客户关系管理软件系统ppt课件

1、第3章 客户关系管理软件系统 .3.1 CRM软件系统的普通模型 .3.2 CRM软件系统的组成 3.2.1 接触活动 3.2.2 业务功能 3.2.3 数据库 3.2.4 技术功能 .3.2.1 接触活动企业与客户的接触方式有Call Center、面对面的沟通、挪动销售mobile sales、电子邮件、Internet以及其他营销渠道 CRM软件支持并整合各种各样的接触活动，保证客户可以采取其方便或偏好的方式随时与企业交流，并且保证来自不同渠道的信息完好、准确和一致。 .3.2.2 业务功能 市场管理 ：经过对市场和客户信息的统计和分析，科学地制定出市场和产品战略；完善市场方案；对市场活

2、动进展跟踪。销售管理：便于获得有关消费、库存、定价和订单处置的信息 ；自动跟踪多个复杂的销售线路，提高任务效率。客户效力和支持 ：为客户提供24 小时不延续效力；技术人员对客户的运用情况进展跟踪，为客户提供个性化效力 。 .3.2.3 数据库 一个富有逻辑的客户信息数据库管理系统是企业前台各部门进展各种业务活动的根底，是CRM管理思想和信息技术的有机结合 。客户信息数据库的数据该当包含客户数据、销售数据、效力数据。 .3.2.4技术功能 .3.3 CRM功能模块 3.3.1 销售管理子系统 3.3.2 市场营销管理子系统 3.3.3 效力管理子系统 3.3.4现场效力管理子系统 3.3.5呼叫

3、中心管理 .3.3.1 销售管理子系统 销售管理子系统主要管理商业机遇、客户帐号以及销售渠道等方面。该子系统经过信息技术把企业的一切销售环节有机的组合起来。该系统确保企业的每一个销售代表包括挪动和固定销售代表能及时的获得企业当前的最新信息 。 .3.3.2 市场营销管理子系统市场营销管理子系统协助市场专家对客户和市场信息进展全面的分析，从而对市场进展细分，产生高质量的市场谋划活动，指点销售队伍更有效的任务。市场管理子系统为销售、效力和呼叫中心提供关键性的信息。 市场营销管理系统能和其它的运用模块相集成，确保新的市场活动自动的发布给适宜的销售、效力人员手里，使活动得到快速的执行。 .3.3.3效

4、力管理子系统 效力管理子系统可以使客户效力代表可以有效地提高效力效率，加强效力才干，从而增长每一个客户在企业中的生命周期。效力管理子系统可以为客户提供易于运用的工具和信息 。效力子系统可以采用不同的方式来与客户进展交流 。 .3.3.4现场效力管理子系统现场效力管理子系统提供了一个挪动处理方案，允许公司有效地管理其效力领域的方方面面。 现场效力管理子系统提供效力恳求管理、效力活动管理、帐号管理、智能分配及发送、组件运用、主要清单、和以有问题及处理方案的知识根底。 现场效力管理子系统支持多种渠道 。.3.3.5呼叫中心管理呼叫中心子系统(Call Center)经过将销售子系统与效力子系统的功能集成为一个单独的运用，使普通的业务代表可以向客户提供实时的销售和效力支持。 呼叫中心集成计算机集成技术CTI。实现被叫号码识别功能DNIS，自动号码识别功能ANI和交互式语音应对系统IVR。从而为客户提供更智能化的企业效力。 .3.4 CRM软件系统开展趋势 采