物流管理及客户关系管理ppt课件

1、第七章 企业间电子商务：网络采购 物流管理及客户关系管理主讲人：包杰机械化工楼309.本章学习目的掌握网络采购的概念和制定采购方案的主要步骤；了解采购过程管理，采购本钱分析掌握物流管理的定义和物流活动的构成以及分类掌握客户关系管理的概念.7.1 网络采购Procurement staff are not bargain for the company, but to bargain for the customer, we should strive for the lowest possible price for customers。 山姆.沃尔顿.In a company, purcha

2、sing and sales are the only two able to generate revenue generating departments, any other departments in all management costs.杰克.韦尔奇.他知道有的商品的本钱吗？一个普通手机充电器的本钱 ！规格为50根的一盒粉笔本钱 ！普通的洗发液每公斤只需 ！一根中性笔笔芯 ，油笔笔芯 ！普通香水香液的本钱只占售价的 左右！ 2-3元 0.2元6-8分钱2-4分钱 4-5元 3%.利润杠杆假设采购本钱减少10%税前利润添加5万元假设要使税前利润添加5万元，单靠添加销售额来实现，那

3、么需求添加多少？100万元！. 采购本钱是企业产品本钱的主要组成部分； 进货周期直接影响企业流动资金的周转； 所购资料的质量直接关系到产质量量。 .7/10/2022例如：美国制造业公司由于低质量呵斥的损失大约为 销售收入的25，效力业高达40。 正确认识：改善质量的本钱小于所产生的节约金额质量本钱：1、可直接计量的2、不可直接计量的：失去顾客和市场份额错误认识：高质量意味着高本钱.购买 提问：购买能否等价于采购？剩余物物交换.再如，他在路上碰到一个采购员，他问他到哪儿去，干什么？假设他说“我到江南去采购一批药材和说“我到江南去购买一批药材，他就会了解成不同的意思。 例如我们曾经站到了食堂的柜

4、台旁，对打饭的师傅说，我“采购四两饭 .“采购和“购买究竟有什么区别 采购的含义 “采和“购字面的含义“采：摘取、挖取、选取、搜集“购：货币转化为商品的买卖过程选择是采购的本质属性.采购的定义(1)狭义定义 商品采购，是指各企事业单位及个人，为获取商品，对获取商品的渠道、方式、质量、价钱、时间等进展预测、决择，把货币资金转化为商品的买卖过程。.广义：从环境获取所需的有形或无形物质，这种行为称之为采购。不用花钱的采购方式：租赁、借贷、交换、征收采购的定义2.采购的主体与客体: 采购的主体：政府事业单位企业个人消费者.采购的客体：有形商品：消费资料与生活资料无形商品：软件、技术、效力项 目：土建工

5、程等.采购的分类 1. 按采购主体分.2按照采购的范围分类1国内采购2国外采购采购的物资不都一定是国内消费的只以本国货币支付国内无法消费的产品无代理商经销的产品在价钱上占据优势的国外产品.3按照采购的时间分类1长期合同采购 2短期合同采购非经常耗费物品价钱动摇大的产品质量不稳定产品.4按照采购的方法分类1JIT采购 2MRP采购3供应链采购4电子商务采购 .5按照采购的对象分类 1有形采购2无形采购.工业品采购与消费品采购的区别.6按采购的实际分类1招标采购 2议价采购 3比价采购 . 招标采购的适用范围适宜于比较艰苦的或者影响比较深远的工程。1、寻觅较长时期供应物资的供应商；2、寻觅一次批量

6、较大的物资供应商；3、寻觅一项较大的建立工程的工程建造商和物资采购供应商等。 .某塑胶公司询价单( ) 字第号.某电脑公司比价议价记录表单号：AG日期： 年 月 日第二联承办单位请购号：PR第 页共 页.采购的简化原那么：“五适5R原那么适时适质适量适价适地. 网络采购，也称在线采购Online procurement是根据所需商品或效力寻觅供应商，确认供应商的资质，评价他们的产质量量、效力程度及价钱等，选择供应商及发出订单，以及处理收货后出现的问题等。. 网上采购相对于传统的采购方式，最主要的区别就是网上采购采取现代计算机网络的技术、特别是因特网的运用为工具，把采购工程的信息公告、发标、招标

