《客户关系管理》项目二ppt课件

1、目录123了解客户的概念及分类熟习客户价值管理熟习客户称心度管理CONTENTS4熟习客户忠实度管理.introduction两家保险公司的业务员到一所小学去推销保险，其中一家公司的主管带着3个助手到学校的门口设点，一天下来，卖了20多份保险，觉得不错。另一家公司的业务员找到学校管后勤的校指点和校医生，在他们的协助下召集了一次全校的班主任会议，宣传了保险的作用，并许愿了一定的奖励，结果第二天就经过班主任签署了800多份合同，其中80%是学生合同，从这两家公司业务员的不同做法，可以领会到客户管理的理念。客户实际.什么是客户？如何了解客户？现代营销管理的观念区别在现代营销管理的观念中，顾客和客户是

2、有区别的，客户管理中的客户，其内涵曾经扩展化，在关系营销中甚至将公司内部上流程与下流程的任务人员都成为客户。定义客户是接受企业产品或效力，并由企业掌握其有关信息资料，主要由专门的人员来提供效力的组织和个人。客户的概念1.客户的含义可以从以下几个方面来了解处于供应链下游的企业或个人是上游企业的客户，他们可以是零售商、零售商或中间商，而最终的接受者能够是消费产品和效力的个人或机构。一客户不一定是产品或效力的最终接受者1处于供应链下游的零售商、零售商是消费商的客户，只需当他们消费这些产品和效力时，他们才是用户。二客户不一定是用户客户的概念.人们习惯于为企业之外的客户效力，而把企业内的上、下流程任务人

3、员和供应链中上、下游企业看做是同事或协作同伴，而淡化了效力认识，呵斥效力的内外脱节和不能落实。三客户不一定在公司之外，内部客户日益引起注重1企业尤其是许多效力业会将客户的信息资料建成数据库，以供企业提供效力和开展业务时运用，而普通意义的顾客那么大多没有资料。四客户在公司存有相应的资料。客户的含义可以从以下几个方面来了解客户的概念.在现代客户观念指点下，个体的顾客和组织的客户都可成为客户，由于无论是个体或是组织都是接受企业产品或效力的对象，而且从最终的结果看，“客户的下游还是客户。五顾客和与客户的共性和区别。1因此，客户是相对于产品和效力提供者而言的，他们是一切接受产品或效力的组织和个人的统称。

4、客户的含义可以从以下几个方面来了解客户的概念.顾客与客户的共性：都是购买或享用产品效力的组织和个人。六顾客和与客户的共性和区别。1顾客和客户的区别： 稳定性：客户比顾客购买的稳定性大得多。 自动性：在总的购买次数里，顾客的自动性较高；而在每个购买者的买卖次数里，客户的自动性较高。 买卖的次数。大多数顾客是一次性买卖，而客户是多次购买。 数量方面：普通客户购买的数量多于顾客。 时间性：客户与企业间比顾客与企业间有更长期的业务关系。 产品或效力的提供：顾客可由任何人或机构提供产品或效力，而客户主要由专门人员提供产品或效力。 客户普通在提供产品或效力中都有信息资料，而顾客往往是没有的。客户的含义可以

5、从以下几个方面来了解客户的概念.这类客户希望投入较少的时间和金钱，以得到最大的价值。由于他们只购买廉价商品，所以销售给他们的销售利润要比其他客户的低，但是，由于他们是客户，企业对他们的效力一点都不能少。(1)经济型客户个性化客户需求人际间的满足感，诸如认可和交谈。对于这类客户，企业应着重思索他们的特殊要求。品德型客户觉得在道义上有义务光临社会责任感强的企业，那些在社区效力方面具有良好声誉的企业可以拥有这类忠实的客户。一从销售的角度划分客户的分类2(2)品德型客户这类客户对反复比较后再选购效力不感兴趣，方便是吸引他们的重要要素。方便型客户经常情愿为个性化的效力额外付费，如送货上门效力的超市经常吸

6、引他们。(3)个性化客户(4)方便型客户.零售个人客户，即零售客户或消费者，是指购买产品与效力用于最终消费的个人或家庭。组织客户，可以划分为政府机构以国家采购为主、特殊公司如与本公司有特殊业务往来的公司、普通公司等。2客户的分类二按客户的性质划分商业客户，即中间商或零售商，是指将购买的企业产品或效力出卖给另外的客户，或附加在本人的产品上一同出卖给另外的客户，以获得盈利的客户。.客户类型分布业态分类标准（营业面积）百货店5 000 m2 超市1 000 m2大型综合超市2 500 m2便利店100 m2专业店不限表2-1是某一家电制造商的客户分类表，供学生参考组织客户表2-1 客户类型分布.客户

