督导实务与技巧讲稿

1、我们只有学到老才能活到老。一、督导的管理职能 二、团队建设督导实务与技巧一、督导的管理职能 什么是“督导”？ 督导是指一线的管理人员。是通过巡视和观察，预防、发现并处理问题，使营业正常进行的一系列工作，即对下属监督和指导，他是一项工作技能，也是一个具体的岗位。督导的具体表现 一是对制造产品和提供服务的员工进行管理。 二是对被管理人员的产出（产品和服务）的质量与数量负责。 三是满足属下的需求，激励属下各尽其责，使服务质量得到保障。督导的责任与义务 （一）对上级忠诚，使饭店营利。 （二）满足顾客的需求。 （三）负责为员工提供一个能有效提高生产和服务能力的工作环境。管理与服务意识（一）顾客是上帝也是

2、亲人（二）督导与员工是伙伴关系（三）什么是服务？（四）顾全大局，配合协助，内外有别（五）有经济头脑，重视潜在效益管理技能 （一）实际操作 （二）人际关系 （三）宏观管理成功督导的标准 （一）忠诚百分百 （二）沟通能力强 （三）领导意图心领神会 （四）执行能力强 （五）懂得承上启下督导的管理职能 （一）计划 做什么为什么做何时做何地做谁去做怎么做 （二）组织 是计划的自然延伸，包括组织结构、人员配备、组织力量的整合、组织文化 （三）领导 1、 必须有领导者和被领导者督导的管理职能 2、拥有影响追随者的能力 3、通过影响下属来达到组织的目标 （四）控制 是执行过程中，对原计划进行监督、检查、分析、

3、调节，确保目标任务的完成 （五）创新 指在资源的获取、配置和使用方面对传统方式、方法和手段的突破并促使组织发展的过程二、团队建设什么是团队？ 一群有能力、有信念的人，为共同的目标，相互帮助、团结和谐、共同奋进、取得优异成绩的战斗集体，成员的思想和行动达到了高度的一致。团队合作的具体表现 一、成员密切合作，配合默契。 只有合作才能共赢，在合作中发展自己 每个人都应当遵守生存法则，把个人命运联系在民族的命运上，将个人生存放在群体的生存里。 巴金天堂与地狱有什么区别 能不能伸手去喂别人，能不能互相帮助，就造成了天堂和地狱之间的差别。二、共同决策，与他人协商。每个组织之间的关系团队合作的具体表现 三、

4、决策之前听取相关意见，把任务和意见联系起来。 四、在变化的环境中担任各种角色。 五、经常评估团队的有效性和本人在团队中的长处和短处第二节 饭店管理者的理念二、员工第一管理者让员工觉得受重视的技巧：1聆听员工的意见2赋予责任的同时赋予权力3让员工知道你赏识他们4言而有信5让员工参与管理6从内部培植人才第二节 饭店管理者的理念一、宾客至上优质服务的内容1遵守规范2注重细节3欢迎客人投诉第二节 饭店管理者的理念二、员工第一选择适合的员工进行专业的培训关注员工，让员工感到重要第二节 饭店管理者的理念 三、全员营销做好本职工作即是营销利用工作机会向客人推荐饭店产品不只是推荐本部门的产品员工应了解饭店产品

5、的信息第二节 饭店管理者的理念四、质量意识一步到位以客人为中心及时修正非常重要管理者应善于把握质量标准第二节 饭店管理者的理念五、系统意识（全局观念） 因此，任何有意义的组织行为含有三要素：1双方怀有共同理想2双方愿意为共同理想而做出自我牺牲3双方都能信任对方也会采取相同的做法而沟通是达到组织有效的关键。第二节 饭店管理者的理念五、系统意识（全局观念） 取得上级的支持赢得下级的配合融洽部门和班组之间的关系，创造良好的工作环境第二节 饭店管理者的理念五、系统意识（全局观念） 部间关系的处理技巧有以下内容：1摆正部门之间的位置2明确职责和有关工作程序3设身处地为别人着想，树立全局的观念4避免违反协

