03商务礼仪（54页)ppt课件

1、商务礼仪营业援助.他的礼仪做得到位吗？.1.在比较正式的场所，和他人说话时，他的表现是：A等菜盘上本人想要的菜转到面前时才伸手去夹，而不是起身夹菜B在菜盘里翻找本人想要的菜，不爱吃的再放回去C夹菜前先舔舔本人的筷子D趁机给新朋友递上本人的名片E随口把骨、刺直接吐到桌上或地上那就让我们测试一下吧.2.在比较的正式场所用餐，他的表现是：A等菜盘上本人想要的菜转到面前时才伸手去夹，而不是起身夹菜B在菜盘里翻找本人想要的菜，不爱吃的再放回去C夹菜前先舔舔本人的筷子D趁机给新朋友递上本人的名片E随口把骨、刺直接吐到桌上或地上.3.在打时，他的表现是：A响过五六声后再接B得知对方找他所认识的人时，不问对方

2、是谁而直接让对方改时间打C在任务时间打个人D接起时，首先说：喂，您好E说完话时本人先挂断.4.运用名片时，他的表现是：A把名片印制得颜色多一些B接过对方的名片后，直接装进衣兜C用左手向对方递送名片D递送名片时，把顺字的一面向着对方E在名片上记录相关信息.5.穿着西服时，他的表现是：A假设是三粒的，扣最下面一粒扣B假设是两排扣的，全扣上C保管西服袖子上的商标D让衬衫的袖子短于西服的袖子E假设是一粒扣的西服，不扣扣子.假设他是顾客，他会喜欢谁？我为什么要喜欢他？. “三秒钟印象60% 外表 仪表40% 声音 说话内容 所以我们要注重我们 的商务礼仪！.由于我们代表的是公司的良好笼统有利于发明良好的

3、商务沟通气氛防止因误解而失去生意保证商务活动的有效、高效代表的是个人的涵养可以博得同事及客户的喜欢注重礼仪是他胜利的前提和保证.何为商务礼仪？所谓礼仪是指人们在各种社会交往中用以美化本身，敬重他人的商定俗成的行为规范和程序。它包括礼节、礼貌、仪表、仪式.商务礼仪的关键良好的个人涵养是影响商务礼仪的根本要素，加强个人涵养是学习、掌握商务礼仪的首要和最快捷的方式。对内：专业的涵养及个人的涵养对外：形、气、神、肢体风范、礼节 .商务礼仪的关键良好的个人涵养是影响商务礼仪的根本要素，加强个人涵养是学习、掌握商务礼仪的首要和最快捷的方式。对内：专业的涵养及个人的涵养对外：形、气、神、肢体风范、礼节 .良

4、好的心态及态度形、气、神对人：了解、尊重、平等、谦虚热情对事：专业、自信、乐观、积极客观合宜而专业的仪表衣著：表达身份、涵养、教育原那么：简单、大方、整洁、明快真诚有礼的肢体言语个人素养的表现方式.了解： 懂得他人的思想感情，认识到他人的观念、立场和态度，体谅他人、尊重他人，领会到他人的喜怒哀乐。了解就是一种宽容，不但能缓和气氛，有助于改善交往环境，同时显示出本人良好的涵养，而且能在相当程度上影响对方，使其遭到感化。尊重： 每个人都有自尊心，都希望得到疼人的尊重， 尊重是相互的，它包括自尊与尊人两个方面。 自尊是一个人对待本人的态度，一个人可以 本人尊重本人，接纳本人，坚持本人的人格 和尊严。

5、尊人就是：给他人充分表现的时机； 对他人表现出他最大的热情；给对方永远留 有余地。良好的心态和态度是与人沟通的根底.平等： 在平等交往中，表现为不要骄狂，不要我行我素，不要自以为是，不要厚此薄彼，更不要以貌取人，或是以职业、位置、权利压人，而是时时处处平等谦虚待人。谦虚： 待人处事自然大方，擅长听取他人不赞同见，即使对比较刻薄的人，也能给与表达观念和看法的时机，显得平易近人，虚怀假设谷。专业： 对于一些技术问题，能做到竟然有条，从专业的角度和言语来给对方做引见，让人从心底里佩服有加。自信： 做到心中有数，对本人的才干和表现都有一个 很好的把握，这样才干更好的消除对方的顾虑， 让对方放心。.适宜

6、的仪表如何让人不喜欢？在此我们自我检测一下。. 头发能否清洁?与任务能否相符? 上衣整理得能否整齐?能否端正得体? 手脏吗？指甲长吗？ 袜子能否干净？不要穿白色袜子。 面孔能否刮脸了?能否剃胡须了？眼睛能否充血? 领带扎系的方法能否正确?长度能否适宜？位置能否正确? 衬衫脏吗?能否有斑点或褶皱?袖子能否挽起来了? 皮鞋颜色、款式能否得体？裤子能否熨烫？能否变形？比如膝盖处突出腰带能否有些旧. 头发能否整洁?与任务能否相符?饰品能否适宜？ 化装能否给人安康、整洁的觉得？能否过于艳丽？ 手指甲能否过长?指甲油的颜色能否过于艳丽 上衣能否熨烫？能否整齐？ 长袜颜色能否适宜？ 皮鞋能否经常擦拭？颜色、

