大堂经理、个人顾问ppt课件

1、 礼仪根底训练大堂经理客户之声VOC 与大堂经理间无交流与大堂经理有交流对建设银行的总体满意度54.9765.38向朋友或家人推荐建设银行44.8962.53对建设银行的再选择率50.7768.35对建设银行网点的满意度60.2776.77不同客户群体对网点的称心度(占最高2部分% )客户之声的资料阐明大堂管理是影响客户称心度的一个关键要素 : 调查阐明与大堂经理有交流的客户具有更高的称心度 反响结果阐明对网点总体称心度有意义的要素都与大堂经理的互动是正相关的 结果也显示更好的客户体验也与大堂经理的互动有直接的相关性 大堂经理设计的流程.安排优先效力客户填单启动后备回答客户咨询运用挪动柜员赞扬

2、处置引导运用自助设备销售引荐引导VIP引导客户网点精神关键职责场景一：当客户来到网点时？1、“您好！欢迎光临建行。目光接触、面带浅笑，与客户坚持1米的间隔2、“请问您要办理什么业务？3、“您好，请您在这稍候。-协助取号并引导至等候区4、 “请稍候，我们会尽快为您办理业务。-预备填单资料，指点填写场景一：当客户来到网点时？5、 “我可以协助您 “我可以为您现场演示-引导至自助效力区、指点运用自助机具-在客户输入密码时需求转身逃避-演示终了向客户递送自助设备运用指南6、“您好，请到某某号窗办理业务。-提示客户到某某窗口办理场景一：当客户来到网点时？向客户致意根据买卖目的讯问问题协助客户预备业务买卖

3、引导客户去排号机引导客户到等候区引导客户去自助设备引导客户去正确的柜台本卷须知：场景二：当多个客户进入网点时？1、“您好！欢迎光临建行，请到排号机取号。 -根据客户流量决议,假设客户较多大堂经理仅向客户亲切地打招呼2、“请到等候区稍候片刻，我们会尽快为您办理业务。场景二：当多个客户进入网点时？向客户致意根据买卖目的讯问问题协助客户预备业务买卖引导客户去排号机引导客户到等候区引导客户去自助设备引导客户去正确的柜台本卷须知：场景三：当大量客户在等候区时1、面带浅笑，手持任务夹问候等候区的客户-首先问候没有问候过的客户，这类客户中先问候没有阅读宣传资料的客户1.1、“您好！欢迎光临建行，请问您能否对

4、XX产品感兴趣呢？ “让我们的个人业务顾问为您做详细引见好吗？2、引荐最快捷的业务办理方式-对于正在阅读宣传资料的客户应自动上前问候和讯问场景三：当大量客户在等候区时3、“您好！您办理业务的相关资料都带全了吗？-提示并检查客户需预备的文件资料能否齐全，能否准确填写相关凭证4、“您好！我们的效力窗口正在快速办理业务，稍候片刻就到您的号码了。您可以先看看我们的产品资料。-鼓励等候焦虑的客户继续等候，并提供文娱资料或宣传资料5、讯问等候区的客户，快速处置非现金买卖场景三：当大量客户在等候区时查看等候区，确保客户信息表格已填写完对阅读宣传资料的客户进展销售引荐，再次引导客户去自助效力设备鼓励等待提供文

5、娱资料协助适宜的买卖本卷须知：场景四：大堂经理指引客户去自助效力区1、向客户引荐自助机具1.1、“想快点完成业务吗？请运用我们的自助取款机。1.2、“运用自助取款机可以快速帮您办理业务。1.3、“如今等候的客户很多，您可以运用自助取款机办理节约时间。1.4、“假设您不熟习操作，我可以指点您完成。场景四：当大堂经理指引客户去自助效力区时？2、客户接受但不会运用，按操作步骤指点客户，客户输入密码时应转向逃避。如其他客户在自助机旁，面带浅笑请客户稍等同时提示客户后退逃避3、假设无法亲身为客户演示，浅笑致歉的同时为客户递送自助机运用指南场景四：大堂经理指引客户去自助效力区指引客户去效力区辅导客户运用自