6、议5部门内部的重大决策性问题要互通信息，并保持不断的沟通6能相互解决的问题尽量不要上交7互相尊重，注意对不同意见的表达方式第二节 饭店管理者的理念六、清洁保养意识清洁保养专业化1清洁的同时必须考虑到保养2养成及时除渍的习惯3专业化的清洁保养包含着服务的内容第二节 饭店管理者的理念六、清洁保养意识清洁保养全员化1整体的配合2全员的观念3通过服务去约束客人第二节 饭店管理者的理念七、创新意识饭店行业新技术的运用客房种类的增多，房内的布局设计更注重特色服务提供方式的变化客用品的更新换代营销方式的创新第二节 饭店管理者的理念九、服从意识服从上司管理者对下属的指令从服从程度而言，主要有以下三种:1命令2

7、要求3建议服从客人第三节 管理者的能力要求一、技术能力二、人际关系能力三、诊治能力四、分析能力五、应变能力六、综合处理信息的能力七、激励能力八、学习能力第四章 饭店管理职能学习目标了解计划职能的含义、作用和类型，掌握计划的制定与实施了解企业文化，掌握组织运行机制、人力配备要求。掌握指挥的类型、协调的种类以及沟通技巧。了解控制对象，掌握控制步骤。了解创新的特点，掌握创新的要求。第一节 计划职能一、计划职能的含义计划职能就是指饭店通过周密地、科学地调查研究，分析预测，并进行决策，以此为基础确定未来某一时期内饭店的发展目标，并规定实现目标的途径方法的管理活动。 第一节 计划职能 二、计划职能的作用确

8、立了饭店统一行动的目标充分利用饭店各种资源增强适应环境变化的应变能力第一节 计划职能三、计划的类型按时间分类按时间分类，可以将饭店计划分为：长期计划、中期计划和短期计划。按范围分类按范围分类可以将计划分为：饭店总体计划和各部门的分类计划，即部门计划。 第一节 计划职能四、计划的制定计划制定程序如下：1描述宗旨2评估状况3确定目标4确定前提条件5制定计划方案6评价备选方案7挑选可行方案8制定辅助计划9编制预算第一节 计划职能 五、计划的实施计划的执行计划的控制第二节 组织职能一、组织结构 组织结构就是组织的框架体系，好像人由骨骼确定体型一样。最主要的问题是管理的幅度与管理层次。管理层次与管理幅度

9、1扁平结构2锥形结构第二节 组织职能一、组织结构组织结构设计的依据1企业战略2环境影响3技术影响4组织规模与生命周期（1）诞生期。（2）成长期。（3）成熟期。（4）衰退期。第二节 组织职能一、组织结构组织的运行机制1集权和分权是一个相对概念组织规模的大小。政策的统一性。员工的数量和素质。组织的可控性。组织所处的成长阶段。第二节 组织职能一、组织结构组织的运行机制2分权和授权的区别重要性原则。适度原则。权责一致原则。级差授权原则。第二节 组织职能二、人员配备人员配备的原则1因事择人的原则2因才适用的原则3动态平衡的原则第二节 组织职能二、人员配备人员配备的工作内容和程序1. 确定人员的需要量2.

10、 选配人员3. 员工的流动率4. 制定和实施人员培训计划第三节 领导职能三、企业文化 企业文化是指一个企业在长期的实践活动中所形成的并且为企业所有成员普遍认可和遵循的具有本企业特色的价值观念、团体意识、行为规范和思维模式的总和。第二节 组织职能三、企业文化企业文化的基本特征1企业文化的核心是组织价值观2企业文化的中心是以人为本的人本文化3企业文化的管理方式是以柔性管理为主4企业文化的重要任务是增强群体凝聚力第二节 组织职能三、企业文化企业文化的构成1表层文化2中介文化3深层文化第二节 组织职能三、企业文化企业文化的基本要素1企业精神2价值观3企业道德4企业素养5企业形象第二节 组织职能三、企业

11、文化企业文化的功能1整合凝聚功能2约束适应功能3激励导向功能4自我完善功能第二节 组织职能三、企业文化塑造企业文化的主要途径1选择价值标准企业价值标准要正确、明晰、科学，具有鲜明的特点。要体现企业的宗旨、管理战略和发展方向。要清楚本企业员工的认可程度和接纳程度。要坚持走群众路线，充分发挥群众的创造精神。第二节 组织职能三、企业文化塑造企业文化的主要途径2强化员工认同3精心提炼定格精心分析。全面归纳。精练定格。4强化巩固落实5丰富发展第三节 组织职能 领导职能是领导者在特定环境下，对员工的行为进行引导和施加影响，把员工个体目标和企业目标进行有效的匹配，以实现企业目标的过程。它包括指挥、协调、沟通