7、的分类2三从企业利益的角度划分 为企业带来不同利益的客户 企业经过对客户的调查可以发现，并不是一切的客户都希望与企业坚持关系。要从企业本身的利益的客户出发，不需求与一切的客户都建立关系。.客户的分类2三从企业利益的角度划分最正确客户和最差客户 最正确客户是指喜欢企业的产品或效力，会让企业做擅长的事；以为企业做的事情有价值并情愿购买；经过向企业提出新的要求，协助企业提高技术或技艺、扩展知识面，使企业有生意可做的那些客户，他们是企业有望的回头客。 差的客户正好相反，会让企业做那些做不好或做不了的事情；分散企业的留意力，使企业改动方向，从而与企业的战略和方案脱离；虽然企业曾经尽了最大的努力，但他们还

8、是不称心。 .客户的分类2四从销量与风险角度划分 销量大但对企业不忠实的客户他们经常会成为企业最危险的敌人，此类客户“挟市场或“挟货款以令厂家，他们以本人的销售额为资本向厂家讲条件、提要求，厂家假设不能满足他们的愿望，给企业将带来危险，假设企业所拥有的客户中，这些客户占有较大的比重，那么企业的销售和市场就危险了。 销量大、对企业忠实的客户他们对企业的产品和效力延续不断地、指向性地反复购买，对企业的产品和效力产生了高度认可。这类客户是企业最珍贵的财富。一个企业拥有这类客户越多，市场就越稳定、越有开展潜力。 销量大但对企业不忠实的客户这些客户是没有价值的客户，企业对待此类客户的对策就是该出手时就出

9、手，该淘汰的就淘汰。 销售量小但对企业忠实的客户这些客户是可以培育的明日之星，企业要多扶持、培育，努力使其成为一个好客户。.客户的分类2五从企业系统的角度划分内 部 客 户企业或联盟公司内部的个人或业务部门，他们需求企业的产品或效力以实现其商业目的。这通常是最容易被企业忽视的一类客户，同时又是最具有长期获得性潜在的的客户。企业组织之外的组织或个人。普通情况下，客户称心就是指外部客户称心。外 部 客 户.客户的分类2六按客户买卖的现状情况划分 现实客户现实客户是指曾经成为客户的组织或个人。现实客户包括两类：一类是正在成为客户的组织或个人，如在购买本组织提 供的某种产品的人；另一类是曾经接受过本组

10、织提供过的某种产品的人。.客户的分类2六按客户买卖的现状情况划分潜在客户包括以下三个层面：潜在客户指尚未成为但能够成为客户的组织或个人。潜在客户是组织争取的对象，是客户管理关注的重点之一，是组织应该经常开展的必不可少的活动，不断把潜在客户变为现实客户，正是组织兴隆兴隆的标志。.客户的分类2七按客户重要性分在客户关系管理中，企业经常按照客户的重要性进展划分，如采用ABC分类法进展划分，可把客户分为贵宾型客户、重要型客户和普通型客户三种，见表2-2。表2-2 用ABC分类法对客户进展划分客户类型客户名称客户数量比例客户为企业创造的利润比例A贵宾型5%50%B重要型15%30%C普通型80%20%.

11、客户价值概述1客户价值的定义客户价值的定义客户价值是客户对产品属性、属性效能以及运用结果对实现客户目的和初衷的促进或妨碍的感知偏好和评价。客户价值的方向定位在运用客户价值的概念时，主要有两个方向： 企业为客户发明或提供的价值； 客户为企业发明的价值。客户价值与客户关系价值的联络向客户传送超凡的价值无疑可以带来运营上的胜利，但必需同时思索这种价值传送活动能否有利可图，能为公司带来称心的经济效益。1.客户价值管理的内涵2客户价值管理的根本目的是使企业的运营理念、才干、过程及组织构造与客户感知的价值要素相顺应，以向客户传送最大化的价值。.客户价值管理的内涵一客户导向型过程2在客户价值管理中，过程的概

12、念非常重要。过程由一系列跨越不同职能部门的活动构成，其目的在于产生预期的结果、产品或效力。二战略性义务客户价值管理不仅仅是营销或客户管理，要经过企业许多跨部门业务流程的整合，确保企业的产品或效力提供才干与经过营销渠道所作出的承诺相一致。可以说，客户价值管理是客户关系管理中的中心义务之一。三盈利性经过为客户发明超凡的价值，客户价值管理的最终目的是实现本企业利润的最大化。四竞争性从某种意义上讲，竞争的本钱取决于各企业价值管理的效率和有效性。.客户价值管理的内涵五整合才干 2 通常产品或效力的提供依托跨部门的协作过程，因此，整合才干必需可以涵盖整个企业的运营范围一切的智能部门、一切的地域和一切的产品