6、助设备给客户自助产品宣传手册维护客户隐私本卷须知：场景五：大堂经理引荐客户去其他员工或个人银行业务顾问时？1、讯问客户办理业务需求，适时引荐1.1、“我们刚好有一种产品非常适宜您，能不能让我们的个人业务顾问详细给您引见一下？1.2、“我们有专业的个人业务顾问，他会根据您的情况为您选择一些适宜您的产品。场景五：大堂经理引荐客户去其他员工或个人银行业务顾问时？2、陪同客户到个人业务顾问处，将个人业务顾问引见给客户，同时将客户的需求告知个人业务顾问2.1、先为客户填写需求评价表，再陪同客户到个人业务顾问处2.2、陪同客户到个人业务顾问处由个人业务顾问担任完成需求评价表的填写3、个人业务顾问请客户到任

7、务室，大堂经理与客户礼貌告别，并告知如有什么要求可随时找他场景五：大堂经理引荐客户去其他员工或个人银行业务顾问时？仔细倾听客户需求和识别时机适当时候给客户引见个人银行业务顾问将客户需求告知个人银行业务顾问礼貌送别客户到个人银行业务顾问处本卷须知：场景六：当大堂经理引导客户到VIP室时1、面带浅笑目光与客户坚持接触“请问您办什么业务？我可以帮他吗？“他需求与客户经理见面吗？“我可以帮他看看他预备的资料都齐全了吗？“最近我们有些新产品他需求了解一下吗？场景六：当大堂经理引导客户到VIP室时2、“请他稍等一下，让我为他联络客户经理好吗？ “费事他跟我过来一下我陪他到客户经理任务室好吗？ “XX先生女

8、士这是我们的客户经理，让他为您效力好吗？场景六：当大堂经理引导客户到VIP室时3、“请让我陪他到VIP任务室好吗？/我们的VIP室在XX地方，请他到VIP室办理业务好吗？4、“XX先生女士请到个人业务顾问任务室办理一下业务好吗？/我陪他到顾问任务室去办理业务好吗？5、“XX先生女士如今VIP室客户太多，让我安排他到XX柜台办理好吗？场景六：当大堂经理引导客户到VIP室时仔细耐心讯问客户问题，确保了解客户需求，确保客户资料预备齐全快速告知客户经理，预备会见客户礼貌引导客户到VIP室礼貌引导客户到个人业务顾问任务室优先办理礼貌送别客户本卷须知：场景七：当客户需求优先安排时1、面带浅笑自动讯问：“请

9、问您需求办理什么业务？2、仔细倾听客户的需求3、“请让我看一下您之前取的号单。4、“这是您的新号单，请到等候区等候。5、指点客户在排队机上正确取号对不能提供原号单的客户6、假设需填单，为客户预备填单所需资料，指点客户填写终了向客户明确等候区位置场景七：当客户需求优先安排时讯问客户判别客户能否需求优先请客户提供原票号为客户优先取号指引客户重新取号不能提供原号者本卷须知：场景八：当客户分开网点时面带浅笑点头与客户告别：“欢迎下次光临！/谢谢光临！大堂引导流程重点回想自动问候客户了解客户需求指点客户运用排队机引导客户到适宜的区域礼貌送别VIP引导流程重点回想请客户出示乐当家理财卡就业务处置地点咨询VIP客户意见大堂经理为VIP客户安排优先效力引荐自助设备流程重点回想了解客户需求，判别能否引荐自助设备针对客户省时省事的心思自动引荐尊重客户志愿自动演示维护隐私，提示退卡自动递送效力指南回答客户咨询流程重点回想耐心、清楚、全面解答留意时间掌控必要时移交给个人业务顾问个人业务顾问自动担任第二大堂经理流程收好重要物品退出系统做好任务交接完成销售引荐完成柜员的销售引荐担任大堂经理完成销售完成大堂经理的销售引荐会见和问候巧妙问题的运用填写客户需求评价表针对客户需求匹配产品礼貌送别个