12、等内容。 第三节 组织职能一、指挥 指挥是指管理者凭借权力和权威，根据决策计划的要求对所属指挥对象发出指令，进行领导和调度，使之服从管理者意志，并付诸行动，齐心协力地实现饭店的预定目标的管理活动。指挥的要求1.饭店应建立强有力的指挥系统。2.统一指挥。3.在实施指挥的同时需使用激励手段 第三节 组织职能一、指挥指挥的类型1直意指挥直意指挥是指管理者用明确的信息对下属直接下达指令并使之执行的管理方法。2启发式指挥在实际管理中，各级管理者常会对应由其处理的一些问题不知该如何妥善解决，于是请示上级管理者。3归纳式指挥归纳式指挥就是指管理者在充分听取各方意见的基础上，进行合理决策，再下达指令的指挥方法

13、。4应急式指挥应急式指挥即管理者为解决突发问题而下达紧急指令的指挥方式。第三节 组织职能二、协调 协调是指管理者对饭店内外出现的各种不和谐现象而采取的调整联络等措施的总和。其目的是保证饭店经营业务活动的顺利进行，并有效地实现饭店的经营目标。协调职能是现代饭店管理的特征之一。协调包括内部协调和外部协调两大类。1.饭店外部协调2.饭店内部协调第三节 组织职能三、沟通 沟通是指人们之间语言和非语言(文字、体态动作)的信息交流。沟通的作用沟通的作用体现在以下几个方面：1促进饭店员工之间的相互了解2增强凝聚力3保障饭店目标顺利实现4提高决策水平5增强创造力6加速问题解决第三节 组织职能三、沟通沟通形式与

14、内容1沟通的形式自上而下，由领导者向成员进行沟通。自下而上，由成员向领导者进行沟通。组织成员间或部门间的水平沟通。2沟通的内容信息沟通。非信息沟通。第三节 组织职能三、沟通沟通的特点1沟通是双向活动2沟通会受干扰3要有沟通环境 4沟通经常会出错 第三节 组织职能三、沟通沟通的原则1进行有针对性的沟通2对信息量要有所控制3要保证所提供的信息必须是有价值的4保证沟通信息的质量5及时反馈6限制越级沟通7控制非正式沟通第三节 组织职能三、沟通沟通技巧1积极倾听具体的倾听技巧有以下几个：保持目光接触。 用肢体手势表示倾听。 不做过多的举动或手势。及时提问。适时复述。不打断交谈。多听少说。第三节 组织职能

15、三、沟通沟通技巧2确认和澄清要用自己的语言，陈述你所理解的对方的意见。询问对方是否确实，在对方认为确实无误后，确认就算结束。第三节 组织职能三、沟通沟通技巧3准确表达进行沟通时，要想清楚希望表达些什么。从一些能够引起听者兴趣的话题聊起。在与员工沟通时，要根据他们的偏好、特征轮廓以及文化水平选择表达的方式。在开始讲下一个内容时，检测一下员工的理解力，提出一些问题。坚持自己的观点。第三节 组织职能三、沟通沟通技巧4适度使用肢体语言5反馈 反馈技巧有以下几点：必须要找出优点。优缺点都要指出。反馈要具体。反馈要有次序。对于很细小的问题，在紧急情况下，或向关系极为密切的人员，都可把问题直接提出来，不必使

16、用平衡反馈。 第四节 控制职能 控制职能是指饭店根据计划目标和预定标准，对饭店业务的运转过程进行监督、调节、检查、分析，以确保目标任务完成的管理活动。一、控制的必要性环境的变化适应变化的内部反应管理权力的分散工作能力的差异第四节 控制职能二、控制的基本对象人财物时间信息第四节 控制职能三、控制职能的步骤制订控制标准效果评估差异分析纠正偏差 第四节 控制职能四、控制职能的类型预先控制现场控制反馈控制 第五节 创新职能一、管理创新的含义与特点 管理创新是指在资源的获取、配置和使用方面对传统方式、方法和手段的突破并导致组织目标和发展的过程。继承性目的性全面性效益性稳定性第五节 创新职能二、饭店管理创新的作用提高饭店的经济效益降低交易成本稳定推动饭店发展拓展市场、有利竞争第五节 创新职能三、管理创新的条件创新主体的创新意识创新能力基础管理条件创新氛围组织特点创新目标第五节 创新职能四、管理创