他致谢时：请别客气、很高兴为您效力、这是我应该做的。5、 不能立刻接待时：请稍等一下。 6、 对待稍等的客人打招

11、呼：对不起！让您久等了。 效力任务中的根本用语 1、规范式问候语： 您好、各位好、诸位女士好等。2、时效式问候语： 早上好、下午好、晚上好、晚安等。 问 候 语 欢 送 语1、欢迎语： “您好！欢迎光临。 “李小姐，欢迎您。2、欢送语： “再见、“您慢走、“欢迎再来 、“欢迎下 次光临、“一路平安 等。一个“请字值千金“请字应该是生活中运用频率最高的词汇。 “请！、“Please！ 在任何需求费事他人的时候，必需说的礼貌用语。社交礼仪有时就是如此简单，一句话却会发扬宏大的成效；然而，最简单的事往往又是最难办得到的1.当需求恳求他人做某事时：“请您协助好吗？“费事您帮一下忙，好吗？“请借借光。“

12、请递给我/请传过去。2.在表示对他人关切时：“请走好/请慢走3.在表示谦让时：“您先请4.在恳求对方不要做某事时：请不要在这儿吸烟；请不要大声喧哗5.在照顾或安抚他人时：请稍候，我马上就来；6.在希望得到他人体谅时：请原谅；请置信；请了解一个请字值千金致歉“对不起永远不会过头负疚，该说时要及时，不该说时不能说，主要有几种场所：1.效力人员言行举止不当时，为了获得效力对象的原谅：“对不起、真实对不起。对不起，我错怪您了；对不起，我把这事给忘了，这是我的忽略。2.当效力不及时或打扰了客人，希望得到客人的体谅时：“对不起，打扰您了。“给您添费事了，真不好意思。对不起，请稍等片刻；对不起，让您久等了；

13、对不起，我帮您换一下餐盘。3.当不能满足客人的需求时：对不起，今天这道菜点的人多，曾经没有了，您看可以吗？这也是我们这里的一个特产 。4. 需引起他人留意时：对不起，请问您是。先生吗？对不起，小姐，有您的。赞赏是要说出来的 对于他人给以的协助、了解、支持、关注或倾听，要表示赞赏，在详细运用中要留意几点：“谢谢不仅说在口头上，更重要的是发自内心。1.在某些场所可在谢谢后另加称谓指代：谢谢您；谢谢在座的各位指点；谢谢大家的关怀；2.恰当把握好说“谢谢的时机和频率，说谢谢普通有两种时机：客人前来消费离别时：“谢谢您的光临，欢迎下次再来；恳求他人协助时：“谢谢您帮个忙，好吗？是恳求他人协助后说“谢谢是

14、致谢。 当客人表扬、协助或提意见时，也要运用答谢语。例句：谢谢您的好意！谢谢您的协作！ 谢谢您的鼓励！谢谢您的夸奖！ 谢谢您的协助！谢谢您的提示！例子：某餐馆一个客人在用餐的时候，不经意将筷子掉在地上了。这个客人也不讲究，捡起筷子略擦便预备继续运用。这时值台的效力小姐眼快手快，马上将一双干净筷子递到了客人的面前，并说：“对不起，请用这一双，谢谢协作！客人大受打动，分开餐厅之前特别找到了大堂经理夸奖这位效力员说：“他们的小姐反响迅速，她协助了我还要赞赏我，真是训练有素！希望餐厅给予奖励。指 示 语例句： 先生，请不断往前走！ 先生，请随我来！ 先生，请您稍坐一会，马上就给您上菜。这类言语运用时有

15、以下要求：1防止命令式。 不应这样说：“先生请他出去，这里是不能进来的！ 应该这样说：“先生您有什么事让我来帮您，您回座位稍等，我马上就来好吗？2语气要有磁性，目光要柔和。3应该配合手势。征 询 语 咨询语确切地说就是征求意见讯问语。例句： 先生，您看如今可以上菜了吗？ 小姐，假设您不介意，我把您的座位调整一下好吗？ 咨询语运用不当，会使顾客很不愉快。例如，在有些就餐中，盛放在就餐盘中的菜点，还没食用，效力员既不咨询，也不打招呼，就把盘子撤走了！ 案例：一对情侣到某餐厅用餐，可这时餐厅内小餐桌己客满，于是效力员便将客人安排到大圆桌上用餐。但一会儿又来了八位客人，这时大圆桌均己坐满，而靠窗的小方桌又空了出来。于是效力员就简单地对这对情侣客人说：“他们二位请到这边来！他们人多，让他们坐大圆桌行不行？这时客人不高兴了，不耐烦地说道：“不行！我们就坐这儿，不动了！这时一个餐厅主管走过来了，“二位真实对不起，给您添费事了！靠窗的小