7、报价、定标等过程放在计算机网络上来进展的，采购相关的信息沟通甚至谈判实现了电子化方式。.退让的战略让步模式第一期让步第二期让步第三期让步第四期让步10006021515151538131722422171385262012265900175010-11860000美国谈判巨匠嘉洛斯提出的八种退让方式.网络采购的优势首先，网上采购不再遭到地域的限制，扩展了选择范围。其次，网上采购更方便更快捷，并且降低采购本钱。例如经过网络处置订单时，可以节省印刷与邮寄产品目录的本钱和处置定购的本钱，而且可以随时更新价钱与数量的信息。根据业界的分析家估计，经过网络处置订货比订货减少10%的本钱。.第三，网络采购部

8、门可以简化发标过程，采购的报价和询价过程都可以利用网络和计算机完成。 普通仅网上招标过程就可使采购部门节省1020的本钱。所以，网络采购在同传统方式采购相结合的根底上，可使得整个买卖过程更加理性和经济。.采购业务流程 1制定采购方案采购什么采购多少从哪里采购何时采购单一供应源还是多供应源.2合同类型的选择 常见的合同可分为以下5种。不同合同类型适用于不同的情形，买方可根据详细情况进展选择。普通来说，其适用情况如下： 1本钱加本钱百分比CPPC合同：由于不利于控制本钱。 2本钱加固定费用CPFF合同：适宜于研发工程。 3本钱加奖励费CPIF合同：用于长期的、硬件开发和试 验要求多的合同。4固定价

9、钱加奖励费用FPI合同：长期的高价值合同。 5固定总价FFP合同：买方易于控制总本钱，风险最小；卖方风险最大而潜在利润能够最大，因此最常用。.3采购方案编制 根据制造、采购分析的结果和所选择的合同类型编制采购方案，阐明如何对采购过程进展管理。详细包括：合同类型、组织采购的人员、管理潜在的供应商、编制采购文档、制定评价规范等。 4采购方案的关键点1商品采购工程和数量确实定.采购数量与销售和库存 其中：Q每批采购数量；K商品单位平均采购费用；D全年采购总数；P采购商品的单价；I年保管费用率。从上面公式看出，常规的情况下，每批采购数量与单位商品平均采购费用成正比，即采购费高的批量要大；与年保管费用率

10、成反比，即保管费高的采购量要小。.经济批量模型推导年库存总本钱=购入本钱+订购本钱+储存本钱+缺货本钱由于假设:缺货本钱=0,那么年库存总本钱=购入本钱+订购本钱+储存本钱P单位商品的购入本钱,元/单位D某商品的年需求量K每次订货的订购本钱,元/次Q批量或订购量TC年库存总本钱PI单位储存本钱. 经济批量模型推导年库存总本钱订购本钱相关储存本钱购入本钱DK/QDPQPI/2总本钱 = DK/Q + DP + QPI/2.解：经济订货批量 Q = =98件例：某商品以每件50元购入，订购本钱为每次8元，该商品的年需求量是3000件，库存本钱为价钱的10%，订购周期为3天，求该商品的经济订购批量.

11、 经济订货批量法普通用于需求是常量和知的，本钱和提早期也是常量和知的，库存能立刻补充的情况之下，即它是用于延续需求的、库存耗费是稳定的场所，同时要求满足以下一些假设条件：资料需求是固定的，且在整个时期内坚持一致；提早期从资料订购到资料到货的时间是固定的；单位产品的价钱是固定的；一切的相关本钱都是固定的，包括存储本钱和订购本钱等；一切的资料需求都能满足，且不允许延期交货。 .特点是： l每次订购的数量都一样。 2订购数量确实定是凭过去的阅历或直觉。 3也能够思索某些设备消费才干的限制、模具寿命的限制、包装或运输方面的限制、储存空间的限制等。 4此法不思索订购本钱和储存本钱这两项要素。2固定数量法