13、和效力，以使企业的价值发明活动满足客户的价值需求。七满足客户当前或未来的需求六价值链 通采用客户价值管理，必需实现与价值链上其他参与者的严密协作，以向下一个环节的客户传送产品或效力。 客户价值管理的主要驱动要素是客户的利益需求。客户价值管理不同于传统的市场研讨方法，不仅要注重现有的产品、效力、过程和关系的特性，还要探测目的市场的价值特性，以满足客户未来的需求。. 根本内容是： 企业的整个运营活动要以客户称心度为指针，要从客户角度、用客户的观念，而不是企业本身能的利益观念来分析客户的需求，尽能够全面尊重和维护客户的利益。 客户称心是客户对某种产品或效力可感知的实践体验与他们对产品或效力的期望值之

14、间的比较。称心度是客户称心程度的度量。 从实际上说，客户称心分为三种形状：不称心、普通称心和高度称心。假设可感知低于期望值，客户就会不称心；假设可感知效果与期望值相等，客户就会感到普通称心；假设可感知效果超越期望值，客户就会感到高度称心。客户称心Customer Satisfaction是20世纪80年代中后期出现的一种经典运营思想。客户称心的概念1.影响客户称心的要素分析 2 根据“木桶原理，一个木桶所能装水的最大限制，由其最短的一块木板所决议。同样，一个企业可以得到的最大的客户称心度，由其任务和效力效率最差的一个环节或部门所决议。企业要到达客户的高度称心，必需使一切的环节和部门可以为客户发

15、明超出其期望值的价值。.影响客户称心的要素分析2一企业要素 企业是产品与效力的提供者，其规模、效益、笼统、品牌和公众言论等内部或外部表现的东西都影响消费者的判别。假设企业给消费者一个很恶劣的笼统，很难想象消费者会思索选择其产品。.影响客户称心的要素分析2二产品要素产品要素包含四个层面的内容：首先是产品与竞争者同类产品的功能、质量、价钱等方面的比较;其次是产品的消费属性;再次是产品包含效力多少;最后是产品的外在要素。.影响客户称心的要素分析2三营销与效力体系 企业的营销与效力体系能否有效、能否为客户带来方便，售后效力时间长短、效力人员的态度、呼应时间，赞扬与咨询的便利性等都会影响客户称心度。其次

16、，企业经过分销政策、良好效力博得经销商依赖，提高其称心度，能使经销商自动向消费者引荐产品，处理消费者普通性的问题。.影响客户称心的要素分析2四沟通要素 厂商与客户的良好沟通是提高客户称心度的重要要素。很多情况下，客户对产品性能的不了解，呵斥运用不当，需求厂家提供咨询效力；客户由于质量、效力中存在的问题要向厂商赞扬，假设在客户与厂家之间缺乏必要的渠道或渠道不畅，容易使客户不称心。 .影响客户称心的要素分析2五客户关怀 客户关怀是指不论客户能否咨询、赞扬，企业都自动与客户联络，对产品、效力等能够存在的问题自动向客户征求意见，协助客户处理以前并未提出的问题，倾听客户的埋怨、建议。通常客户关怀能大幅度

17、提高客户称心度。但客户关怀不能太频繁，否那么会使客户反感，适得其反。.含义： 客户称心目的Customer Satisfaction Index，CSI是由设在美国密歇根大学商学院的国家质量研讨中心和美国质量协会共同发起并研讨的一个经济类指数。它与道琼斯指数有着明显的一致性，它更具有前瞻性，迄今为止，共有包括韩国、中国台湾、欧盟在内的22个国家和地域设立了本人的研讨机构，并开场逐渐推出全部或部分行业的客户称心度目的。3一客户称心目的的含义及用途客户称心度测评目的体系的建立.用途：1测定企业过去与目前运营管理程度的变化，分析竞争对手与本企业之间的差距；2了解客户的想法，发现客户的潜在需求，明确客

18、户的需求、需求和期望；3坚持企业的期望，以到达客户称心和提高客户称心度，有利于企业制定新的质量或效力改良措施，以及新的阅历开展战略与目的；4明确未到达客户称心，企业在今后应该做什么，能否应该转变运营战略或阅历方向，从而紧随市场的变化而变化；5加强企业的市场竞争才干和企业盈利才干。3客户称心度测评目的体系的建立.客户称心度测评目的体系的建立3进展客户称心目的体系建立的第一步，就是要明确影响客户称心的影响要素有哪些，同时还必需求思索如何获得与量化这些要素，即包括对下面几个问题的回答： 影响客户称心的要素有哪些？ 在这些影响要素中，哪些要素能成为称心目的？ 每一个称心目的对客户购买和运用的影响程度有

