客房服务通用通用课件 ppt

1、Heelo大家好,今天我们要讲解 王 佳客人离店时的对客服务案例导入情景模拟客房服务员小李在查408房间时发现卫生间台面上有一张很旧的毛巾，小李心想这毛巾也不值钱也许客人不要了，于是就没有报给前台。过了几天客人很急的回来找他的毛巾，但房间都已经换了几批客人住了，于是前台询问了当天查房和做房间卫生的小李，小李这才想起来那条毛巾早已经成为了她擦玻璃的专属抹布了。客人说那可是他过生日儿子第一次送给他的礼物他一直很珍惜！这下小李才意识到那条不起眼的毛巾的重要性,但是客人在这时已经愤怒不已。1、小李的做法是否正确。2、客人在离店时，时常会不经意地遗忘一些物品，或有一些主动丢弃的物品。客房服务员该怎么来处

2、理？回顾上节课内容客房服务项目及内容：一、客人到达前的准备工作二、客人到达时的迎接服务三、客人入住店期间服务四、客人离店时的对客服务客人离店时对客服务的流程（一）送客准备（二）送客服务(三)检查客房(四)整理客房遗留物品处理遗留物的定义客人在离店后留在房间的不属于酒店物品称为遗留物。（垃圾桶内的除外）客房部遗留物品的处理程序如下：一、发现遗留物品1、客房服务员或者清洁人员发现遗留物品后及时打电话通知前台，说明房号、物品名称、数量等。2 、前台做好记录，以便及时将物品归还 给宾客。二、遗留物品上交、登记1、遗留物品被发现时应在第一时间联系（现在几乎都有电话）客人，确认遗留物品是否是客人的，客人是

3、否还需要。2、如果无法和客人取得联系，或者是宾客已经离店，不能赶回来，客房服务员应及时把遗留物上交到前台。3、前台核对收到的遗留物品，将遗留物品装入遗留物品袋，并注明日期、经手人及宾客信息等。4、在“遗留物品登记本”上登记，以便客人查 询。三、遗留物品的保管1 遗留物品由前台经手人存放入遗留物品储存箱进行保管，并按照日期顺序摆放。2 贵重物品应由经手人放入贵保箱并做好交接3 如果属于客人马上来取的遗留物品和食品可以暂存在前台。 注意哦！四、遗留物品的查询如遇到客人查询遗失物品，要仔细问清客人 姓名、遗失物品情况等，当所有资料核对相符后，将“遗留物品登记本”的查询结果告知宾客，并做好记录。认领方

4、式及处理方法A 在失主领取遗留物品时，必须请宾客说明失物情况，验明证件后，由失主在“遗留物品登记本”上签名并留下联系方式后方可取回遗失物品。B 如遇失主委托他人代领时，须问清客人姓名、遗失物品情况等，验证所有资料相符后，还必将带领人身份证复印由代领人签名并留下联系方式。将身份证复印件附在遗留物登记本上C 如客人需要饭店协助将遗失物品寄回时，可前台主管协助解决。五、无人领取遗留物品的处理1 在每月规定时间，由前台人员整理已经过保存期的遗留物品。2 逾期无人认领的物品按照酒店规定交予财务室处理。3 由客房部主管在“遗留物品登记本”上签字注销。 物品的保管期限是怎么规定的？贵重物品：六至十二个月一般物品：三个月食品：三天至一个月危险品：立即上交安全部物品贵重的区分贵重物品：现金 珠宝 银行卡 支票 相机 手表 身份证 护 照 100元以上的物品等非贵重物品：衣服 眼镜 日常用品 100元以下的物品等（别看有些物品不起眼或许对于客人来说很有意义，所以我们不能忽视任何一件客人遗留物品）解析案例1、小李的做法肯定不对2、别看有些物品不起眼或许对于客人来说很有意义，所以我们不能忽视任何一件客人遗留物品，更不能随便的处理客人的遗留物品。具体的处理方法