12、(FOQ).3批对批法(LFL) 特点：1订购数量与每一期净需求的数量一样。2每一期均不留库存数。3假设订购本钱不高，此法最适用。 .4固定期间法(FPR) 特点是： 1每次订单涵盖的期间固定每个月的第一周下订单，但订购数量是变动的。 2基于订购本钱较高的思索。 3期间长短的选择是凭过去的阅历或客观判别。 4采用此法每期会有些剩余。.2确定供货商1.供应商的评价选择是供应链协作关系运转的根底2选择好的供应商是供应链管理的关键环节3好的供应商将成为企业的战略协作同伴.苹果每一次发布新品，都不仅仅是苹果的事。那份冗长供应商目录上的每一个名字，都在等待属于他们的丰厚报答 .施乐公司曾经有70位质量工

13、程人员与供应商一同任务；为特定供应商的任务人员开设培训课程；还送供应商团体去日本观赏。其目的是“减少本公司的直接供应商基数，将供应商的个数由3000个减少的500个。.当前许多大公司将本身企业产品开发与消费延伸到供应商，与供应商建立“同伴关系。 利用不仅限于供应商原资料和零部件领域，甚至还扩展到废品。如 OEM 供应。.供应商选择应思索的要素 1质量 2价钱 3交货才干 4效力 5柔性 6位置 7供应商存货政策 8信誉与财务情况稳定性.普通来说，价钱、质量、效力和交货期是最关键的要素。.一个还是多个供应源？选择单一供应源的缘由能够是由于： 由于专利权、技术或经济垄断等缘由，只存在一个供应商，别

14、无选择； 由于买卖总量太少； 由于一个供应商运营得很突出。 单一供应源和多供应源都各有益处，在进展决策时需思索的要素有： 对价钱的影响 对供应平安的影响 对供应商的动机、履行义务的自动性、设计创新等方面的影响对市场构造的影响 . 集团公司的采购员老王，正面临着一项困难的供应商抉择复印机租赁合同的竞争者只剩下最后的和这两家公司。公司给出了更为有利的报价，但是老王对与公司以前的协作并不称心。 集团运用的225台复印机，其中的100台是根据一份4年期的合同从复印机公司租赁的。 4年前，集团与复印机公司供应商签署了一份为期4年的租赁复印机合同。复印机公司是一家大型的跨国公司，在市场中占主导位置，它以每

15、次复印大约007元的招标价钱获得了合同。但在合同的执行过程中，公司表现得很普通。它所提供的一切复印机不仅都没有放大功能而且不能保证及时的维修。案例. 4年后，合同期满，需求重新签署合同。这一次当地一家小公司获得了合同。猛烈的竞争和消费复印机本钱的降低，使公司提供了复印每次005元的价钱。另外，公司提供了多种规格和顺应性很强的机型，有放大、减少等多种功能。 老王对公司比较称心，并预备与其总经理签署4年的合同，该总经理承诺将提供关于每一台复印机的效力记录，而且还允许老王决议何时改换同类型的复印机，即老王有权决议可随时改换掉经常出缺点的复印机。. 在集团与公司过去的4年协作期间，复印机公司曾不断地向

16、集团引见公司的其它系列产品，老王对此很反感这是由于：老王从事采购任务的6年间，公司曾先后改换了13位销售代表；集团明确规定一切采购都要由采购总部来完成，而公司的代表虽然也明知这项规定却有时仍直接与最终的运用者进展联络而不经过集团的采购总部。. 老王此次进展招标，共收到了19份复印机租赁合同的招标。老王把范围减少到5家，其中包括和，最后再经挑选，确定为和两家公司。 淘汰其它招标者的主要理由是：那些供应商缺乏供应的历史记录，不能满足集团的业务要求；没有计算机化的效力系统，也没有方案要安装。 这次公司的招标中包括了重新配备的复印机，并提供了与公司类似的效力，而且价钱竟比公司还要低20%。. 老王在思