19、多大？ 上述数据可以从哪些渠道获得？ 应该采用何种方式采集数据？ 采集数据时应留意哪些问题？二客户称心目的体系的建立第一步：提出问题建立客户称心目的体系主要分为四个步骤： .客户称心度测评目的体系的建立3由于构建客户称心目的体系根本上是一个基于客户调查的过程，故对调查方法的选择将直接影响最终结果的客观性与科学性。除了二手资料搜集外，还有三种常用的数据搜集方法：问卷调查、深度访谈和焦点访谈。在获得所需求的数据后，需求对搜集的数据进展归类整理、统计分析，从而找出研讨对象和被研讨对象的相关性。二客户称心目的体系的建立建立客户称心目的体系主要分为四个步骤： 第二步：采集数据.客户称心度测评目的体系的建

20、立3经过分析、整理搜集到的二手资料和内部外部访谈所获得的信息，并对各类目的的属性进展充分分解，初步建立起客户称心要素集合，为下一步展开数据搜集任务提供调研目的。行业客户称心要素体系包括的要素很广泛，往往包含一些不重要的“噪声要素，同时还存在一些要素具有一样内涵的景象，因此需求从中遴选出适宜特定企业的要素来组成客户称心目的体系。二客户称心目的体系的建立建立客户称心目的体系主要分为四个步骤： 第三步：建立行业客户称心要素分析.客户称心度测评目的体系的建立3在建立企业客户称心目的体系的过程中，首先在行业客户称心要素 体系中剔除与其他要素高度相关的要素，使剩余的要素坚持相对独立。 其次，还要提出对客户

21、称心目的影响较小的要素。为了防止它们对其他重要要素的干扰，同时也从本钱角度思索，将它们剔除，仅仅保管与客户称心目的有较强相关性的要素作为称心目的。 剔除不需求的要素后，将剩余的要素按照行业客户称心目的体系的框架归纳起来，同一级按照权重的不同排定次序，就初步构成了客户称心目的体系。在一个完好的客户称心目的体系中，普通还包括辅助目的和相对目的。 二客户称心目的体系的建立建立客户称心目的体系主要分为四个步骤： 第四步：建立企业客户称心目的体系.制定客户称心度调研方案及设计问卷4在客户比较集中的场所，如展览会、新闻发布会、客户座谈会等，向客户发放问卷，并现场回收。由于邮寄问卷调查可以给予被调查者更宽裕

22、的时间作答。 调查适宜于客户群比较固定、反复购买率高的产品，其益处是企业可以直接倾听客户的问题，速度快，能表达客户关怀，效果较好。一制定调研方案 现场发放问卷调查 邮寄问卷调查。 调查。 网上问卷调查。 具有节省费用、快速等特点，特别是在门户网站上开展的调查很容易引起公众对企业的关注。网上调查只对网民客户有效，结论有失偏颇。.制定客户称心度调研方案及设计问卷4二设计问卷 在问卷调查中，牵扯到丈量目的的量化过程。客户称心度测评的本质是一个定量分析的过程，即用数字去反映客户对丈量对象的态度。客户称心度测评了解的是客户对产品、效力或企业的看法和态度等，对这类问题的丈量普通采用“李克特量表。量表的设计

23、包括两步：第一步“赋值，根据设定的规那么，对不同的态度特性赋予不同的数值；第二步“定位，将这些数字陈列或组成一个序列，根据受访者的不同态度，赋上不同的数值。问卷普通包括三个部分:第一部分是有关客户的根本情况，如性别、年龄、教育程度、职业、家庭月收入等有关社会人口特征的问题，以了解消费者特征。第二部分是有关客户购买行为特征的问题，如何时购买、购买何物、如何购买等问题。第三部分为主体问题，以目的评价体系为根底设计不同类型的态度丈量问题。.客户对某产质量量称心度的测评表制定客户满度调研方案及设计问卷测评指数非常满意较满意一般较为不满意非常不满意产品外观质量稳定性使用性能安全性4二设计问卷.客户称心度

24、调查方案的实施5企业可以经过本企业的营销人员或专业的调研公司按照调研方案中的时间进度、调查方式来实施调研。当调研现场执行终了后，经过数据的录入处置，最后由调研人员撰写调研报告。调研报告包括技术报告、数据报告、分析报告及分析报告附件。.客户称心度调查方案的实施技术报告详述如何定义调查对象、其代表性如何、样本框如何构成、采用什么抽样方法、详细的抽样步骤以及抽样中能够存在的偏向等，访问是保证结果真实性的关键。详述访员的抽样、培训、督导中遇到的问题、实施进程，并向客户阐明如何对调查进展复核。数据报告经过频数和百分比列表、图形、简单文字等阐明本次调查的主要结果。分析报告经过显著性分析、相关分析、类聚分析等统计方法对调查结果中的内在