楼面部长管理能力训练（35页)ppt课件

1、文和友老长沙基层培训在楼面经理的指点下协助经理管好本部门的一切日常事务和任务细节。开班前例会，了解员工的出勤情况，检查员工的仪容仪表，布置当天的任务义务并根据经理编排的任务岗位安排效力员上岗。检查所管区域的台、凳、椅及台面配备的摆设，所需用品器具能否充足，电器设备和灯光有无问题。督促员工搞好卫生并进展整体检查，留意卫生死角的清理，发现不合格之处，分配下属做好。检查餐具及用品器具数，并安排清洁卫生，检查汁、酱等物品的收发情况，做好补充任务。向出品部了解当天的供应种类，搞清楚当天的沽清种类和需求促销的出品。在指定的时间内，根据实践任务情况安排好员工的宵夜。客人结账时帮客人结账，收钱时留意礼貌用语，

2、制止私拿小费。安抚效力员的任务心情，处置效力员之间和在任务中出现的问题，假设情况严重时及时向主管反映。检查效力员的任务和效力程序，随时督促员工的效力态度、任务效果、仪容仪表、任务纪律、效力规范等，发现问题及时处理和指正，并向上级汇报。逐渐做好收市任务从不影响客人为准，清点餐牌、餐具、用品器具等到，并督促做好卫生任务。做好当天的任务记录，并开班后会总结今晚的任务情况，对所发生的有关问题和事件进展评讲和指正。进展收市后的平安检查、留意火灾隐患、封锁一切水.电气的开关。为了了解组织内部员工互动的情况，倾听职员心声，一个管理者需求具备良好的沟通才干，“擅长倾听,惟有如此，才不至于让下属离心离德，或者不

3、敢提出建立性的提议与需求，而管理者也可借由下属的认同感、了解程度及共鸣，得知本人的沟通技巧能否胜利。1.讲出本人内心的感受，哪怕是苦楚和无法。2.不批判、不埋怨，批判和埋怨是沟通的刽子手，只会使事情恶化。3.尊重他人，即使对方不尊重他的时候，也要适当地恳求对方尊重。4.有心情的时候不要沟通，尤其是不可以做决议。5.适时说声“对不起，这是沟通的软化剂。6.当事情堕入僵局时，要耐心等待转机。 协调才干是指决策过程中的协调指挥才干 人际关系开展变化原理热爱：不再有他我爱：我只为了他友好：我帮他，他也会帮我好感：我乐意与他相处尊重：我为了他，由于他为了我原点：他是他，我是我冷漠：我不情愿理他厌恶：我看

4、见他就不温馨厌恶：他来我就走，他走我就来恨：他苦楚我高兴，他高兴我苦楚仇恨：他死我活，他活我死1有效的人际沟通才干。2高超的员工鼓励才干。3良好的人际交往才干。管理者应该要能敏锐地觉察部属的心情，并且建立疏通、宣泄的管道，切勿等到对立加深、矛盾扩展后，才急于着手处置与排解。即使在情况不明、是非不清的时候，也应即时采取降温、冷却的手段，并且在了解情况后，立刻以妥善、有效的战略化解冲突。因此，一个好的管理者要具备以下的才干，才干协调好任务中所遇到的问题：管理者的规划才干，并非着眼于短期的战略规划，而是长期方案的制定。换言之，杰出的管理者必需深谋远虑、有远见，不能目光如豆，而且要适时让员工了解公司的

5、远景，才不会让员工迷失方向。有效地利用部属的智慧与既有的资源，防止人力浪费。 一家药店的店长在店铺里开展了一项名为 “客情茶 的效力活动, 效力内容是: 凡是到本药店购买药物的顾客, 店员都会自动送上一杯茶，茶里有两颗枸杞和一朵菊花。后来店长又把茶水放在门口的桌子上，让顾客随意援用。开场时，很多顾客不了解这种做法，以为一杯茶水没有什么特别。后来，周围的小学生、老人经常在这家药店的门口打水援用。渐渐的，附近的居民都知道这家药店可以免费喝水，这些喝过水的顾客需求买药时都会优先思索这家药店。“客情茶的差别化运营 1、班前的检查，把握好现场人员、物料、设备的根本情况。2、召开每日例会，传达每日的重要任

6、务3、安排好员工的第一任务站、第二任务站4、做好每日的任务记录5、在当班次不能处理的问题，及时进展好交接。因此，我们在任务中须做到：在民主时代，虽然有许多事情以集体决策为宜，但是管理者仍经常须独立决策，包括分派任务、人力协调、化解员工纷争等等，这都需求管理者的决断才干。 忙碌的农夫 有一个农夫一早起来，通知妻子说要去耕田，当他走到40号田地时，却发现耕耘机没有油了；本来计划立刻要去加油的，忽然想到家里的三四只猪还没有喂，于是转回家去；经过仓库时，望见旁边有几条马铃薯，他想起马铃薯能够正在发芽，于是又走到马铃薯田去；路途中经过木材堆，又记起家中需求一些柴火；正当要去取柴的时候，看见了一只生病的鸡