17、索这些影响他短期内作出决策的要素时，感到有些忧虑： 显然公司提供了一个在价钱方面很有吸引力的招标，但在其它方面又会如何呢？另外又很难根据过去的表现来确定公司的招标合理性。同时，公司虽然是家小公司，对老王来说又是新的供应商，又没有足够的现实能确定它确实能提供它所承诺的效力。 假设签署的采购合同不公平，很能够会带来日后势必出现一些消极的影响。老王必需权衡许多问题，并被要求在3天内向采购部提出一份大家都能接受的建议。A公司orB公司？.分析提示A公司存在以下问题：合同的执行过程中，它不断表现得很普通，效力也不太好。当竞争者B出现时才有所改善，包括比B更低的价钱同时承诺提供较好的效力，但是这一切是在存

18、在竞争的情况下出现的.而且A公司还有个问题就是改换销售代表的频率很高，普通来说经常改换业务的厂家都不是好供应商，会严重影响业务的延续性，最好不要合这样的公司协作。.B公司的问题是：虽然说它提供的价钱和相应的效力都非常诱人，但是作为C集团新的供应商， C集团没有足够的现实能确定它能否有提供符合要求的才干以及后续的开展才干。.处理方法：可以尝试采用A、B双角的方法。先考核B公司，确认其能否有提供符合要求的才干和各方面的条件，在确认A和B公司都有这样的才干时，将80%的业务给A公司做，其他的给B公司。合同时间以一到两年为准，这期间需求进展一到两次的供应商考核评价，合格的续签合同，不合格的限期整改，逾

19、期不改的，解除合同。.线性权重法 线性权重法是目前供应商定量选择最常运用的方法；根本原理是给每个选择规范分配一个权重；每个供应商的定量选择结果为该供应商各项准那么的得分和相应准那么的权重的乘积的和。.线性权重法举例：各要素的重要性.质量评定.交货评定 .供应商效力等级评定.评定结果 .供应商的信息来源 出版物行业期刊 .专业化商业效力机构.商业银行 .销售代表 展览会.因特网.其他采购过程订货订货跟踪货到验收反响和评价.7.2 电子商务物流管理.物流的定义1905年，美国少校琼斯.贝克Malor Chauncey B.Baker以为“与军备的挪动与供应相关的战争艺术的分支就叫物流。1935年，

20、美国销售协会对物流进展了定义并称其为物资物理上的分布活动Physical Distribution，其定义为:“物流是包含于销售之中的物质资料和效力，从消费地点到消费地点流动过程中，伴随的种种经济活动。.在2001年我国公布的国家规范GB/T18354-2001中对物流logistics的定义为“物品从供应地向接纳地的实体流动过程。根据实践需求，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处置等根本功能实施有机的结合。.物流活动的构成包装活动装卸搬运活动运输活动储存活动流通加工活动配送活动物流信息、情报活动.7.2 物流方式及其分类.1按物流活动的空间范围的物流的分类 1企业物流。是研

21、讨对原资料、半废品、产废品、效力以及相关信息从供应始点到消费终点的流动与存储进展有效方案、现实和控制，以满足客户需求的科学。企业物流属于微观物流。2城市物流。城市物流属中观物流，其研讨目的是实现一个城市的物流合理化问题。3区域物流。区域物流是指在一定区域范围内的物流活动，属中观物流。4国内物流。5国际物流。.2按照物流系统的作用不同的物流分类1供应物流。2消费物流。消费物流指“消费过程中的原资料、在制品、半废品、产废品等在企业内部的实体流动 消费阶段的物流主要关注点包括 物流的速度，即物资停顿的时间尽能够的短，周转尽能够地加快； 物流的质量，即物资损耗少，搬运效率高； 物流的运量，即物资的运距