7、款式能否适宜？ 裙子能否有皱褶？长短能否适宜？ 包质量？款式？颜色？ 衬衫脏吗？能否有斑点或褶皱？.头发：干净、整齐，无头屑，不染发，不做奇特发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华美头饰眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、干净亮堂。 不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。 鼻毛不外露。胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留 八字胡或其他怪状胡子。嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫， 会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色 或艳丽口红。让我们看看专业的着装：.脸：干净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕

8、迹。脖子：不戴项链或其他饰物。手：干净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以 外的戒指。帽子：整洁、端正，颜色与外形符合己的年龄与身份。衬衣：领口与袖口坚持干净。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、款 式与颜色与其他服饰相匹配，并符合本人的年龄、身份和公司 的个性。领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色 与其他服饰匹配，符合本人的年龄、身份 和公司的个性。不宜过分华美和耀眼西装：整洁笔直，背部无头发和头屑。不打皱， 不过分华美。与衬衣、领带和西裤匹配。 与人说话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。 上口袋不要插笔，一切口袋不要因放置钱 包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。.头发：干净、整

9、齐，无头屑，不染发，不做奇特发型。男性不留胸 饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与任务无关的 胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时 装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面干净亮泽， 无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、 过厚和怪异。袜子干净无异味，不显露腿毛。 女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落 和脱丝。 这些大家都做到吗？.仪表的内容仅仅只需这些吗？男性站姿： 双脚平行翻开，双手握于小腹前。当以下人员走来时应 起立：客户或客人；上级和职位比本人高的人； 与本人平级的女职

10、员。女性站姿： 双脚要靠拢， 膝盖打直，双手握于腹前。站姿.男性座姿： 普通从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手伸展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的间隔，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到本人的桌椅上或架到他人桌椅上。女性座姿： 双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上， 嘴微闭，面带浅笑，两眼凝视说话对象。坐姿.男士： 抬头挺胸，步履稳健、自信。防止八字步。女士： 背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，防止做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间走姿 行姿 站姿 坐姿 .优雅的姿态还需细节的

11、搭配！指引： 需求用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧悄然弯曲，指示方向。招手： 向远间隔的人打招呼时，伸出右手， 右胳膊伸直高举，掌心朝着对方， 悄然摆动。不可向上级和长辈招手手势.表情中最能赋予人好感，添加友善和沟通，愉悦心境的表现方式。亲合力的“三笑 眼睛笑 嘴也笑 眼神也笑浅笑.握手上下级之间：上级伸手后，下级才干伸手相握男女之间：女士伸出手后，男士才干伸手相握。长辈与晚辈之间：长辈伸出手后，晚辈才干伸手相握。.握手握手的时间通常是3-5秒钟。匆匆握一下就松手，是在敷衍；长久地握着不放，又不免让人为难。人们应该站着握手，不然两个人都坐着。假设他坐着，有人走来和他

12、握手，他必需站起来。.握手他人伸手同他握手，他不伸手是不友好的握手时应该伸出右手，决不能伸出左手。握手时不可以把一只手放在口袋。.握手 握手时太过用力 手上有水或者汗 .与客户交错而过时，面带浅笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。接送客户时，行30度鞠躬礼。初见或赞赏客户时，行45度鞠躬礼。鞠躬.与顾客交谈时，两眼视野落在对方的鼻间，偶尔也可以凝视对方的双眼。恳请对方时，凝视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和注重，切忌斜视或光临他人他物，防止让顾客感到他非礼和心不在焉。视野70至80厘米熟习1米至1米2陌生2个手臂长站立一个手臂长坐着一个半手臂长一站一坐间隔.何谓积极的倾听？ 所

13、谓积极的倾听是积极自动的倾听对方所讲的事情，掌握真正的现实，籍以处理问题，并不是仅被动地听对方所谈的话高超的说话者首先学会倾听倾听的原那么 1.站在对方的立场，仔细的倾听，不要预设立场 2。确认本人所了解的能否是对方所讲的 必需 重点式 的复述对方所讲的 “您刚刚所讲的是不是“我不知道我了解的对不对， 您的意思是 3.要表现诚实、专注的态度倾听对方的话语 倾听.倾听的技巧 仔细的听，勿随意打断 边听边把重点记下来 ，适时浅笑点头 坚持客观、开阔的襟怀 不懂应提出，多问几个关键问题 回答要明确倾听.说话应对的礼仪 亲切、热情、耐心、宽容 抓住事情的本质谈问题，防止直接反驳对方及与对方争论 站在对