7、躺在地上这样来来回回跑了几趟，这个农夫从早上不断到太阳落山，油也没加，猪也没喂，田也没耕很显然，最后他什么事也没有做好。1、建立有效的绩效考核制度，有鼓励才干把员工动起来做事情！2、建立职责清楚的衡量制度，这个规范可以让义务责任制，防止了两个人都可以做一件事情，而人的本性就是懒惰的，加上没有剧烈的归属感和益处，没人会去做！3、管理者须知人尽其能，有时候即使是优秀的员工，也会出现不能按时完成义务的景象。这中情况的发生是由于管理人员没有很好的分配义务。比如说叫一个销售员工去采购，叫销售人员管消费等为了举例子，有点夸张的说4、要适当地授权，让下属可以自在地去执行分配给本人的义务。5、管理者要进展适时

8、地监视，不要把义务分配完就跷二郎腿。要对义务进展跟踪，如有需求进展必要的提示。 如何提高他的执行力培训是一种有方案、有目的、有步骤的学习，它的目的就在于使得员工的知识、技艺、任务方法、任务态度以及任务价值得到改善和提高，从而发扬出最大的潜力提高个人和组织的业绩，推进组织和个人的双重开展。 培训任务只是培训任务者的职责 培训被视为是浪费时间与金钱的活动 培训内容单调，多为知识性和技术性内容 培训活动终了后便无人问津 培训资源或援助落后于培训方案 没人问过员工对培训的需求 只需少数管理者才有接受培训的时机 。培训文化淡薄的表现1、在任务中发现店铺存在的问题2、定期安排培训，处理存在的问题3、关怀培

9、训结果，并进展追踪与检验4、建立培训制度及奖惩制度提升培训才干在于：有句话是这样说的：“一个领袖不会去建立一个企业，但是他会建立一个组织来建立企业。根据这种说法，当一个管理者的先决条件，就是当一个管理者的先决条件，就是要有才干建立团队，才干进一步建构企业。1有勇气、有冲劲，谦虚、擅长管理。2有实力、顽强，灵敏、慷慨。3成认错误，无需负疚。要求处理，而不是解释。4自信，并不断自我完善。5坦率、富于创新，三思而行。6可以将对事业的热爱转化成强大的进取动力。优秀的指点人需求具备以下六点特质：在我们的店面运营中，常见的是那些忙于“救火、事必躬亲的经理人。他们动机不一，有的害怕下属由于才干缺乏而出过失；

10、有的乐于经过亲身参与而分享胜利；有的以为下属需求并希望获得他们的不断援助。现实上，绝大多数经理人在劳神劳力地援助下属的过程中，或多或少地对任务的方向、方法、进程、质量规范等项进展了修正和限制，即使这种行为是在一种无认识形状下发生的。这就完全与授权背道而驰，下属依然觉得受制于人，缚手缚脚，无法充分发扬本人的才干，索性干脆听命行事，由主管来担任成败。1、提升个人指点力，建立个人人格魅力2、注重任务效率，合理安排任务中的事宜3、擅长沟通，倾听员工的心声4、建立奖励机制，坚持员工任务的积极性5、注重员工开展，提高员工经济保证6、注重考核，追踪考核结果，不断提高员工的任务才干当顾客向他赞扬时，不要把它看

11、成是问题，而应把它当作是天赐良机，所谓“埋怨是金。当顾客抽出珍贵的时间，带着他们的埋怨与他接触的同时，也是免费向他提供了该当如何改良业务的信息。肯德基以为假设顾客对餐厅产生埋怨，除了阐明顾客对肯德基餐厅寄予厚望与信任之外，更阐明肯德基餐厅在提高餐厅效力方面仍存在需求改良的地方。假设顾客埋怨越多那么阐明餐厅存在的缺陷越多，而顾客埋怨的地方正是肯德基餐厅做得不够的地方。因此，对于肯德基来说，顾客的埋怨是珍贵的信息，它可以指点经理和效力员更好地为顾客提供优质效力。1.添加顾客对店铺的信任度假设店铺在处置顾客的埋怨事件时可以表现出运营诚意，为顾客处理实践问题，那么将添加顾客来店购物的信任感。2.反映出

12、店铺的运营弱点著名中高层管理培训专家胡一夫表示从顾客埋怨事件的反映，可以反映出公司营运上的弱点，而使店铺不断改良，因此必能提高运营管理的绩效。3.能培育店铺的根本顾客经过对顾客埋怨事件的有效处置，在营运上的逐渐改善，可以建立顾客与店铺间的感情，久而久之，将为公司培育根本顾客。1负疚当出现顾客埋怨事件时，必需自动向顾客负疚，让顾客知道，他由于给顾客带来不便而负疚，即使这并不是他的过错，也不论这是谁的过错，他所要做的第一件事就是向顾客负疚。2倾听顾客的诉说应以浅笑缓和本人和顾客的心情，以关怀的态度倾听顾客的诉说，然后用本人的话把顾客的埋怨复述一遍，确信他曾经了解了顾客埋怨之所在，而且对此已与顾客达成一致。假设能够，请通知顾客他愿想尽一切方法来处理他们提出的问题。3补偿为不影响周围顾客的用餐气氛，他应尽量安抚并带顾客分开用餐区，视详细情况尽己所能满足顾客。例如赠送顾客优惠券、免费礼物，或赞同他/她廉价购买其他物品。换言之，就是做一些额外的事情，对已发生的不快进展补偿。4记录对于较复杂的事件，须详细讯问顾客问题发生的缘由与过程，详细记录事件的时间、地点、人物、事情经过等细节，了解顾客的心境，按照埋怨的程序逐级呈报寻求处理问题的