CRM资料(可口可乐的)ppt课件

1、客户效力管理(重点客户管理)No：001内容提要：- 客户效力管理的根本概念- 客户需求分析- 客户效力根本技巧- 客户效力管理系统No：002“重点客户 定义 对于公司的生意或公司笼统，在目前或未来有着重要影响的客户。例如：人民大会堂、民航中心、沃尔玛、家乐福等。No：003客户效力任务的位置No：004我们不是简单的产品供应商，而是客户生意上的同伴。定位公司和客户No：005为什么需求客户效力管理？- 猛烈竞争的市场，客户有更多的时机。- 技术和产品的开展，需求更多的沟通。- 客户对效力要求的提高。- 客户看业务员看他代表的公司“作一名更加专业的业务人员！No：006如何运做家乐福全年:上

2、半年我们应做到什么?- 设有专门的客户效力人员担任。- 销售：23% 添加与97年同期相比。- 客户效力程度：从不敢面对国际客户，到有自自信心， 并开场讨论较详细的促销活动。我们还可以进一步提高吗?- 销售：目的25%添加- 内部运作：更加合理的配送/结帐- 结合促销活动：客户针对性促销活动No：007客户效力人员做什么？“ 与客户互惠协作！No：008客户效力人员做什么？* 推进销量和利润的添加* 执行/监控既定促销活动* 改善/维护客勤关系* 改善内部运作令客户称心称心，进而.No：009客户需求分析方法* 使业务人员明确生意进展的情况* 使客户有时机发表意见* 分析成就 / 错误 / 差

3、距时机与客户一同进展定期的业务回想：No：010找到时机之所在探求过程：* 概略问题* 中心问题* 现实问题* 终了问题* 程度问题No：011找到时机之所在探求过程，请留意* 概略问题：不能替代访问前广泛的信息搜集。* 中心问题：基于概略信息之上，决议客户的 理想要求。* 现实问题：明确理想与现实的差距时机。* 终了问题：再次明确差距，决策过程及决策者。* 程度问题：为新方法留余地。No：012如何令客户称心称心？流失客户的缘由：取自the Rockefeller Corporation of Pittsburgh进展的一项调查， 结果刊于美国新闻及世界报道1%逝世3%迁居5%与其它公司建立

4、关系9%竞争14%对产品不称心68%公司业务代表对客户的态度No：013如何令客户称心称心？ 5 方面的原那么技巧：*1以客户为重*2善用倾听技巧*3抑制异议 / 难题 / 赞扬*4坚持和提高自尊心*5令满腔愤怒的客户平伏心情，回心转意No：014如何令客户称心称心？以客户为重：*1积极的身体言语*2坚持眼神接触*3坚持愉快的语调*4解释他的做法的缘由No：015如何令客户称心称心？倾听技巧：*1 倾听：受人关怀*2 确认：受人照顾*3 探求：关注-了解*4 呼应：方案-活力-处理No：016如何令客户称心称心？抑制异议：*1：倾听不打断，然后总结客户对问题的看法。*2：假设必要，提问以获到更

5、多信息。*3：解释问题如何发生，其中哪些步骤可以纠正，并试探客户反响。*4：采取适当步骤并跟踪结果。No：017如何令客户称心称心？坚持和提高自尊心：*1：自动认出并称谓客户。*2：记住并称谓客户的名字。*3：防止用术语。*4：当客户完成一件任务时，表示谢意。*5：对待客户的同事以同样的态度。No：018如何令客户称心称心？令满腔愤怒的客户平伏心情：应尽快：*1：致歉*2：表示体谅 / 同情*3：承当责任*4：提供处理方法留意：不自责，不责怪他人而处理问题No：019目前的任务重点- 重点客户以及客户效力人员 - 根本终了于 年 月- 客户效力人员的培训 - LAS 培训- 年中业务回想 -

6、开场建立客户效力管理系统的框架 - 年客户年方案的预备任务No：020客户年方案签定流程：1 业务资料搜集 / 分析2 业务回想 / 汇报3 讨论 / 问题解答4 自动提交合同草案并商定讨论时间5 讨论 / 确定合同内容6 签定合同No：021客户年方案案例：* 客户年方案 - 促销战略 (客户促销) 例如：折扣，季度/年度回馈等 - 主题活动 (消费者促销) 例如：产品品味，促销等 - 生动化要求 / 货架位和陈列面积 例如：70%货架位置 根据已有的市场占有率资料 - 冰冻化 / 设备 *查阅客户年方案表* 方案执行 & 监控* 与客户进展定期的回想并部分修正 季度No：022好的客户年方

7、案的根本要素：* 1 构造：从大画面，到中心问题。* 2 方向：从市场概括，酒水市场，到渠道开展， 从 年业务情况，到 年方案。* 3 格式：易读，易做，并坚持延续性。* 4 内容：详细，可衡量，可以到达，有效，并 有明确的时间。* 5 执行：有配合方案的执行/回想方案。* 6 灵敏性：坚持一定的灵敏空间。No：023客户效力管理系统的下一阶段简介 1. 销售用品: 销售手册, 访问卡, 客户档案, 市场活动内容及时间表， 月销售报表，月报告， 等等。 2. 培训课程 销售技巧类 (例如 LAS，Category Management等), 知识类 ( 市场营销， 渠道开展，酒水工业开展，零售业开展等 和各市场各地域的阅历教训交流。 No：024客户效力管理系统的下一阶