14、方立场，给予专业建议 多讯问，多赞誉，少下结论如何说话？ 音量适中、速度平稳、分发热情 容易听懂的言语 简约明了防止专业用语 强调重点，并有条理 多用敬语、谦虚、富朝气、充溢诚意的话语 配合对方的立场、个性、适宜对方的言辞交谈.如何让说话有魅力？ 多倾听不打岔 多讲对方感兴趣且积极乐观的话题 防止在大庭广众下纠正他人及与人争论 诚心诚意并利用适时的时机的赞誉，不要夸张及矫揉造作 适宜的时机谈适宜的事 有礼地接受对方的美意 让对方多谈本人 防止的话题：安康/争论/哀伤/谣言与闲话等交谈细节决议成败，这些他都做到了吗？.衬衣左侧口袋或西装的内侧口。口袋不要由于放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里

15、。名片他预备好了吗？名片的礼仪我们清楚吗？ 名片我们放在那里？.要双手递过去，以示尊重对方。将名片放置手掌中，用拇指夹住名片，其他四指拖住名片反面，名片的文字要正向对方，以便对方观看。讲一些“请多联络、请多照顾、我们认识一下吧 之类的友好客气的话语。 如何递交名片？.应恭恭敬敬，双手捧接，点头致谢。仔细的看看名片上所显示的内容，最好将名片上的姓名、职务较高的职务读出声来。细心地把名片放进名片夹或笔记本里。 如何接拿名片？.会客前检查和确认名片夹内能否有足够的名片。在接纳了他人的名片后，也要记住给他人本人的名片，否那么是无礼回绝的意思。双方同时递交名片时，应左手接，右手递。索取名片不应直言相告，

16、而应委婉的表达。“今后如何向您讨教？以后怎样与您联络？ 反过来，不想给对方时，也应委婉的表达：“对不起，我的名片正好用完了。本卷须知无认识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。 错误行为正确行为.自我引见 在不妨碍他人任务和交际的情况下进展。 引见的内容：公司称号、职位、姓名。 给对方一个自我引见的时机。 如何引见？引见他人 1.顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别引见给职位高者、长辈、女士和已婚者。 2.引见时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指悄然张开，指尖向上。 被引见者应面向对方。引见终了后与对方握手问候， 如：您好！很高兴认识您！

17、 3.防止对某个人特别是女性的过分赞扬。 坐着时，除职位高者、长辈和女士外， 应起立。但在会议、宴会进展中不用起立， 被引见人只需浅笑点头表示即可。.自我引见 在不妨碍他人任务和交际的情况下进展。 引见的内容：公司称号、职位、姓名。 给对方一个自我引见的时机。 如何引见？引见他人 1.顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别引见给职位高者、长辈、女士和已婚者。 2.引见时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指悄然张开，指尖向上。 被引见者应面向对方。引见终了后与对方握手问候， 如：您好！很高兴认识您！ 3.防止对某个人特别是女性的过分赞扬。 坐着时，除职位高者、长辈和女士外， 应起立。但在会议、宴会

18、进展中不用起立， 被引见人只需浅笑点头表示即可。. 称谓国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为 女士、夫人和太太。中国特征：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐内 地与北方。根据行政职务、技术职称、学位、职业来称谓。如：陈总、吴 局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。称谓随时代而变化。效力业酒店、餐饮人员过去称效力 员，如今大都称先生、小姐。.要有预备留意打的时间，尤其防止在午休时间或下班时间打浅笑的语调，声音明晰，有礼貌不要急于在中承诺事情或是做决议讲同时在纸上作记录同事中时，假设其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对公司的印象不 良，此时假设有急事须与同事交谈，应运用

19、书面方式打三要素: 态度、语调、用词.铃响三声内必需接先报上公司称号或人名声音语调悄然上扬，有朝气去除 “ 他人不知道我是谁 的心态- 即使接的人是老板，客户也不知道 客只会从听的感受评断这家公司延迟太久接应先致歉口中不要吃东西或含着东西接确认对方已挂，本人才挂轻放，勿摔话筒挂.为上司或同事抬高身份清楚讯问来电者的身份并告知接的人养成运用保管键(HOLD)的习惯转接后需留意对方能否已接听 让来电者空等很久既失礼，且易引起埋怨及纠纷需过滤时，务必留意用词礼貌转接 反复对方的讯息及资料，确认清楚养成运用留言条(MEMO)的习惯贴在同事最容易看到的地方确认同事能否已回电假设代为处置事情，需留下本人姓名给对方, 并告知同事处置内容及结果留言 .会议室布置：会客礼仪图1正门7 5 3 1 2 4 66 4 2 1 3 5 7主宾主人图2正门正门主宾主人.西餐厅布置：会客礼仪12345678910正门.西餐厅布置：会客礼仪12610735984女主人男主人主人主宾12345678.坐车布置：会客礼仪司机321轿车面包车，中间靠右的位子为大位，司机旁边的位子为