22、短，无效力动少等方面的内容。3销售物流。 .4回收物流。所谓的回收物流是指由于产品本身的质量问题或用户因各种缘由的拒收，而使产品前往原工厂或发生结点而构成的物流。5废旧物资物流。废旧物资物流主要是指对消费过程中的废旧物品，“根据实践需求进展搜集、分类、加工、包装、搬运、储存，并分送到专门处置场所时所构成的物品实体流动 。 废旧物资物流又可分为“废品回收物流和“废弃物流两个部分.回收物流采购物流生产物流销售物流工厂经销商顾客供应商销售物流废弃物流 消费企业物流构成.消费商销售商顾客经销商回收物流采购物流销售物流 流通企业物流构成.3根据物流运作的主体不同的物流的分类1自营物流。2第三方物流(3P

23、L)。3第四方物流(4PL)。.4按照物流组织特征的物流分类1虚拟物流虚拟物流是“以计算机网络技术进展物流运作与管理，实现企业间物流资源共享和优化配置的物流方式2定制物流定制物流是“根据客户的特定要求而设计的物流效力方式3精益物流中心是追求消灭包括库存在内的一切浪费4绿色物流绿色物流是“在物流过程中抑制物流对环境呵斥的危害的同时，实现对物流环境的净化，使物流资源得到最充分利用.客户关系管理 客户关系管理CRM，是一种以客户为中心的运营战略，它以信息技术为手段，经过对相关业务流程的重新设计及相关任务流程的重新组合，以完善的客户效力和深化的客户分析来满足客户的个性化的需求，提高客户称心度和忠实度，

24、从而保证客户终生价值和企业利润增长“双赢战略的实现。.客户关系管理开展的动力1客户关系管理的出现客户关系管理最早出现于美国。从 20 世纪 80 年代初期的“接触管理到 90 年代初期的“客户关怀电子商务时代，结合信息系统的运用， CRM有了更大的运用与开展空间2客户关系管理开展的动力需求的拉动管理理念的更新技术的推进.客户关系类型A、根本型：销售人员把产品销售出去后就不再与客户接触。B、被动型：销售人员把产品销售出去，赞同或鼓励客户在遇到问题或有意见时联络企业。C、担任型：产品销售完成后，企业及时联络客户，讯问产品能否符合客户要求，有何缺陷或缺乏，有何意见或建议，以协助企业不断改良产品，使之

25、更加符合客户要求。D、能动型：销售完成后，企业不断与客户联络，提供有关改良产品的建议和新产品的信息。E、同伴型：企业不断地协同客户努力，协助客户处理问题，支持客户的胜利，实现共同开展。.科特勒提出：企业可以根据其客户的数量和产品的边沿利润程度，选择适宜的客户关系。基本型被动型负责型被动型负责型能动型负责型能动型伙伴型客户数量边沿利润程度.客户生命周期客户生命周期的阶段划分 识别期：关系的探求和实验阶段。 开展期：关系的快速开展阶段。 稳定期：关系开展的最高阶段 衰退期：关系开展过程中关系程度逆转的阶段。对客户生命周期管理的研讨得出以下结论： 客户生命周期中，客户关系所处的不同生命阶段具有不同

26、的特点和管理目的。 客户利润随生命周期阶段开展而不断提高 客户坚持的目的是提高客户关系的程度。 随着阅历的积累和管理战略的完善，管理程度呈现出螺旋上升形状。.客户价值模型企业常用的客户价值目的主要是以下几类： 买卖类目的：主要有买卖次数、买卖额/利润、毛利率、平均单笔买卖额、最大单笔买卖额、退货金额、退货次数、已买卖时间、平均买卖周期、销售预期金额等。财务类目的：主要有最大单笔收款额、平均收款额，平均收款周期，平均欠款额、平均欠款率等。联络类目的：主要有相关义务数、相关进程数、客户表扬次数/比例、赞扬次数/比例、建议次数/比例等。 特征类目的：主要是客户本身的一些特征，比如企业规模、注册资金、区域、行业、年销售额、能否为上市公司等；假设是个人客户其特征